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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
最近上下班路上又重復(fù)聽了一遍《騰訊產(chǎn)品法》這本書。這本書向讀者完整地呈現(xiàn)了騰訊產(chǎn)品設(shè)計的底層思路，闡述設(shè)計者如何發(fā)現(xiàn)問題、定義問題、拆解問題的全過程。
《騰訊產(chǎn)品法》這本書中很多觀點都是精華，非常推薦！
我覺得不僅互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者可以從中獲益；對創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)數(shù)字化升級團(tuán)隊，都可以從中找到值得借鑒的思考方式。
在聽到一段關(guān)于產(chǎn)品需求和功能的觀點時，突然發(fā)現(xiàn)，這里的思路或許可以幫助企業(yè)去思考如何做企業(yè)數(shù)字化運營，所以拿出來分享探討。
在書中，作者在“洞見需求”部分，特意用一個小章節(jié)來提醒產(chǎn)品設(shè)計者：功能和需求的區(qū)別。
這個問題其實是作者提醒產(chǎn)品設(shè)計者，在產(chǎn)品設(shè)計時，不要關(guān)注產(chǎn)品的功能，而是要關(guān)注用戶實際的需求。
我們常在日常說產(chǎn)品功能和需求時，最經(jīng)典的一個舉例就是：消費者說我要一匹更快的馬，而一輛車才是最優(yōu)解。車子是解決方案，是功能；而他的需求是：要更高效的出行效率。
書中拿ATM機(jī)舉了例子。我們在設(shè)計一款A(yù)TM機(jī)時，看到的功能是什么?取款，存款，登錄，查詢等…
但其實整個ATM機(jī)的整個服務(wù)流程，用戶端看到的僅僅是一個接觸點。而在整個銀行體系內(nèi)，ATM機(jī)承載著提升現(xiàn)金流轉(zhuǎn)效率的重要任務(wù)。這才是真正的需求。
ATM機(jī)中放多少現(xiàn)金既可以保證提升現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)效率，可以保證用戶取錢時能隨時充足？多少站點放多少個機(jī)器？每臺機(jī)器的服務(wù)人員規(guī)劃是什么？等等，這是一個完整的解決方案，通過系統(tǒng)化的思路可以實現(xiàn)最終的需求。
這就是需求和功能的區(qū)別。
借著這個思考方式，我們可以討論下，企業(yè)在做數(shù)字化升級時，企業(yè)最終的需求是什么？完整的數(shù)字化解決方案是什么？
關(guān)注公眾號回復(fù)“數(shù)字化”獲得高清大圖
企業(yè)為什么要做數(shù)字化升級？從公司戰(zhàn)略層級出發(fā)，必須要做↓
1、企業(yè)為了長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要做
在全行業(yè)數(shù)字化趨勢下，在政府政策的全力推動下，未來所有的企業(yè)一定都是數(shù)字化企業(yè)；企業(yè)不跟隨趨勢前進(jìn)，就是在倒退；企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級是戰(zhàn)略層級的決定；
我們在看不懂時先上車；最后再看的懂，學(xué)的會，做得好；在下一階段的競爭中就可以獲取優(yōu)勢；
2、私域流量數(shù)字化運營是爭搶地盤的戰(zhàn)爭，不得不做；
C端公域流量紅利消失殆盡，私域流量的精細(xì)化運營爭奪戰(zhàn)已經(jīng)硝煙彌漫。不做好私域流量運營在未來的商場廝殺中沒有好的流量基礎(chǔ)，根基不牢；為了競爭的優(yōu)勢，要做私域運營;
3、企業(yè)數(shù)字化型組織，馬上要做！
數(shù)字化門店的普及，數(shù)字化運營人才的快速增長；未來的消費模式和銷售模式會發(fā)生天翻地覆的變化，企業(yè)內(nèi)部不跟隨趨勢學(xué)習(xí)進(jìn)步，企業(yè)內(nèi)部沒有數(shù)字化運營的人才和機(jī)制，在未來人才吸引力上會喪失優(yōu)勢。
所以在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，爭搶地盤，獲得競爭優(yōu)勢，這些原因，是企業(yè)生存中一直存在的基礎(chǔ)戰(zhàn)略問題，為了成長和發(fā)展，必須要做數(shù)字化升級。
我們繼續(xù)分析，企業(yè)做數(shù)字化升級最終的目標(biāo)是什么？
盈利！賺錢！
不以盈利為目標(biāo)的企業(yè)就是耍流氓。
如何通過數(shù)字化解決方案讓企業(yè)盈利，則是我們需要解決的問題。
企業(yè)數(shù)字化升級是一個龐大的體系，不是一個工具可以解決的。
不是我們花了幾千塊錢，買了一個SaaS賬號，就是企業(yè)做了數(shù)字化升級。
軟件商家打著各種旗號和銷售的噱頭，我們企業(yè)自己要結(jié)合自身情況理性分析：我們到底是在時代紅利下被一些服務(wù)公司割的韭菜，還是我們真的可以借助這些公司的服務(wù)實現(xiàn)盈利？
每個企業(yè)在搭建數(shù)字化架構(gòu)時，可以參考以下維度：↓
1、戰(zhàn)略 2、組織 3、運營體系 4、數(shù)字化工具。
戰(zhàn)略決定了方向性和執(zhí)行的堅決性；
組織代表了效率；
運營體系代表了能力；
數(shù)字化工具提升組織效率，提升運營能力，輔助實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。所以數(shù)字化工具在企業(yè)數(shù)字化升級過程中，起到了非常重要的作用！
數(shù)字化工具不能只是功能的堆積，需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，圍繞提升組織效率，提升運營體系能力，提供價值。
完整的數(shù)字化解決方案工具，需要有以下能力↓
“1、會員數(shù)字化 2、銷售數(shù)字化 3、服務(wù)數(shù)字化
4、營銷數(shù)字化 5、資源數(shù)字化 6、業(yè)務(wù)數(shù)字化”
我們現(xiàn)在服務(wù)的所有的客戶，都是圍繞這幾個維度來做~
現(xiàn)在很多企業(yè)出現(xiàn)的問題都是：會員的信息散落在各個第三方平臺內(nèi)； 做一個表單用麥克或易企秀；做一個報名表用活動行；搞一場直播做一個視頻用小鵝通；做一個商城可以用有贊；門店P(guān)OS有信息化系統(tǒng)；會員管理有CRM系統(tǒng)….
