最近收到比較多關(guān)于運(yùn)營(yíng)體系應(yīng)該如何搭建的咨詢，那我自己經(jīng)歷的幾個(gè)產(chǎn)品的感受來(lái)看，運(yùn)營(yíng)越早介入越好，提前做好運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃，讓用戶增長(zhǎng)走在一條健康可持續(xù)的路徑上。
那究竟應(yīng)該如何從零搭建運(yùn)營(yíng)體系呢？
一、挖掘核心功能，查看用戶留存，找到驅(qū)動(dòng)用戶增長(zhǎng)的魔法數(shù)字
做產(chǎn)品最大的忌諱是上來(lái)就做一堆功能，然后就讓運(yùn)營(yíng)去推廣，用戶增長(zhǎng)不力就是推廣做的不好。這種案例屢見不鮮。如何在產(chǎn)品初期找到真正能拉動(dòng)用戶自增長(zhǎng)的產(chǎn)品功能，是一個(gè)非常重要的課題。
Facebook發(fā)展早期通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，要讓一個(gè)用戶留存下來(lái)，并持續(xù)使用Facebook的訣竅就是讓這個(gè)用戶在10天內(nèi)完成7個(gè)好友添加的動(dòng)作；
LinkedIn早期發(fā)展過(guò)程中也不知道如何提升留存，于是分析了兩三百個(gè)各種不同的指標(biāo)，最后發(fā)現(xiàn)，一星期內(nèi)加到5個(gè)聯(lián)系人的用戶，他們的留存率/使用頻度/停留時(shí)間是那些沒有加到5個(gè)聯(lián)系人的用戶的3-5倍，這個(gè)是他們找到的驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的魔法數(shù)字。找到了這樣的數(shù)字魔法后，LinkedIn開始在產(chǎn)品各個(gè)入口增加社交關(guān)系，去強(qiáng)化這個(gè)產(chǎn)品功能，讓更多的用戶在第一周里加到5個(gè)聯(lián)系人，此后的增長(zhǎng)速度就步入了快車道；
同樣的，在2009年的時(shí)候，Twitter的用戶流失率達(dá)到了75%，時(shí)任增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Josh Elman做了一件有趣的逆向思維的事情，他并沒有去研究那75%的用戶是為什么走的，而是深入地研究了剩下的25%的用戶為什么留下來(lái)。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)這25%的用戶關(guān)注的用戶數(shù)都在30以上，所以他們重新設(shè)計(jì)了產(chǎn)品，在注冊(cè)后會(huì)進(jìn)行推薦關(guān)注等，以此來(lái)提高新用戶的關(guān)注數(shù)量，并最終提升了留存率。
在國(guó)內(nèi)的新浪微博、人人等社交產(chǎn)品你會(huì)看到當(dāng)你首次使用的時(shí)候會(huì)默認(rèn)給你推薦關(guān)注大V，背后的原理就是如此。
再舉一個(gè)例子：我最近需要去搭建一個(gè)股票產(chǎn)品的數(shù)據(jù)體系，面對(duì)這樣一個(gè)新產(chǎn)品，應(yīng)該如何去發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品的核心功能？
我使用的炒股軟件是雪球，為了避免重新安裝后數(shù)據(jù)丟失，還主動(dòng)完成了注冊(cè)。逆向反推我為什么一直使用這個(gè)產(chǎn)品？因?yàn)槲以谑褂眠@個(gè)產(chǎn)品初期添加了幾支股票，添加后就不定期關(guān)注幾只股票的漲跌，那對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)我就是一個(gè)留存用戶。這只是經(jīng)驗(yàn)上的判斷，我們可以通過(guò)用戶行為留存率的數(shù)據(jù)去驗(yàn)證是否真是如此。
那我搭建這個(gè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)指標(biāo)的時(shí)候就應(yīng)該首先分析是否是添加了自選股達(dá)到幾支以上的用戶留存率會(huì)更高。如果數(shù)據(jù)驗(yàn)證了確實(shí)如此，那我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品上就應(yīng)該去強(qiáng)化這樣的產(chǎn)品功能，比如上來(lái)就給用戶直接推薦幾支股票，或者快速引導(dǎo)用戶完成他自己想要的股票的關(guān)注，然后再引導(dǎo)用戶想要保存數(shù)據(jù)再去注冊(cè)和登錄；同樣的道理也可以復(fù)制在其他的功能上，比如關(guān)注牛人的數(shù)據(jù)，參加了模擬炒股大賽的留存數(shù)據(jù)；
