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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
如今，成功的SaaS公司依靠數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)增長機(jī)會或需要立即關(guān)注的領(lǐng)域。不僅高管，而且產(chǎn)品經(jīng)理，增長黑客，開發(fā)人員，支持團(tuán)隊和其他人員，也應(yīng)了解關(guān)鍵SaaS指標(biāo)和KPI的含義-KPI代表關(guān)鍵績效指標(biāo)。
我為什么這么認(rèn)為呢？
因為好主意可能來自任何地方-無論您的企業(yè)處于起步階段，成長階段還是成熟階段。如果您團(tuán)隊中的任何人（甚至是新員工）都不了解關(guān)鍵SaaS指標(biāo)的含義，那么您可能會錯失良機(jī)。
由于本文提供了大量實用信息，文字5000，請耐心閱讀。
我在日常的工作中喜歡研究一些數(shù)據(jù)工具，從而更好的了解更多的數(shù)據(jù)信息。
僅僅因為我們生活在數(shù)據(jù)時代。通過正確的解釋和有目的地的應(yīng)用，數(shù)據(jù)可以使我們所有人變得更加聰明。
在深入探討細(xì)節(jié)之前，讓我們先回過頭來了解一下指標(biāo)如何幫助或破壞您的業(yè)務(wù)。
當(dāng)我開始使用SaaS時，我對跟蹤所有內(nèi)容感到很興奮。結(jié)果，我不知所措。
如果您不希望這種情況發(fā)生，請僅跟蹤與您的業(yè)務(wù)階段相關(guān)的SaaS指標(biāo)。例如，如果您處于啟動階段，那么您將更加關(guān)注產(chǎn)品的市場適應(yīng)性，而不是用戶激活率。
那么，SaaS目標(biāo)和KPI呢？
從業(yè)務(wù)角度來看，一種常見的做法是僅跟蹤三個關(guān)鍵的SaaS指標(biāo)-您的KPI。您可以將KPI視為戰(zhàn)略決策的主要業(yè)務(wù)目標(biāo)和準(zhǔn)則。這三個主要指標(biāo)通常是MRR，客戶流失率和CAC。
為了將指標(biāo)保持在一個地方并可供團(tuán)隊查看，可以使用Klipfolio之類的工具 。Klipfolio是我最喜歡的工具，它以清晰的方式實時顯示所有關(guān)鍵指標(biāo)。您可以構(gòu)建多個儀表板來跟蹤針對每個團(tuán)隊定制的業(yè)務(wù)的不同領(lǐng)域。
為了從增長黑客的角度理解數(shù)據(jù)，我將使用增長黑客漏斗的示例 來說明上下文中的大多數(shù)關(guān)鍵SaaS指標(biāo)。
我喜歡繪畫漏斗，因為它們確實有助于通過可視化的視角來概念化您的客戶旅程。如果您的程序看起來不一樣，那沒關(guān)系。一些公司可能在不同階段選擇不同的名稱，或者它們具有更多或更少的階段。但是在大多數(shù)情況下，它們代表并解決了類似的問題。
對于SaaS，我喜歡使用具有四個不同階段的增長黑客程序。
收購階段：將解決您的客戶如何找到您的問題。
激活階段：反映了客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)的首次體驗以及他們的入職體驗。
保留階段：就是讓客戶一次又一次地使用您的產(chǎn)品，最重要的是，確保他們不會離開。
轉(zhuǎn)介階段：涉及病毒效應(yīng)，以及您的現(xiàn)有客戶是否正在告訴其他人您可以作為解決他們問題的好方法。
到現(xiàn)在為止，您應(yīng)該對整個企業(yè)中的客戶流有更好的了解。讓我們遍歷增長黑客渠道的每個階段，從增長黑客的角度看一下關(guān)鍵的SaaS指標(biāo)和KPI。
如果您的公司是汽車，那么用戶獲取將是引擎。如果不獲取新用戶，您的產(chǎn)品或服務(wù)將無法達(dá)到許多目的，最重要的是，您將不會增加收入來維持業(yè)務(wù)。