散落的會員信息，不放在統(tǒng)一的會員數(shù)字化系統(tǒng)內(nèi)，就不是有價值的數(shù)據(jù)。
我們要了解，有價值的會員信息最起碼包括兩個維度：
1、基礎(chǔ)屬性信息：例如首次關(guān)注我們的時間，參加內(nèi)容，來源渠道，基礎(chǔ)標(biāo)簽等等；
2、行為屬性：消費產(chǎn)品，消費次數(shù)，消費金額，參與活動信息等等；
只有數(shù)據(jù)能描繪出邏輯時，數(shù)據(jù)才有價值。散落的數(shù)據(jù)，只是信息，產(chǎn)生不了數(shù)據(jù)價值。
我們在實現(xiàn)會員數(shù)字化時，最起碼要保證：
1、會員信息收集渠道豐富而全面：
商城渠道，員工邀請二維碼渠道，紅包裂變渠道，拼團(tuán)活動渠道，老帶新裂變渠道，直播渠道，活動報名渠道，內(nèi)容渠道等等，都是統(tǒng)一的會員系統(tǒng)提供的；這樣保證所有的數(shù)據(jù)可統(tǒng)一追溯，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一分析；
2、數(shù)據(jù)可視化：數(shù)據(jù)可展示，數(shù)據(jù)可分析是數(shù)據(jù)價值利用的兩個維度能力。我們拿到了數(shù)據(jù)，要能通過可視化數(shù)據(jù)輔助我們做運營決策；
3、會員分層精準(zhǔn)運營：不同價值的會員需要有標(biāo)簽體系；分層體系；精準(zhǔn)運營不同層級的會員；保證會員享受到的是最貼心，最符合這個人群畫像的權(quán)益；會員的粘性增強(qiáng)；會員的復(fù)購提升；
銷售數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化升級中最容易被忽略的，但其實是最關(guān)鍵的一個節(jié)點。
門店導(dǎo)購是企業(yè)和消費者溝通最密切的群體。
如何通過數(shù)字化工具賦能導(dǎo)購？提升成交效率，降低成交難度？通過數(shù)字化的解決方案是可以實現(xiàn)的。
成交核心是建立信任感；在關(guān)鍵節(jié)點上及時跟進(jìn)；在踢單環(huán)境及時刺激；在開單環(huán)境體驗良好；在銷售的各個流程中我們解決導(dǎo)購的問題，提升效率，就可以直接帶來盈利！
1、初次見面的信任感：通過平臺統(tǒng)一的素材庫，幫助銷售可以以數(shù)字化的形式展示企業(yè)介紹，產(chǎn)品案例，客戶推薦，產(chǎn)品詳情等；
2、銷售跟進(jìn)的及時性：客戶是否看了產(chǎn)品介紹？對哪款產(chǎn)品感興趣？是否有分享？能否自動提醒顧客？顧客查看時候自動提醒導(dǎo)購；銷售成功的一個關(guān)鍵：在合適的時機(jī)跟進(jìn)溝通；而數(shù)字化的方式可以幫助導(dǎo)購解決這一問題；
3、踢單環(huán)節(jié)優(yōu)惠的專屬性：在踢單環(huán)節(jié)，導(dǎo)購服務(wù)客戶時是否可以為客戶對當(dāng)下產(chǎn)品提供專屬的優(yōu)惠，可以一對一發(fā)券等，可以有效提升踢單的成功率；
4、開單環(huán)節(jié)收款的快捷性：在客戶意向確認(rèn)后第一時間收款則是鎖客的必備點，簡單，快捷，高效的收款方式則可以推進(jìn)成交效率。
線下門店的體驗性，人和人的溝通時傳遞的感受，永遠(yuǎn)不會被線上的形式所取代。
但是我們可以通過數(shù)字化的方式提升線上線下的服務(wù)體驗。
不同行業(yè)的服務(wù)數(shù)字化鏈路不同，推薦所有做數(shù)字化升級，做服務(wù)數(shù)字化了解下服務(wù)思維，后面有機(jī)會分享常用的服務(wù)設(shè)計的工具；
圍繞用戶的服務(wù)流程，提供貼心的服務(wù)，結(jié)合峰中定律，提升會員對服務(wù)的滿意度。
比如用戶在門店的消費流程，領(lǐng)取流程，點餐流程，體驗流程，退貨流程，預(yù)約流程等等，都可以通過分析用戶的服務(wù)路徑，結(jié)合數(shù)字化方式提升用戶的服務(wù)體驗。
