作者|王鐵梅
編輯|文昌龍
“消費者付了更高的價格，應(yīng)該得到更好的服務(wù)。但最近我發(fā)現(xiàn)，在美團(tuán)下單跑腿，價格比順豐同城低，騎手態(tài)度卻比順豐同城的態(tài)度更好，這我想不明白。”一位順豐同城的用戶表示。
她的疑惑并非個例，在社交媒體和投訴平臺上，越來越多用戶開始質(zhì)疑：支付給順豐同城的品牌溢價，是否傳導(dǎo)給到騎手，真的換來了與之匹配的服務(wù)升級？
眼下，順豐同城，這個依托“順豐”金字招牌迅速崛起的即時配送巨頭，正站在一個微妙的十字路口。
一方面，順豐同城享受著“順豐”光環(huán)，品牌溢價為它帶來用戶忠誠度與業(yè)務(wù)增長，C端用戶愿意為“順豐”二字支付更高的費用，B端客戶依賴其網(wǎng)絡(luò)支撐爆發(fā)性訂單；但另一方面，用戶支付的溢價并未順暢地傳導(dǎo)至服務(wù)的直接執(zhí)行者，其引以為傲的服務(wù)品質(zhì)根基——龐大的騎手隊伍，反而面臨著行業(yè)內(nèi)更嚴(yán)苛的服務(wù)規(guī)則與持續(xù)走低的實際待遇。
這種“高要求、低回報”的落差，正在一線騎手中滋生著不滿。順豐同城在“高端品牌定位”與“基層成本壓縮”之間維系的張力，正逐漸演化為其商業(yè)模式里那根越繃越緊的弦。
01 高端溢價未傳到騎手端
在占領(lǐng)用戶心智上，順豐絕對做到了無出其右。
在順豐同城的同城配送業(yè)務(wù)中，To C端的業(yè)務(wù)雖不在營收占比中占據(jù)大頭，但增速不低。2024年To C端業(yè)務(wù)收入24.33億元，同比增長12.2%。增長的出現(xiàn)一方面是因為即時配送的需求不斷增長，另一方面也是因為順豐在同類平臺中，早已搶占用戶心智多年，2024年內(nèi)活躍消費者規(guī)模持續(xù)提升至超過2341萬人。
C端業(yè)務(wù)中，順豐同城的價格通常要高于同類型的第三方即時配送平臺。以消費者最常使用的跑腿業(yè)務(wù)為例，同樣的距離和物品的條件下，順豐同城無論是“拼送”服務(wù)還是“一對一專送”服務(wù)，都要高于美團(tuán)跑腿。
在用戶的認(rèn)知中，“一分價格一分貨”是理所當(dāng)然的，一位順豐同城的忠實用戶表示，因為公司業(yè)務(wù)經(jīng)常需要使用跑腿送一些文件，順豐同城更高的價格她可以接受，因為這意味著更可靠和完善的配送服務(wù)。“就是沖著順豐的名號。”
但品牌聲譽帶來的溢價，似乎未能達(dá)到騎手端。有騎手表示，順豐同城的確有著相較于其他平臺更嚴(yán)苛的服務(wù)要求，但騎手能獲得的配送費不僅沒有高于其他平臺，反而要低出不少。為了驗證，「市象」在順豐同城和美團(tuán)跑腿分別下了兩單“一對一專送”訂單。
在取送距離、物品類型完全相同，且均為“一對一專人配送”的前提下，順豐同城的價格為20.93元，美團(tuán)跑腿則為18元，順豐報價高出約3元。
但吊詭的是，這多出的3元并沒有流向騎手。順豐同城的騎手告訴「市象」，他從這單里能拿到13元；而美團(tuán)跑腿的騎手則表示，自己能拿到16元。也就是說，同樣的服務(wù)，順豐收得更多，騎手卻拿得更少——差價進(jìn)了平臺口袋，而非一線勞動者的收益。