如果您正在考慮要跟蹤哪些客戶獲取指標(biāo)，請參考以下示例：
網(wǎng)站訪問量表明有多少人正在訪問您的網(wǎng)站。
您可以通過多種來源吸引網(wǎng)站訪問量。以下是一些最常見的方法：
直接-直接輸入您的域名、關(guān)鍵字的訪問者
付費(fèi)–通過任何形式的付費(fèi)廣告產(chǎn)生的流量
隨機(jī)-訪客根據(jù)他們在Google，百度、360等搜索引擎中輸入的關(guān)鍵字找到您的網(wǎng)站
引薦–從另一個網(wǎng)站訪問您網(wǎng)站的訪問者，其中包含指向您網(wǎng)站的鏈接
社交–來自諸如微信、微博、小紅書、36氪等社交媒體的訪問者
電子郵件-來自您發(fā)送的電子郵件的訪問者-單擊鏈接會將其帶到您的網(wǎng)站
轉(zhuǎn)換率
轉(zhuǎn)換率是多少？轉(zhuǎn)化率表明執(zhí)行特定操作的訪問者所占的百分比。這是一個非常廣泛的指標(biāo)，可在您的營銷和銷售渠道中采取多種措施。
我個人希望以兩種方式考慮轉(zhuǎn)化率：宏轉(zhuǎn)化和微轉(zhuǎn)化。宏轉(zhuǎn)換代表您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)。微轉(zhuǎn)換是導(dǎo)致您的業(yè)務(wù)目標(biāo)的所有活動。
聯(lián)系人，營銷和銷售線索的數(shù)量
這些是您應(yīng)該像鷹派一樣衡量的指標(biāo)，以便準(zhǔn)確了解您每周，每月和每季度產(chǎn)生多少機(jī)會。
營銷合格的潛在客戶– MQL
MQL通常與您的目標(biāo)網(wǎng)頁上提交的網(wǎng)站表單相關(guān)聯(lián)，或者與您的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件進(jìn)行手動離線輸入相關(guān)聯(lián)。
銷售合格的潛在客戶-SQL
市場營銷合格線索與銷售合格線索之間的差異通常是資格和驗證的問題。具有銷售資格的銷售線索確定您的銷售線索是否適合成為您的客戶。對于那些沒有資格的聯(lián)系人，您可以將其分類為虛假，或?qū)⑵涮砑拥绞袌鰻I銷自動化的培養(yǎng)序列中。
機(jī)會的得失–勝利Vs失落
并非所有潛在客戶都會轉(zhuǎn)化為您的客戶。如果您將潛在客戶劃分為贏得客戶的聯(lián)系人和失去了聯(lián)系人的聯(lián)系人，則您將收集有力的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將使您分析為什么沒有贏。
如果您的公司是汽車，那么激活客戶或用戶將代表駕駛體驗–真皮加熱座椅，天窗，特斯拉的儀表板，驚人的聲音或平穩(wěn)的行駛。激活階段是要讓客戶從付款給您的那一刻起就驚嘆不已。提供無縫的入職體驗，質(zhì)量培訓(xùn)和快速響應(yīng)的支持。
激活率
什么是激活率？它是一個指標(biāo)，用于向您顯示實際使用您的產(chǎn)品的已獲取客戶的百分比。
前幾天，我讀到一個關(guān)于一個公司的恐怖故事，該公司以極快的速度吸引客戶，但其激活率僅為30-40％，這意味著只有30-40％的客戶實際使用他們的產(chǎn)品。
每日活躍用戶– DAU
如果您可以永久跟蹤此指標(biāo)，它將告訴您誰是最吸引客戶的客戶。從業(yè)務(wù)角度來看，該數(shù)字將指示誰是最適合您公司的用戶。
每月活躍用戶– MAU
（可選）根據(jù)您的產(chǎn)品或服務(wù)，您可以每周或每月評估活躍用戶。
總用戶數(shù)– TAU
這是一個顯而易見的指標(biāo)，用于衡量您擁有多少總用戶。您應(yīng)該對活動用戶和非活動用戶進(jìn)行細(xì)分，以量化您的激活率。
平均入職時間
此度量將使您了解客戶上線需要花費(fèi)多長時間-從他們成為客戶到開始使用您的產(chǎn)品的時間。
平均上線時間=上線天總數(shù)/上線客戶總數(shù)
