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相對于公立醫(yī)院，私立醫(yī)院在「人才吸引」方面總存在一些難以逾越的困難。

但作為私立醫(yī)院，和睦家似乎沒有“招不到人”的煩惱，他們的人才通常是行業(yè)里的香餑餑。不過，想從和睦家挖人并不容易，他們的員工異常穩(wěn)定——一項雇主品牌的調(diào)查顯示，國內(nèi)醫(yī)生流失率平均是25%，而和睦家每年的醫(yī)生流失率卻一直穩(wěn)定在10%（包括試用期內(nèi)流失）。

既能吸引人才，又能保留人才，他們是如何做到的？

我們或許想到是私立醫(yī)院 “待遇好”。但和睦家的人才吸引力并不在于待遇，而是在于他們稱之為“I-Care”價值觀在企業(yè)方方面面的呈現(xiàn)。

01/

和睦家的I-CARE價值觀是什么？

“I-Care”是持續(xù)創(chuàng)新（Innovative）、用心關(guān)愛（Caring）、值得信賴（Accountable）、相互尊重（Respectful）、追求卓越（Excellent）。

“I-Care”首先是對患者的承諾，他們主張為患者提供個性化的、高質(zhì)量的，以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)。新聞上，和睦家醫(yī)院總是會與“明星產(chǎn)子”、“ 私立醫(yī)院”這些詞一起出現(xiàn)?！案叨恕笔撬艚o大眾的初印象。

但是，除此以外，和睦家真正想向大家傳遞的信號是“關(guān)愛”。

“和睦家醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層都很有親和力，注重人文關(guān)懷，醫(yī)務(wù)人員仁心仁術(shù)對患者尊重理解，后勤保安阿姨們特別友好禮貌……”

在各個社交平臺上，我們能很輕松的看到類似的感慨，走進和睦家的患者更是對于“關(guān)愛”感受得更加具體?！癐-CARE”價值觀，更是對員工的承諾，它成為了和睦家雇主品牌核心競爭力，成為了吸引人才的重要因素

02/

他們的同事，價值觀是一致的

和睦家的足跡遍布北京、上海、青島、深圳、廣州、天津等多地，擁有3800余名員工，涉及500余個崗位。如何讓所有區(qū)域、所有員工都擁有“關(guān)愛他人”的能力，并且保證所有員工都能穩(wěn)定留在和睦家，為患者提供均質(zhì)、高質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)？

面對這個問題，Katty表示：“沒有捷徑可走，首先價值觀上要達成共識。”

文化價值觀一致性為和睦家的管理、溝通和合作建立了一套共同語言，這恰恰是連接企業(yè)與員工的的粘合劑。“為了保證這種一致性，企業(yè)需要對企業(yè)文化進行建設(shè)和引導(dǎo)。在和睦家的人力資源管理機制中，企業(yè)文化的影子無處不在，包括招聘、培訓(xùn)、員工激勵……“

招聘

在和睦家看來，價值觀很難被改變，更多是通過引導(dǎo)幫助員工找到適當(dāng)、相對一致的行為方式?！坝腥苏J可‘體驗至上’，也有人認為‘效率至上’，我們要做的是找到認可和睦家價值觀的人，保證大家文化觀念一致，讓適合的人聚集在一起?！?/p>

因此，和睦家任何崗位的招聘，面試問題都會涉及企業(yè)文化。

HR定期會向新經(jīng)理提供“和睦家面試寶典”培訓(xùn)課程。這套課程是和睦家HR團隊自主創(chuàng)新研發(fā)的、以及和睦家醫(yī)療價值觀為導(dǎo)向的面試模型，包含系列圍繞I-CARE核心價值觀的行為導(dǎo)向問題，幫助面試官在短短幾十分鐘的面試中獲取到候選人“冰山以下的部分”——比如社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機。這些能力是內(nèi)在的、難以測量的，卻會對行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵作用。

新員工培訓(xùn)

每一位新加入和睦家的醫(yī)生或護士在和睦家要接受的第一個培訓(xùn)是新員工入職培訓(xùn)，初次培訓(xùn)更側(cè)重于企業(yè)文化價值傳遞，醫(yī)院要確保所有新員工在服務(wù)理念、服務(wù)模式等價值觀上達成統(tǒng)

通過角色扮演或真實的故事分享，新員工能切實感受到和睦家倡導(dǎo)的理念和行為是什么。比如“如何用心關(guān)愛，如何做到”，培訓(xùn)過程中會通過具體案例帶領(lǐng)員工感受企業(yè)文化。