以上的幾個(gè)案例可以歸納為以下要素：
網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)密度——用戶幾天內(nèi)達(dá)到多少連接度；
內(nèi)容增加度——多少的內(nèi)容被用戶添加到產(chǎn)品內(nèi)；
訪問(wèn)頻度——單個(gè)用戶至少幾天內(nèi)訪問(wèn)一次產(chǎn)品；
如果是交易類產(chǎn)品，那就參考我之前寫的《如何重新定義新用戶，破解新用戶增長(zhǎng)難題》如何引導(dǎo)用戶快速完成首次交易；
二、給產(chǎn)品埋下用戶成長(zhǎng)策略，建立用戶成長(zhǎng)通道
1) 新手引導(dǎo)
新用戶對(duì)平臺(tái)有一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程，讓用戶快速的了解我們是誰(shuí)，提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？有什么樣的保障？
還是拿理財(cái)為例。很多用戶不知道應(yīng)該如何投資，搞不清楚活期、定期、轉(zhuǎn)讓的區(qū)別是什么？平臺(tái)如何保障用戶的資金安全？新用戶應(yīng)該如何投資，如何獲取收益以及資金的流向去了哪里，這些都是用戶關(guān)心的問(wèn)題。如果這些用戶疑慮不能消除，用戶很難完成首次交易。
除此之外，我們還應(yīng)該持續(xù)從用戶反饋獲取信息，用戶還對(duì)平臺(tái)哪些產(chǎn)品功能或服務(wù)存在疑問(wèn)，從客服團(tuán)隊(duì)那里定期獲取那些咨詢量最大的問(wèn)題，有針對(duì)性的去設(shè)計(jì)新手引導(dǎo)。
比如，客服如果反饋用戶好多都不知道體驗(yàn)金如何使用，那么我們的新手引導(dǎo)里面關(guān)于體驗(yàn)金是什么，如何使用就應(yīng)該強(qiáng)化一下。
2) 新手特權(quán)
我在負(fù)責(zé)百度糯米的運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我們分析過(guò)一組數(shù)字。我們分析發(fā)現(xiàn)每天移動(dòng)端活躍的DAU里面有幾十萬(wàn)是非當(dāng)日下載，但從未下單的用戶。這個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明了什么問(wèn)題？說(shuō)明的就是用戶對(duì)你比較感興趣，但是缺乏下單的動(dòng)力，而且這個(gè)用戶的量級(jí)還不是一個(gè)小數(shù)目。那就迫切需要做好APP首頁(yè)的新手引導(dǎo)和新手特權(quán)，刺激用戶完成首次下單的動(dòng)作。因此，我去推動(dòng)上線了新手專區(qū)，在APP首頁(yè)強(qiáng)化。上線之后新客量和新客轉(zhuǎn)化率大幅度提升。
案例1：團(tuán)購(gòu)新手特權(quán)，新用戶一毛錢吃大餐
還有一個(gè)小細(xì)節(jié)，就是新手專區(qū)在產(chǎn)品展示的邏輯問(wèn)題。很多人會(huì)有疑惑，新手專區(qū)在用戶完成了首次交易之后是否還展示給用戶。我們也討論過(guò)很多次，有人的觀點(diǎn)是，只要用戶發(fā)生了交易，就不應(yīng)該展示給用戶；但實(shí)際上新手專區(qū)承載的不僅僅是用戶自身，還承載了用戶做傳播的一個(gè)功能。如果用戶交易后就不能再看到新手專區(qū)，那用戶想要推薦給身邊人的時(shí)候就找不到入口，這個(gè)在產(chǎn)品初期也會(huì)是一個(gè)損失。因此我建議是在產(chǎn)品發(fā)展初期給一個(gè)固定的位置，在成熟期之后再根據(jù)用戶是否是新用戶做判斷來(lái)決定是否展示給用戶；
案例2：理財(cái)體驗(yàn)金，新手特權(quán)：
3) 建立高效率的用戶鏈接通道
互聯(lián)網(wǎng)是眼球經(jīng)濟(jì)，每個(gè)用戶在手機(jī)上的總時(shí)間是有限的，能分配到每個(gè)APP上的時(shí)間就更是少之又少，我們要想提升用戶在訪問(wèn)APP期間的交易轉(zhuǎn)化，就需要想辦法提升跟用戶接觸的種渠道和方式，盡可能增加用戶訪問(wèn)APP的機(jī)會(huì)，將用戶從離線狀態(tài)拉回到在線狀態(tài)。只有在線的次數(shù)越多時(shí)間越長(zhǎng)才越有可能往交易方向轉(zhuǎn)化。
以招行為例：如果你使用招行的銀行卡，你每發(fā)生一筆消費(fèi)就會(huì)收到招行的短信提醒，push通知，如果你綁定了微信公眾號(hào)，還會(huì)收到一條微信通知。這既讓用戶覺得資金安全，又增加了跟用戶多次接觸的機(jī)會(huì)。在每條通知短信后面都會(huì)有一條活動(dòng)鏈接，要么是貸款類，要么是抽獎(jiǎng)。原本一條通知類的短信，愣是是被開發(fā)成了一個(gè)高效觸達(dá)用戶的廣告位，增加了跟用戶多次接觸的機(jī)會(huì)。
