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同一個(gè)問(wèn)題，你的極限是重復(fù)幾遍呢？
通常而言，說(shuō)第二遍就會(huì)讓人不耐煩，再說(shuō)第三遍可能就要炸毛了。
我見(jiàn)過(guò)的極限，是一家企業(yè)老板，針對(duì)同一群干部，不厭其煩地說(shuō)了六遍。
講了六遍，估計(jì)下面的人聽(tīng)著都想吐了；
但是每次提問(wèn)，沒(méi)有一個(gè)人的復(fù)述讓老板滿(mǎn)意，氣得他開(kāi)始自嘲是“賈德綱”，是來(lái)給員工說(shuō)相聲聽(tīng)的。
要說(shuō)在場(chǎng)的高管干部沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，也真是冤枉；
甚至為了聽(tīng)懂老板講話(huà)，還特意請(qǐng)高人開(kāi)發(fā)了一套模型：
怎么用的呢？
當(dāng)老板開(kāi)始講話(huà)的時(shí)候，立刻打開(kāi)錄音筆；
迅速填寫(xiě)主題，比如“指導(dǎo)市場(chǎng)活動(dòng)”、“政策執(zhí)行”等，當(dāng)你感覺(jué)他說(shuō)到另一個(gè)主題的時(shí)候，就翻到新的一頁(yè)；
在老板講的過(guò)程中，用筆尖在“事實(shí)”、“評(píng)價(jià)”、“觀點(diǎn)”、“舉例子”、“算數(shù)字”、“做分析”、“題外話(huà)”之間移動(dòng)，比如：
“我們這個(gè)月做了五場(chǎng)市場(chǎng)活動(dòng)，一共產(chǎn)生一萬(wàn)人次曝光”，這是在說(shuō)“事實(shí)”和“算數(shù)字”；
“但是轉(zhuǎn)化效果不好”，這是在給出“評(píng)價(jià)”；
“為什么呢？因?yàn)椤?，這時(shí)候應(yīng)該就是在“做分析”；
最重要的，是記下老板提出的最新要求。
這么大費(fèi)周章，累不累啊？
這位老板思維極度發(fā)散，天馬行空，加之閱歷豐富，侃侃而談，**，聽(tīng)起來(lái)讓人很爽，紛紛點(diǎn)頭；
但是聽(tīng)完之后，要問(wèn)記住了什么，往往只能說(shuō)出幾個(gè)零散的點(diǎn)，找不到邏輯主線，不得不出此下策。
除此之外，有沒(méi)有什么方法，只要說(shuō)一遍，就能讓對(duì)方完全理解呢？
我們先來(lái)把把脈：
1、目標(biāo)：你面向的是“甲地”，他朝著的是“乙地”。
這場(chǎng)研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，老板的目標(biāo)是所有到場(chǎng)干部都聽(tīng)懂，理解自己的思路，并能夠向下準(zhǔn)確傳達(dá)執(zhí)行。
這是“甲方”的目標(biāo)。
但是在講第一遍之前，并沒(méi)有明確提出這個(gè)目標(biāo)，并通過(guò)強(qiáng)調(diào)，形成共識(shí)；
導(dǎo)致所有人都是抱著“聽(tīng)相聲”的心態(tài)，沒(méi)有記錄思考，提問(wèn)抽查，自然答不上來(lái)。
這是心**本沒(méi)有溝通目標(biāo)。
講第二遍的時(shí)候，大家吃過(guò)虧了，開(kāi)始有了目標(biāo)——
雖然在做筆記，但是心里卻在祈禱，一會(huì)老板抽查的時(shí)候，千萬(wàn)不要抽到我，生氣發(fā)火也千萬(wàn)不要落在我頭上。
這是“乙方”的目標(biāo)。
甲乙兩地，完全是不相關(guān)的兩個(gè)方向，最終導(dǎo)致對(duì)牛彈琴、溝通失敗。
2、認(rèn)知：你思考的是“局面”，他琢磨的是“桌面”。
因?yàn)檎J(rèn)知差距，導(dǎo)致溝通困難，在上下級(jí)之間尤為常見(jiàn)。
一方面是接觸到的信息不同，上級(jí)通常掌握更全面的信息，而下級(jí)卻猶如盲人摸象，只了解某一個(gè)側(cè)面；
另一方面是每個(gè)人分析問(wèn)題的高度、角度、深度都不同。
這就導(dǎo)致上級(jí)每天思考的是整個(gè)“局面’如何發(fā)展，而下級(jí)每天琢磨的是我“桌面”上的事情如何清理干凈。
有一位做鮮果連鎖的朋友，說(shuō)是從2014年開(kāi)始，就要求門(mén)店去主動(dòng)加顧客微信。
