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在生活中，我們有各種各樣的關(guān)系：親戚關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、夫妻關(guān)系、朋友關(guān)系、客戶關(guān)系等。
其中，客戶關(guān)系相比其他的關(guān)系有一些特殊性，具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：
第一，客戶關(guān)系是基于商業(yè)目的的協(xié)同關(guān)系?？蛻絷P(guān)系好不好，體現(xiàn)在商業(yè)目標(biāo)是否能夠達(dá)成。
第二，客戶關(guān)系體現(xiàn)在支持度上?？蛻絷P(guān)系區(qū)別于普通的商業(yè)合同買(mǎi)賣(mài)，客戶不會(huì)因?yàn)楹湍汴P(guān)系好，就與你簽協(xié)議或者私下承諾把項(xiàng)目給你。
第三，客戶關(guān)系是與客戶構(gòu)建基于商業(yè)目標(biāo)的心靈契約。在客戶關(guān)系拓展的過(guò)程中，客戶也會(huì)追求信任度更高、更放松的溝通方式。
可以說(shuō)，客戶關(guān)系就是企業(yè)與客戶之間基于商業(yè)目標(biāo)構(gòu)建的心靈契約。
為了構(gòu)建好這個(gè)心靈契約，首先，我們要做到“有趣、有親和力”；
其次，要“有用”，要帶給客戶有價(jià)值的東西；
最后，也是最重要的，要有誠(chéng)信，一定要讓客戶覺(jué)得你值得信任。
前 言
“精英銷(xiāo)售” VS “流程型銷(xiāo)售”
接下來(lái)，我們一起來(lái)看下“精英銷(xiāo)售”模式和“流程型銷(xiāo)售”模式。
1.“精英銷(xiāo)售”模式
現(xiàn)在有些公司，特別是初創(chuàng)公司，采用“精英銷(xiāo)售”模式與客戶建立關(guān)系，往往會(huì)出現(xiàn)四個(gè)常見(jiàn)現(xiàn)象：
現(xiàn)象一：公司業(yè)績(jī)過(guò)度依賴于銷(xiāo)售精英，優(yōu)質(zhì)客戶都被銷(xiāo)售精英掌握，客戶信息高度集中。一旦精英銷(xiāo)售離開(kāi)公司，就會(huì)嚴(yán)重影響公司業(yè)績(jī)。
現(xiàn)象二：老板自己就是銷(xiāo)售精英，客戶關(guān)系牢牢掌握在老板手上。即使他想交出去，也難找到很合適的人，使得老板很疲憊。
作為“銷(xiāo)售精英型”的老板，需要用80%的時(shí)間處理項(xiàng)目以及與客戶會(huì)面，沒(méi)有足夠的時(shí)間靜下心來(lái)做更重要的事。
并且很多老板自己本身就是銷(xiāo)售出身，客戶關(guān)系做得很好。但最后發(fā)現(xiàn)沒(méi)培養(yǎng)出銷(xiāo)售梯隊(duì)，很多項(xiàng)目交不出去，即使勉強(qiáng)交出去也達(dá)不到預(yù)期效果。
現(xiàn)象三：客戶只認(rèn)個(gè)人品牌，不認(rèn)公司品牌。因?yàn)樗谐兄Z和承諾的兌現(xiàn)，都是由銷(xiāo)售精英個(gè)人完成的，所以在客戶眼里，只有個(gè)人品牌。
現(xiàn)象四：業(yè)務(wù)不連續(xù)或業(yè)績(jī)不穩(wěn)定，客戶隨銷(xiāo)售人員的流動(dòng)而流失。流失一個(gè)人不可怕，可怕的是因?yàn)闆](méi)有很好的晉升通道，造成整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的流失。
根據(jù)以上現(xiàn)象，我認(rèn)為采用“精英銷(xiāo)售”的方式會(huì)在客戶層面、組織層面、運(yùn)作層面分別出現(xiàn)“一多、二少、三無(wú)”的問(wèn)題。
“一多”，指的是過(guò)度依賴銷(xiāo)售精英，造成客戶關(guān)系私有化。
“二少”，“第一少”是缺少立體式的銷(xiāo)售支撐體系，“第二少”是缺少有效的管理和評(píng)價(jià)機(jī)制。
“三無(wú)”，指的是打法無(wú)套路、信息無(wú)沉淀、無(wú)基于大客戶的解決方案和銷(xiāo)售能力。
① “一無(wú)”——打法無(wú)套路
客戶關(guān)系有藝術(shù)部分，也有科學(xué)部分。
在項(xiàng)目運(yùn)作層面的即科學(xué)部分，如果打法無(wú)套路，只能叫“游擊隊(duì)作戰(zhàn)”。
不可否認(rèn)，有些人是銷(xiāo)售天才，但大部分銷(xiāo)售人員都是一般人。千萬(wàn)不能把一個(gè)公司的前途放在少數(shù)的銷(xiāo)售天才身上。
