先是在港交所發(fā)布盈利警告，2021年收入增長超40%，預(yù)計達到400億元，但同時預(yù)計凈虧損38億元至45億元，坐實了增收不增利的整年表現(xiàn)。
接著標(biāo)普全球評級又宣布將海底撈國際控股有限公司的“BBB”長期發(fā)行人信用評級及其“BBB”未償高級無抵押票據(jù)評級列入負面觀察名單。
最后，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等?！按驑?biāo)簽”事件傳出后，海底撈迅速登上熱搜，并引發(fā)廣泛的輿論關(guān)注。
一連串的打擊，似乎暴露出海底撈現(xiàn)在內(nèi)憂外患的處境。但瘦死的駱駝比馬大，以“服務(wù)至上、顧客至上”的海底撈并非沒有自救的機會，只是破局關(guān)鍵到底在哪里？這一切都值得我們?nèi)ヌ骄恳欢?/p>
服務(wù)之外，海底撈還剩下什么？
如果讓消費者給海底撈也貼個標(biāo)簽的話，“服務(wù)周到”肯定少不了，但除此之外海底撈似乎再無其他深刻特點。這對一家火鍋餐飲店來說，其實是個危險的信號。畢竟服務(wù)只是消費者在用餐時于精神層面感受到的產(chǎn)品附加價值，而產(chǎn)品口味才是影響消費者選擇海底撈的關(guān)鍵。
而海底撈卻似乎本末倒置，把服務(wù)排在了第一位，口味方面并沒有出新特色。
對此，海底撈創(chuàng)始人張勇回應(yīng)稱，“餐飲業(yè)和火箭上天是有差異的，火箭上天有標(biāo)準(zhǔn)，餐飲沒有標(biāo)準(zhǔn)。只不過是有些企業(yè)強調(diào)口味的宣傳，我們不重視而已?？磮蟊恚覀兊臓I銷費用是零?！?/p>
事實上，海底撈沒有選擇以產(chǎn)品口味為發(fā)力重心，或許與餐飲行業(yè)的特點有關(guān)。餐飲行業(yè)追求的是盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化流程，在保證口味統(tǒng)一的同時提高上餐率，從而間接提高翻臺率，而火鍋尤為如此。
但餐飲標(biāo)準(zhǔn)化、流程化也意味著產(chǎn)品同質(zhì)化，這就導(dǎo)致火鍋口味很難有與眾不同的創(chuàng)新，而餐飲企業(yè)又需要突出自身的特色，所以產(chǎn)品之外的美甲、貼膜以及慶生等五花八門的服務(wù)就成了海底撈的差異化標(biāo)簽。
從這個角度看，盡管張勇強調(diào)海底撈不重視宣傳營銷，但其重服務(wù)、輕口味的餐飲模式，未嘗不是另一種“重營銷”模式的商業(yè)體現(xiàn)。
不過值得注意的是，作為海底撈差異化核心壁壘的“服務(wù)”確實讓用戶感受到了不一樣的消費體驗，但消費者并不會因此而選擇多點幾道菜，也不可能因為做了免費美甲就被海底撈征服了舌尖味蕾，畢竟“服務(wù)好”只是在火鍋消費層面起到了錦上添花的作用，而“味道好”才是影響消費者選擇的決定性因素。
事實上，在沸騰的火鍋賽道，拋開重服務(wù)的“異類”海底撈不談，無論是巴奴還是新崛起的火鍋玩家們都把發(fā)力重心放到了產(chǎn)品口味本身，并在服務(wù)之外的產(chǎn)品層面實現(xiàn)了與細分品類的深度品牌綁定。
如曾經(jīng)對標(biāo)海底撈的巴奴選擇與爆款單品毛肚綁定，并高調(diào)宣稱“服務(wù)不是巴奴的特色，毛肚和菌湯才是”；去年9月提交了招股書，沖刺“港股火鍋第三股”的粵式火鍋“撈王”則是主打豬肚雞；除此之外，據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示力推特色爆品大刀腰片的重慶火鍋品牌“周師兄”更是在去年8月獲得了黑蟻資本億元A輪投資。
對比“服務(wù)至上”的海底撈，其實不難發(fā)現(xiàn)巴奴們將品牌與細分品類綁定，這實際上與元氣森林、阿寬面皮和拉面說等新消費品牌的崛起路徑頗為相似。一方面都是從細分品類出發(fā)，靠品類創(chuàng)新引爆流行，以此快速打開消費市場，聚攏垂直用戶群體，從而以點破面向更廣泛的消費人群破圈。
另一方面通過深度綁定，讓品牌成為細分品類及其特性的代表，這樣更容易提升品牌的辨識度和認知效率，也有利于消費者形成毛肚=巴奴等深刻消費印象，這在同質(zhì)化嚴(yán)重且競爭激烈的火鍋賽道更容易形成差異化的品牌特色。
因此，對巴奴們而言，細分品類既是產(chǎn)品邊界，也是品牌壁壘。
但不同的是，海底撈的品牌形象是以“服務(wù)”為內(nèi)核，而非以產(chǎn)品為核心。從早期的拿號排隊，到2018年，一首“和所有的煩惱說拜拜”的生日歌在短視頻平臺上病毒式傳播，視頻中海底撈員工為客人獨特的慶生方式，熱情中帶著些許尷尬，這種略帶“社死感”的體驗牢牢抓住了看客的好奇心。
再到現(xiàn)在的DIY火鍋鍋底、自選配料、食品組合等極具個性化的菜譜廣泛流傳于小紅書等種草平臺?？梢哉f，缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因的海底撈靠著高水準(zhǔn)的服務(wù)，反而在餐飲行業(yè)成了最具“互聯(lián)網(wǎng)范兒”的那一個。
