關(guān)于運(yùn)營案例系列：我們?nèi)粘＝?jīng)常接觸很多優(yōu)秀的運(yùn)營案例，通過剖析和復(fù)盤這些項(xiàng)目所運(yùn)用的運(yùn)營技巧及背后的運(yùn)營思維，可以讓我們更高效的提升自身運(yùn)營能力。每復(fù)盤一次，就離優(yōu)秀運(yùn)營更近一步。
在朋友圈看到一位朋友發(fā)過這樣一段話：其實(shí)我發(fā)現(xiàn)很多人在知識(shí)碎片里迷失了，一部分人混在群里聽所謂的大師分享，張口閉口某某觀點(diǎn)。簡單的行業(yè)觀點(diǎn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，都開始說的糊弄玄虛，高深莫測。不是你拉高了自己的智商，而是你跟著別人越跑越遠(yuǎn)。
今天要分享的案例想要說明的也是上面那位朋友所講到的。這個(gè)案例是我很早之前去理發(fā)店理發(fā)時(shí)跟理發(fā)師閑聊了解到的一些信息。你能看到理發(fā)師作為一個(gè)最真實(shí)的運(yùn)營者，在日常工作過程中如何將我們所謂那套運(yùn)營理論應(yīng)用的淋漓盡致。我們才能夠真正明白，任何事情運(yùn)營的好與壞，不取決于你虛有什么樣的運(yùn)營title，而是你對(duì)用戶和業(yè)務(wù)有多深的思考。
以下為相應(yīng)信息的整理：
理發(fā)店同電影院、飯店一樣，都屬于區(qū)域性服務(wù)型的服務(wù)業(yè)。這種需要實(shí)體店鋪的服務(wù)人數(shù)上限非常有限。理發(fā)店的規(guī)模、理發(fā)師的多少都直接決定了能夠承接客戶量的多少。
一個(gè)理發(fā)店開業(yè)兩年多，就會(huì)基本滲透自己所能輻射的區(qū)域。單就消費(fèi)人次來講，80%的消費(fèi)次數(shù)都屬于老客戶重復(fù)來消費(fèi)，每天新客占比不到20%。這不到20%的新客來源主要是因?yàn)槌掷m(xù)有人新搬家到這片區(qū)域，這屬于很典型的北京這種特大城市的特征。同理，在四五線人口流動(dòng)弱的城市，開店時(shí)間長的新客比例會(huì)更小。
一個(gè)擁有10名理發(fā)師的店一天容納客戶人數(shù)上限是150人左右。超過服務(wù)上限后并不會(huì)無限制放開，而是實(shí)行預(yù)約制，優(yōu)先保證原有會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量。
店鋪不能一味擴(kuò)大店鋪規(guī)模和招聘理發(fā)師，需要考慮到人均理發(fā)師的收入、所覆蓋生活半徑的小區(qū)人數(shù)，房租收入等。
達(dá)到一個(gè)均衡值后，需要做的就是不斷優(yōu)化客群和擴(kuò)展SKU。優(yōu)化客群是指逐漸將現(xiàn)有客戶群體中低付費(fèi)能力客戶淘汰，持續(xù)轉(zhuǎn)化高付費(fèi)能力客戶。優(yōu)化客戶群是漫長的過程，需要根據(jù)市場競爭情況、店鋪發(fā)展節(jié)奏等各方面因素。比如，目前店鋪服務(wù)的客戶數(shù)量是否已經(jīng)達(dá)到極限，測算漲價(jià)幅度對(duì)于客戶留存的影響程度等。
周末是峰值，100人-150人之間。
按照一年服務(wù)周期來算，一個(gè)較資深理發(fā)師服務(wù)的客戶是700人左右。其中400人左右是老客戶，老客戶定義是來店里就直接找指定理發(fā)師服務(wù)。剩余300人左右是屬于流動(dòng)性客戶，也就是一次性客戶。
而且這300人左右的客戶中很大一部分又是由400人左右的老客戶給介紹過來的，一小部分是完全的新客給分配到理發(fā)師的。
400人左右的客戶其中2/3是女生，1/3是男生。
女生可挖掘的消費(fèi)潛力更大，可以購買更多的sku，比如燙發(fā)，染發(fā)，護(hù)膚等，是高價(jià)值客戶。
1/3的男生群體的價(jià)值是有一定概率可以介紹女生來選擇這個(gè)理發(fā)師，如自己的女朋友，家人等。
一年中所服務(wù)的客戶基本就是這400個(gè)老客戶的重復(fù)消費(fèi)及偶然來的新客戶。
其中50%的客戶為忠誠用戶，定義是來店之前會(huì)同相應(yīng)理發(fā)師預(yù)約，且非這個(gè)理發(fā)師不剪。
等到某個(gè)理發(fā)師有這個(gè)量級(jí)的忠誠客戶時(shí)，就可以考慮漲價(jià)了，會(huì)逐步漲，不斷洗掉其中低貢獻(xiàn)客戶。
理發(fā)師是沒有底薪的，每單收入的20%-30%會(huì)作為提成，店里拿30%+，剩余的40%+是屬于營業(yè)成本，如房租、水電等。整個(gè)行業(yè)都是如此。