如果您的公司是汽車，那么保留客戶或保留用戶將代表您進(jìn)行的所有汽車維修。因此，當(dāng)您的汽車壞了（用戶離開您）時，可能會花費(fèi)大量現(xiàn)金。如果您的汽車得到了很好的保養(yǎng)，則無需進(jìn)行過多的維修（您的客戶會忠于您）。這就是為什么保留通常被稱為“ SaaS之王”的原因。
客戶流失率
流失率衡量您在特定時間段內(nèi)失去的客戶數(shù)量。例如，如果將上個月丟失的客戶數(shù)量除以上個月初的客戶數(shù)量，則得出客戶流失率。
同類活動
您的客戶群是您的保留率隨時間變化的量度。這是一組很棒的指標(biāo)，它們將投資回收期和客戶流失的重要性聯(lián)系在一起。例如，您可能想知道在6、12、18和24個月的隊列中您的客戶流失情況如何。
客戶參與度得分
有時將其稱為“客戶幸福指數(shù)”。要正確設(shè)置這些指標(biāo)，您需要清點能夠為客戶帶來最大價值的特定功能或操作（點擊次數(shù)，頁面會話次數(shù)，花費(fèi)的時間，訪問次數(shù)等）。然后，您需要確定它們的優(yōu)先級，為它們分配一個數(shù)值，并計算一個代表您的客戶參與度得分的基準(zhǔn)。
數(shù)字越高，客戶就越快樂，反之亦然。您的支持和客戶成功團(tuán)隊可以使用此分?jǐn)?shù)來聯(lián)系沒有參與或有攪動風(fēng)險的客戶。
如果有一個公式，它將看起來像這樣：
客戶參與度分?jǐn)?shù)=（F1 * I）+（F2 * I）+（F3 * I）+…
F –代表具有指定編號值的特定操作
I –表示您的客戶執(zhí)行的互動次數(shù)
定性數(shù)據(jù)（用戶反饋）
定性數(shù)據(jù)可以為您提供令人驚訝的洞察力，以洞悉客戶的挫敗感，用戶流，新功能的改編等等。由于您可以收集各種情況，場景和答案，因此沒有用于解釋定性數(shù)據(jù)的確定性指標(biāo)。
您可以使用個性化調(diào)查，進(jìn)行客戶訪談，用戶測試或組織面對面的焦點小組來收集這些數(shù)據(jù)。
凈促銷員分?jǐn)?shù)– NPS
NPS是衡量客戶體驗的指標(biāo)，并且是潛在客戶流失和增長的預(yù)測指標(biāo)。
NPS使用0-10的分?jǐn)?shù)將您的客戶調(diào)查受訪者分為三類。tract毀者，被動者和促進(jìn)者。
更新率
續(xù)訂率將告訴您有多少現(xiàn)有客戶續(xù)訂其訂閱（合同）。
合同每年運(yùn)作的公司經(jīng)常使用此度量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，如果只有少數(shù)客戶將續(xù)簽下一年的合同，那么依靠流失可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)。
續(xù)訂率=續(xù)訂的客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量
如果您的公司是汽車，那么收入可能就是燃料。沒有燃料，您將無處可去。
評估企業(yè)的盈利能力
您可以通過三種主要方式查看獲利能力：
每個客戶的獲利能力是指您的企業(yè)在特定時期內(nèi)從客戶那里獲得的凈利潤。目的是通過了解獲取客戶的成本以及他們?yōu)槟鷰淼氖杖雭硎鼓钠髽I(yè)獲利。
每位員工的獲利能力是指您為每位員工賺取多少收入。您的每位員工收入應(yīng)高于支出；理想情況下，應(yīng)該在可預(yù)見的將來上升。
我們大多數(shù)在學(xué)校上過會計課的人都記住的標(biāo)準(zhǔn)會計方法是：收入– COGS（銷售商品成本）–費(fèi)用。
每月經(jīng)常性收入– MRR
在訂閱業(yè)務(wù)中，MRR通常是最重要的指標(biāo)之一。您的客戶按月定期向您支付特定金額。
例如，如果您每月為使用優(yōu)酷會員支付20元，則優(yōu)酷會每月收取20元的，直到您取消（也稱為客戶流失）。
年度經(jīng)常性收入– ARR