員工激勵

每月和睦家都會進行一次“UFH Way之星”評選，并且涉及不同崗位，包括醫(yī)生、護士、輔助科室以及行政后勤職能崗位。

這種更加日常的評選活動，可以讓員工在工作中習(xí)慣于“關(guān)注和發(fā)現(xiàn)文化行為”，也讓企業(yè)文化成為員工之間的一種共同語言。

03/

他們的聲音，是被重視的

領(lǐng)導(dǎo)者要與員工建立信任

在管理類或溝通類書籍中，涉及“心理安全感”、“團隊信任關(guān)系”等內(nèi)容時，被引用最多的案例場景便是醫(yī)院的管理——盡管醫(yī)院都會宣稱向上溝通是一種“職業(yè)責(zé)任”，但很多年輕資淺的醫(yī)生和護士，往往不敢挑戰(zhàn)資深專家的權(quán)威，不敢向上溝通?！?/p>

這種有意識的沉默，往往會導(dǎo)致很多醫(yī)療事故。

和睦家希望規(guī)避這種不必要的風(fēng)險。

對此，Katty表示：“這個問題表面上看是員工有沒有責(zé)任心，有沒有主人翁意識，背后的原因卻是組織氛圍——員工在組織中有沒有心理安全感，是不是敢于向上溝通，甚至是挑戰(zhàn)權(quán)威。“

和睦家認為，「敢于發(fā)聲、打破沉默」是基于雙方的信任，不僅僅是員工信任企業(yè)，更應(yīng)該是企業(yè)信任員工，領(lǐng)導(dǎo)者和員工首先需要建立合作的、相互信任的伙伴關(guān)系。和睦家鼓勵員工發(fā)聲，管理者們也身體力行，重視員工的聲音。

在和睦家，“跨級反饋和匯報”是被允許的，任何事件都可以直接向上反饋。

創(chuàng)始人兼CEO李碧菁經(jīng)常深入臨床一線，任何人都可以直接與她對話，并且?guī)缀醵紩盏酱饛?fù)，也正因此她才能對公司的大事、小事了如指掌。Katty笑稱：“有些事情，我們還不知道，可能已經(jīng)傳到她的耳朵了?！?/p>

這雖然讓一部分管理者“恐慌”，但也促使管理者重視一線的聲音，也讓一線的聲音能夠向上傳遞，為企業(yè)“事件上報機制”的成功運營奠定了氛圍基礎(chǔ)。

打破組織沉默

“事件上報機制”是和睦家臨床管理運營的一個風(fēng)險管理機制，它的成功運營讓臨床管理更敏捷，也讓和睦家能夠成功打破組織沉默。

為了讓一線和臨床發(fā)生的問題能夠快速、直接向上反饋，和睦家早在2018年就建立了事件匯報系統(tǒng)——這個系統(tǒng)鼓勵任何人第一時間能將經(jīng)歷的、看見的問題上報系統(tǒng)，讓問題能夠更快地被發(fā)現(xiàn)、被解決。

事件匯報系統(tǒng)是衡量員工“是否值得信賴（Accountable）”的一個典型標尺。

在過去，可能事情和員工的工作都沒有太大關(guān)系，員工便會睜只眼閉只眼；可能即使與自己有關(guān)系的，也因為擔(dān)心自己的職業(yè)收到影響而不反饋。而現(xiàn)在，通過事件匯報系統(tǒng)，和睦家想傳遞的信號是“員工是值得信賴的、是需要對企業(yè)負責(zé)的”。

事件上報系統(tǒng)讓問題得到快速反饋，也強化了員工的主人翁意識，讓他們與企業(yè)的關(guān)系更緊密了。

Phoebe表示，“現(xiàn)在，我們的員工只要發(fā)現(xiàn)事情不對勁兒，就會如同膝跳反應(yīng)——是否需要上報系統(tǒng)？風(fēng)險等級應(yīng)該是什么？”（員工在上報問題時，需要為問題打上標簽等級——低風(fēng)險、中風(fēng)險、高風(fēng)險，反饋至風(fēng)險管理委員會，高風(fēng)險的問題會直接通知集團高層。）

對于上報的問題，風(fēng)險管理委員會也秉持“對事不對人”的態(tài)度，解決問題而不是追究責(zé)任。在和睦家看來，讓員工感受到事件匯報系統(tǒng)不是“打小報告系統(tǒng)”很重要，是組織和員工信任關(guān)系的一種體現(xiàn)。

