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本文由鳥(niǎo)哥筆記春羽計(jì)劃出品
幾年前，建立和維護(hù)品牌的主要營(yíng)銷(xiāo)方式是大眾傳播，快速建立品牌知名度、品牌美譽(yù)度，再到品牌忠誠(chéng)度；如今主要營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變成了社交媒體營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)社交媒體吸引和維護(hù)一群忠誠(chéng)粉絲，并通過(guò)他們的口碑傳播影響更多的人成為忠誠(chéng)粉絲。在中國(guó)使用最廣的社交媒體工具是微信，很多酒店的餐廳從一開(kāi)始的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式也逐步緊跟時(shí)代步伐轉(zhuǎn)向新媒體，利用微信社群做客戶維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)。
“微信社群”這個(gè)概念對(duì)于很多人并不陌生，我們每個(gè)人幾乎都有幾個(gè)微信群，有的群是為了純交流溝通，有的群則是為了獲得福利或者獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于酒店餐廳來(lái)說(shuō)，擁有一群精準(zhǔn)的粉絲非常關(guān)鍵，在餐廳推出新品或者促銷(xiāo)的時(shí)候能夠第一時(shí)間快速傳播給這群精準(zhǔn)的粉絲，獲得預(yù)訂的同時(shí)還能夠獲得粉絲的二次傳播，尤其是在出品獲得忠實(shí)粉絲的認(rèn)可后，他們會(huì)在群里主動(dòng)幫餐廳去做宣傳。今天筆者要分享的是如何利用微信社群營(yíng)銷(xiāo)為酒店餐廳賺取人氣和收益。
建立微信社群前，需要先弄清楚酒店餐廳的客戶是否適合“微信社群營(yíng)銷(xiāo)”模式？
并非所有酒店的餐廳都適合“微信社群營(yíng)銷(xiāo)”，例如有一些高端的扒房、日料、意大利餐廳或者法式餐廳，這些餐廳的客戶群相對(duì)年齡和消費(fèi)能力都偏高，他們并不是很在意餐廳是否提供打折或者促銷(xiāo)，也不是很喜歡在微信群里互動(dòng)聊天，這樣的餐廳和人群并不是特別適合微信社群營(yíng)銷(xiāo)，而是應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注餐廳的服務(wù)質(zhì)量和出品品質(zhì)。
微信社群初期建立，打好基礎(chǔ)是關(guān)鍵
在確定自己的餐廳適合微信社群后，首先第一步就是建群，筆者建議建群的這個(gè)人最好是餐廳的經(jīng)理，因?yàn)椴蛷d經(jīng)理的微信上會(huì)有一些現(xiàn)有客戶的微信，群建立完成后首先將這批老客戶拉進(jìn)群。
第二步便是設(shè)定群名稱。群名稱設(shè)立時(shí)，要利用關(guān)鍵詞營(yíng)銷(xiāo)的概念，站在粉絲的角度思考，如何才能在眾多微信群里快速找到自己想要的這個(gè)餐廳的群，建議格式：XXX酒店+XXX餐廳微信粉絲福利群。很直接的關(guān)鍵詞，讓粉絲一目了然知道這個(gè)群是來(lái)自哪個(gè)酒店哪家餐廳的，且明確這個(gè)群是一個(gè)“粉絲福利群”，并非一個(gè)廣告群。如果你想要禁止有些發(fā)小廣告的人潛進(jìn)群去發(fā)廣告鏈接，可以用“XXX酒店+XXX餐廳微信粉絲福利群+禁外鏈廣告”的名稱，不過(guò)群名有字?jǐn)?shù)限制，設(shè)定的時(shí)候要綜合考慮。
第三步編寫(xiě)群公告。無(wú)規(guī)矩不成方圓，群公告的內(nèi)容非常關(guān)鍵，直接影響到粉絲的體驗(yàn)，但無(wú)論你是想要在粉絲入群后先給粉絲發(fā)福利，還是先立規(guī)矩，都建議在建群前先設(shè)定要這個(gè)群公告的內(nèi)容。另外，切記內(nèi)容不要過(guò)多過(guò)于復(fù)雜，記住“Less is More”。
微信社群建立完成后，去哪里找粉絲？
前面筆者有提到，第一批粉絲一定是你原本就有的忠實(shí)粉絲，他們對(duì)你的餐廳有很高的認(rèn)知度和認(rèn)可度，是可以幫助餐廳進(jìn)行口碑傳播的第一批“建朝功臣”，一定要認(rèn)真對(duì)待。第一批粉絲進(jìn)群后先發(fā)布群公告（相當(dāng)于自我介紹），然后發(fā)一個(gè)紅包表示歡迎進(jìn)群、感激支持，同時(shí)讓這群忠實(shí)粉絲將身邊同樣熱愛(ài)美食的朋友拉進(jìn)群，每個(gè)人身邊的朋友都有和自己類(lèi)似的愛(ài)好，所以他們身邊的吃貨也會(huì)是你的潛在客戶。