參考招行的案例，我在我們平臺(tái)通知類短信也加上了類似的策略，引導(dǎo)用戶去下載APP，效果也是出奇的好。這是典型的增加用戶接觸提升用戶轉(zhuǎn)化的案例。
微信的原理跟短信類似，但是微信和push幾乎沒有成本。短信每發(fā)送一條都有成本。因此現(xiàn)在很多公司都在把用戶導(dǎo)入微信，建立更多的用戶鏈接場(chǎng)景，同時(shí)還能節(jié)省用戶觸達(dá)成本。（別問(wèn)我為什么要把用戶倒給微信，所有用戶都是微信用戶的子集，微信還缺你這點(diǎn)用戶？）
在push上，市面上90%以上的公司都是全量push，到達(dá)率很低，而且內(nèi)容無(wú)法做到個(gè)性化，打開率也很低，甚至還會(huì)遭到很多用戶屏蔽，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致卸載，即便如此push又不得不發(fā)。在我負(fù)責(zé)百度糯米的運(yùn)營(yíng)期間，我們的push都是堅(jiān)持每天全量發(fā)送，某一天某位大佬說(shuō)這樣對(duì)用戶太過(guò)打擾，只讓每周發(fā)兩次push，結(jié)果每天DAU減少了幾十萬(wàn)，可以想見push對(duì)于拉動(dòng)日活的重要作用。那怎么樣既能發(fā)揮push的效果，又能減少對(duì)用戶的打擾同時(shí)還能提升用戶的打開率呢？答案只有一個(gè)“個(gè)性化”。下面是某股票APP的push。用戶可以自己訂閱和關(guān)閉，這樣保證收到的push都是自己需要的內(nèi)容，而且還讓用戶一天收到可能不止一條push，每天能跟APP發(fā)生多次的交互，提升了用戶活躍，增加了用戶交易轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)
4) 設(shè)計(jì)用戶成長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制，任務(wù)式引導(dǎo)用戶成長(zhǎng)
如何根據(jù)用戶節(jié)點(diǎn)去制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略。用戶的成長(zhǎng)分兩種：一種是推，一種是拉。拉是通過(guò)核心供給驅(qū)動(dòng)用戶自然成長(zhǎng)，這屬于最優(yōu)質(zhì)的那部分用戶；另外大多數(shù)的用戶需要靠運(yùn)營(yíng)手段和激勵(lì)機(jī)制推動(dòng)往前走。比如用戶注冊(cè)完成贈(zèng)送什么東西，首次投資贈(zèng)送什么東西，復(fù)投再贈(zèng)送什么東西。通過(guò)這些手段擴(kuò)大每個(gè)階段的用戶群，然后再?gòu)倪@些用戶群體中篩選真正優(yōu)質(zhì)的用戶；
下面舉例兩個(gè)例子說(shuō)明。
圖1, 激勵(lì)用戶完成首次投資，且激勵(lì)用戶首次投資更多金額。
活動(dòng)方案：首次投資贈(zèng)送體驗(yàn)金，投的越多送的越多。
此方案的出發(fā)點(diǎn)有兩個(gè)方面，一個(gè)是告訴用戶你完成首次投資我可以贈(zèng)送你體驗(yàn)金（體驗(yàn)金可以折算成現(xiàn)金）；另外就是告訴用戶你投的越多我送的越多，從多個(gè)維度去定義新用戶，用戶首次投資的金額越高，對(duì)于用戶的留存率越高。
圖2，激勵(lì)注冊(cè)、首次投資和復(fù)投。
活動(dòng)方案：注冊(cè)送體驗(yàn)金、首次投資送體驗(yàn)金、復(fù)投再送體驗(yàn)金。在一個(gè)活動(dòng)中把用戶的3個(gè)關(guān)鍵路徑都考慮進(jìn)去了。
三、建立核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，建立漏斗轉(zhuǎn)化模型，挖掘有效渠道，高效支撐用戶增長(zhǎng)
在產(chǎn)品早期一定要找到一條健康的用戶增長(zhǎng)通道，打通產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的各個(gè)環(huán)節(jié)，建立起數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)和支撐產(chǎn)品迭代的運(yùn)營(yíng)模型。為規(guī)模推廣之前做好充分的準(zhǔn)備。
在業(yè)務(wù)早期不一定要非常多的數(shù)據(jù)指標(biāo)，只需要關(guān)注最終的目標(biāo)數(shù)據(jù)即可。拿金融為例：核心指標(biāo)就一個(gè)，就是投資額。圍繞這個(gè)指標(biāo)去拆解如下：
投資額=UV*注冊(cè)轉(zhuǎn)化率*投資轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)