而品牌的本質(zhì)是什么？其實就是消費者的認知效率工具。海底撈的極致化服務(wù)在經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的進一步放大和口碑式傳播后，“服務(wù)”就成了海底撈的品牌邊界和壁壘。
事實上，海底撈這種在消費者認知中自發(fā)形成的品牌形象，一旦形成幾乎很難被外界因素所影響排斥。正如耐克、BBA等海外品牌即使在國內(nèi)屢次出事，但消費者對其品牌信心依然穩(wěn)固，其關(guān)注熱度也未曾消減。
從這個角度看，即使在撈王、周師兄等一眾“產(chǎn)品至上”派火鍋玩家的圍剿下，海底撈貴且產(chǎn)品口味一般的問題愈發(fā)明顯，但海底撈在消費者心中搭建起的“服務(wù)”壁壘，似乎也并非一兩次負面事件就能完全瓦解。
不過這也再次印證了，在供應(yīng)鏈體系普遍成熟的火鍋餐飲賽道，產(chǎn)品口味不占優(yōu)勢的海底撈，除了服務(wù)優(yōu)勢帶來的品牌力外，似乎什么也沒有。
重服務(wù)的海底撈能成為星巴克的第三空間嗎
前邊提到，缺乏爆款產(chǎn)品是海底撈的一大掣肘，但爆款往往可遇不可求，海底撈一方面可以去補足產(chǎn)品口味短板，但另一方面也可以增長發(fā)展服務(wù)長板。
因為相比不確定的爆款產(chǎn)品，“服務(wù)”才是海底撈實實在在的核心競爭力。
對一家消費企業(yè)來說，保持利潤持續(xù)增長的方法無外乎兩個：一是提升銷量；二是提升客單價。前者對應(yīng)擴張，但海底撈已經(jīng)嘗到了無限制擴張帶來的虧損苦果；而后者則需要賦能提升品牌價值，以獲得品牌認知溢價。
用互聯(lián)網(wǎng)思維來看，品牌溢價的直接表現(xiàn)就是增強用戶粘性，用時間換取流量進而變現(xiàn)。這與在移動互聯(lián)網(wǎng)流量紅利見底的當(dāng)下，各大互聯(lián)網(wǎng)竭力延長用戶留存時間，進而創(chuàng)造更多商業(yè)化變現(xiàn)場景的模式近乎相同。
而火鍋的消費場景本身就具有很強的聚會社交屬性，用戶用餐時間相對較長。但海底撈還利用免費美甲、貼膜和桌游等五花八門的特色服務(wù)更進一步延長了海底撈用戶的留存時間，使得海底撈幾乎每單生意都能輕松占據(jù)用戶兩三個小時的流量時間，這是互聯(lián)網(wǎng)公司所可望不可即的用戶時長金礦。
但海底撈靠著空間服務(wù)換來的用戶時間流量，只是簡單地灌注給了主營的火鍋業(yè)務(wù)，并沒有充分挖掘出用戶時間流量變現(xiàn)服務(wù)，也沒有為海底撈創(chuàng)造出火鍋之外的附加價值，頗有一種空有寶山而不得用的感覺。
這與同樣擁有眾多線下空間且能聚攏消耗海量用戶時長的消費品牌星巴克截然不同。
雖然星巴克和海底撈一樣，在咖啡產(chǎn)品口味方面并不算突出，但星巴克卻靠著“賣服務(wù)”重構(gòu)用戶體驗的方式，一方面實現(xiàn)了規(guī)?；瘮U張，另一方面還保持了增收且增利的良性發(fā)展。
這背后離不開星巴克創(chuàng)始人舒爾茨一手打造的“第三空間”概念。
所謂的“第三空間”是由美國社會學(xué)家歐登伯格（Ray Oldenburg）提出，他稱家庭居住空間為第一空間，職場為第二空間，而城市的酒吧、咖啡店、博物館、圖書館、公園等公共空間為第三空間。
其中在寬松、便利的環(huán)境中可以自由地釋放自我是第三空間的主要特征。舒爾茨正是以此來包裝改造宣傳星巴克，使得星巴克不僅僅再是一家簡單的咖啡館，而是通過咖啡這個社會黏合劑，為人們提供聚會場所的“第三空間”。
簡單來說，星巴克只是以咖啡為載體，售賣的是一種文化體驗或生活方式。正因如此，星巴克吸引來了源源不斷的用戶群體，并利用第三空間文化將這些潛在用戶轉(zhuǎn)化成了店內(nèi)實實在在的用戶時長，最后又通過商業(yè)模式的創(chuàng)新，成功挖掘并開發(fā)了用戶時長，使得星巴克在獲得高額附加值的同時，其品牌價值也得到了極大的提升，從而掌握了更多的品牌溢價權(quán)。
從這一角度看，重服務(wù)的海底撈似乎已經(jīng)具備了打造星巴克“第三空間”的條件，但如何從美甲、貼膜等五花八門的消費者服務(wù)中提煉出屬于海底撈的“第三空間”文化，并由此延伸出一條用戶流量變現(xiàn)的商業(yè)模式，或許才是海底撈“服務(wù)至上”價值最大化的關(guān)鍵。
寫在最后：無論是發(fā)力產(chǎn)品口味還是聚焦服務(wù)文化，如今的海底撈都需要一個能吸引消費者，同時也能提振資本市場的破局點，這對身居互聯(lián)網(wǎng)基因但卻缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維的海底撈來說，變革的時候到了！
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
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8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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