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一位叫“小馬魚”的前阿里資深運(yùn)營人，在阿里運(yùn)營部和市場(chǎng)部蟄伏四年后，一夜之間浮出水面。在經(jīng)過3年的運(yùn)營積淀，“小馬魚”帶著她的新書《我在阿里做運(yùn)營》與大家見面了。

坊間傳聞百度的技術(shù)、騰訊的產(chǎn)品、阿里的運(yùn)營，大家都對(duì)阿里運(yùn)營有很大的熱情。

小馬魚老師將重點(diǎn)解讀“阿里運(yùn)營是幫什么樣的人”，并和大家一起分享自己做運(yùn)營的4點(diǎn)心得。

一、阿里運(yùn)營人的4個(gè)特點(diǎn)

關(guān)于阿里運(yùn)營人本身的解讀，這是之前沒有人討論過的話題，我們先來看看阿里需要什么樣的人吧！

從阿里十八羅漢之一&首席人才官彭蕾女士的演講里，我們能一窺究竟。歸納起來，四個(gè)詞——聰明，皮實(shí)，樂觀，自省。

1、聰明

智商和情商皆高。智商比較好理解，就是一定的專業(yè)技能和悟性。但是情商，這個(gè)跟平時(shí)說的情商有點(diǎn)不一樣。不是指這個(gè)人很會(huì)來事兒，是需要他很open，很容易走進(jìn)別人的內(nèi)心，去感同身受，用合適的方式去跟別人建立連接。這兩點(diǎn)合起來，跟“靈氣”差不多。

2、皮實(shí)

強(qiáng)大的內(nèi)心。反義詞就是“玻璃心”。不管別人怎么贊揚(yáng)你也好，羞辱你也好，你內(nèi)心是很定的，無論是捧你還是打你，外界的狀況都不會(huì)傷你。有我們古人說的“寵辱不驚”的感覺。不僅普通員工需要具備，創(chuàng)業(yè)者、領(lǐng)導(dǎo)更是需要。

3、樂觀

一個(gè)樂觀的人和一個(gè)悲觀的人，對(duì)團(tuán)隊(duì)價(jià)值產(chǎn)生的影響，我自己當(dāng)了team leader后才深深感受到，太大了！這里對(duì)樂觀的定義是“在充分客觀理性地了解當(dāng)下真實(shí)情況之后，仍然充滿了好奇心和樂觀向上的精神。我看到能長(zhǎng)久留在阿里并且甘之如飴的人身上就有這樣的品行，對(duì)公司對(duì)項(xiàng)目對(duì)團(tuán)隊(duì)有著歷久彌新的心態(tài)。既然都已經(jīng)這么苦了，這是客觀不可改變的，為啥不開心點(diǎn)呢？

4、自省

阿里有很多天之驕子，比如從行業(yè)里面挖過來的人，他們以前管理半徑非常大，但是來了阿里后很撕裂，很多事兒要重新開始學(xué)，甚至跟我做一樣的事兒，說不定有的事兒還要請(qǐng)教比自己層級(jí)低的人。有的人會(huì)做得很好，不提當(dāng)年勇，默默吸收學(xué)習(xí)新的東西。我覺得這樣的人就是有自省能力的人，本來在自己三十多歲發(fā)展很好的時(shí)候加入阿里就是一個(gè)可預(yù)見的極大的挑戰(zhàn)，是自己的選擇。

阿里還有個(gè)傳統(tǒng)是績(jī)效Review。每個(gè)季度每個(gè)人要自己給自己原先設(shè)定的目標(biāo)打分、團(tuán)隊(duì)要給自己打分、直屬上司要給自己打分。一直去撕裂成長(zhǎng)是件很痛苦的事兒。很多人其實(shí)知道自己的不足在哪里，但真的要被點(diǎn)名說出來，要晾曬給大家看，還要自己去刮骨療傷。阿里從來沒有舒適區(qū)。

你看，以上區(qū)區(qū)4個(gè)詞，其實(shí)還真的蠻難的，特別是聚齊在一個(gè)人身上。 我自己覺得我在進(jìn)阿里前具備聰明和樂觀，進(jìn)來之后才打磨的皮實(shí)，懂得自省。

阿里的崗位招聘是有窗口期的，真的是有時(shí)機(jī)的因素在。窗口期是指，它新立的一個(gè)項(xiàng)目，必定就有大量的head count（人員編制），需要從行業(yè)巨頭里進(jìn)人。

2011年的攜程對(duì)于飛豬來說就是巨頭，我因?yàn)橛辛藬y程的背景所以在還不完全符合上面四個(gè)詞的要求的情況下進(jìn)來了。但是當(dāng)團(tuán)隊(duì)組起來后，阿里系的公司發(fā)展速度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于同行的，與行業(yè)內(nèi)原先的巨頭的差距也越來越小。所以，如果我晚三年才決定從攜程到飛豬，那時(shí)候窗口期已經(jīng)過了。

