本篇的溝通,主要是說(shuō)郵件、口頭或者即時(shí)通訊類的溝通,并不指通過(guò)需求分析、原型圖等上的溝通。也是在最近,我又一次發(fā)現(xiàn),溝通是件特別難的事兒,或者說(shuō),是件特別不容易做好的事兒。
日常工作中,產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品經(jīng)理一般不僅要對(duì)內(nèi)溝通,還要對(duì)外溝通。而溝通的效率高低,直接決定了做事的效率高低。
先舉個(gè)外部溝通效率低下的例子:(自黑的一段)
和某第三方進(jìn)行內(nèi)容對(duì)接,進(jìn)展一直都很憂傷,對(duì)接了三個(gè)禮拜才把提交的內(nèi)容給審核通過(guò)。
兩種對(duì)接方式:
頁(yè)面導(dǎo)流模式,要求提供rss并且簽合約;
非頁(yè)面導(dǎo)流模式,要求提供rss但是不簽合約;
我們舊版本選擇過(guò)第一種,而由于新版本的某些原因,我們這回選擇了第二種,然而,糾結(jié)就這么開(kāi)始的超出預(yù)估。
因?yàn)檎{(diào)整模式而額外花費(fèi)了多少溝通時(shí)間不說(shuō),明確溝通過(guò)這回選擇的是第二種模式,而不是第一種。然而,我發(fā)現(xiàn),我們提交的內(nèi)容總是通過(guò)不了,給出的理由也是非常不可解,和相應(yīng)的工作人員溝通過(guò)也還是無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題。
最終,電話了對(duì)方的頻道總負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,最終發(fā)現(xiàn),因?yàn)檫€是認(rèn)為我們對(duì)接的是第一種模式,導(dǎo)致人為限制了內(nèi)容的審核通過(guò)。最后,修改了人為限制,內(nèi)容才放行了。
這件事情,時(shí)間拖的蠻久,一方面是對(duì)接的人員平常也很忙,無(wú)暇分分鐘顧及到我們這邊,這個(gè)是非??梢岳斫獾氖虑?。另一方面呢,確實(shí)就是雙方的溝通存在問(wèn)題,具體原因在下文進(jìn)行分析。
再舉個(gè)內(nèi)部溝通效率低下的例子:(自黑的二段)
某次,嘗試在App里搞個(gè)周末活動(dòng),我和運(yùn)營(yíng)童鞋A溝通完后,經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師身邊大概溝通了下,大意是選股寶周末要做個(gè)活動(dòng),會(huì)需要一張輪播位的設(shè)計(jì)稿,這個(gè)活動(dòng),會(huì)由A童鞋負(fù)責(zé)并且和他對(duì)接。
當(dāng)天晚上11點(diǎn)多的時(shí)候,想看看活動(dòng)上了沒(méi)有,打開(kāi)app發(fā)現(xiàn)什么都沒(méi)有的時(shí)候,有點(diǎn)慌。就找A詢問(wèn)情況,原來(lái)最后是交由同事B跟進(jìn)了整個(gè)活動(dòng)。然后我進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)輪播圖設(shè)計(jì)稿的尺寸不對(duì)、內(nèi)容也沒(méi)有發(fā)布。
由于手邊沒(méi)有能夠操作的設(shè)計(jì)工具修改圖的尺寸,最后我快12點(diǎn)的時(shí)候去煩了設(shè)計(jì)師一把,讓他把圖給改了。和設(shè)計(jì)師大人賠不是的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)他并不知道這個(gè)設(shè)計(jì)稿是用在選股寶這個(gè)app上的,他以為是用在公司的另一款app上的(我們最近在那款app上做廣告)。
暫不說(shuō)例子中還涉及到的除溝通以外的問(wèn)題,那也是深深覺(jué)得這兩個(gè)例子把能犯的溝通的錯(cuò)誤基本都給犯了。那么就上述例子來(lái)綜合分析下啥才是溝通的正確姿勢(shì):(每次都是在總結(jié)犯過(guò)的錯(cuò)誤的過(guò)程中理順正確姿勢(shì),也是比較醉人T_T)
1、找對(duì)人
溝通的很大一個(gè)要素就是要有效率,那么找到什么樣的人溝通,在第一步驟上就直接影響了后面溝通的質(zhì)量,因此這步可以說(shuō)是最重要的。
什么是對(duì)的人?
是拍板的人->是負(fù)責(zé)的人->是接觸過(guò)這事的人;(按照優(yōu)先級(jí))
極端一些的例子:
如果找了跟這件事毫無(wú)關(guān)系的人進(jìn)行溝通,那么任由你口水說(shuō)盡,也是沒(méi)有什么鬼用的。然后你一邊吐槽人家聽(tīng)不懂你在說(shuō)什么,一邊被自己所花的溝通時(shí)間而感動(dòng);
如果找了直接相關(guān)的人進(jìn)行溝通,那么接下去很多的一層一層就不需要去溝通了,直接就把事情給簡(jiǎn)單化了。這也是“走后門”的真諦吧?