因此，我們要不斷總結(jié)科學(xué)部分，賦能普通銷(xiāo)售人員，讓普通的銷(xiāo)售人員能夠達(dá)到銷(xiāo)售天才80%的水平。
不斷總結(jié)和賦能，再通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的固化形成標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和流程應(yīng)用到實(shí)踐中，進(jìn)而不斷循環(huán)歸納總結(jié)，最終實(shí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)質(zhì)的飛躍。
② “二無(wú)”——信息無(wú)沉淀
任正非曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)沒(méi)有紀(jì)律的公司，遲早是要垮掉的。”
客戶信息無(wú)沉淀，就是所有的信息都在銷(xiāo)售人員的腦袋或電腦里，沒(méi)有在公司形成一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理信息庫(kù)。
這時(shí)候，如果遇到大項(xiàng)目需要運(yùn)作，就無(wú)法有效地管理客戶的決策鏈，對(duì)客戶決策力的了解也不清晰，就會(huì)成為大項(xiàng)目的絆腳石。
③ “三無(wú)”——沒(méi)有基于大客戶的解決方案、營(yíng)銷(xiāo)能力
無(wú)解決方案和銷(xiāo)售能力，容易陷入“價(jià)格戰(zhàn)”。
沒(méi)有解決方案，最后只能提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品最后肯定要陷入價(jià)格戰(zhàn)，即產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)。
“價(jià)格戰(zhàn)”在以制造為核心的公司中是不可避免的問(wèn)題，但是解決方案是可以呈現(xiàn)出差異化的。
比如，華為理解的解決方案差異化為：同質(zhì)化產(chǎn)品+差異化的小創(chuàng)新+軟服務(wù)能力，組合起來(lái)成為差異化解決方案。
那么，實(shí)現(xiàn)解決方案差異化的前提是什么？
充分理解客戶的需求和痛點(diǎn)，圍繞客戶做貼身服務(wù)。而要想準(zhǔn)確地捕獲客戶痛點(diǎn)，就需要把客戶界面做得很“厚”，形成立體式的客戶關(guān)系支撐。
2.“流程型銷(xiāo)售”模式
企業(yè)到了一定規(guī)模以后，建立“流程型銷(xiāo)售”模式勢(shì)在必行。
① “流程型銷(xiāo)售”模式的好處
“流程型銷(xiāo)售”對(duì)比“精英型銷(xiāo)售”模式有哪些好處呢？簡(jiǎn)單總結(jié)有四個(gè)方面：
一是客戶關(guān)系。客戶關(guān)系在誰(shuí)的手里？“精英型銷(xiāo)售”模式中，客戶信息掌握在個(gè)人手中，而“流程型銷(xiāo)售”模式中，客戶關(guān)系是在公司里。
對(duì)于“客戶關(guān)系在誰(shuí)的手里”有個(gè)簡(jiǎn)單的判斷標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售人員的輪崗對(duì)區(qū)域銷(xiāo)售的影響程度。
比如，把在北京的銷(xiāo)售人員調(diào)到上海，對(duì)北京的銷(xiāo)售有沒(méi)有影響，影響大不大？根據(jù)影響就能判斷客戶關(guān)系在誰(shuí)的手里，客戶是認(rèn)可個(gè)人還是認(rèn)可公司。
二是激勵(lì)手段。激勵(lì)手段是否多樣化？“精英型銷(xiāo)售”模式大部分采用提成制（低薪+高提成）。手段單一，領(lǐng)導(dǎo)不愿意放單和培養(yǎng)下屬。
但“精英型銷(xiāo)售”模式也有好處，比如，在公司發(fā)展的前期，它相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單高效。但是一個(gè)公司要做大，就必須要采用“流程型銷(xiāo)售”模式，使用區(qū)別化、多樣化的激勵(lì)。
公司需要有提成制，也需要有項(xiàng)目制的項(xiàng)目獎(jiǎng)金；需要即時(shí)激勵(lì)，也需要有延時(shí)激勵(lì)手段；需要的激勵(lì)手段，不僅包括讓銷(xiāo)售有晉升通道，還包括像股權(quán)分配這樣的事業(yè)激勵(lì)手段，比如成為合伙人。
越往高層，我們?cè)讲唤ㄗh采用提成制，而是使用多樣化的激勵(lì)手段。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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