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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
剛夸完梅森同學(xué)，他就過(guò)來(lái)煩我了，讓我回想當(dāng)年在 arvato 的時(shí)候遇到的 CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，他要寫(xiě)方案。
這人都有！各位，你見(jiàn)過(guò)離職7、8年后還來(lái)找你事兒的同事么？不過(guò)看在錢(qián)的份上，我就不跟他計(jì)較了。今天就聊聊 CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量管控的事。
arvato是全球頂尖的CallCenter。我當(dāng)年在 arvato 負(fù)責(zé)奔馳項(xiàng)目的數(shù)據(jù)管理工作，跟梅森是搭檔。他的腦子里全是關(guān)系，我腦子里全是數(shù)據(jù)。所以他是輸出，負(fù)責(zé)砍人；我是肉盾，負(fù)責(zé)硬抗、背鍋，合作一直很融洽。
奔馳項(xiàng)目實(shí)際上就是一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目。主要業(yè)務(wù)是幫戴姆勒中國(guó)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴電話，同時(shí)也打迎新、活動(dòng)邀約、回訪電話。
所以場(chǎng)景很簡(jiǎn)單，就是一幫客服人員接打電話?？赡苣銜?huì)說(shuō)，這么簡(jiǎn)單的事情，流程清晰、邏輯簡(jiǎn)單，哪能有什么數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題??？
你要是這么理解，那指定是對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量有啥莫名其妙的自信啊。因?yàn)閿?shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題最大的來(lái)源，正是人！
呼叫中心所有的數(shù)據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)大概是這個(gè)流程：
跟其他地方一樣，沒(méi)啥大不了的。但是有一個(gè)非?？植赖牡胤?，就是大量數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生，并且不斷循環(huán)。
因?yàn)?Call Center 是一個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，用人話說(shuō)就是全靠人堆，接打電話后要錄入數(shù)據(jù)，下次打電話還得靠這次的記錄才能繼續(xù)啊。
而且，為了控制成本、社會(huì)地位、工作性質(zhì)等問(wèn)題， Call Center 很難招到高學(xué)歷的員工。而且這個(gè)工作，基本上就是不斷地機(jī)械性的重復(fù)、再重復(fù)，想不錯(cuò)都難??！
所以就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)巨大的問(wèn)題，相比起互聯(lián)網(wǎng)的日志數(shù)據(jù)，CRM的數(shù)據(jù)生產(chǎn)，高度依賴(lài)于這些高強(qiáng)度工作的人。那數(shù)據(jù)質(zhì)量自然就高不起來(lái)了。
所以，當(dāng)時(shí)的我，絕大多數(shù)時(shí)間都是在跟人高頻溝通，找問(wèn)題然后去優(yōu)化、解決。剛?cè)肼毜臅r(shí)候，這些問(wèn)題跟夏夜田間的蛙鳴一樣，那是此起彼伏、連綿不絕，鬧的你是左右不是，煩得很！
不過(guò)還好，哥們也是練過(guò)的，很快就捋順了。咋捋？方法很多，魚(yú)骨圖的“人機(jī)料法環(huán)”也行，按數(shù)據(jù)“采集、存儲(chǔ)、加工、處理、展示”這樣的處理流程也行。我當(dāng)時(shí)是綜合了一下，大致梳理出這些大的問(wèn)題類(lèi)型：
