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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
隨著客戶購買行為、偏好和消費(fèi)需求在不斷變化，對于企業(yè)而言，要想和客戶建立信任關(guān)系，似乎正在變得越來越難。
而信任又是任何業(yè)務(wù)關(guān)系中最重要的因素，客戶選擇你的產(chǎn)品，往往都是基于信任。
如果一家企業(yè)因?yàn)槟硞€(gè)負(fù)面新聞，失去了客戶的信任，那么隨之帶來的損失可能就不可估量。
一項(xiàng)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示， 67% 的客戶認(rèn)為，與他們喜歡但不信任的企業(yè)相比，他們更可能在信任但不一定喜歡的企業(yè)買東西。
因此對于銷售來說，取得客戶的信任，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比去討好客戶喜歡更有價(jià)值。
但同時(shí)，有75%的企業(yè)經(jīng)營者表示，要獲得潛在客戶的信任，已經(jīng)變得越來越困難。
美國有家咨詢公司曾做過一個(gè)調(diào)查，如果能提高5%的客戶留存率，就可以使利潤增長提高30%。
而留住客戶靠什么？主要還是靠他對你的信任。
那么，在選擇越來越多、獲取信息越來越容易的當(dāng)下，我們銷售應(yīng)該如何調(diào)整策略，才能取得客戶的信任呢？
在此之前，我們需要先了解一下，可以幫助銷售和客戶建立信任的影響因素有哪些，主要涉及到4點(diǎn)：
第一，你的真實(shí)性
自從營銷自動(dòng)化等相關(guān)技術(shù)普及后，許多企業(yè)為了追求效率，都選擇用自動(dòng)化工具來代替人和客戶進(jìn)行互動(dòng)。
但客戶希望和企業(yè)的互動(dòng)更真實(shí)，而不是完全自動(dòng)化的營銷話術(shù)，他們覺得，企業(yè)應(yīng)該由真正關(guān)心并愿意幫助客戶的人組成，而不是機(jī)器人。
第二，第三方背書
許多時(shí)候，客戶并不能直接判斷出，自己是否應(yīng)該信任某個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品。
他們會(huì)去社交媒體、微博、論壇或第三方評(píng)論網(wǎng)站，尋找其他人對該企業(yè)的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品體驗(yàn)。
第三，價(jià)值觀輸出
和客戶建立信任，是不是意味著企業(yè)只需要做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)好客戶就行了呢？
不是，產(chǎn)品和服務(wù)的重要性毋庸置疑，但客戶關(guān)注這些的同時(shí)，還會(huì)關(guān)注企業(yè)對外輸出的價(jià)值觀，以及對社會(huì)的貢獻(xiàn)。
第四，數(shù)據(jù)安全和隱私
互聯(lián)網(wǎng)的普及給客戶帶來便利的同時(shí)，也帶來了個(gè)人數(shù)據(jù)泄露的安全隱患。
因此，哪家企業(yè)能在客戶數(shù)據(jù)隱私保護(hù)上做得更好，就更容易獲得客戶的信任。
了解這些影響建立信任的因素之后，還并不足以幫助銷售找到與客戶建立信任的有效方法，我們還需要知道客戶在產(chǎn)生一個(gè)購買行為時(shí)的整個(gè)過程，也就是常說的「客戶旅程」。
客戶購買一個(gè)產(chǎn)品，并不是無緣無故產(chǎn)生的，而是當(dāng)他意識(shí)到有問題時(shí)，整個(gè)購買流程就開始了，他會(huì)開始研究、評(píng)估，以及比較各種解決方案，并最終做出自己覺得明智的決定。
因此在這里，為了方便大家理解，我們可以把「客戶旅程」簡單地劃分為下面幾個(gè)階段：
客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自己面臨問題或挑戰(zhàn)，并開始查明問題根源。
客戶已經(jīng)明確要解決的問題，并準(zhǔn)備研究和比較所有潛在的解決方案。
客戶已經(jīng)將所有備選項(xiàng)，列入了候選名單，并準(zhǔn)備做出購買決定。
客戶已做出了最終的購買決定，但在購買后，還可以繼續(xù)獲得商家的支持和相關(guān)信息。
可以看見，整個(gè)過程其實(shí)很簡單，就是發(fā)現(xiàn)問題，然后尋找解決方案，最后再確定解決方案（購買）。
但這個(gè)過程并不是一成不變，它會(huì)根據(jù)客戶新的需求不斷變化，有時(shí)候可能會(huì)在幾個(gè)階段跳來跳去。
認(rèn)識(shí)到客戶階段在不斷變化的這一點(diǎn)，可以使銷售更好地明確客戶的需求、客戶關(guān)心的問題，以及在「客戶旅程」的每個(gè)階段如何不錯(cuò)過和客戶建立信任的機(jī)會(huì)。
下面我們就來看看，針對「客戶旅程」的每個(gè)階段，企業(yè)以及銷售可以通過什么方法，去和客戶建立信任呢？
