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案例一

位置偏的酒店生意好

某個(gè)星期五的下午，張先生打電話(huà)到北京甲酒店要求訂兩間標(biāo)準(zhǔn)間，甲酒店由于地理位置比較優(yōu)越，加上又是周末，房間供不應(yīng)求，甲酒店總臺(tái)服務(wù)員接到電話(huà)直接回復(fù)客人房間已滿(mǎn)就掛斷了電話(huà)。

張先生聽(tīng)著電話(huà)被掛斷的嘟嘟聲，心里涌起一陣失落感，然后又抱著試一試的心理打電話(huà)到地理位置較偏的乙酒店總臺(tái)。乙酒店同樣也是客滿(mǎn)，但是總臺(tái)服務(wù)員卻在電話(huà)里非?？蜌獾鼗卮鹂腿耍?ldquo;本酒店的客房已經(jīng)客滿(mǎn)，請(qǐng)問(wèn)先生需要什么樣的房間，您在哪個(gè)位置，我可以幫您聯(lián)系別的酒店，把房間訂好并幫您拿到最優(yōu)惠的協(xié)議價(jià)，請(qǐng)先生留下您的聯(lián)系方式，我把房間訂好以后再聯(lián)系您，您過(guò)去直接辦理入住就可以了。”

張先生盡管在乙酒店沒(méi)有訂到房間，也沒(méi)有在乙酒店消費(fèi)，卻得到了乙酒店最好的服務(wù)。從這以后張先生每次出差到北京都會(huì)把住宿和其他消費(fèi)安排在乙酒店。

點(diǎn)評(píng)：

1.甲酒店并不是靠服務(wù)和口碑贏得客戶(hù)，而是他們有較好的地理位置。

2.乙酒店盡管地理位置比較偏僻，但員工訓(xùn)練有素，服務(wù)到位，盡管自己的酒店已經(jīng)客滿(mǎn)，但還是協(xié)助張先生在別的酒店訂房并拿到最優(yōu)惠的協(xié)議價(jià)。由于乙酒店的員工有良好的職業(yè)素養(yǎng)，給酒店樹(shù)立了良好的口碑，很自然就帶來(lái)了良好的效益，正所謂：“有了梧桐樹(shù)，自有鳳凰來(lái)”。銷(xiāo)售沒(méi)有竅門(mén)，也沒(méi)有捷徑，好服務(wù)就是好口碑，好口碑就是好銷(xiāo)售。

來(lái)源：維也納集團(tuán)

案例二

超常規(guī)服務(wù)

“在嗎？”早會(huì)后，蘇州某酒店GRO小宋發(fā)現(xiàn)手機(jī)上有條未讀短信，查看是深圳某公司李總發(fā)來(lái)的。李總在一個(gè)月前入住過(guò)小宋工作的酒店，是在辦理退房時(shí)的攀談中認(rèn)識(shí)的，當(dāng)時(shí)兩人還互相交換了名片?？赐晷畔?，小宋立馬回了電話(huà)：“李總您好，有什么吩咐嗎？”李總交代：“我明天開(kāi)車(chē)去你們酒店，需要三個(gè)單間一個(gè)套房住一個(gè)星期。其中有兩位重要客人一位是從北京飛南京的，另一位是從廣州乘高鐵到南京南站，需要你安排接機(jī)和接站，我會(huì)將客人的行程發(fā)給你?？腿撕苤匾?，接機(jī)要用最好的車(chē)，接到兩位客人后，還需要你在南京找一家上檔次的酒店安排客人用中餐，所有的費(fèi)用等我到店了再付給你，你看可以嗎？”

聽(tīng)到李總一連串的吩咐，小宋感覺(jué)工作量比較大，快速整理了一下，馬上回復(fù)李總：“沒(méi)問(wèn)題，我會(huì)為您做好安排，請(qǐng)您放心，明天下午見(jiàn)！”

蘇州至南京有200多千米，安排接機(jī)接站服務(wù)怎么才能做到最好昵？小宋向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告此事得到批準(zhǔn)后，馬上通知禮賓部安排接機(jī)接站服務(wù)。次日一早禮賓部即安排一名大堂副理隨車(chē)至南京接機(jī)接站，并準(zhǔn)備書(shū)刊、拖鞋、礦泉水、紙巾和充足的備用金，交代大堂副理做好客戶(hù)在南京的中餐安排。