在并不算高的配送費用背后，順豐同城騎手要面對的是一系列的嚴(yán)苛檢查和處罰規(guī)定。有騎手表示，即使是一個月前已經(jīng)完成服務(wù)的訂單，也依舊會遭遇客訴，且直接顯示“申訴過期”，騎手無法進(jìn)行任何申訴。一旦被投訴，幾乎是百分百罰款概率。
“當(dāng)時選擇跑順豐同城，是覺得順豐是大品牌，福利待遇上應(yīng)該不會差。真跑了才知道，不是那回事。強制派單不說，和其他平臺比，沒有雨天免罰機制，且超時懲罰比例最高。順豐同城的要求和待遇完全不對等。”一位騎手表示，跑了一段時間順豐同城后，自己重新加入了其他平臺的眾包騎手。
02 業(yè)務(wù)量在漲，提計金額卻降
除了同城配送業(yè)務(wù)，順豐同城的另一大支柱業(yè)務(wù)為“最后一公里”業(yè)務(wù)。主要為快遞企業(yè)和物流服務(wù)商提供攬收、派件、轉(zhuǎn)運等多環(huán)節(jié)支撐，在順豐同城披露的財報中提到，“最后一公里”業(yè)務(wù)2024年營收同比增長32.5%，在整體營收中占比42%。
作為傳統(tǒng)物流的末端履約環(huán)節(jié)，消費者會從“最后一公里”的快遞員處獲得最直接的服務(wù)質(zhì)量體驗。
騎手王偉告訴「市象」，自己一開始想直接入職順豐快遞，成為一名順豐全職快遞員，但找到當(dāng)?shù)仨権S站點后，負(fù)責(zé)人告訴自己，現(xiàn)在想做順豐快遞員，基本上大部分地區(qū)都需要先從順豐同城的兼職騎手做起，無法直接入職順豐快遞。“感覺算是一種變相的外包。”
成為順豐同城的快遞派送員，需要解鎖平臺的“大網(wǎng)落地配”技能，除去購買工服等裝備，部分地區(qū)需要快遞員自費配備車輛、打印機和文件封等基礎(chǔ)裝備。且王偉表示，自己所在地區(qū)派件的提計金額一降再降，但超時配送處罰和客訴處罰卻越發(fā)嚴(yán)格，且申訴困難。
“提計下降，想多掙點錢只能靠延長工時。這樣的情況下，所謂的高質(zhì)量服務(wù)根本無從談起。”王偉直言。
在黑貓投訴平臺，搜索“順豐同城”關(guān)鍵詞，出現(xiàn)的投訴數(shù)量為16753條。屬于順豐同城騎士的投訴占據(jù)相當(dāng)大比例，騎士投訴的關(guān)鍵詞包括強制派單、隨意封號、保證金退還難、退款太慢等。
需要了解的是，據(jù)公開資料，順豐同城的最后一公里業(yè)務(wù)主要基于與順豐大網(wǎng)的末端協(xié)同作用，其收入部分來源于順豐控股。
7月3日，順豐同城發(fā)布公告，宣布修訂2024年－2026年同城即時配送服務(wù)合作框架協(xié)議項下的最后一公里配送服務(wù)的年度上限。建議將截至2025年及2026年12月31日止年度的年度上限分別由94.55億元和122.7億元提高至128.45億元和205.51億元。
有市場人士分析，此舉一箭三雕：其一，業(yè)務(wù)邊界更加清晰，有利于提升內(nèi)部協(xié)同與運營效率；其二，順豐同城承接更多業(yè)務(wù)板塊，有望迅速擴(kuò)大市場規(guī)模、抬高營收盤子；其三，劃轉(zhuǎn)也有助于順豐控股壓縮人力成本。
財報數(shù)據(jù)顯示，早在2024年，順豐的營業(yè)成本為2448.10億元，同比增長8.67%。盡管絕對值上升，但成本占總營收的比例已降至86.07%，較2023年同期的87.17%有所回落，說明順豐在提效控本方面已初見成效。