04/

他們的職業(yè)，是被尊重的

在這里，可以“真真正正” 地做一個醫(yī)生

“排隊3小時，看診3分鐘”常常是患者對醫(yī)院、對醫(yī)生的吐槽。

但這也是醫(yī)生的無奈。Phoebe表示，“醫(yī)生也渴望與患者建立關(guān)系，希望能為他們提供更好更貼心的診治，希望得到患者的正向反饋，但在公立醫(yī)院中很難做到，畢竟資源太有限了?！?/p>

畢竟，醫(yī)生的成就感，往往也來自患者。因為具有這樣的意識，和睦家十分在意醫(yī)生的看診時間，會根據(jù)患者首診或復(fù)診及科室的情況，規(guī)定的固定的看診時時長，但如果患者或醫(yī)生有需求，則可以靈活調(diào)整。

這就保證了醫(yī)生可以“真真正正”做一名醫(yī)生，與患者更加充分的溝通，從而也獲得了更多的尊重和價值感。

每個員工都不應(yīng)被忽視

不僅是醫(yī)生，和睦家更多的普通員工也都能得到充分的關(guān)注和重視。

對于員工群體中大部分兢兢業(yè)業(yè)、恪守本職的員工，企業(yè)是不是就可以少付出一些精力？Phoebe的回應(yīng)是，“我們在強調(diào)高潛力人才、核心人才的同時，也會擔(dān)心大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)的普通員工是不是被忽視了？”

和睦家認為中間部分的員工應(yīng)該不少于50%，因為他們是組織體系穩(wěn)定的關(guān)鍵，他們也不應(yīng)該被忘記，企業(yè)需要保證他們獲得尊重和價值感。

一次培訓(xùn)會上，一位護士提到“我是一名普通的護士”，另一位護士總監(jiān)發(fā)言時也提到“我是從普通的護士成長起來的”。

對此，和睦家創(chuàng)始人李碧菁聽到后專門強調(diào)，“沒有任何一名護士是‘普通護士’”。從24年前一名項目助理成長為院長的盤仲瑩，同樣不太認同這一說法：“很多人覺得自己是普通的員工，但是每個人都不普通?！?/p>

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他們的成長，是清晰可見的

和睦家總被稱贊“高端、精致、周密的服務(wù)”，不過這個特質(zhì)也容易使它專業(yè)性的一面被忽略。

自2005年起，北京和睦家醫(yī)院首次通過國際聯(lián)合委員會 （JCI）認證，并連續(xù)通過再認證。這項認證是北京和睦家醫(yī)院持續(xù)關(guān)注并提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的證明。

北京和睦家醫(yī)院是國內(nèi)首批同時擁有JCI、美國病理學(xué)家學(xué)會(CAP)、以及醫(yī)療信息與管理系統(tǒng)學(xué)會（HIMSS）EMRAM（住院）六級三認證的醫(yī)療機構(gòu)。

如果說“I-Care”的文化保證了和睦家服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，那是什么保證了和睦家醫(yī)療質(zhì)量的“穩(wěn)定性”？

答案是“追求卓越”的文化和“人人學(xué)習(xí)”的氛圍。

“和睦家如同校園，沒有人不熱愛學(xué)習(xí)，不僅僅是醫(yī)生，包括護士和其他職能部門的人員，我本人也是被影響的那一部分”，Phoebe感嘆。

這種學(xué)習(xí)氛圍背后，是和睦家的培訓(xùn)體系和內(nèi)訓(xùn)師體系。

在和睦家，每一位新入職的醫(yī)生們在前半年內(nèi)會接受大量密集的培訓(xùn)，從院級、科室到不同專業(yè)級別。在任職過程中，醫(yī)院會不斷提供不同的培訓(xùn)課程，讓醫(yī)生們跟上國際最新醫(yī)療理念。

“我們很重視建立一個學(xué)習(xí)環(huán)境、文化伴隨終生的平臺。比如臨床醫(yī)生，我們幾乎每天中午都有繼續(xù)教育講座、課程分享之類活動。”，Katty表示。

和睦家對護士的成長需求也給予高度關(guān)注和積極響應(yīng)，和睦家的護士成長體系幾乎在行業(yè)內(nèi)被口口相傳。在網(wǎng)絡(luò)上，對和睦家稱贊，也是更多來自護士群體，她們因為躋身于和睦家而感到驕傲，因為在和睦家獲得成長而感到幸運。