ARR是MRR的年度版本，通常按年度收集和衡量。
承諾的每月經(jīng)常性收入– CMRR
CMRR是重要的指標(biāo)，因為它表示您已收取的款項。與MRR相比，您可以在其中考慮待處理的付款或無法按時付款的客戶。CMRR是您賺多少錢的真實衡量標(biāo)準(zhǔn)。
速動比率
投資者通常使用速動比率快速評估SaaS業(yè)務(wù)的財務(wù)成功和潛力。它是衡量您在面對客戶流失時能否可靠地增加經(jīng)常性收入的一種度量。
例如，如果速動比率為4.0，則收入將以攪動速度的四倍增長。
快速比率：=新的MRR +向上銷售（升級）MRR /攪動的MRR +降級的MRR
布拉德·費(fèi)爾德（Brad Feld）的40規(guī)則
投資者使用這種簡單的計算方法來判斷SaaS業(yè)務(wù)的吸引力。
“如果您以20％的速度增長，那么您應(yīng)該會產(chǎn)生20％的利潤。如果您以40％的速度增長，那么您應(yīng)該會產(chǎn)生0％的利潤。如果您以50％的速度增長，則可能會損失10％。如果您的表現(xiàn)超出40％的規(guī)定，那就太好了。” –布拉德·費(fèi)爾德
40％的規(guī)則=增長率+利潤= 40％
每位潛在客戶成本-CPL
CPL是一個非常有見地的營銷指標(biāo)，它將告訴您獲得潛在客戶的成本。
每個潛在客戶的費(fèi)用=廣告總支出/潛在客戶的數(shù)量
每位合格潛在客戶的成本– CPQL
與CPL相似，CPQL會衡量您的銷售團(tuán)隊合格的銷售線索的成本。CPQL始終高于CPL。
每位客戶的平均收入– ARPU
ARPU很重要，因為它會讓您了解每筆交易的平均規(guī)模。該數(shù)字還可以為您提供有關(guān)產(chǎn)品市場適合性的一些線索。
ARPU =總MRR /已完成交易的總數(shù)
客戶獲取成本– CAC
CAC本質(zhì)上是您獲取新客戶需要花費(fèi)多少的度量。您可以通過將所有營銷，銷售和入職費(fèi)用相加，然后除以您獲得的客戶數(shù)量來計算。例如，如果您的公司花費(fèi)$ 1000美元并獲得10個客戶，則CAC為$ 100。
CAC =銷售，營銷和入職總成本/新客戶數(shù)量
投資回收期
投資回收期是指客戶償還您為獲得客戶而投入的資金所需的時間。這通常稱為盈虧平衡點。SaaS公司的目標(biāo)是維持12個月的投資回收期。
投資回收期=平均CAC / ARPU
如果您的公司是汽車，那么轉(zhuǎn)介將意味著您的鄰居正在與他們的朋友，朋友的朋友等等談?wù)撃钠嚒?/p>
推薦計劃是功能強(qiáng)大的工具，可以增加潛在客戶數(shù)量并以低于平均每條潛在客戶成本的價格獲得更多合格的潛在客戶。
推薦邀請率
這是產(chǎn)生推薦的客戶總數(shù)的百分比。
每個客戶的平均推薦邀請
這是指由單個客戶生成的平均推薦邀請。
跟蹤關(guān)鍵的SaaS指標(biāo)和KPI是任何SaaS業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。本文的主要收獲是，您可以通過多種方式跟蹤指標(biāo)。就個人而言，我發(fā)現(xiàn)根據(jù)您的業(yè)務(wù)渠道對指標(biāo)進(jìn)行分類很有幫助。
文章對您的團(tuán)隊進(jìn)行這些SaaS指標(biāo)的教育將使您的公司文化成為指標(biāo)驅(qū)動的。從管理的角度來看，每個團(tuán)隊成員都應(yīng)對負(fù)責(zé)與其工作領(lǐng)域有關(guān)的一組指標(biāo)負(fù)責(zé)。然后，每個公司都可以朝著共同目標(biāo)努力，這些目標(biāo)將反映在頂級KPI中。
最后，對一些關(guān)鍵的SaaS指標(biāo)進(jìn)行小幅改進(jìn)可能會對您的業(yè)務(wù)整體結(jié)構(gòu)產(chǎn)生巨大影響。
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)