那時(shí)候還沒(méi)有私域流量的概念，創(chuàng)始人就已經(jīng)敏銳地嗅到流量成本日漸增加的趨勢(shì)。
但是門(mén)店員工理解不了，甚至都不知道“流量”這個(gè)概念，也由于人員流動(dòng)，導(dǎo)致賬號(hào)沒(méi)有好好維護(hù)，現(xiàn)在腸子都悔青了。
3、表達(dá)：你想到的是“洋流”，他接收的是“亂流”。
我們大腦中的想法，像是“洋流”，思潮既洶涌澎湃，又有邏輯可循；
但是，傾聽(tīng)者接受到的內(nèi)容，卻像“亂流”：
一方面接收到的信息總量不大，就像亂流多見(jiàn)于河道里一樣；
另一方面毫無(wú)邏輯規(guī)律，讓人感覺(jué)一團(tuán)亂麻，剪不斷，理還亂。
這就是表達(dá)能力的差異，我們的語(yǔ)言文字，能否最大程度、結(jié)構(gòu)化地還原我們所思考的內(nèi)容。
想法天馬行動(dòng)，****是一個(gè)極端，話(huà)到嘴邊口難開(kāi)，也是一個(gè)極端，都是吃虧在表達(dá)能力上。
4、焦點(diǎn)：你在意的是“實(shí)現(xiàn)”，他糾結(jié)的是“現(xiàn)實(shí)”。
焦點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，注意力集中在哪里的問(wèn)題，上下級(jí)之間、跨部門(mén)之間，都容易出現(xiàn)“焦點(diǎn)錯(cuò)位”。
比如劉強(qiáng)東有一句名言：我花錢(qián)請(qǐng)你來(lái)是解決問(wèn)題的，不是來(lái)證明我是錯(cuò)的。
上級(jí)和下屬的關(guān)系，可以稱(chēng)之為“互為客戶(hù)”。
一方面，上級(jí)需要給下屬提供必要的支持，幫助他更高效地達(dá)成目標(biāo)；
另一方面，下屬需要交付上級(jí)想要的結(jié)果。
但是原本“相互成就”的關(guān)系，現(xiàn)實(shí)中卻變成了“監(jiān)工”和“短工”的關(guān)系，一個(gè)只關(guān)注目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)只關(guān)注現(xiàn)實(shí)的困難，最終結(jié)果就是一言不合、一拍兩散。
5、情緒：你表達(dá)的是“觀點(diǎn)”，他聽(tīng)到的是“情緒”。
在那場(chǎng)研討會(huì)上，雖然老板在不同場(chǎng)合，就同一個(gè)話(huà)題說(shuō)了六遍；
但是作為下屬的聽(tīng)眾，自始至終都只聽(tīng)到一句話(huà)，那就是：
老板又生氣了，千萬(wàn)別把火發(fā)到我頭上。
為什么呢？
因?yàn)楫?dāng)我們希望和別人交流的時(shí)候，我們相信對(duì)方是理性的，但是實(shí)際上大多時(shí)候，人都受到情緒的支配。
尤其是在這位老板第一次發(fā)脾氣之后，就把所有人都帶進(jìn)了“恐懼”的枷鎖之中；
即便后面被磨得沒(méi)了脾氣，開(kāi)始自嘲，也于事無(wú)補(bǔ)。
如果重來(lái)一次，你會(huì)怎么開(kāi)展溝通、爭(zhēng)取只講一遍呢？
我猜他心里恨不得把人全換一遍；
但是這不現(xiàn)實(shí)，業(yè)績(jī)還要靠他們來(lái)做，而且即便新?lián)Q一撥，也不見(jiàn)得就能比現(xiàn)在的更好，所以只有改變我們自己的溝通習(xí)慣。
1、開(kāi)始溝通之前，就目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。
有一個(gè)很有趣的現(xiàn)象。
老師在講課的時(shí)候，學(xué)生昏昏欲睡；
但是只要聽(tīng)到“考點(diǎn)”這兩個(gè)字，趴在桌上的身子立馬彈了起來(lái)，開(kāi)始奮筆疾書(shū)，PPT翻過(guò)去了，他還跟你著急。
為什么會(huì)這樣呢？
因?yàn)椤翱键c(diǎn)”兩個(gè)字，無(wú)形中幫助我們建立了對(duì)目標(biāo)的共識(shí)：
這是要考的，我不能掛科，所以我現(xiàn)在要記下來(lái)。
而且這種考試，還不是隨機(jī)抽一兩個(gè)人參加，是每個(gè)人都必須參加的，和每個(gè)人都相關(guān)的。
2、向團(tuán)隊(duì)分享你接受到的信息與思考過(guò)程。
字節(jié)跳動(dòng)提倡：Context，not control.