小宋自己留在酒店準(zhǔn)備客房，督促設(shè)施，衛(wèi)生、水果、歡迎信、個(gè)性化布置等一一到位，做好了客戶(hù)抵店前的準(zhǔn)備。

下午4點(diǎn)李總的兩位客戶(hù)到達(dá)酒店，按李總要求先安排客人到房間休息。下午6點(diǎn)左右李總到店，看到酒店的細(xì)心安排，對(duì)酒店的服務(wù)非常認(rèn)可，并主動(dòng)提出辦理酒店的鉑金會(huì)員卡(認(rèn)識(shí)李總時(shí)，小宋向其推銷(xiāo)酒店鉑金卡，李總很猶豫沒(méi)有答應(yīng))。

小宋有些“受寵若驚”，只向客人推銷(xiāo)過(guò)一次鉑金會(huì)員卡，難得客人還一直放在心上，幫李總填寫(xiě)完會(huì)員申請(qǐng)表后，李總充值了一張5萬(wàn)元的鉑金卡，并表示在蘇州的項(xiàng)目談成后，會(huì)把小宋的酒店作為接待基地，以后會(huì)繼續(xù)充值。

次日，李總為了對(duì)酒店熱情的服務(wù)表示感謝，專(zhuān)程以其公司名義贈(zèng)送了一面錦旗。雖然只是一次小小的接機(jī)接站服務(wù)，卻因精心安排、服務(wù)到位，贏得了客人的贊許，不但為酒店銷(xiāo)售了一張鉑金會(huì)員卡，也為酒店增加了一位忠誠(chéng)客戶(hù)。

點(diǎn)評(píng)：

會(huì)員客戶(hù)渠道的開(kāi)發(fā)是很多高星級(jí)酒店發(fā)展客源的重要途徑，它是為酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)打基礎(chǔ)的，會(huì)員客戶(hù)越多，就代表酒店的回頭客、忠誠(chéng)客戶(hù)越多，也就說(shuō)明酒店的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客人具有很強(qiáng)的黏性。

任何一個(gè)酒店的發(fā)展都會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段：第一階段追求餐飲的上座率和客房的出租率。第二階段追求餐飲和客房的滿(mǎn)意率亦即滿(mǎn)意度。第三階段追求酒店客戶(hù)的回頭率和忠誠(chéng)度。用超值的服務(wù)贏得客戶(hù)的認(rèn)可并將客戶(hù)變成酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)是我們銷(xiāo)售工作的重中之重。

當(dāng)客戶(hù)提出一些超出常規(guī)的服務(wù)需求時(shí)，我們應(yīng)該如何處理？比如說(shuō)案例中李總要求酒店墊錢(qián)幫其安排客戶(hù)在酒店以外的場(chǎng)所用餐等。如果是陌生客人，酒店須慎重處理，如果是熟客，且在酒店有良好的消費(fèi)信譽(yù)，酒店是可以為其提供方便的。這樣更易贏得客戶(hù)對(duì)酒店的信賴(lài)，如果客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)生依賴(lài)，他不但會(huì)把他絕大多數(shù)的消費(fèi)放在該酒店，同時(shí)還會(huì)通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)為酒店帶來(lái)更多的新客戶(hù)。

案例三

半年長(zhǎng)包房

4月30日，長(zhǎng)沙某酒店大堂來(lái)了兩位外國(guó)客人，大堂副理小杜立即起身迎了上去，面帶微笑地表示問(wèn)候。兩位客人在休息區(qū)落座后，憂(yōu)慮地向小杜說(shuō)道：“我們來(lái)自德國(guó)，在長(zhǎng)沙負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約需要半年時(shí)間，可是離開(kāi)了翻譯，我們就成了‘睜眼瞎’，有什么好方法能讓我們盡快熟悉這里？”

小杜曾學(xué)習(xí)過(guò)德語(yǔ)，一聽(tīng)客人來(lái)自德國(guó)，微笑著用德語(yǔ)回答客人：“感謝兩位先生光臨我們酒店，你們的到來(lái)使我們備感榮幸，長(zhǎng)沙也同樣歡迎兩位先生的光臨，日耳曼民族嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)也讓我們中國(guó)人非常欽佩。”

熟練流暢的德語(yǔ)所帶來(lái)的親切感一下子拉近了彼此的距離，兩位德國(guó)客人的陌生感頓然消退了很多，接著兩位德國(guó)客人詢(xún)問(wèn)了長(zhǎng)沙的風(fēng)土民情、生活環(huán)境和城市景觀，從岳麓書(shū)院到橘子洲頭，從火宮殿到玉樓東以及湖南人的愛(ài)吃辣、“霸得蠻”，小杜娓娓道來(lái)。