通過微信平臺的社交關(guān)系網(wǎng)，可以通過一些小游戲活動，紅包活動，拼團(tuán)，好友邀請，社群工具等多種方式，實現(xiàn)營銷拓客。
現(xiàn)在現(xiàn)成的工具非常多，可以去市面上搜索相關(guān)的工具，但是一定要注意，這些工具一定不是獨立的，一定是結(jié)合企業(yè)數(shù)字化升級的其他體系天然成一體。 否則依然只是一個工具，無法實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)。
我們在做企業(yè)數(shù)字化咨詢時，第一步就是做高層調(diào)研和門店調(diào)研，去找到企業(yè)自己都被疏忽掉的資源。
通過資源，結(jié)合數(shù)字化的工具和設(shè)計思路，可以起到四兩撥千斤的效果；可以讓資源發(fā)揮更大的價值。
比如很多企業(yè)都忽略的
1、會員的資源：忠誠的老客戶是企業(yè)最大的資源；他們可以提供客戶見證案例；可以幫我們分享帶來新客戶；可以通過分析和運營貢獻(xiàn)盈利；
2、專家的資源：你們是否有行業(yè)上游，有話語權(quán)的專家的資源？或者是業(yè)內(nèi)知名大咖的資源？例如家居家裝行業(yè)的設(shè)計師資源；培訓(xùn)教育行業(yè)的老師資源；醫(yī)美生美的明星專家資源；健康養(yǎng)生行業(yè)的頭部老師資源；
3、渠道資源：線下的銷售模式是如何？分銷？經(jīng)銷？合伙人？通過數(shù)字化方式提升其效率，擴(kuò)大規(guī)模，就可以盈利；
4、客戶案例：所有行業(yè)的客戶見證案例都是最好的資源；在客戶成交階段，其他人的見證是最好的建立信任度的工具；
5、其他不同行業(yè)個性化的資源：比如珠寶行業(yè)的限量產(chǎn)品銷售權(quán)是一種資源；家居行業(yè)裝修案例圖是一種資源；健康養(yǎng)生行業(yè)的保健操是一種資源；有的門店業(yè)務(wù)流程也可以是一種資源；（關(guān)注我的公眾號，回復(fù)：“資源”分享一個案例給你） 等等，只要能被利用的，有助于成交的都可以是資源。
線上運營，如果缺失了業(yè)務(wù)流程，則前端和后端始終是斷裂的。
所以業(yè)務(wù)數(shù)字化是打通全鏈路數(shù)字化的關(guān)鍵的一環(huán)。可以讓企業(yè)數(shù)字化做的更深入，更夯實。
不同行業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)字化有不同的個性化流程，但是很多企業(yè)已經(jīng)通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)了，可以和前面的數(shù)字化系統(tǒng)功能做打通實現(xiàn)，或是通過自研流程實現(xiàn)。這里不做太多闡述。
綜上所述，我們在選擇數(shù)字化系統(tǒng)產(chǎn)品時，需要
1、判斷其產(chǎn)品理念： 是在幫助企業(yè)搭建一個數(shù)字化升級體系，還是僅僅提供一個簡單的工具；
2、各種數(shù)字化路徑中的基礎(chǔ)功能是否完善？
3、是否是開放的系統(tǒng)？ 可以支持多個系統(tǒng)接口打通，解決已有系統(tǒng)與數(shù)字化系統(tǒng)數(shù)據(jù)孤島的問題。（非常重要！）
4、是否是一個成長的系統(tǒng)？ 數(shù)字化本身不是一蹴而就就可以完成的，這套系統(tǒng)是否可以和你一起成長？是否有能力可以始終保持成長。
回歸到書中推薦的思考方式，我們看到的功能僅僅是表象，我們需要以系統(tǒng)化的方式找到解決方案。希望今天的分享對您有幫助。
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這些大佬為此書寫了序：
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將太無二董事長刑力，
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2、這10個二維碼，是上百個零售連鎖都在用的私域流量收割方案
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)