如何提供Context呢？
很重要的一個(gè)措施，就是分享你接受到的信息；
可以不是全員，但一定分享給直屬下級(jí)，這樣才能在認(rèn)知上，盡可能保持一致。
特別注意的是：我們分享的是一手信息，而不僅是經(jīng)我們加工之后的結(jié)論，最好也可以把自己的思考過(guò)程分享出去，讓大家知道你究竟是怎么想的。
3、把思考整理成文字。
文字表達(dá)和口頭表達(dá)，有著巨大的差別。
很多團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在會(huì)場(chǎng)發(fā)言講話(huà)，非常厲害，但是要寫(xiě)成文字，卻犯了難。
為什么呢？
因?yàn)楫?dāng)我們?cè)趯?xiě)的時(shí)候，會(huì)斟酌每一句話(huà)要怎么說(shuō)，才能準(zhǔn)確地表達(dá)；
避免對(duì)方產(chǎn)生歧義，會(huì)考慮結(jié)構(gòu)要怎么調(diào)整，才能保證邏輯通暢。
不論是政府組織，還是華為、百度、亞馬遜等知名企業(yè)，都是以發(fā)文或公開(kāi)信的形式去表達(dá)；
即便現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)完，也一定要整理成稿，敲定文字、確認(rèn)無(wú)誤后才能發(fā)出去；
并且自上而下，逐層組織集中學(xué)習(xí)，逐字研究解讀。
4、向上兩個(gè)臺(tái)階想問(wèn)題，向下兩個(gè)臺(tái)階做事情。
聽(tīng)一位伙伴分享過(guò)這樣一個(gè)故事：
在他剛?cè)肼毶弦患覇挝?、?dān)任培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的時(shí)候，分管副總給他安排了一個(gè)工作，就是去找各個(gè)部門(mén)一把手溝通培訓(xùn)規(guī)劃。
這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)遇到什么困難？
比如各部門(mén)一把手太忙了，根本約不到見(jiàn)面時(shí)間；
即便約到時(shí)間了，也是隨便講幾句應(yīng)付；
更有甚者，會(huì)倚老賣(mài)老給臉色……
但是當(dāng)時(shí)他的分管副總，就特別會(huì)“向下兩個(gè)臺(tái)階做事情”，在向他布置完工作之后，立馬給各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人都打了電話(huà)，讓大家把時(shí)間都預(yù)留出來(lái)，新同事具體會(huì)跟大家聯(lián)系。
這家公司給他的感受怎么樣呢？
他的原話(huà)是：“那天感覺(jué)像開(kāi)了掛一樣！”
5、應(yīng)用具體的溝通技巧。
先舉一個(gè)反例：你聽(tīng)懂了嗎？我說(shuō)清楚了嗎？
很多人都會(huì)以這種方式去做確認(rèn)，對(duì)方大概率都會(huì)說(shuō)“聽(tīng)懂了”；
但是如果你請(qǐng)他復(fù)述一遍，很有可能說(shuō)的坑坑巴巴，對(duì)于很多重要的概念、標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有那么清晰。
所以，我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候可以用上具體的溝通技巧，比如：
在說(shuō)完之后，請(qǐng)對(duì)方“復(fù)述”，或“隨機(jī)提問(wèn)”，進(jìn)行檢驗(yàn)；
按照“觀察、感受、需要、請(qǐng)求”的非暴力溝通邏輯；
采用“六頂思考帽”，提醒自己調(diào)節(jié)思路，尤其是作為主持角色的“藍(lán)帽子”；
使用“時(shí)間卡”，對(duì)發(fā)言時(shí)間過(guò)長(zhǎng)進(jìn)行控制，對(duì)發(fā)言時(shí)間過(guò)短提出要求；
設(shè)置“沉默時(shí)間”，用于思考和消化。
-end-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)