可見，順豐控股若能充分調(diào)動同城配送的“最后一公里”能力，確實能在整體業(yè)務(wù)中實現(xiàn)降本增效，成為壓縮營業(yè)成本的抓手。
但落到順豐同城一線騎手身上，現(xiàn)實卻是另一番景象：業(yè)務(wù)量在漲，提計金額卻一降再降，考核和罰款反而更嚴(yán)。從數(shù)據(jù)層面看是優(yōu)化，從個體感受看，卻像是在透支基層換利潤，這樣的結(jié)構(gòu)，恐怕也難言健康。
03 補貼之后，勝算幾何？
順豐同城的業(yè)務(wù)主要由兩大部分組成，一部分為同城配送業(yè)務(wù)，另一部分為“最后一公里”的物流末端配送業(yè)務(wù)。
其中，同城配送業(yè)務(wù)ToB端（商家端）：2024年收入66.88億元，同比增速達(dá)28.1%，占同城配送73%，占總收入比重43%，主要來自新增KA客戶，2024年公司與山姆會員商店、肯悅咖啡、阿嬤手作等多個不同行業(yè)的品牌商家達(dá)成合作，公司現(xiàn)有商家合作持續(xù)深化，新簽門店超7500家。
2025年上半年的外賣補貼大戰(zhàn)更是讓順豐同城的同城配送業(yè)務(wù)受益良多，截至7月12日，美團(tuán)即時零售日訂單量已突破1.5億單。外賣大戰(zhàn)還在繼續(xù)，但各大外賣平臺的運力不足以匹配外賣大戰(zhàn)下爆發(fā)式增長的訂單，順豐同城順理成章地承接了這部分需求，在三方配送市場中再進(jìn)一步。
與此同時，隨著外賣大戰(zhàn)加碼，加入戰(zhàn)局的即時配送平臺數(shù)量也在增多，第三方運力市場的規(guī)模同步擴(kuò)大，所有即時零售平臺在運力資源的爭奪上，都面臨著比以往更激烈的競爭。
補貼終有尾聲，一旦外賣大戰(zhàn)進(jìn)入終局，已經(jīng)入局的即時配送平臺或面對一場真正的“生存戰(zhàn)”。
有分析人士認(rèn)為，戰(zhàn)局終將落幕。到那時，順豐同城在即時零售鏈條中的角色，很可能退化為一枚可替代的棋子——失去大眾、高頻的外賣和閃購訂單，份額受到影響。
更現(xiàn)實的是，即時零售的勝出者，或遲早會下場做同城配送。美團(tuán)和阿里系等一聲令下就能切入——他們擁有天然的流量和用戶觸點，補上這塊版圖只是順手拈來。而對順豐同城來說，這意味著：連“跑腿”這塊的根據(jù)地，也未必守得住。
接下來，順豐同城將迎來更加激烈、甚至殘酷的競爭環(huán)境——即時配送與“最后一公里”業(yè)務(wù)要扛起更重的業(yè)績壓力。而一線騎手卻面臨提計不斷下調(diào)、罰則日趨嚴(yán)苛的現(xiàn)實，長期下來，勢必影響服務(wù)質(zhì)量，最終傳導(dǎo)至用戶端。
順豐同城引以為傲的“可靠”標(biāo)簽，恰恰最依賴于其一線運力的穩(wěn)定與積極性。若持續(xù)以犧牲騎手合理權(quán)益和生態(tài)健康為代價，去支撐報表上的毛利數(shù)字和短期的訂單增長，無異于在動搖自身品牌最核心的根基。
當(dāng)壓力最終傳導(dǎo)至服務(wù)體驗的崩塌，順豐同城精心構(gòu)筑的“高端”城墻，或?qū)⒚媾R最嚴(yán)峻的沖擊。這場成本轉(zhuǎn)嫁的游戲，終局沒有贏家。
（文中人物為化名）
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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