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TCC 情報局的 第 38 篇 干貨分享
2021 年的 第 26 篇
TCC 推薦：大家好，這里是 TCC 翻譯情報局，我是李澤慧。什么是用戶旅程？用戶旅程圖又是什么？為什么要使用用戶旅程圖？如何創(chuàng)建真正有效的用戶旅程圖？本文中，作者通過循序漸進的理論講述使讀者可以全面的了解這一強大的工具，并提供了通用的模板和案例，手把手的教你如何創(chuàng)建有效的用戶旅程圖，如此保姆級的教學案例，快來一起了解一下吧。
圖片來源：Jelvix.com
解決用戶的需求是每個成功的軟件研發(fā)團隊重中之重的工作。團隊通過研究、分析與預測用戶的需求目標，可以 創(chuàng)建真正有價值與易用性的產品。
但是如何知道軟件產品為用戶提供了真正的價值？
這是每個研發(fā)團隊長期研究的問題，整個項目過程都需要 以用戶為中心。用戶旅程圖 可以在整個項目過程內幫助研發(fā)團隊往正確的方向前進。
圖片來源：Jelvix.com
往下閱讀，你就會知道為什么用戶旅程圖能夠給開發(fā)團隊正確的方向指導，以及為什么它能打造成功的、用戶至上的數(shù)字產品。
What are User Stories？
用戶旅程是敏捷開發(fā)項目的一環(huán)，其設計目的在于達成指定性目標。從用戶的角度來看，用戶旅程不是描述產品的功能性，而是 描述實現(xiàn)用戶最終目標的一系列場景故事。用戶旅程使開發(fā)團隊能夠 了解特定的工作單元，了解整個項目如何為目標用戶帶來最終價值。
故事可以用一個或幾個句子概括。其中包括：
終端用戶人群
用戶的使用目標
用戶與產品交互時的場景描述
從用戶的使用角度描述產品的主要功能
這是定義用戶故事的基本模板：
作為【用戶】我想擁有【功能描述】，然后我可以【達到什么樣的收益或目標】。
用戶旅程的最終版本可能是這樣的（以下為針對關鍵字工具的案例）：
“作為一個關鍵字工具的使用者，我希望看到的結果是競爭關系較少的詞條，以便在 google 搜索的結果里該關鍵字能提高我司網站的曝光機會。”
以上可見，該描述中沒有任何關于如何開發(fā)與實現(xiàn)用戶故事中相關功能的詳細信息。
這是一個 完全以用戶為中心的描述，只需要簡單描述人們如何與數(shù)字產品交互并如何從中獲利。
What is User Story Mapping？
用戶旅程圖直觀描述了用戶如何創(chuàng)建用戶故事以及故事旅程，它 概述了用戶進行人機交互的體驗。
作為敏捷開發(fā)方法的重要組成部分，用戶旅程圖對 工作排期、工作優(yōu)先級 與 人員分配 起到重大意義與責任。
此信息應 作為指導整個項目團隊（開發(fā)人員、設計師、項目經理等）的框架，并使他們專注于最終用戶的實際需求。
用戶旅程圖的最佳實踐方法是 創(chuàng)建可視化地圖。其目的是 概述用戶的使用體驗，并提供有關產品功能的更多詳細信息。
用戶旅程圖包含四個層級：
用戶類型
用戶行為
用戶任務
功能觸點（從用戶的角度描述）
這是開始構建產品之前的地圖結構（從上到下，從用戶活動開始逐一拆解至具體功能）。
每個行為都對應了任務。用戶是通過每個相應任務下的功能來完成行為的。
例如，要執(zhí)行 A 任務，產品需要具備 A1 功能和 A2 功能幫助用戶完成。反過來，要完成 A 活動（行為），他們需要能夠同時完成 A 任務和 B 任務。
What are the Benefits of User Story Mapping？
研發(fā)團隊往往容易忽視終端用戶的使用視角，尤其在項目初期。
不同的利益相關者可能會提出不同的要求與服務不同的場景任務，這很容易導致緊張與沖突。如果將用戶旅程圖明確定義好，也許能阻止這種情況的發(fā)生。
一旦用戶旅程圖創(chuàng)建完畢，便用于指導所有團隊（開發(fā)人員，設計師等）的高度協(xié)作。因此，用戶旅程圖的創(chuàng)建意味著大家已經 達成了共識。一旦用戶旅程圖被項目中的所有團隊開發(fā)和使用，就意味著 每個人都對項目的目標和優(yōu)先級具有共同的認識與理解。
如果你的團隊完成了任務，開發(fā)出具備市場即可用性的產品，那么人們更有可能使用該產品。從業(yè)務角度來看，這有助于：
提升用戶注冊速度
提高用戶留存率
提升整體用戶滿意度
另一方面，如果你沒有用戶旅程圖，代表了 缺失用戶相關的可靠佐證，項目可能存在假設錯誤的風險。
How Do You Create a User Story Map？
