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“你必須擁有良好的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，以推動(dòng)成功的營(yíng)銷活動(dòng)、精確的分析和準(zhǔn)確的報(bào)告”
隨著最近幾年MarTech概念火起來之后，營(yíng)銷圈時(shí)不時(shí)地就冒出一些新名詞，層出不窮的新詞在刷屏的同時(shí)，也給不少營(yíng)銷人留下困惑：
“同樣是客戶管理系統(tǒng)，CRM和CDP到底有什么區(qū)別？企業(yè)可不可以不用CDP，而用現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)來處理客戶數(shù)據(jù)？CDP可以替代CRM嗎？
今天我們就從定義、用戶、主要功能等方面來看這兩種企業(yè)技術(shù)之間的某些關(guān)鍵差異。
雖然客戶關(guān)系管理 (CRM) 和客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) (CDP) 都收集客戶數(shù)據(jù)供企業(yè)使用，但它們之間存在根本區(qū)別，它們相輔相成，都是企業(yè)不可或缺的系統(tǒng)。
CRM 的主要用戶不是營(yíng)銷人員；然而，他們有時(shí)不得不為管理客戶數(shù)據(jù)和執(zhí)行分析而與之抗衡。而另一方面，CDP 是專門為營(yíng)銷人員的需求而構(gòu)建的。
客戶關(guān)系管理 (CRM)的定義：根據(jù) Gartner 的說法，CRM 是一種商業(yè)策略，可以優(yōu)化收入和盈利能力，同時(shí)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。CRM 軟件為四個(gè)部門的公司提供功能：銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和數(shù)字商務(wù)（Digital Commerce）。
客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) (CDP)的定義 ：根據(jù)Gartner的說法，CDP是一種營(yíng)銷系統(tǒng)，它將公司從營(yíng)銷和其他渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來，以實(shí)現(xiàn)客戶建模，并優(yōu)化消息和優(yōu)惠的時(shí)間及目標(biāo)。
CRM 從一開始就被用于建立、跟蹤和加強(qiáng)客戶關(guān)系，以提高客戶忠誠(chéng)度和保留率。作為收集數(shù)據(jù)的用戶界面，它們直接影響企業(yè)收入和增長(zhǎng)。因此，CRM 是支持企業(yè)與客戶互動(dòng)的更廣泛管理戰(zhàn)略的一部分，以促進(jìn)可擴(kuò)展性。
企業(yè)需要一個(gè)專門為營(yíng)銷人員建立的基于 Web 的界面，本質(zhì)上需要比 CRM 更具有分析性。
對(duì)于CDP來說，它可以促進(jìn)數(shù)據(jù)收集、分析、細(xì)分并協(xié)助采取可行的步驟。這是必要的，因?yàn)闋I(yíng)銷正在擴(kuò)大，多渠道活動(dòng)和數(shù)據(jù)整合正在成為其中不可或缺的一部分。
CRM主要用于銷售團(tuán)隊(duì)，CDP主要為營(yíng)銷人員。
CRM 應(yīng)用程序主要是為銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的，用于在銷售過程中獲取、跟蹤和處理有關(guān)新潛在客戶和客戶的詳細(xì)信息。通過與營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)的數(shù)據(jù)集成，或通過從銷售代表及其工具中獲取銷售活動(dòng)，將營(yíng)銷活動(dòng)納入 CRM 中。除此之外，所有交易信息都在財(cái)務(wù)系統(tǒng)的幫助下包含在內(nèi)，而客戶支持系統(tǒng)則提供所有服務(wù)活動(dòng)。
CDP 是主要為營(yíng)銷人員創(chuàng)建的數(shù)據(jù)中心；它們用于深入分析客戶行為并收集有關(guān)與客戶互動(dòng)的新方式的商業(yè)情報(bào)。CDP 已成為有關(guān)客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的主要來源，因?yàn)樗辛藖碜砸幌盗袘?yīng)用程序、系統(tǒng)和渠道的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)。此外，現(xiàn)代 CDP 還具備數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)建模、實(shí)時(shí)個(gè)性化和自動(dòng)化等功能。