其中一位德國(guó)客人還興致勃勃地談道：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的十二生肖非常有趣，我是1978年5月4日出生的，屬馬，馬到功成、一馬當(dāng)先。”隨后還站起來(lái)擺出了POSE。說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，談話(huà)結(jié)束以后小杜就在備忘錄上做了記錄。

5月4日當(dāng)天一大早小杜就買(mǎi)來(lái)鮮花，并代表酒店寫(xiě)了生日賀卡，親自將鮮花和生日賀卡送到了這位德國(guó)客人的房間。德國(guó)客人激動(dòng)不已：“謝謝貴酒店對(duì)我的關(guān)心，我也深深地體會(huì)到這賀卡和鮮花中隱含的難以用語(yǔ)言表達(dá)的情誼，我們?cè)陂L(zhǎng)沙的這半年時(shí)間再也不會(huì)寂寞了。原本我們只打算在這里住一周就離開(kāi)，今天我們改變了計(jì)劃，要在這里長(zhǎng)住半年，明天就和酒店簽長(zhǎng)包房協(xié)議。”

點(diǎn)評(píng)：

案例中小杜設(shè)身處地地揣摩客人的心理狀態(tài)，準(zhǔn)確抓住德國(guó)客人身處異鄉(xiāng)渴望鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮她的德語(yǔ)專(zhuān)長(zhǎng)，熱情歡迎德國(guó)客人的光臨，還特別稱(chēng)贊了德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，進(jìn)而自然而然地向客人介紹了當(dāng)?shù)孛袼酌耧L(fēng)、旅游景點(diǎn)等等，使身居異鄉(xiāng)的德國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情和賓至如歸的親切感。

小杜具有較強(qiáng)的職業(yè)敏感性，善于抓住客人的相關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意透露了生日時(shí)間，小杜能夠及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，并成功地策劃了一次為德國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把酒店與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次，從而為酒店帶來(lái)了兩間半年長(zhǎng)包房的收益。

消費(fèi)體驗(yàn)價(jià)值的體現(xiàn)是客人產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的真正原因，如果沒(méi)有小杜對(duì)客人生日的策劃，也許半年的長(zhǎng)包房收益就不會(huì)實(shí)現(xiàn)。以品牌為符號(hào)的硬、軟件在酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力中的比重開(kāi)始下降，而客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)體驗(yàn)的比重開(kāi)始上升，并且即將成為當(dāng)今全球飯店業(yè)處于最核心位置的競(jìng)爭(zhēng)力。

因此酒店要加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，尤其是反應(yīng)能力、應(yīng)變能力。敏銳的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力包括“兩快”“三多”“四特殊”。“兩快指：反應(yīng)快、動(dòng)作快。“三多”指：多聽(tīng)、多看、多協(xié)助。“四特殊”指：特殊的食品、特殊的語(yǔ)言、特殊的禮物、特殊生活習(xí)慣。

案例四

公主房和王子房

某日，一位來(lái)自網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人訂了一間豪華雙人間，小陳引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。經(jīng)了解，客人原預(yù)訂房型為豪華雙人間，工作細(xì)心的小陳留意到客人還帶有兩個(gè)小孩，如果入住一間豪華雙間則會(huì)有點(diǎn)不方便。

于是，小陳積極推薦客人入住酒店新裝修的家庭房，家庭房有大人房及公主房和王子房，房?jī)r(jià)只比豪華雙人間高100多元，房間的裝飾風(fēng)格及設(shè)施很有特色，同時(shí)還配備了小孩專(zhuān)用的浴袍與拖鞋，另外還贈(zèng)送四份早餐。這樣，小孩的早餐費(fèi)也省掉了，而且休息也不會(huì)擁擠，小朋友們也會(huì)非常開(kāi)心。聽(tīng)了小陳的介紹，客人十分滿(mǎn)意，立即辦理了家庭房的入住。

點(diǎn)評(píng)：

1.前廳部每一位員工都應(yīng)具備升級(jí)銷(xiāo)售意識(shí)，設(shè)身處地為客人著想，并積極為客人推薦適合其消費(fèi)需要的產(chǎn)品。