創(chuàng)建用戶旅程圖需要一些時間。在本節(jié)中，讓我們引導你從頭到尾完成整個過程。
要為某人創(chuàng)建有用的數(shù)字產品，例如網站、應用程序等等，需要盡可能多地了解用戶。這就是為什么需要和你的團隊坐下來討論你所知道的和需要進一步研究的東西。
提出以下問題：
產品預期用戶有哪些？
用戶的目標和痛點是什么？
產品的用途是什么？
我們試圖解決哪些問題？哪些功能適用于這些問題？
用戶將從產品中得到什么？
產品對用戶的最終價值是什么？
我們能以多快的速度開發(fā)這些功能，最終完成這個項目？
記住 讓所有團隊負責人和潛在合作者都參與進來。
合作的人越多，一同為項目明確共同目標，以后遇到的沖突和問題就越少。
本次研究和討論會應在明確回答這些問題后結束。每個人都應該了解哪些人是最終用戶以及他們的目標是什么。
如果有機會，請使用以前的故事地圖版本，或來自類似產品的可用性測試結果。因為它們可以確保用戶旅程圖與真實用例相似。
許多人依賴可用性測試得到準確的用戶旅程圖。無論是研究還是測試，許多公司都會進行 4 到 20 次測試。
所以，一定要 深入挖掘數(shù)據，找出用戶喜歡什么。至少進行 4 次測試，但是如果覺得對用戶的理解不夠完美，那么可以考慮更多的測試。
這是用戶旅程圖的第二級，包含 最終將作為產品功能的用戶需求。這個部分被稱為 “用戶行為”，用于顯示用戶需完成的操作步驟。該部分為地圖其余模塊提供非常重要的指導信息。
開始定義用戶需求，寫下 用戶可能需要用產品實現(xiàn)的最重要目標。假設這些用戶行為非常符合關鍵字工具的使用場景。
假設在研究了你的目標用戶數(shù)字營銷人員或企業(yè)主之后，你發(fā)現(xiàn)他們需要完成這四項基本活動：找到相關的關鍵字、生成關鍵字想法、尋找關鍵字的競爭者、理解關鍵字的指標。
以上用戶行為最有價值，這就是你需要首先關注它們的原因。你需要 按照用戶使用產品的時間順序排列這些行為。此外請記住，還需補充與帳戶創(chuàng)建、管理、刪除等關鍵節(jié)點行為。
以下是使用關鍵字工具可能采取的步驟詳細列表：
注冊賬戶
輸入付款信息
查看相關關鍵字研究的教程
向帳戶添加更多詳細信息，提升個性化的觀看體驗
查找相關關鍵字
產生更多的關鍵字想法
將關鍵字想法保存為PDF報告
找出競爭對手使用的關鍵字詞條
通過工具提示了解關鍵字的指標，如流量。
如你所見，這幾乎就是整個用戶工作流程或他們的 “旅程”，這將是用戶旅程圖的 “主干”，你將 使用它來定義產品的功能和用戶體驗。在列出所有任務的清單之后，一定要 確定它們的優(yōu)先級，這樣團隊領導就知道如何組織工作。
用戶旅程圖的下一個層級是 用戶任務。這些是 用戶完成行為時所需完成的任務。它們包括產品中的特定功能。你需要將行為分解為任務，并從用戶的角度對其進行描述。它們中的大多數(shù)都過于復雜和耗時，無法在一個 sprint 中完成。
將任務放在與之相關的行為活動下面，并按照團隊認可的順序進行整理。這有助于理解每個任務如何支持每個目標。
一個行為可能存在多個任務，但請限制任務于故事地圖上的數(shù)量，以避免操作流程過于復雜。
案例的用戶旅程圖看起來干凈整潔，因為它只包含 4 個活動和 8 個任務。而大多數(shù)情況下，項目經理的最終產出物會包含 10 多個活動和 30 多個任務，因此地圖可能看起來相當混亂。
這就是你下一步要解決的問題。意思是：
選擇對用戶最重要的活動和任務
為任務創(chuàng)建類別，即 “關鍵字搜索”、“文件導入”、“關鍵字分析”
當然，你可以隨意做出你認為合適的修改，以使地圖更符合邏輯、更清晰、更易于遵循。
用戶旅程圖的最終版本應該為你 提供一個簡單的產品指南，使項目 真正以用戶為中心。
“千萬不要把它當作完成之后不可更改的東西。”
“如果你發(fā)現(xiàn)了與用戶關聯(lián)性更強的內容，請組織團隊參考該內容，并根據你的研究調整?！?/span>
——《頂級作家評論》的項目管理作家索尼婭·埃德爾曼
如果團隊同意，并且研究結果能提供理論支持，那就去做吧。
User Story Map Templates
如果你需要一個用戶旅程圖的模板，請隨意享用這些例子。
用戶旅程圖的模板就是我們在本文中一直使用的模板。它幾乎是一個地圖的經典樣式，包含四個級別：用戶類型、用戶行為、用戶任務 和 產品功能。
你可以在與團隊討論項目時，使用舊便簽條來創(chuàng)建此地圖。這樣以后就更容易改正了。不過，最終版本需要以電子格式保存，以便與參與項目的每個人輕松共享。
優(yōu)點：
提供完整的用戶故事概述