本質(zhì)上理發(fā)師的時(shí)間是稀缺的，無法復(fù)制的。每天服務(wù)客戶上限是10個(gè)左右。所以不斷提升這10個(gè)客戶的購買能力是關(guān)鍵，一天做5個(gè)女生燙頭和10個(gè)男生剪頭肯定是兩種賺錢效率。但是理發(fā)師要漲價(jià)也需要店里評(píng)估，店里會(huì)結(jié)合整體情況來決定是否可以漲價(jià)。
理發(fā)店會(huì)干預(yù)定價(jià)來平衡理發(fā)師之間的關(guān)系，漲價(jià)與否前期會(huì)以理發(fā)師意愿為主。但如果有的理發(fā)師長期不漲價(jià)來積攢大量客戶，超出服務(wù)上限后又容易影響服務(wù)質(zhì)量。而其他理發(fā)師缺少客戶，時(shí)間過長又會(huì)影響其他理發(fā)師的穩(wěn)定性。這就需要理發(fā)店強(qiáng)制干預(yù)漲價(jià)，來平衡各方利益。
店里對(duì)理發(fā)師的管控能力同員工一樣。沒有底薪，拿20%-30%的提成是店里為了最大限度提升員工積極性和保證店鋪毛利率而設(shè)定的薪酬結(jié)構(gòu)。
理發(fā)店像是一個(gè)交易平臺(tái)，除了為理發(fā)師吸引更多客戶外，還需要對(duì)供給側(cè)理發(fā)師進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的把控，不斷尋找理發(fā)師在服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量上的平衡點(diǎn)。需要不斷優(yōu)化分配規(guī)則來保證整體給到客戶最好的體驗(yàn)和獲得更高的營收。
以上，基本就是一個(gè)理發(fā)店的運(yùn)作邏輯和理發(fā)師的客戶運(yùn)營之道。在閑聊中，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)理發(fā)師對(duì)自己的客戶群從各個(gè)維度如數(shù)家珍時(shí)，我更像是一個(gè)只掌握互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營方法論僅會(huì)紙上談兵的初學(xué)者。自愧弗如。
其實(shí)理發(fā)店已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)所有的運(yùn)營手段都發(fā)揮到極致。任何一個(gè)點(diǎn)都可以套上太多的運(yùn)營邏輯，這里就不花費(fèi)太多篇幅去講理發(fā)師在日常工作中分別如何體現(xiàn)了用戶分層、用戶畫像、平臺(tái)運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、sku分層、市場調(diào)研、定價(jià)策略、分配機(jī)制、活動(dòng)運(yùn)營等等所謂的運(yùn)營方法論。
很多互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營從業(yè)者太浮躁，網(wǎng)上學(xué)點(diǎn)新名詞就忘乎所以。我們所自我標(biāo)榜和每天掛在嘴邊的不斷要求自己了解行業(yè)，熟悉產(chǎn)品，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，對(duì)用戶了解。實(shí)際真的如此嗎？
相信一個(gè)理發(fā)師肯定不懂什么運(yùn)營思維，他每天唯一的思考的就是如何更省力還能賺更多。進(jìn)而倒逼自己每天盤算自己有多少忠誠客戶，哪些忠誠用戶有可能買更多服務(wù)，哪些客戶好久沒來等等。而我們絕大多數(shù)運(yùn)營從業(yè)者都無法像是理發(fā)師熟悉自己客戶一樣熟悉自己的用戶。少一些虛頭八腦的東西，多去遵循最基本的商業(yè)邏輯來倒推設(shè)計(jì)所有的運(yùn)營動(dòng)作。
我們真的應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)向傳統(tǒng)行業(yè)的前輩們學(xué)習(xí)。
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
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11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)