然后再分解需要新增多少注冊(cè)用戶，多少投資用戶，需要多少流量，什么樣的渠道用戶質(zhì)量高。尤其是在創(chuàng)業(yè)初期沒有預(yù)算做推廣的情況下，一定要分析出優(yōu)質(zhì)用戶來(lái)自于什么地方，大概的轉(zhuǎn)化率能做到多少，每個(gè)新客成本是多少錢，為后續(xù)做規(guī)?；氖袌?chǎng)推廣做準(zhǔn)備，把有限的預(yù)算花在最有價(jià)值的渠道上。
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是一個(gè)非常長(zhǎng)的漏斗，但我們?cè)缙跇I(yè)務(wù)做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候盡量簡(jiǎn)化這個(gè)漏斗，看核心問(wèn)題出在什么地方，然后再就單個(gè)指標(biāo)去做深入分析。
以金融為例，從流量獲取到最終的投資額，中間會(huì)經(jīng)歷注冊(cè)、實(shí)名、綁卡、投資幾個(gè)環(huán)節(jié)。我們?cè)陂_始的時(shí)候可以直接忽略注冊(cè)環(huán)節(jié)，直接從流量到投資用戶，甚至直接到投資金額。需要深入分析單個(gè)渠道的時(shí)候再去分析其中的過(guò)程指標(biāo)。在初期千萬(wàn)不要被虛榮指標(biāo)所迷惑（虛榮指標(biāo)是指跟最終的目標(biāo)值有關(guān)系，但是不夠直接，如，注冊(cè)用戶數(shù)，看上去跟交易額有關(guān)系，但注冊(cè)用戶數(shù)再大，無(wú)法轉(zhuǎn)化成投資用戶，依然沒有任何意義，我們可以直接分析從UV到投資用戶的轉(zhuǎn)化）；
下面舉個(gè)實(shí)際案例來(lái)說(shuō)明，如下圖所示：
我們能看到第一個(gè)渠道流量和注冊(cè)用戶都很大，但是最終帶來(lái)的投資額很小，那說(shuō)明這個(gè)渠道帶來(lái)的用戶不夠優(yōu)質(zhì)，帶來(lái)的都是虛榮指標(biāo)的增長(zhǎng)。
第二個(gè)渠道我們能看到是屬于正常的范圍的，在每個(gè)漏斗環(huán)節(jié)都沒有出現(xiàn)特別大的波動(dòng)，但是在投資額環(huán)節(jié)還是出現(xiàn)了衰減，原因可能是客單價(jià)比較低，那這個(gè)渠道的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)就是提升客單價(jià)；
最下面的兩個(gè)渠道是優(yōu)質(zhì)渠道，流量雖然不大，但是帶來(lái)的投資用戶和投資額很大。用戶的客單價(jià)比較高，每個(gè)環(huán)節(jié)的用戶流失也少，在預(yù)算有限的情況下，就應(yīng)該把費(fèi)用都花在這兩個(gè)渠道上。
在實(shí)際預(yù)算分配上也可以參考下面的一個(gè)四象限劃分模型。
四、建立驅(qū)動(dòng)用戶增長(zhǎng)機(jī)制
打造優(yōu)質(zhì)供給。所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都是圍繞供需展開，只是供給的形式有所區(qū)別，電商是實(shí)物商品、O2O是服務(wù)、金融是優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)、社區(qū)是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。用戶增長(zhǎng)首先還是要圍繞用戶的核心需求去展開，不斷打磨核心供給能力，圍繞用戶的核心需求之外的需求做延伸，增加用戶的使用頻度和使用粘性。
還是以金融為例?；ヂ?lián)網(wǎng)金融核心拉動(dòng)用戶增長(zhǎng)的還是優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，其次圍繞用戶增長(zhǎng)的可能就是積分，用戶等級(jí)，抽獎(jiǎng)、電商化等方式。目的就是盡可能多的增加用戶投資的場(chǎng)景，以及投資頻次。這個(gè)話題我后面會(huì)單獨(dú)一篇文章展開敘述。
五、探索運(yùn)營(yíng)模式：是用戶運(yùn)營(yíng)為主，還是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)為主、線下會(huì)議營(yíng)銷為主？
金融行業(yè)是一個(gè)強(qiáng)用戶運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)。目前線上理財(cái)供給類型比較單一。用戶的28定律也十分明顯。一個(gè)高凈值的用戶能抵幾萬(wàn)個(gè)普通用戶，如何去篩選和挖掘這些高凈值的用戶，以做差異化的運(yùn)營(yíng)，是互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要目標(biāo)。那類積分類的運(yùn)營(yíng)模式在這個(gè)行業(yè)就是一種非常重要的運(yùn)營(yíng)模式。