千頭萬(wàn)緒總得有一個(gè)線頭，上面的圖就是線頭了。但是這么多線頭呢，先從哪里入手？
我現(xiàn)在跟你講的時(shí)候當(dāng)然是有系統(tǒng)、有條理的講啊，因?yàn)槲乙呀?jīng)沒(méi)有那種身在局中的緊迫感了。但是在當(dāng)時(shí)，至少是前半年，優(yōu)化的優(yōu)先條件是緊急程度，哪里起火了就往哪里撲，俗稱(chēng)救火隊(duì)長(zhǎng)。
為了方便描述，咱先從三個(gè)源頭抓起：系統(tǒng)對(duì)接的、人工導(dǎo)入的、人工錄入的。
其實(shí)系統(tǒng)對(duì)接的數(shù)據(jù)問(wèn)題還好，都是偶發(fā)。但是一發(fā)就是大批量的出錯(cuò)，而且還不易發(fā)現(xiàn)，往往造成的影響比較大。所以我安排一個(gè)兄弟對(duì)所有的接口進(jìn)行了梳理，然后扔給IT部門(mén)一堆需求，要求增加一個(gè)數(shù)據(jù)校驗(yàn)邏輯，不符合直接發(fā)郵件人工檢查。
然后再對(duì)付人工導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。Call Center 也承接 Leads （銷(xiāo)售機(jī)會(huì)）跟進(jìn)的工作，所以市場(chǎng)部會(huì)不停的做很多市場(chǎng)活動(dòng)，收集過(guò)來(lái)的**都會(huì)給我們，進(jìn)行外呼。
這些數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，太痛苦了。有些都是車(chē)展上弄一張紙，讓用戶(hù)填，然后再人工處理的。我們拿到手之后，先在 excel 里各種操作，規(guī)整了之后再?gòu)?fù)制到數(shù)據(jù)庫(kù)里，再走存儲(chǔ)過(guò)程進(jìn)到 leads 庫(kù)里的。
這樣效率低不說(shuō)，數(shù)據(jù)質(zhì)量還難控制。我給大家培訓(xùn)了2天Kettle，讓他們用工具，建立數(shù)據(jù)校驗(yàn)、自動(dòng)映射、自動(dòng)校正、自動(dòng)修復(fù)、自動(dòng)填補(bǔ)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)輸出等一系列數(shù)據(jù)質(zhì)量控制的手段，不僅提升了效率，而且還能極大的提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。
最后呢，就是去啃最難啃的人工錄入部分了。講真，這些客服同學(xué)真的很辛苦。因?yàn)槭峭馄?，服?wù)的客戶(hù)也是高端客戶(hù)，所有的流程都必須嚴(yán)格遵守。
比如打電話的時(shí)候要按順序問(wèn)問(wèn)題，不能打嗑唄兒、說(shuō)錯(cuò)字；打完電話還得把剛才通話的所有內(nèi)容都記錄下來(lái)，不能遺漏和有錯(cuò)誤，任何一件事情做錯(cuò)了，都是要扣錢(qián)的。
解決這些問(wèn)題基本上沒(méi)啥好辦法，但是有一個(gè)原則：不相信人，只相信系統(tǒng)。我會(huì)去拉數(shù)據(jù)，看看那個(gè)字段錯(cuò)誤率高，然后去找對(duì)應(yīng)的頁(yè)面，看是操作不舒服、容易犯錯(cuò)，或者說(shuō)本身系統(tǒng)就有問(wèn)題，然后提系統(tǒng)優(yōu)化需求。
也有可能是員工培訓(xùn)不到位，如果是大面積的，那就是培訓(xùn)有遺漏，有過(guò)是個(gè)例，那就是員工本身的問(wèn)題，重點(diǎn)加強(qiáng)即可。
對(duì)于所有人工錄入的數(shù)據(jù)，同樣都要開(kāi)啟數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控，隨時(shí)關(guān)注、糾正。
我們總結(jié)一下，數(shù)據(jù)來(lái)源主要是手工導(dǎo)入的原始數(shù)據(jù)、系統(tǒng)對(duì)接的數(shù)據(jù)交換和手工錄入的數(shù)據(jù)。這三方面的問(wèn)題羅列如上，解決方案說(shuō)千道萬(wàn)，其實(shí)就一條：相信機(jī)器。
