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“我懂了那么多邏輯和套路，依然還沒有走上人生巔峰?！?/p>
當年谷歌想鼓勵用戶在搜索框中輸入更多的詞語時，他們重新加長了搜索輸入框的尺寸，于是用戶不知不覺中輸入了更多的詞語，這使得谷歌提供的搜索結(jié)果更精準。
由此可見，用戶的行為是可以“被設(shè)計”的，那么用戶行為是如何發(fā)生的？該如何設(shè)計才能讓更多用戶按照我們希望的路徑盡快完成關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)化呢？如何衡量行為設(shè)計的好壞呢？
場景一：
在下載了某個APP后，想要注冊登錄使用更多的功能，便采取第三方的微信登錄，點擊之后跳轉(zhuǎn)到了微信，點獲取權(quán)限，頁面跳回了該APP，按理說應(yīng)該就登錄成功了，但是頁面還是停留在登錄頁面，也沒有什么錯誤提示，重試了幾次，也不行，果斷卸載。
場景二：
使用某APP購買商品，點擊購買按鈕，彈出加載的頁面，一直在那兒轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，猜大概是網(wǎng)絡(luò)不好，想要退回到上一頁，But，整個頁面除了一個加載臨時框，其他一片空白，不能進行任何操作，狠狠的點了幾下屏幕也沒有反應(yīng)。無奈只能從后臺直接關(guān)閉，嗯，果斷卸載。
場景一和二，用戶完成某個任務(wù)時都遇到了麻煩，那么為什么一些事情做起來會讓人感到困惑？
想要解答這個問題，需要了解我們在做一件事時所經(jīng)歷的步驟和機制。這需要從心理學(xué)的角度去理解，才能讓我們在設(shè)計產(chǎn)品時避免出現(xiàn)這樣或那樣的問題。
在《設(shè)計心理學(xué)》中，唐納德·諾曼把用戶做某件事的過程分為了七個階段，如下圖。
圖1：采取行為的七個階段
-確定任務(wù)當你打開某個APP時，是抱著某個目的去的，可能是購物、聽歌、看視頻、看新聞、查看好友動態(tài)等等。所以首先要明白此次活動的目的，也就是確定任務(wù)和目標是什么，有了目標接下來才會產(chǎn)生行為。
-確定意圖為了完成任務(wù)，要采取行動，但是完成任務(wù)不止一個方案。拿教育培訓(xùn)產(chǎn)品來說，可以直接搜索，也可以在分類入口找，還能在自己關(guān)注的明星講師中選擇感興趣的課程。確定一個方案，是采取行動的第二個階段：確定意圖。
-確定行為順序確定了采取哪種意圖，便要開始行動，還拿教育培訓(xùn)產(chǎn)品舉例，A用戶選擇了從自己關(guān)注的明星講師中選課。那么A用戶的行為軌跡便是：進入我的頁面——打開我的關(guān)注——進入關(guān)注首頁——開始挑選——加入我的課程或直接付款——購買——完成。這是第三個階段：確定行為順序。
-行為的執(zhí)行第四個階段很簡單，確定了順序去執(zhí)行就好，即行為的執(zhí)行。
-感知產(chǎn)品狀況和解釋產(chǎn)品狀況在執(zhí)行行為的過程中，每點擊/滑動一下，頁面就會發(fā)生變化，所以在行動的時候用戶要感知產(chǎn)品的狀況，還會在心理嘗試解釋產(chǎn)品的狀況。上面的A用戶點擊關(guān)注的講師時，出現(xiàn)加載頁面（感知產(chǎn)品的狀況），A知道產(chǎn)品在加載數(shù)據(jù)需要等待（解釋產(chǎn)品的狀況），沒多久A便看到了關(guān)注首頁（感知），知道這個頁面可直達TA需要的課程首頁（解釋）。