做完第一步，就要開(kāi)始真正啟動(dòng)線上線上雙管齊下的“拉粉策略”了。筆者總結(jié)了一些實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)分享給大家。
粉絲入了群，重點(diǎn)來(lái)了，接下來(lái)如何運(yùn)營(yíng)和維護(hù)社群留住這些粉絲并將粉絲轉(zhuǎn)化成忠實(shí)粉絲？
一個(gè)好的社群營(yíng)銷(xiāo)人員，必須足夠了解你的社群粉絲，了解清楚你的粉絲后再開(kāi)始著手運(yùn)營(yíng)，才會(huì)事半功倍。筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面運(yùn)營(yíng)。
價(jià)格：粉絲之所以不會(huì)從群里離開(kāi)，一定是因?yàn)檫@個(gè)群里有他想要的東西，價(jià)格是其中一個(gè)因素（人的本性里基本上都有“占便宜”的心理），建議在整個(gè)價(jià)格策略根基穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，給予群里的粉絲一些小的價(jià)格差異，例如，一份自助午餐賣(mài)198，第三方團(tuán)購(gòu)渠道賣(mài)價(jià)是138，建議在微信群里賣(mài)128，但是考慮到第三方團(tuán)購(gòu)合作伙伴的利益，所以在預(yù)訂方式或者價(jià)格策略上要“討巧”，例如，告知粉絲該價(jià)格僅限群里的粉絲可以享受，也僅限群里@餐廳經(jīng)理直接預(yù)訂，讓粉絲有專屬感。
產(chǎn)品：建立社群的一個(gè)重要原因是在餐廳推出新品的時(shí)候，能夠有一個(gè)出口讓餐廳以最快的速度和最精準(zhǔn)的方式告知精準(zhǔn)的客人。除了平時(shí)在群里分享日常更換的新品外，建議在推出新品前招募群里的粉絲試吃，讓粉絲參與進(jìn)來(lái)提供建議，他們會(huì)感覺(jué)自己被重視，同時(shí)也會(huì)有一種“這個(gè)餐廳是我開(kāi)的”的感覺(jué)。另外，平時(shí)還可以在群里進(jìn)行“美食競(jìng)猜”，吸引沒(méi)有來(lái)用餐的粉絲猜一種美食，猜對(duì)就送。
互動(dòng)：除了前面說(shuō)的“美食競(jìng)猜”，餐廳還可以舉辦類(lèi)似“廚藝高手在民間”的烹飪活動(dòng)、美食攝影大賽等互動(dòng)，讓粉絲無(wú)論是在用餐期間還是非用餐期間都一直活躍在你的餐廳。
福利：很多人一說(shuō)到群福利首先想到紅包，紅包確實(shí)是一個(gè)福利方式，在特殊節(jié)假日都可以找一個(gè)主題發(fā)紅包讓粉絲們活躍起來(lái)，可以紅包接龍，讓每個(gè)粉絲都有機(jī)會(huì)參與。另外，建議做一個(gè)“粉絲答謝計(jì)劃”，分月度、季度或者年度，舉辦相對(duì)隆重的粉絲派對(duì)，每次派對(duì)都用不同的主題，這樣更容易給粉絲留下深刻的印象。
微信社群營(yíng)銷(xiāo)雷點(diǎn)不要踩
雷點(diǎn)一：打雞血式的消息推送方式。有的群主比較激進(jìn)，不斷的在群里發(fā)消息，無(wú)論是否和群的主旨相關(guān)，也不管粉絲是否有興趣，導(dǎo)致信息堆積，粉絲疲憊，很容易掉粉，所以在發(fā)群消息的時(shí)候要記得幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：精簡(jiǎn)（不要長(zhǎng)篇大論翻好幾頁(yè)都看不完，更不要刷屏）、精準(zhǔn)（給粉絲想要的，而不是你一廂情愿想要推的，推出的東西要有重點(diǎn)）。
雷點(diǎn)二：在群里推送的消息質(zhì)量劣質(zhì)。有的群主喜歡自己用手機(jī)軟件設(shè)計(jì)一些圖片或者視頻發(fā)到群里，但是接下來(lái)收到的粉絲回復(fù)就是：肉怎么是黑的？這個(gè)好難看，應(yīng)該也不好吃吧？請(qǐng)記住，雖然粉絲群是相對(duì)輕松自由的交流環(huán)境，但所有的圖片和視頻代表了你餐廳的品質(zhì)，切記不要隨意。
雷點(diǎn)三：回復(fù)群消息不及時(shí)。要及時(shí)關(guān)注群里粉絲的消息，尤其是很多粉絲需要預(yù)訂餐位，任何人都希望自己第一時(shí)間被關(guān)注，消息延時(shí)回復(fù)體驗(yàn)感會(huì)降低。
以上是筆者針對(duì)酒店餐廳微信社群運(yùn)營(yíng)的一些個(gè)人建議，歡迎更多社群營(yíng)銷(xiāo)達(dá)人幫忙補(bǔ)充，一起交流經(jīng)驗(yàn)心得，共同探索出更多的社群運(yùn)營(yíng)之道。
作者：Eva Zou
來(lái)源：鳥(niǎo)哥筆記“春羽計(jì)劃”
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)