數(shù)據(jù)源這邊控住了，后面該咋弄？
哈哈，你是不是認(rèn)為管系統(tǒng)就是IT系統(tǒng)？沒(méi)那么簡(jiǎn)單哦！IT系統(tǒng)是系統(tǒng)，但是組織系統(tǒng)是更重要的系統(tǒng)。
換句話說(shuō)，哪怕現(xiàn)在沒(méi)有任何IT系統(tǒng)，所有事情都靠手賬記錄，也是可以做，并且是非常有必要做數(shù)據(jù)質(zhì)量管控的。
我見(jiàn)過(guò)很多公司，CRM建設(shè)的很落后，都是人手一個(gè)excel，照著**撥電話。這個(gè)時(shí)候就得靠組織、機(jī)制去管控了。否則人員流失，客戶(hù)也就流失了。
不過(guò)，當(dāng)年在arvato，CRM建設(shè)的還是非常完善的。機(jī)制這邊就是狠抓培訓(xùn)。
因?yàn)榍懊嬉呀?jīng)提過(guò)人為操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題及解決方案，所以在機(jī)制這邊主要的問(wèn)題其實(shí)還是在于各種漏洞的填補(bǔ)。
比如系統(tǒng)更新后，沒(méi)告訴客服，導(dǎo)致操作錯(cuò)誤；客服錄入數(shù)據(jù)后，沒(méi)有檢查；部分未知錯(cuò)誤原因穿透了系統(tǒng)校驗(yàn)機(jī)制；報(bào)表發(fā)出去之前沒(méi)有認(rèn)真檢查等等。
在IT系統(tǒng)層面呢，那問(wèn)題就更多了。數(shù)據(jù)交換、處理等各個(gè)環(huán)節(jié)缺乏驗(yàn)證，業(yè)務(wù)需求總是變化，頁(yè)面設(shè)置不友好、不合理、系統(tǒng)本身的缺陷、N個(gè)渠道的數(shù)據(jù)沒(méi)打通等等。
怎么解決呢？一點(diǎn)點(diǎn)啃吧。反正線頭給你扯出來(lái)了，順著線頭慢慢捋，肯定能捋干凈。
我們總結(jié)一下，系統(tǒng)層面，分組織系統(tǒng)和IT系統(tǒng)。雖然說(shuō)問(wèn)題很多，但是核心點(diǎn)其實(shí)就是增加流程，讓機(jī)器多去檢查，人工定期復(fù)查。
流程也梳理了，系統(tǒng)也管控了，那剩下的就是零碎的事情了。這個(gè)沒(méi)辦法，全是人的事兒，也就是非常零碎、瑣碎的細(xì)節(jié)。必須得俯**子，沉到細(xì)節(jié)里，逐一解決。
人為錯(cuò)誤上面已經(jīng)簡(jiǎn)單說(shuō)了一下，但是除了培訓(xùn)、系統(tǒng)、規(guī)范等流程和系統(tǒng)層的原因，其實(shí)還有客服人員本身的一些問(wèn)題。但是這些可能不是培訓(xùn)、系統(tǒng)能解決的，比如對(duì)方的口音、通話質(zhì)量、分類(lèi)界定模糊等等。這些只能慢慢改善，很多不能根治。
另外，在數(shù)據(jù)匯總層面，也有很多各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，這個(gè)就是老生常談了。什么統(tǒng)計(jì)口徑不統(tǒng)一、指標(biāo)二義性、指標(biāo)歷史版本多、業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜、人為bug等等。
這些問(wèn)題隨便拿一個(gè)出來(lái)都得單開(kāi)一篇說(shuō)。這里就不展開(kāi)了
畢竟已經(jīng)過(guò)了6、7、8、9年了，很多細(xì)節(jié)也已經(jīng)記不太清了，資料也都沒(méi)有了。但是仍然懷念在arvato的日子，以及各位好朋友，非常想念你們，愛(ài)你們喲~~@貓姐、@Lily、@Maple、@Masson、@Lant、@Eric、@Vivi、@Vivian、@All of my friends，比心
感謝閱讀，本次分享的內(nèi)容就結(jié)束了。本公眾號(hào)目前保持日更3000字，為你提供優(yōu)秀的數(shù)據(jù)領(lǐng)域的分享。本篇如果有幫助的話，還請(qǐng)點(diǎn)贊、在看分享一波！
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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