-加以評估每次行為是不是達到了用戶的預(yù)期，用戶會在心理對行為進行評估，達到了預(yù)期便會愉悅，反之則困惑。用戶不僅評估每個行為，而且還會對整體情況和結(jié)果進行評估（是否完成任務(wù)、體驗好不好）。
既然知道了采取行動時的步驟和原理，在產(chǎn)品設(shè)計中有什么用處呢？
1、在設(shè)計用戶行為時，可以從七個階段去考慮，避免出現(xiàn)讓用戶感到困惑的情況，從而設(shè)計出更好的產(chǎn)品；
2、當發(fā)現(xiàn)用戶在完成某個任務(wù)時發(fā)生問題，可以將該過程分解，從而找出是哪個階段出了問題并解決問題。
再讓我們回歸運營思維，這里涉及到背后的一個邏輯：賣貨是結(jié)果，比如對于數(shù)據(jù)分析課程類產(chǎn)品的運營來說，首先要幫助用戶盡快建立對產(chǎn)品/課程/服務(wù)的信任。
用戶關(guān)注—用戶信任—購買課程—推薦/復(fù)購
為了便于理解，我們舉個粟子：
假如一個用戶想提高數(shù)據(jù)分析能力，暫時沒有一套清晰的學(xué)習(xí)進階策略，那TA選課購課的路徑可能是這樣子的：
打開APP—在搜索框輸入搜索關(guān)鍵字：數(shù)據(jù)分析 （可優(yōu)化環(huán)節(jié)1）—在系統(tǒng)推薦的課程列表找自己覺得合適的（可優(yōu)化環(huán)節(jié)2）—進入課程詳情頁/明星講師主頁（可優(yōu)化環(huán)節(jié)3）—根據(jù)內(nèi)容判斷是否合適（可優(yōu)化環(huán)節(jié)4）—下單、加購、收藏或離開（結(jié)果）。
根據(jù)用戶的行為路徑，運營可優(yōu)化的關(guān)鍵點有（如下圖）：
圖2：行為路徑優(yōu)化
從上面的案例，我們可以看出，不同的需求洞察會決定我們的運營方向和具體的執(zhí)行工作。所以正確、有效的需求洞察會讓運營工作事半功倍。
業(yè)務(wù)環(huán)境的變化帶來對運營人素質(zhì)要求的變化。
曾經(jīng)，運營，尤其是用戶運營主要是靠人脈和資源，活動運營靠創(chuàng)意，主要是靠軟實力，即不太好量化和衡量的東西。
現(xiàn)在，運營人員需要有更強的邏輯能力、數(shù)據(jù)分析能力。這些是硬實力，可以被考核評估出來，也是可以不斷復(fù)制應(yīng)用的。
當我們根據(jù)設(shè)計心理學(xué)，為用戶打造更可靠的信任感，幫用戶快速感知產(chǎn)品的核心價值，規(guī)劃出用戶在產(chǎn)品中高效的轉(zhuǎn)化路徑；通過不同的運營手段讓更多的用戶盡快完成關(guān)鍵行為，提升轉(zhuǎn)化過程中每一步的產(chǎn)品體驗，減少每一環(huán)節(jié)的用戶流失。
而這一系列運營活動需要我們更科學(xué)細致地提高轉(zhuǎn)化率，對產(chǎn)品中關(guān)鍵路徑的轉(zhuǎn)化設(shè)置漏斗模型，以確定整個流程的設(shè)計是否合理，各步驟是否存在優(yōu)化的空間等。
通過這樣，了解用戶來到網(wǎng)站的真正目的，為他們提供合理的訪問路徑或操作流程，如此實現(xiàn)精細化運營。
別再抱怨“我懂這么多道理，也沒過好這一生；我懂了那么多邏輯和套路，依然還沒有走上人生巔峰?！?/p>
其實，每多懂一點，就可能對工作有多一些的幫助。運營是一個體系化的工作，由于沒有一個標準的體系可以直接套用，所以在運營工作中，我們要注重實戰(zhàn)、快速迭代，實驗效果，持續(xù)優(yōu)化、總結(jié)復(fù)盤和形成自己運營方法論。
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)