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隨著市場不斷迭代和升級，私域流量也從“概念”發(fā)展成為企業(yè)的“標配”。
然而私域流量僅僅只是開始，在精細化運營道路上，企業(yè)還要繼續(xù)深挖客戶終身價值，找到那些真正熱愛、忠誠于企業(yè)的用戶，也就是超級用戶。
今天我們能想到的任何一家知名企業(yè)，不論國內(nèi)還是國際，都擁有自己的超級用戶，這些用戶擁有強大的消費力和忠誠度，潛力巨大。
今天我們就來談?wù)劄楹纬売脩羧绱酥匾Ｎ覀冇衷撊绾紊羁塘私夂头?wù)好他們？希望能對你有所幫助。
在曾經(jīng)的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的發(fā)展核心無疑是“流量”。通過流量不斷尋找新用戶，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售增長。這是典型的流量思維。
但是當流量紅利褪去，獲客成本逐漸攀升，大部分企業(yè)都開始面臨增長的困境。于是乎大家都把目光聚焦在老用戶身上，通過不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)留住用戶，來創(chuàng)造復(fù)購，并且善于激發(fā)用戶口碑帶來新用戶的增長。
這就是超級用戶思維。不斷培養(yǎng)和篩選高價值客戶，給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。遵循二八定律，放棄對所有用戶一視同仁，真正的分層精細化運營，從而建立超級用戶體系。
市場競爭越是激烈，企業(yè)就越需要精細化運營，提升用戶利用率，改善企業(yè)和用戶的關(guān)系。這樣才能使企業(yè)立于不敗之地，成就品牌。這也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。
什么是超級用戶？這里我給超級用戶一個明確的定義：即在未來一段時間，??有明確的意愿持續(xù)去消費企業(yè)的產(chǎn)品??和服務(wù)的用戶。
超級用戶通常具備了4個的消費特點：
第一，消費頻率高，通常是重度用戶。
第二，消費能力強，非價格敏感型，敢花錢。
第三，愿意向別人推薦產(chǎn)品或品牌。
第四，能夠給出更有效的反饋意見，支持產(chǎn)品服務(wù)迭代。
根據(jù)全球知名公司尼爾森數(shù)據(jù)顯示，超級用戶的消費力是普通用戶的5-10倍，每當它們增加1%，會帶來新客戶增加10-15%，銷售增長20%-25%，足見超級用戶的巨大價值。
換言之，超級用戶的成長可以推動企業(yè)的成長。舉個例子，江南布衣就是典型的依靠超級用戶崛起的品牌。
早在2015年，在大多數(shù)商家還未重視私域流量時，江南布衣已經(jīng)開始著手建立從線下門店到線上平臺的數(shù)字化建設(shè)，并在會員權(quán)益上花了大功夫，為“超級用戶”的孵化打下基礎(chǔ)。
到2016年，會員數(shù)量已經(jīng)突破百萬。憑借線下門店和線上天貓、微信等多渠道的優(yōu)異銷售成績。江南布衣在2016年成功上市，成為設(shè)計師品牌第一股。
如今，江南布衣?lián)碛袝T人數(shù)將近500萬，而由這些會員貢獻的零售額占總額的7成。2021購買總額超過5000元的會員人數(shù)超過20.9萬個，消費零售額約26.1億元，平均每個會員貢獻12000元。
正是這些“超級用戶”對品牌的高認同度以及高購買力，才構(gòu)建了江南布衣的高壁壘，使之成為這個行業(yè)的佼佼者。
所以說，超級用戶是企業(yè)未來發(fā)展的核動力。
事實上，超級用戶在企業(yè)用戶總數(shù)中只是少數(shù)部分，通常占比不超過20%，但是他們卻能貢獻80%的利潤，也就是“二八定律”。
反過來，也促使企業(yè)需要把把80%的精力和時間花在20%的超級用戶身上，服務(wù)好他們。
擁有超級用戶只是第一步，如何運營和維護好他們，保證他們的續(xù)費率和活躍度才是關(guān)鍵。
很多企業(yè)也都很重視會員服務(wù)，但是做著做著就失去了活躍，重點在于他們的服務(wù)還不夠“好”，對于“好”的定義，我覺得有兩個方面。下面還是以江南布衣為例。
第一，持續(xù)為用戶提供價值
用戶眼里的“好”，更多的在于，你有沒有在為他持續(xù)地提供價值、有沒有超越他的期望值，而且這個價值會隨著時間而提高，你輸出的水平也要不斷進步。
我們來看江南布衣在會員權(quán)益上的設(shè)計：
產(chǎn)品類：先試后買、限量搶購、退貨免運費
服務(wù)類：專屬搭配定制服務(wù)，洗護服務(wù)
活動類：會員價、會員日、會員生日特權(quán)
福利類：折扣特權(quán)，積分抵扣，積分兌換
對比同行的“私域會員體系”，江南布衣在會員權(quán)益算是下足功夫。不僅僅停留在以往簡單的會員打折，生日福利等基本手段，而是從根據(jù)用戶需求不斷進行權(quán)益的加碼。
不僅如此，江南布衣還早早的將線下導(dǎo)購與線上小程序銷售打通，更方便為用戶服務(wù)。配合商城內(nèi)的穿搭種草板塊，以內(nèi)容營銷進一步激發(fā)客戶購買欲。
第二， 提供差異化的增值服務(wù)
要讓超級用戶們感受到，他們對你很重要。你的做的任何運營動作，都要以用戶為主。這種情感來自于超值、專屬、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)所提供的優(yōu)越感。
例如江南布衣的“不止盒子”小程序。消費者在成為會員后，可以享受每年六次一對一的搭配師型格定制服務(wù)；支持用戶先試后買，用戶在簽收盒子后，5天內(nèi)可寄回不需要服飾；并且一年內(nèi)可享受6次盒子往返包郵服務(wù)；雙重積分等。
“不止盒子”的模式一下子就解決了服裝品類用戶的兩大痛點，免費試穿和搭配服務(wù)。這種差異化的服務(wù)內(nèi)容立刻就能讓用戶感受到優(yōu)越感，從而對品牌建立情感和認同。
總的來說，企業(yè)不應(yīng)該只盯著產(chǎn)品、盯著流量，還更重視后續(xù)的運營和留存，切實滿足超級用戶的需求，留住更多的超級用戶，久而久之，他們也會主動幫你尋找新的超級用戶。
任何一個超級用戶背后都可能站著幾十個或上百個潛在用戶，如果你還不懂如何發(fā)掘培養(yǎng)超級用戶，你也可能失去成千或者上萬個顧客。
現(xiàn)在，巨頭企業(yè)們都紛紛對超級用戶進行加碼布局：
阿里：推出vip會員，開始全面打造深度會員服務(wù)體系；
京東：成立用戶經(jīng)營中心，要實現(xiàn)用戶“有質(zhì)量的增長”
小米：構(gòu)建用戶社區(qū)，以“始終堅持和用戶做朋友”為核心價值觀；
蘇寧：將用戶經(jīng)營提升至最高級別——整個集團的戰(zhàn)略；蘇寧快消將打造超級用戶運用模式；
...
如果你還不想被時代拋棄，請抓住這個機會。
-END-
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)