“擒賊先擒王”?。ㄎ覀兦那牡模?/font>
一般需要和公司內(nèi)部的人員進(jìn)行溝通的話,還是比較容易理順誰(shuí)是對(duì)的人這件事的,怕的就是和第三方公司溝通。
在這個(gè)時(shí)候,暫時(shí)總結(jié)下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)就是,盡量還是先通過(guò)容易接觸到的渠道(公司負(fù)責(zé)商務(wù)或者曾經(jīng)對(duì)接過(guò)的同事)搞清楚對(duì)方公司的人員負(fù)責(zé)情況,再針對(duì)性的根據(jù)優(yōu)先級(jí)去找人溝通問(wèn)題。
千萬(wàn)不要臉皮薄,覺(jué)得可能人家是老大就不找他?。?biāo)紅!加粗!血淚教訓(xùn)?。?/font>
2、講清楚
自從被以前公司的上司說(shuō)過(guò)這個(gè)問(wèn)題之后,慢慢感受到講清一件事其實(shí)也不是太容易,至少你得:(缺一不可)
①交代清楚背景,讓雙方有個(gè)共同的基本認(rèn)知;
很多急性子的人,遇到一個(gè)問(wèn)題,自己搞清楚情況后,就直接逮著相關(guān)的人開(kāi)始biu biu biu的說(shuō)問(wèn)題。這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是,大多數(shù)人是一下子跟不上節(jié)奏的。
為啥呢?因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)一件事的認(rèn)知程度是不同的。你找別人溝通某件事,但這并不代表對(duì)方知道這件事或者說(shuō)知道的和你一樣多,也許就因?yàn)槟巢糠帜阒恢男畔⑷笔?,?dǎo)致他無(wú)法理解你在說(shuō)什么。
因此,一定要交代清楚背景,而背景包括:
雖然我現(xiàn)在偶爾也還是把遇到的問(wèn)題給先biu biu說(shuō)了,不過(guò)總還是會(huì)經(jīng)常想起來(lái)把背景給補(bǔ)上。這種事,還是需要好好修煉。
②交代清楚遇到的問(wèn)題/所處的階段,讓對(duì)方知道溝通的目的;
交代清楚第一點(diǎn)之后,就該明確的陳述自己遇到的問(wèn)題或者需要的幫助,這樣對(duì)方才知道他為什么要聽(tīng)你講這件事,同時(shí)他能夠如何幫助你。
這點(diǎn),一般都是不會(huì)忘記的,因?yàn)橐话闳贤?,都是有求于人,肯定不?huì)把自己的求助點(diǎn)給忘記的,哈哈哈。
③交代清楚緊急度和需完成時(shí)間;
交代清楚這點(diǎn)至少有以下好處:
對(duì)方根據(jù)你的說(shuō)法,判斷處理這件事的優(yōu)先級(jí);
從別人的說(shuō)法中得到大致的反饋時(shí)間,有個(gè)心理預(yù)期;
自己可以在等待的過(guò)程中,并行做其他的事情;
如果不說(shuō)清楚自己的緊急情況,很有可能你的事兒就被排在了最后面,或者干脆被忘記了,人總是傾向?qū)τ袝r(shí)間概念的東西有影響嘛~
3、確信雙方理解一致,并且復(fù)盤結(jié)果
他理解你在說(shuō)什么,你理解他在說(shuō)什么,并且得出了雙方一致的結(jié)論,最后你們達(dá)到了生命的大和諧,這當(dāng)然是最好的情況啦。
不過(guò),事實(shí)上,理解不一致,在日常中存在的比例是非常高的。如同我上文的第一個(gè)例子一般,即使我認(rèn)為已經(jīng)溝通的非常清楚,但從結(jié)果論上來(lái)說(shuō),就是一次理解不一致的失敗溝通,不是咩?
所以,在溝通完全后,最好還是再?gòu)?fù)盤一下,確認(rèn)下溝通的結(jié)論比較好,就好像口頭簽字畫(huà)押一樣,有助于理解下的推進(jìn)。
4、追蹤溝通的落地情況
根據(jù)第3點(diǎn)對(duì)方給你的時(shí)間,或者對(duì)方?jīng)]有給你時(shí)間你預(yù)估個(gè)時(shí)間,一定要去詢問(wèn)下進(jìn)展。這樣即使對(duì)方忘記了,那么這次詢問(wèn)就變成了一種提醒,也比到時(shí)間了發(fā)現(xiàn)啥也沒(méi)做要好的非常多。
但是趕腳,在追蹤的過(guò)程中,容易變得越來(lái)越“煩人精”。例子一中的第三方工作人員,應(yīng)該被我每天必溝通一次進(jìn)展給煩死了吧。
5、不斷紀(jì)錄溝通的結(jié)果
這個(gè)就跟做需求一樣,設(shè)想總是很美好的,但結(jié)果,就不一定了,總是需要有調(diào)整的地方嘛。
也許你想要的別人提供不了,那么只能溝通出一個(gè)退而求其次的方案;
如果對(duì)方給你一個(gè)反饋時(shí)間,最后由于某些不可抗拒的因素,導(dǎo)致無(wú)法回復(fù)你,那么只能修正下一次的反饋時(shí)間;
也許你在核查落地情況的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)進(jìn)展慢了,或者其他情況,那么需要進(jìn)一步溝通對(duì)應(yīng)的原因,以及調(diào)整之后的時(shí)間;
等等,這種情況是非常多的,只能在不斷溝通的過(guò)程中,記住每次的變化。當(dāng)然,我感覺(jué)這個(gè)好像不太費(fèi)勁的應(yīng)該。
以上,便是日常溝通時(shí),感覺(jué)應(yīng)該注意的點(diǎn)了。
作者:killifer,人稱“瑤子”,歡迎關(guān)注個(gè)人公眾號(hào):killifer
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8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)