再舉一個(gè)例子說(shuō)明。我一個(gè)朋友是做女性配飾業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)就需要很強(qiáng)的內(nèi) 容運(yùn)營(yíng)。通過(guò)內(nèi)容設(shè)置場(chǎng)景，讓用戶有很強(qiáng)的代入感。
再比如類似growingIO這種數(shù)據(jù)分析類的公司，他們的運(yùn)營(yíng)模式可能更多的就要去做一些會(huì)議營(yíng)銷，去參加非常多的行業(yè)論壇，因?yàn)樗麄兪且粋€(gè)To B的業(yè)務(wù)，在這些地方聚集了他們的精準(zhǔn)目標(biāo)客戶。
因此，如何根據(jù)自身業(yè)務(wù)屬性探索出一條符合自己業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)模式，是一個(gè)非常重要的課題。建議多參考相關(guān)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，比如金融行業(yè)可以借鑒的行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式包括：游戲行業(yè)、電信行業(yè)、傳統(tǒng)銀行業(yè)等，從這些行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式里面吸收靈感。
六、產(chǎn)品功能逐漸疊加、運(yùn)營(yíng)不斷打磨，新的功能帶動(dòng)用戶持續(xù)增長(zhǎng)
運(yùn)營(yíng)跟著產(chǎn)品走。產(chǎn)品不斷推出新的功能，運(yùn)營(yíng)就需要快速跟進(jìn)給新產(chǎn)品導(dǎo)入用戶，加強(qiáng)用戶對(duì)于新產(chǎn)品的認(rèn)知，提升新產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，并且找出用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，反向推動(dòng)產(chǎn)品做改進(jìn)。運(yùn)營(yíng)在初期就深度介入到產(chǎn)品里面去，持續(xù)運(yùn)營(yíng)和迭代。運(yùn)營(yíng)需要打磨出一條從產(chǎn)品發(fā)布，導(dǎo)入用戶，收集問(wèn)題反饋，查看數(shù)據(jù)，分析轉(zhuǎn)化率、留存等數(shù)據(jù)，提出產(chǎn)品迭代需求，產(chǎn)品迭代完整的閉環(huán)。
總結(jié)
用戶增長(zhǎng)是圍繞供給、需求、平臺(tái)三方展開的。我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)打造健全的運(yùn)營(yíng)體系去高效的支撐用戶增長(zhǎng)，盡可能的提升運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本是一個(gè)企業(yè)發(fā)展永恒的命題。
我們需要在業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中建立起多模塊的運(yùn)營(yíng)模式，支撐整個(gè)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展。主要包括從幾條線建立運(yùn)營(yíng)體系：
1、以用戶生命周期為線索，建立一條用戶漏斗模型，以用戶生命周期價(jià)值為主線去建立運(yùn)營(yíng)模型；
2、以供給端為線索，建立一條高效率的上單模型，以品類和利潤(rùn)率為主線去建立運(yùn)營(yíng)模型；
3、以平臺(tái)轉(zhuǎn)化率為線索，建立一條高效率的流量分發(fā)和交易轉(zhuǎn)化模型，以產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率為主線去建立運(yùn)營(yíng)模型。
如下圖所示：一個(gè)O2O業(yè)務(wù)的幾個(gè)核心業(yè)務(wù)邏輯
原作者：花大蟲，本名黃天文。曾就職于：去哪兒，奇虎360，百度。曾負(fù)責(zé)百度糯米相關(guān)運(yùn)營(yíng)工作，現(xiàn)回歸奇虎360，負(fù)責(zé)360金融“你財(cái)富”的運(yùn)營(yíng)工作。
文章來(lái)源：大蟲運(yùn)營(yíng)心經(jīng)
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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