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正文開始前，先分享一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景：
在與某大型機(jī)構(gòu)試跑人機(jī)協(xié)作類語(yǔ)音機(jī)器人產(chǎn)品時(shí)，電銷leader表示產(chǎn)品不太好用，銷售同學(xué)實(shí)際應(yīng)用率很低。
深究其原因，發(fā)現(xiàn)機(jī)器人在很多企業(yè)中沒有真正的跑起來(lái)，不關(guān)乎于實(shí)際操作，主要關(guān)乎“人心”：
小A表示，它把我的工作做了，它把我的活干了，我以后是不是就失業(yè)了？
小B表示，貌似機(jī)器人的加入，讓我更卷了，畢竟它多能“打”（打電話）啊，我“打”不過(guò)它。
而小C則表示，機(jī)器人能干啥，電銷是要與我們?nèi)水a(chǎn)生真實(shí)的溝通，要更針對(duì)性的回答，機(jī)器冰冷做不到的。
...
在電銷領(lǐng)域，從業(yè)者對(duì)機(jī)器人產(chǎn)品帶有天然的抗拒與恐懼甚至是鄙夷，來(lái)源于自身的“求生欲”，人機(jī)協(xié)作的進(jìn)程極端放緩，產(chǎn)能難以釋放，降本增效、提質(zhì)提量仿佛都在“明天”。
隨著數(shù)智化的發(fā)展，任何企業(yè)在未來(lái)電銷模式中，必將會(huì)加入“機(jī)器人”員工，幫助電銷流程加速、提質(zhì)，如何更快的讓機(jī)器人與人更和諧，讓企業(yè)真正利用到機(jī)器人之便，成為目前亟待解決的問(wèn)題。
我們先來(lái)看目前語(yǔ)音機(jī)器人與人協(xié)作的兩種模式，第一類是純機(jī)器人代替電銷整體環(huán)節(jié)的一環(huán)，第二類是輔助電銷人員外呼的部分過(guò)程。
1、代替單一環(huán)節(jié)，根據(jù)企業(yè)電銷目的的差異，一般會(huì)應(yīng)用于“篩選”、“邀約”、“激活”三個(gè)“人介入”前的場(chǎng)景。
先說(shuō)篩選，現(xiàn)今企業(yè)為了打破地域差異，大多會(huì)選擇鋪設(shè)大量的線上推廣渠道，例如SEM、頁(yè)面廣告等傳統(tǒng)路徑，抖音、快手、知乎、微信等社交媒體路徑，非即時(shí)轉(zhuǎn)化類（即時(shí)轉(zhuǎn)化類產(chǎn)品如低價(jià)高頻的美食、美妝等，跳轉(zhuǎn)電商直接下單）產(chǎn)品普遍利用落地頁(yè)、表單留下客戶資料，讓人去外呼核單。
渠道量大、未知用戶的資源不精準(zhǔn)是現(xiàn)存的常見問(wèn)題，此時(shí)引入外呼機(jī)器人去做初篩動(dòng)作，既能節(jié)省因鋪設(shè)新增渠道而出現(xiàn)的新成本，又能讓人工介入時(shí)的線索質(zhì)量更高，從而提升電銷人員的外呼轉(zhuǎn)化率。
再說(shuō)邀約，企業(yè)通過(guò)促銷活動(dòng)、會(huì)銷等實(shí)際動(dòng)作促進(jìn)轉(zhuǎn)化，前置電話觸達(dá)必不可少，但海量的會(huì)員、批量的電話，哪怕雇傭再多員工都很難在短時(shí)間內(nèi)完成。
例如某機(jī)構(gòu)在節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷階段，要對(duì)2000w+會(huì)員做活動(dòng)引流，真人平均每天能打200個(gè)電話，如果需要10天之內(nèi)邀約完畢，至少需要1w個(gè)員工，替換為機(jī)器人顯然更貼合實(shí)際。
最后說(shuō)激活，沉寂線索池的線索利用率極低，但這也是企業(yè)的寶貴財(cái)富，為了對(duì)該部分做意向再探、引流私域持續(xù)運(yùn)營(yíng)，大多企業(yè)也會(huì)選擇用機(jī)器人的方式，持續(xù)對(duì)沉寂線索做有節(jié)奏、有部署的影響。
綜上，機(jī)器人觸達(dá)客戶的特征是：數(shù)據(jù)量大、話術(shù)重復(fù)度高、時(shí)效性相對(duì)強(qiáng)。
2、輔助銷售人員，涉及到深度的人機(jī)協(xié)作。
整體模型可以理解為，銷售人員控制2-3個(gè)機(jī)器人撥打客戶電話，當(dāng)客戶表示出明確意向或提出問(wèn)題時(shí)，人再搶接起該通話。