飛豬現(xiàn)在已經(jīng)和攜程一起成為了OTA（在線旅行社）的TOP3，而且2015年開始，阿里就只從行業(yè)里挖經(jīng)理總監(jiān)級(jí)別的人了，定級(jí)在P7及以上。所以，瞄準(zhǔn)窗口期很重要。

如果你對(duì)阿里的崗位感興趣，可以關(guān)注下它最近將要布局哪些行業(yè)，如果你本身就所處這個(gè)行業(yè)并且在比較大的公司擔(dān)任比較重要的職務(wù)，就很有可能過去啦。

二、阿里運(yùn)營究竟是幫什么樣的人

1、阿里運(yùn)營是能扛KPI的理想主義者

阿里是一家崇尚理想主義的公司，也是一家很崇尚KPI的公司，這并不矛盾。

馬云說，“每個(gè)人都愿意停留在理想之中，每個(gè)人都恨KPI，但如果沒有KPI、沒有結(jié)果導(dǎo)向、沒有效率意識(shí)、沒有組織意識(shí)、沒有管理意識(shí)，那么我覺得所有的理想都是空話，我們就變成一個(gè)夢(mèng)想者，胡說八道?！?/span>

我個(gè)人覺得阿里的KPI還是比較人性化的，會(huì)有定量的部分，也有定性的部分，還有價(jià)值觀考核。打分時(shí)不僅自己給自己打，直屬老板給自己打，還有同組同事和合作伙伴給自己打。

我們很看重KPI，但又不是為此不擇手段。記得有一年我背的KPI是讓我所在的行業(yè)年銷售額上百萬的賣家達(dá)到X個(gè)。因?yàn)槲铱梢杂胁呗缘亟馄事涞剡@個(gè)目標(biāo)，并且同組的同事勁兒都往一處使，我還能在全公司內(nèi)找到自己所需的資源，所以做起來特別帶勁兒。每周都會(huì)通過拉數(shù)據(jù)看到目標(biāo)完成率在不斷攀升。

但是這個(gè)KPI不會(huì)讓我不管那些可能完不成百萬銷售額的腰部以下賣家（我們俗語上把賣家分為頭部賣家、腰部賣家、尾部賣家）。因?yàn)橛袃r(jià)值觀、有信念、有責(zé)任感，我依然會(huì)關(guān)照他們，說不定他們?cè)诿髂旰竽昃统蔀楹隈R了呢！

而且我記得有賣家給我說過，“全家老小和十多個(gè)員工就靠這個(gè)店鋪維生”，這對(duì)他們很重要，我們的一個(gè)小失誤或者不聞不問就可能影響到這個(gè)店鋪背后的很多人。

另外，因?yàn)橛欣硐胫髁x，即使工作再累，大部分人還是能找到興趣去平衡，快樂工作，認(rèn)真生活。他們會(huì)捕捉每一個(gè)突發(fā)奇想，偶爾的“不務(wù)正業(yè)”，誕生了很多好玩的項(xiàng)目。

比如之前阿里18周年慶，有員工在阿里內(nèi)網(wǎng)上說歡迎全世界的員工來自己家住，于是很快有同學(xué)開發(fā)了阿里版的共享住宿預(yù)訂頁面，類似的例子還有阿里同學(xué)利用課余時(shí)間做的“單身go”，幫助阿里單身男女交友的。

2、阿里運(yùn)營是既細(xì)心又有狼性的人

朋友圈經(jīng)常被以下這張圖刷屏，特別是618、雙11大促之前，我們的狀態(tài)確實(shí)是這樣，淘寶城到深夜都燈火通明。一個(gè)公司讓人可畏可敬的不是商業(yè)模式，而是源源不斷的激情和狼性。

淘寶城的深夜

狼性通常是形容銷售團(tuán)隊(duì)的，但是阿里運(yùn)營是我見過最有狼性的運(yùn)營，而最難能可貴的是，能將狼性和細(xì)心結(jié)合在一起。

為什么說阿里人狼性呢？

雖然阿里的開發(fā)、設(shè)計(jì)、流量資源非常豐富了，但是我們運(yùn)營每次給產(chǎn)品經(jīng)理提需求，給市場(chǎng)部提流量需求，都還是要靠PK要靠搶的。

比如我們內(nèi)部有個(gè)活動(dòng)分級(jí)制度，S/A/B/C級(jí)，雙11、雙12、618年中促、春夏新風(fēng)尚、年貨節(jié)都是屬于S級(jí)的，市場(chǎng)部牽頭，每次分坑位時(shí)我們就特別緊張，主會(huì)場(chǎng)有多少坑位、分會(huì)場(chǎng)有多少坑位可以給到我所屬的類目，真的恨不得去搶一塊回來。

A/B/C級(jí)就是我們運(yùn)營可以主導(dǎo)的活動(dòng)，每個(gè)月會(huì)評(píng)定下個(gè)月的活動(dòng)級(jí)別。我們就會(huì)準(zhǔn)備活動(dòng)方案，去給市場(chǎng)部的交流，他們投票來決定層級(jí)，然后會(huì)配相應(yīng)貨幣價(jià)值的資源位給你，基本上你這個(gè)活動(dòng)的流量大頭就有了。能被評(píng)上A級(jí)是莫大的榮幸，你在給你的賣家、合作伙伴宣導(dǎo)時(shí)也好撬動(dòng)更大的資源，所以每次也是爭(zhēng)得很厲害。