CRM通常用于跟蹤交易、管理客戶數(shù)據(jù)、檢查銷售渠道和保存客戶記錄，主要處理來自銷售和營(yíng)銷部門提供的第一方數(shù)據(jù)。
而CDP擁有更豐富的客戶數(shù)據(jù)，包括歷史和行為數(shù)據(jù)，CDP 可以從各種離線和在線來源獲取客戶數(shù)據(jù)。他們可以通過來自各種獨(dú)立客戶數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)（包括歷史背景和行為）創(chuàng)建豐富的客戶視圖，生成客戶的 360°視圖，以創(chuàng)建個(gè)性化體驗(yàn)。它通過跟蹤客戶的活動(dòng)來存儲(chǔ)客戶的意圖、行為和偏好，還包括消除重復(fù)的客戶身份、分析和細(xì)分。
CDP主要提供數(shù)據(jù)，CRM負(fù)責(zé)執(zhí)行。
CRM主要用于執(zhí)行目的。CRM 最適合于創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)儀表盤或電子郵件自動(dòng)化系統(tǒng)。促進(jìn)與客戶的直接交互，并且通常主要設(shè)計(jì)用于優(yōu)化客戶交互。
公司通過以下方式使用它們：
銷售漏斗分析與預(yù)測(cè)
銷售過程管理
挖掘以獲取客戶
監(jiān)測(cè)產(chǎn)品或服務(wù)推向市場(chǎng)的營(yíng)銷階段
客戶服務(wù)（售后服務(wù)）
通過績(jī)效分析和活動(dòng)跟蹤實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化
通過報(bào)價(jià)到支付流程實(shí)現(xiàn)輕松采購(gòu)
CDP更多的是收集、整合、組織和對(duì)接客戶數(shù)據(jù)，以供不同的營(yíng)銷系統(tǒng)或個(gè)性化引擎在下游執(zhí)行，CDP與CRM或其他系統(tǒng)結(jié)合，能捕獲和存儲(chǔ)關(guān)于客戶的歷史信息，如年齡和位置，以及可用于高級(jí)細(xì)分和建模，如購(gòu)買、點(diǎn)擊或頁(yè)面視圖。
公司通過以下方式使用它們：
數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)據(jù)集成、驗(yàn)證和清洗；
跨系統(tǒng)識(shí)別和分類客戶屬性和行為；
建立并管理客戶檔案以備將來使用；
客戶行為分析以擴(kuò)展細(xì)分緯度；
分析客戶購(gòu)買歷史和其他行為，以便進(jìn)一步營(yíng)銷；
導(dǎo)出細(xì)分客戶列表以獲取BI報(bào)表或營(yíng)銷活動(dòng)；
用于預(yù)測(cè)客戶行為分析。
總之，企業(yè)應(yīng)該要知道兩者的區(qū)別，這樣才能設(shè)定目標(biāo)，并為對(duì)應(yīng)的任務(wù)選擇合適的系統(tǒng)。這兩個(gè)系統(tǒng)區(qū)別很大，關(guān)鍵是知道企業(yè)需要什么。
CRM 系統(tǒng)通過創(chuàng)建客戶檔案來直接與客戶互動(dòng)，以支持公司范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)流程；對(duì)于銷售和面向客戶的角色管理客戶數(shù)據(jù)非常重要，但是它不會(huì)整合和整理來自多個(gè)來源的大量數(shù)據(jù)。
而另一方面，CDP可以合并來自所有來源的所有形式的數(shù)據(jù)，無論是結(jié)構(gòu)化的還是非結(jié)構(gòu)化的、外部的還是內(nèi)部的，這樣就可以全面了解客戶以進(jìn)行分析。如果你計(jì)劃執(zhí)行可升級(jí)的個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)，CDP是必不可少的。
今天我們聊了 CRM 與 CDP 之間的區(qū)別，那還有人問了：有了DMP，為什么還要CDP？DMP 與 CDP 之間又有什么區(qū)別呢？在之后諸葛君還將給大家講明 DMP 與 CDP 之間的關(guān)鍵區(qū)別，歡迎大家持續(xù)關(guān)注～
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)