協(xié)作模式中讓機(jī)器人代替人工說(shuō)開場(chǎng)白，等待響鈴，無(wú)意向及時(shí)掛斷，而人工去接待的用戶，大多是對(duì)你產(chǎn)品感興趣的，愿意與你溝通的，本質(zhì)上是幫助人對(duì)接意向度更高的客戶。
無(wú)論是以上哪一種，機(jī)器人都暫時(shí)無(wú)法完整代替人的“高階”工作，它的作用是幫助人完成可替代、高重復(fù)、高耗時(shí)的工作，這更從側(cè)面要求了電銷人員的“技能值”，要始終高于機(jī)器人。
只有一線員工、真正使用機(jī)器人的人員接受了人機(jī)協(xié)作的方式，機(jī)器人的能效才能發(fā)揮充分，也能進(jìn)一步的釋放銷售人員的產(chǎn)能。
從供給方角度看，機(jī)器人的廠商如果一再的陷入到產(chǎn)品差異化能力、產(chǎn)品復(fù)雜結(jié)構(gòu)中，反而會(huì)使操作者實(shí)操更麻煩、排斥度更高。供給方要做的，除了把基建搭好，更多的應(yīng)該是探場(chǎng)景，深入到實(shí)際使用中，結(jié)合使用需求不斷調(diào)優(yōu)機(jī)器人能用在哪，該怎么用，只有創(chuàng)造出真正便于銷售提能、可讓流程跑通的真實(shí)場(chǎng)景，才能幫助更多企業(yè)有效利用機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)降本增效、對(duì)外高倍增長(zhǎng)的目標(biāo)。
從使用者角度看，銷售自身的不可替代性極高，從心態(tài)上轉(zhuǎn)變對(duì)機(jī)器人的偏見，利用其優(yōu)勢(shì)，回歸“深度溝通”環(huán)節(jié)，發(fā)揮電銷/銷售人員聯(lián)絡(luò)客戶的優(yōu)勢(shì)，將更大的能量放在轉(zhuǎn)化、促單事項(xiàng)中，將更有利于自身業(yè)績(jī)的達(dá)成。
從管理角度看，既然是企業(yè)或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者決策了機(jī)器人的加入，那么在決策過(guò)程中，也要對(duì)電銷人員做好培育，理性的培訓(xùn)員工，將真實(shí)使用目的從上至下形成共識(shí)：機(jī)器人的實(shí)際工作職能是為了人更好的、更有尊嚴(yán)的做工作，而非代替原有的人，一味地傳播焦慮將產(chǎn)生反作用。同時(shí)，要建立好人機(jī)協(xié)作的完整流程，避免兩者工種的高度重疊。
除了上述邀約、激活、篩選、過(guò)程輔助等，在未來(lái)例如“自助培訓(xùn)”、“對(duì)話輔助”等均將廣泛使用。
過(guò)往新人培訓(xùn)的方式，是打印一套“銷售話術(shù)”大全，新人能學(xué)習(xí)文字但很難學(xué)習(xí)情緒與技巧，而使用機(jī)器人，讓銷售自助式的收聽「金牌銷售」過(guò)往配置的開場(chǎng)白、全流程話術(shù)。
培訓(xùn)前期用質(zhì)量較差的線索嘗試外呼，新人銷售實(shí)時(shí)監(jiān)聽機(jī)器人與客戶對(duì)話過(guò)程，學(xué)習(xí)模仿對(duì)話流程，暫不搶接。待到后期考核時(shí)，可模擬真實(shí)電銷場(chǎng)景數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼和搶接。
解決新人培訓(xùn)往往投入成本較多，例如招人成本、流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、培訓(xùn)成本，時(shí)間成本，場(chǎng)地租金等，培訓(xùn)效果難以保證，上手較慢等讓管理者頭疼的問(wèn)題。除此之外，機(jī)器人的使用還應(yīng)有更多想象空間。
當(dāng)然，在現(xiàn)今階段，機(jī)器人與人的融合效應(yīng)還未被更多企業(yè)完全發(fā)揮，成功融合兩者的企業(yè)做了哪些必要?jiǎng)幼鳎坑心男┘?xì)節(jié)技巧值得被學(xué)習(xí)？如何更快的讓機(jī)器人落地為己所用？
這些問(wèn)題，我們將在《2022新電銷 · 新電銷模型、新增長(zhǎng)通路》與你共同探討，我們相信，新的變化必將帶來(lái)新的業(yè)務(wù)模型，新的挑戰(zhàn)下也將迎來(lái)新的增長(zhǎng)通路。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)