曾經(jīng)被問到產(chǎn)品和運(yùn)營的關(guān)系。
網(wǎng)絡(luò)上有很多答案：比如產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)把產(chǎn)品生下來，運(yùn)營負(fù)責(zé)把它養(yǎng)大；比如共穿一條褲子的好基友，等等。
在我看來，兩者是不分割彼此的?？赡艹跫?jí)的產(chǎn)品策劃和產(chǎn)品運(yùn)營（包括其他運(yùn)營）因?yàn)閸徫还ぷ鲀?nèi)容的不同，具有挺大的差別。隨著兩者段位和職級(jí)的提高，會(huì)逐漸融合。
雖然我沒有正式地從事過產(chǎn)品業(yè)務(wù)線的規(guī)劃，算上后臺(tái)運(yùn)營系統(tǒng)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品，勉強(qiáng)摸著了一點(diǎn)邊。今天不妨從運(yùn)營的角度談一談。
產(chǎn)品是為了解決不同的需求，而用戶是在不同場(chǎng)景下特定需求的集合。這類需求，與產(chǎn)品提供的解決方案對(duì)應(yīng)。
用戶使用產(chǎn)品，就是尋求解決方案。產(chǎn)品連接的用戶需求和解決方案。
國外案例有一個(gè)絕妙的比喻，顧客去五金商店購買鉆頭，需要的不是鉆頭本身，而是直徑五毫米的鉆孔，如果更深入一層的思考，顧客也不需要鉆孔，而是想把家具或者工具安裝嵌入進(jìn)去。還能再深入一點(diǎn)嗎？家具或者工具，本質(zhì)上也是滿足宜居的需要。
拿火熱的共享單車說吧，我們希望它提供什么解決方案？不是騎行，而是它提供的基于交通的解決方案，它本質(zhì)是一種連接人和目的地的物流。用戶想從一個(gè)地理位置移動(dòng)到另外一個(gè)地理位置，可以選擇地鐵、打車、或者步行。單車只是其中之一。
我從來都不覺得，只有共享單車與共享單車之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，它和地鐵、滴滴打車或者城市交通系統(tǒng)，都是競(jìng)爭(zhēng)。
當(dāng)政府規(guī)劃未來每千米內(nèi)必須有兩三個(gè)地鐵站點(diǎn)時(shí)，難道不會(huì)影響單車運(yùn)營么？
你看，用戶的需求可以由一系列的解決方案滿足。有一天人們不再去這家五金商店買鉆頭，也許不是因?yàn)楦舯诔隽艘豢?6K氪金鉆頭，而是家裝行業(yè)的新產(chǎn)品不再需要打孔了（最近天天被樓上裝修的鉆孔吵到，隔了六層樓啊……）。
從另外角度看，產(chǎn)品也不會(huì)只滿足一種需求，產(chǎn)品也是在不同場(chǎng)景下解決方案的集合。
上下班使用單車，春游出行使用單車，拿單車擺拍發(fā)朋友圈…這些行為背后代表的是一個(gè)個(gè)不同的群體。
之前那句話可以再更改一下：產(chǎn)品連接的是不同的用戶需求和不同的解決方案。兩者都是集合。
解決方案是一個(gè)很磨人的玩意，我們并不知道用戶會(huì)否選擇它。用戶內(nèi)心有一桿天平：共享單車在附近唾手可得，與最近的單車在1000米開外，對(duì)用戶是完全不同的選項(xiàng)。
單車距離的遠(yuǎn)近會(huì)影響需求，天氣會(huì)影響需求，過去的體驗(yàn)也會(huì)影響。產(chǎn)品提供的解決方案既要滿足用戶需求的最低下限，也需要考慮用戶愿意為之支付的成本。這個(gè)成本可以是用戶體驗(yàn)，也受限于各類因素。
它能簡(jiǎn)化成這個(gè)公式模型：產(chǎn)品解決方案-用戶選擇成本>用戶需求
互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，都能用這個(gè)公式解讀，可如果模型真有那么簡(jiǎn)單，只要有產(chǎn)品經(jīng)理即可。曾經(jīng)有那么一段時(shí)間確實(shí)是產(chǎn)品制勝，可惜當(dāng)下并不是。
于是運(yùn)營登場(chǎng)了。
單純的產(chǎn)品并不能構(gòu)建出競(jìng)爭(zhēng)壁壘，畢竟模仿和抄襲太容易。脫穎而出的產(chǎn)品除了運(yùn)氣，還需要再多一些東西。
我曾經(jīng)思考過，在公式模型中應(yīng)該加入何種變量，屬于運(yùn)營的變量。我認(rèn)為運(yùn)營也有簡(jiǎn)單之美，簡(jiǎn)單到使用一個(gè)變量就能概括，而不是駁雜無序。