2.作為酒店員工，在日常工作中要細(xì)心觀察和善于發(fā)現(xiàn)，客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施不可能全悉了解和掌握，所訂的房間常常不能完全適合自己的要求，如果接待員能夠合理利用為客服務(wù)空間，提升客人滿(mǎn)意度，就有了給客人創(chuàng)造驚喜的機(jī)會(huì)。

3.產(chǎn)品再齊全、服務(wù)再優(yōu)質(zhì)的酒店，也不可能滿(mǎn)足每一個(gè)客人的需求和贏得每一個(gè)客人的認(rèn)同?？腿耸切涡紊?，需求也各不相同，酒店員工就要善于引導(dǎo)客人進(jìn)行消費(fèi)，因?yàn)榫频陠T工是做服務(wù)的，而不是簡(jiǎn)單的“應(yīng)聲蟲(chóng)”。做服務(wù)需要你用心去觀察、換位去體會(huì)，對(duì)不同的客人采取不同的服務(wù)方式。同時(shí)，酒店的所有產(chǎn)品都是拿來(lái)銷(xiāo)售的，如果不能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，酒店就失去了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)

案例五

聯(lián)動(dòng)消費(fèi)

GRO小陳像往常一樣在前臺(tái)值班，18：3O左右，十幾個(gè)客人提著行李向前臺(tái)走來(lái)，他們表示去年曾按協(xié)議價(jià)入住過(guò)(并報(bào)出了酒店的A類(lèi)協(xié)議價(jià)格)，此次沒(méi)有提前預(yù)訂，一共需要7個(gè)雙人間，并要求按協(xié)議價(jià)入住。

小陳向客人解釋A類(lèi)協(xié)議價(jià)必須是協(xié)議單位才可以享受，并通知前臺(tái)查詢(xún)是否有客人的歷史消費(fèi)記錄，當(dāng)時(shí)前臺(tái)并未查到客人歷史消費(fèi)記錄，考慮當(dāng)天預(yù)訂也不緊張，客人同行房間也比較多，小陳請(qǐng)客人在沙發(fā)區(qū)休息稍等片刻，并答應(yīng)客人幫忙解決。

于是小陳將此情況告知前廳經(jīng)理，經(jīng)理答應(yīng)給予客人按A類(lèi)協(xié)議價(jià)入住。小陳立馬跑到休息區(qū)對(duì)客人說(shuō)，他們的請(qǐng)求已得到批準(zhǔn)，客人十分開(kāi)心。辦理好入住后小陳送客人一行至房間，了解到客人一行還未用晚餐，小陳想到正好可以向客人推薦588的優(yōu)惠套餐，并為其分析其原本房?jī)r(jià)598元/間，現(xiàn)協(xié)議價(jià)入住每間房?jī)?yōu)惠100多元，其實(shí)晚餐錢(qián)早就省出來(lái)了，客人同意了小陳的推薦。

因客人較多，一個(gè)套餐顯然不夠吃，于是小陳向客人介紹了一些當(dāng)?shù)睾苡刑厣牟似?，最后客人總共消費(fèi)1600多元，并對(duì)酒店服務(wù)及菜品很滿(mǎn)意，表示下次還會(huì)選擇小陳的酒店。

點(diǎn)評(píng)：

1. 酒店產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，客房具有“不可儲(chǔ)存性”的特點(diǎn)，當(dāng)天不能把客房銷(xiāo)售出去，客房的價(jià)值就沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。案例中，小陳如果一味堅(jiān)持不讓客人按協(xié)議價(jià)入住，就有可能會(huì)失去這個(gè)生意，小陳的靈活應(yīng)變是及時(shí)、正確和有效的。

2.小陳對(duì)客人以協(xié)議價(jià)格入住，從而酒店收入減少這件事還是“耿耿于懷的，于是千方百計(jì)地尋找銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，主動(dòng)地跟客人交流，當(dāng)?shù)弥腿诉€沒(méi)有用晚餐時(shí)，立即以套餐優(yōu)惠為“誘餌”極力推薦客人去酒店餐廳用餐。

3.做銷(xiāo)售一定要有全局意識(shí)，一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)酒店的產(chǎn)品包含餐飲、客房和康樂(lè)，客人在酒店消費(fèi)時(shí)最好讓客人產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)消費(fèi)，以促進(jìn)酒店收益，當(dāng)然，作為酒店前臺(tái)員工一定要熟悉酒店各部門(mén)的產(chǎn)品及銷(xiāo)售政策，這樣你才能夠在銷(xiāo)售上占主動(dòng)，這也是讓客人聯(lián)動(dòng)消費(fèi)的前提。