詳細、可隨時擴展新的內容
缺點：
僅包括有限數(shù)量的產品用戶類型
這里有個和之前相比更簡化的、不同格式的模板示例，在規(guī)劃的初始階段，它表現(xiàn)得更好。你可以在第一次與團隊會面時分發(fā)此模板。讓每個人都 寫下自己的想法并進行討論。
如你所見，該模板非常適合討論多個用戶的旅程。
優(yōu)點：
最適合讓每個開發(fā)人員在用戶故事開始時，參與用戶旅程的頭暴
包含多個預期用戶
缺點：
不適合繪制整個用戶旅程
4 Common User Story Mapping Mistakes to Avoid
如果做得正確，是項目成功的必備條件。然而，如果負責繪制地圖的項目經理未能正確進行研究，那么將錯過設計出用戶至上產品的寶貴機會。下面是常見的用戶故事地圖錯誤。
一些項目經理將調研方向 限制在關注目標用戶的基礎信息。這增加了開發(fā)人員開發(fā)出無意義產品功能的可能性。除此之外，開發(fā)團隊可能很難理解目標用戶的真正目標和動機。
為了避免這種情況，研究真實人群的需求，而不是 “特殊用戶”。
使用調查、訪談、案例研究、用戶畫像 等一切覺得有用的方式。這些用研方法是最好的，因為它們提供的是真實世界的數(shù)據，而不是刻板印象的或常識性的知識。
一個沒有 給出足夠細節(jié) 的用戶旅程實際上是無用的。例如：“作為一個內容創(chuàng)建者，我需要一個好的關鍵字工具，來獲取更多的關鍵字詞條?！?/span>
雖然它有目標用戶和產品，但它并沒有真正解釋用戶為什么需要關鍵字工具以及如何從中受益。遵循故事地圖的模板，避免使用諸如 “好”、“有效” 或 “強大” 之類的模糊詞。
如果沒有開發(fā)人員、設計師、用戶體驗作者和團隊的其他開發(fā)產品成員，創(chuàng)建一個詳細而真實的故事地圖幾乎是不可能的。編寫用戶故事也是同理。
這就是很多項目經理犯錯誤的原因。未讓團隊成員參與用戶故事的撰寫，他們將冒著最終研發(fā)出的產品缺少關鍵功能這個風險。
為了避免這種情況，需要 召開一次關于用戶故事和體驗過程的會議。分享你的研究成果，努力 讓每個參與項目的人都參與進來。
驗收標準列表 是用戶旅程的一環(huán)。它描述了產品的目標用戶為實現(xiàn)其主要目標所需努力的方面。
在編寫驗收標準時，項目經理通常會犯兩個錯誤：
第一個錯誤是使它們過于技術化
以至于只有開發(fā)人員才能正確理解。下面是一個關于通知功能過度技術性的標準示例：
“作為關鍵字工具的使用者，我希望能夠輕松配置通知設置，以便在進行更新時接收通知?！?/span>
沒有用戶會這么說，所以此類驗收標準肯定是一個 缺乏對用戶進行調研 的警示信號。它顯然是從開發(fā)人員的角度考慮產品功能的。
另一個常見的錯誤是制定模糊的標準
如：“作為一個用戶，我需要一個優(yōu)秀的關鍵字產品功能來進行定制化我的關鍵字調研結果?！?/span>
這對開發(fā)者來說基本上沒有什么意義?！皟?yōu)秀” 對用戶意味著什么？什么是 “定制化”？為了 避免與你的團隊發(fā)生混淆以及陷入長時間、不必要的討論，請與他們一起制定驗收標準，并使用清晰的字段表達所有內容。
Putting it all Together
只有通過 調研手法 和 預測用戶的需求，才能創(chuàng)造出受歡迎的數(shù)字產品。沒有足夠的用戶所需信息，會導致出現(xiàn)不必要的和不關聯(lián)的產品功能（或者更糟糕的是，缺少必要產品功能）。設計用戶故事地圖是避免這種情況的好方法。
希望本文能為你提供足夠的信息，讓你了解若 設計一個以人為本且具備意義與關聯(lián)性的產品，要如何創(chuàng)建它的用戶故事地圖。所以，輪到你來創(chuàng)建你的故事地圖了。開展你的調研，最終用戶會用高參與度和對產品的良性評價來回報你。
原文：https://uxplanet.org/user-story-mapping-templates-and-examples-e3c5e3c0c18b
作者：Sasha Andrieiev
譯者：劉昱茜
審核：徐曼鷺、張聿彤
編輯：徐小淇
本文翻譯已獲得作者的正式授權（授權截圖如下）
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將依據相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將加重處罰。
三、申訴
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