這個(gè)變量，我認(rèn)為是期望。期望源于需求，高于需求。如果產(chǎn)品解決方案的好壞決定了發(fā)展的下限，那么期望決定了它的上限。
為什么是期望？
因?yàn)楫a(chǎn)品解決的是用戶基礎(chǔ)需求，但是用戶永遠(yuǎn)不會(huì)滿足，用戶永遠(yuǎn)會(huì)期望更多。
產(chǎn)品提供了內(nèi)容，但用戶更期望在文章中收獲知識(shí)、分享喜怒哀樂；社區(qū)提供了交流的空間，但是用戶更期望社區(qū)氛圍良好；電商方便了消費(fèi)者，可用戶更期望活動(dòng)促銷與讓利；即使外賣音樂，用戶也期望它們能懂自己的喜好口味……
需求不能被創(chuàng)造出來，但期望能創(chuàng)造，這些，是運(yùn)營更擅長(zhǎng)策劃與滿足的。用戶、內(nèi)容、活動(dòng)等模塊，細(xì)細(xì)想來，絕大部分都符合達(dá)到用戶的期望，超出用戶的期望，控制用戶的期望三個(gè)心理層面。
產(chǎn)品解決方案+用戶期望-用戶選擇成本>用戶需求
這才是屬于產(chǎn)品和運(yùn)營們的公式。它們彼此融洽在一起，好的產(chǎn)品經(jīng)理終究會(huì)懂運(yùn)營，好的運(yùn)營人員也是產(chǎn)品經(jīng)理，這是當(dāng)初提全棧運(yùn)營概念，卻沒有補(bǔ)充完的內(nèi)容。
當(dāng)共享單車雖然在1000米以外，但是用戶能獲得一個(gè)騎行紅包，或者積分勛章等其他激勵(lì)，那么就會(huì)有用戶愿意走1000米。如果有一個(gè)提供免費(fèi)騎行的活動(dòng)，多家單車中選擇哪個(gè)不言而喻。加入了用戶期望這個(gè)變量，結(jié)果才顯得不同。
用戶選擇成本往往是不易改變的客觀存在，比如單車損壞、距離遠(yuǎn)、車子重、在其他產(chǎn)品中已經(jīng)充了錢…而用戶期望可以通過運(yùn)營的手段加強(qiáng)和提升。用戶的增長(zhǎng)和留存，商業(yè)的變現(xiàn)和營收等，都是在產(chǎn)品提供解決方案的基礎(chǔ)上，通過用戶期望來達(dá)成。
期望是有閥值的，用戶的整體期望閥值一直在提高。以前隨便抽一臺(tái)iPhone就應(yīng)者云集，如今做一個(gè)好活動(dòng)有多困難？哪怕是文字內(nèi)容，現(xiàn)在運(yùn)營也要花費(fèi)更多的精力才能迎合與打動(dòng)挑剔的用戶。用戶變得難以伺候、新用戶福利成為標(biāo)配、獲客成本水漲船高、各類營銷不盡如人意。這不只是增長(zhǎng)紅利過去了，也是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員提高了用戶對(duì)產(chǎn)品的期望均值。
說完了產(chǎn)品、運(yùn)營和用戶的公式，數(shù)據(jù)呢？
數(shù)據(jù)在其中是粘合劑。不論用戶期望、需求、選擇成本，都是一個(gè)抽象的概念，雖然它們是互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，但它們不是競(jìng)爭(zhēng)的策略。策略需要變成數(shù)據(jù)量化。
產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為滿足了用戶的需求，那么需要APP使用時(shí)長(zhǎng)和留存來說話。內(nèi)容運(yùn)營認(rèn)為寫出了一篇符合用戶口味的佳作，那么分享數(shù)和評(píng)論數(shù)是多少？用戶走在大街上想要尋找到一輛共享單車，這涉及人流量和投放量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。
產(chǎn)品要滿足不同用戶的不同需求，怎么區(qū)分出用戶呢？怎么精細(xì)化運(yùn)營這些用戶呢？怎么提供不同的期望呢？唯有數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)將它們串聯(lián)到一條直線，或者這樣說，將原本屬于不同維度的幾個(gè)概念，放到了同一個(gè)維度內(nèi)，這才是公式成立的基礎(chǔ)。
更遑論模型只涉及了產(chǎn)品與用戶，然而作為一家企業(yè)，還需要核心的營收和成本兩個(gè)關(guān)鍵。
寫到這里，我想說的已經(jīng)告一段落。
我內(nèi)心又隱隱覺得，它還算不上終極，或許這也是吸引人求知貪欲的魅力了。
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)