這個(gè)階段的客戶剛開始意識(shí)到問題存在，并試圖找出和確認(rèn)問題。
在確認(rèn)問題的過程中，客戶很可能有機(jī)會(huì)接觸到你的產(chǎn)品，不過前提是你的品牌影響力足夠大，可能才會(huì)引起客戶的注意。
那么對處于這個(gè)階段的客戶，如何去建立信任呢？
--樹立良好的品牌形象
要想讓客戶盡早注意到你的產(chǎn)品，最好的方法在客戶經(jīng)常會(huì)瀏覽的購買渠道，樹立良好的品牌形象。
--講好故事
故事也是最能取得客戶信任的一種方式，使用自己的社交媒體，來分享和產(chǎn)品相關(guān)的故事，前提是要真實(shí)，這樣客戶就會(huì)代入到你的故事里，從而對你產(chǎn)生信任。
--提出解決方案
想辦法找到客戶正面臨的問題，并解釋為什么你的產(chǎn)品或服務(wù)，是解決這個(gè)問題的最佳解決方案。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，客戶對如何解決問題還毫無頭緒，你的適時(shí)出現(xiàn)，就很容易取得客戶的信任。
這個(gè)階段的客戶已經(jīng)確定了要解決的問題，并開始研究針對該問題的解決方案（產(chǎn)品）。
不過此時(shí)的客戶還會(huì)去尋求其他人的建議，以幫助自己判斷，可以把哪些解決方案列入自己的候選名單。
這個(gè)時(shí)候又如何去和客戶建立信任呢？
--建立第三方背書
一個(gè)新的產(chǎn)品不可能短時(shí)間就取得客戶的信任，但如果是身邊人或其他第三方提供的意見，就會(huì)快速增加的客戶信任度。
因此企業(yè)需要通過案例研究、社交媒體，以及第三方評(píng)論網(wǎng)站等等，來建立真實(shí)可信的第三方背書。
--提供比較指南
不斷比較各種同類產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，也是客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)的常見行為，這個(gè)時(shí)候就需要主動(dòng)提供產(chǎn)品的比較指南，讓客戶一眼就能看到你產(chǎn)品的不同點(diǎn)和獨(dú)特優(yōu)勢。
--具體應(yīng)用場景
光談?wù)摦a(chǎn)品的功能其實(shí)作用不大，更重要的是為客戶提供個(gè)性化的應(yīng)用場景，讓客戶清楚了解你的產(chǎn)品如何使他受益。
這個(gè)階段的客戶已經(jīng)把自己的選擇縮小到了3個(gè)或5個(gè)最終選項(xiàng)，并準(zhǔn)備從中選擇一個(gè)。這個(gè)時(shí)候你如果不能很好地建立信任的話，客戶就會(huì)選擇其他的選項(xiàng)。
因此在決策階段，我們該如何建立信任呢？
--提供免費(fèi)試用或演示
允許客戶在正式下單前，能與你的產(chǎn)品互動(dòng)，這樣有助于增加他們對產(chǎn)品的了解，不管優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都盡量保持透明，以獲取用戶信任為核心要素。
--與客戶的需求合作
盡可能向客戶提供優(yōu)惠券、折扣或靈活性的定價(jià)，可以表明你實(shí)際上關(guān)心他們的需求，而不僅僅是他們的錢。
--提高你的安全標(biāo)準(zhǔn)
數(shù)據(jù)安全是客戶關(guān)心的核心問題之一，尤其涉及到數(shù)據(jù)隱私的時(shí)候，因此你需要盡可能提高自身產(chǎn)品在數(shù)據(jù)上的安全標(biāo)準(zhǔn)，確保符合甚至超過客戶在這方面的需求。
客戶旅程不是下完訂單就結(jié)束了，作為產(chǎn)品賣方，你還需要與客戶建立更持久的長期關(guān)系，尤其是對于一些復(fù)購率高的企業(yè)，更需要做好客戶的后續(xù)維護(hù)。
而在這個(gè)階段，有哪些方式可供參考呢？
--信守承諾
兌現(xiàn)你在和客戶溝通早期做出的承諾，但如果確實(shí)無法兌現(xiàn)，就誠實(shí)面對錯(cuò)誤，并向客戶提供可供替代的解決方案。
--保持聯(lián)系
產(chǎn)品不是賣給客戶就完事了，尤其是使用周期長的產(chǎn)品，你需要和客戶隨時(shí)保持聯(lián)系，并確保客戶滿意并充分使用了你的產(chǎn)品，同時(shí)也可以向客戶定期分享產(chǎn)品的一些新聞和更新。
--提供價(jià)值
客戶購買了你的產(chǎn)品之后，除了做好產(chǎn)品維護(hù)和追加復(fù)購之前，你還可以為客戶提供其他的價(jià)值，比如推薦用戶需要但自己沒有的一些工具。
對于日益挑剔的客戶來說，討客戶喜歡，可能并不容易獲得他們的認(rèn)可。
相反，贏得客戶的信任，才能更好地和他們建立起長期穩(wěn)固的關(guān)系，盡管這并不容易。
而重新評(píng)估和改進(jìn)「客戶旅程」，在「客戶旅程」的每個(gè)階段提供客戶所需的工具和資源，并促使他們做出自己覺得最明智的購買決策，這就是解決客戶信任危機(jī)最好的方法。
-END-
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)