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各位好！我今天分享的主題是《如何讓客戶關系成為公司的第一生產力？》
在生活中，我們有各種各樣的關系：親戚關系、同學關系、夫妻關系、朋友關系、客戶關系等。
其中，客戶關系相比其他的關系有一些特殊性，具體體現(xiàn)在三個方面：
第一，客戶關系是基于商業(yè)目的的協(xié)同關系?？蛻絷P系好不好，體現(xiàn)在商業(yè)目標是否能夠達成。
第二，客戶關系體現(xiàn)在支持度上?？蛻絷P系區(qū)別于普通的商業(yè)合同買賣，客戶不會因為和你關系好，就與你簽協(xié)議或者私下承諾把項目給你。
第三，客戶關系是與客戶構建基于商業(yè)目標的心靈契約。在客戶關系拓展的過程中，客戶也會追求信任度更高、更放松的溝通方式。
可以說，客戶關系就是企業(yè)與客戶之間基于商業(yè)目標構建的心靈契約。
為了構建好這個心靈契約，首先，我們要做到“有趣、有親和力”；
其次，要“有用”，要帶給客戶有價值的東西；
最后，也是最重要的，要有誠信，一定要讓客戶覺得你值得信任。
前言：“精英銷售” V S “流程型銷售”
接下來，我們一起來看下“精英銷售”模式和“流程型銷售”模式。
1.“精英銷售”模式
現(xiàn)在有些公司，特別是初創(chuàng)公司，采用“精英銷售”模式與客戶建立關系，往往會出現(xiàn)四個常見現(xiàn)象：
現(xiàn)象一：公司業(yè)績過度依賴于銷售精英，優(yōu)質客戶都被銷售精英掌握，客戶信息高度集中。一旦精英銷售離開公司，就會嚴重影響公司業(yè)績。
現(xiàn)象二：老板自己就是銷售精英，客戶關系牢牢掌握在老板手上。即使他想交出去，也難找到很合適的人，使得老板很疲憊。
作為“銷售精英型”的老板，需要用80%的時間處理項目以及與客戶會面，沒有足夠的時間靜下心來做更重要的事。
并且很多老板自己本身就是銷售出身，客戶關系做得很好。但最后發(fā)現(xiàn)沒培養(yǎng)出銷售梯隊，很多項目交不出去，即使勉強交出去也達不到預期效果。
現(xiàn)象三：客戶只認個人品牌，不認公司品牌。因為所有承諾和承諾的兌現(xiàn)，都是由銷售精英個人完成的，所以在客戶眼里，只有個人品牌。
現(xiàn)象四：業(yè)務不連續(xù)或業(yè)績不穩(wěn)定，客戶隨銷售人員的流動而流失。流失一個人不可怕，可怕的是因為沒有很好的晉升通道，造成整個銷售團隊的流失。
根據以上現(xiàn)象，我認為采用“精英銷售”的方式會在客戶層面、組織層面、運作層面分別出現(xiàn)“一多、二少、三無”的問題。
“一多”，指的是過度依賴銷售精英，造成客戶關系私有化。
“二少”，“第一少”是缺少立體式的銷售支撐體系，“第二少”是缺少有效的管理和評價機制。
“三無”，指的是打法無套路、信息無沉淀、無基于大客戶的解決方案和銷售能力。
① “一無”——打法無套路
客戶關系有藝術部分，也有科學部分。
在項目運作層面的即科學部分，如果打法無套路，只能叫“游擊隊作戰(zhàn)”。
不可否認，有些人是銷售天才，但大部分銷售人員都是一般人。千萬不能把一個公司的前途放在少數(shù)的銷售天才身上。
因此，我們要不斷總結科學部分，賦能普通銷售人員，讓普通的銷售人員能夠達到銷售天才80%的水平。
不斷總結和賦能，再通過經驗的固化形成標準動作和流程應用到實踐中，進而不斷循環(huán)歸納總結，最終實銷售團隊質的飛躍。
② “二無”——信息無沉淀
任正非曾經說過：“一個沒有紀律的公司，遲早是要垮掉的。”
客戶信息無沉淀，就是所有的信息都在銷售人員的腦袋或電腦里，沒有在公司形成一個完整的客戶關系管理信息庫。
這時候，如果遇到大項目需要運作，就無法有效地管理客戶的決策鏈，對客戶決策力的了解也不清晰，就會成為大項目的絆腳石。
③ “三無”——沒有基于大客戶的解決方案、營銷能力
無解決方案和銷售能力，容易陷入“價格戰(zhàn)”。
沒有解決方案，最后只能提供標準化產品，而標準化產品最后肯定要陷入價格戰(zhàn)，即產品同質化的競爭。
“價格戰(zhàn)”在以制造為核心的公司中是不可避免的問題，但是解決方案是可以呈現(xiàn)出差異化的。
比如，華為理解的解決方案差異化為：同質化產品+差異化的小創(chuàng)新+軟服務能力，組合起來成為差異化解決方案。
那么，實現(xiàn)解決方案差異化的前提是什么？
充分理解客戶的需求和痛點，圍繞客戶做貼身服務。而要想準確地捕獲客戶痛點，就需要把客戶界面做得很“厚”，形成立體式的客戶關系支撐。
2.“流程型銷售”模式
企業(yè)到了一定規(guī)模以后，建立“流程型銷售”模式勢在必行。
① “流程型銷售”模式的好處
“流程型銷售”對比“精英型銷售”模式有哪些好處呢？簡單總結有四個方面：
一是客戶關系?？蛻絷P系在誰的手里？“精英型銷售”模式中，客戶信息掌握在個人手中，而“流程型銷售”模式中，客戶關系是在公司里。
對于“客戶關系在誰的手里”有個簡單的判斷標準：銷售人員的輪崗對區(qū)域銷售的影響程度。
比如，把在北京的銷售人員調到上海，對北京的銷售有沒有影響，影響大不大？根據影響就能判斷客戶關系在誰的手里，客戶是認可個人還是認可公司。
二是激勵手段。激勵手段是否多樣化？“精英型銷售”模式大部分采用提成制（低薪+高提成）。手段單一，領導不愿意放單和培養(yǎng)下屬。
但“精英型銷售”模式也有好處，比如，在公司發(fā)展的前期，它相對而言比較簡單高效。但是一個公司要做大，就必須要采用“流程型銷售”模式，使用區(qū)別化、多樣化的激勵。
公司需要有提成制，也需要有項目制的項目獎金；需要即時激勵，也需要有延時激勵手段；需要的激勵手段，不僅包括讓銷售有晉升通道，還包括像股權分配這樣的事業(yè)激勵手段，比如成為合伙人。
越往高層，我們越不建議采用提成制，而是使用多樣化的激勵手段。
三是銷售流程。是否有嚴格的銷售流程？“精英型銷售”沒有流程，靠銷售自己的經驗，強調銷售的藝術性。
而“流程型銷售”建立了嚴格的銷售流程系統(tǒng)，把銷售動作標準化，強調銷售的科學性。
因為銷售工作大部分是科學系統(tǒng)，公司不依賴銷售天才，也不依賴于領導的指示，而依賴于流程化的方式來運作項目。
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2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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