3、阿里運(yùn)營是自帶傳播屬性的戲精

說起互聯(lián)網(wǎng)公司中的戲精，大家第一想起的可能是網(wǎng)易，2017年出了很多波刷屏營銷，誕生了諸如“豬你丫”這樣的戲精。

其實(shí)阿里運(yùn)營在這方面也做得很好。江湖有傳言，阿里與騰訊的區(qū)別，就是明教與武當(dāng)?shù)姆床?。前阿里人、有贊?chuàng)始人白鴉也說，“馬云是火性，火若神明，高舉高打，氣勢(shì)如虹。馬化騰是水性，低調(diào)沉潛，入木三分，小步快跑”。

在馬云的影響下， 阿里運(yùn)營人做事也比較高舉高打，行事高調(diào)。阿里運(yùn)營特別是活動(dòng)運(yùn)營是有市場(chǎng)部的視角的，力求自己的每一個(gè)活動(dòng)是自帶傳播屬性的，是有梗的，他們會(huì)死磕自己：用戶會(huì)覺得這個(gè)活動(dòng)好玩嗎？愿意分享轉(zhuǎn)發(fā)嗎？是獨(dú)創(chuàng)的么？會(huì)引起行業(yè)熱議么？如果每個(gè)運(yùn)營都能這樣想，和市場(chǎng)部配合會(huì)更順暢，戰(zhàn)斗力會(huì)大很多。

三、運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)和你要知道的4條建議

運(yùn)營是野生的嗎？運(yùn)營是打雜嗎？我并不這么認(rèn)為。

1、永遠(yuǎn)不要覺得自己是打雜的

永遠(yuǎn)不要覺得自己是打雜的，給自己的工作賦予價(jià)值感、榮譽(yù)感、對(duì)用戶對(duì)團(tuán)隊(duì)葆有敬畏之心。

從一開始，我就沒覺得自己是打雜的，我做每一件事都會(huì)覺得有趣。這些事兒真的是大眾眼里認(rèn)為的有趣嗎？我說給你們聽聽，你們可能覺得并不是。

我在攜程時(shí)，每周要做全國銷售人員的周報(bào)，然后發(fā)給公司高層。當(dāng)時(shí)我的主管很嚴(yán)格，要求我收件人、抄送人、郵件標(biāo)題、郵件正文、郵件結(jié)尾，都要做到得體、尊重、嚴(yán)謹(jǐn)。附件的excel表格更是每次的大工程，會(huì)用到很多函數(shù)，數(shù)據(jù)量巨大，稍不注意就會(huì)出錯(cuò)。

我還要參與到質(zhì)檢工作中，抽查銷售人員的錄音來聽（他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間會(huì)佩戴錄音筆，把跟用戶的交流都錄音下來，接受總部的質(zhì)檢）。我們提取錄音中關(guān)鍵的字詞，按一張很詳細(xì)的打分表來進(jìn)行評(píng)分，選出優(yōu)秀錄音給各大區(qū)分享推廣，選出問題錄音給大家警示。還需要根據(jù)攜程當(dāng)前的活動(dòng)、政策，不定期修改銷售話術(shù)，推廣給全國銷售去執(zhí)行，并且在后臺(tái)檢測(cè)效果。

以上這些事情聽起來是不是也挺無趣的？

但每次我想起這些數(shù)據(jù)背后都是銷售員辛辛苦苦一個(gè)個(gè)干出來的，跟他們的業(yè)績(jī)和榮譽(yù)感有關(guān)，在處理數(shù)據(jù)時(shí)，我就不敢懈??；每次我發(fā)送郵件時(shí)想到我的報(bào)表和簡(jiǎn)短點(diǎn)評(píng)會(huì)影響大老板做出判斷，影響他對(duì)各個(gè)大區(qū)的印象，我就字斟句酌，邏輯清晰；每次我想到我們部門制定的話術(shù)和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)被成千的銷售員運(yùn)用到跟上萬的客戶溝通中時(shí)，合理的話術(shù)可以減少他們被拒絕的概率，讓用戶對(duì)攜程印象更好，會(huì)員轉(zhuǎn)化率更高，我就會(huì)很認(rèn)真去聽每一個(gè)細(xì)節(jié)，還原用戶心理，做出人性化的、合理高效的話術(shù)。

雖然這套東西攜程現(xiàn)在不用了，但是對(duì)于重線下拓展的互聯(lián)網(wǎng)公司還是適用的，這是精細(xì)化運(yùn)營的范例。

你們可能覺得這是因?yàn)樵诖笃脚_(tái)，一個(gè)決策可以影響到很大的群體，所以有這種敬畏感，不全是的。

我自己也經(jīng)歷過初創(chuàng)公司，你要當(dāng)成是你自己在創(chuàng)業(yè)，而不是打工的。創(chuàng)業(yè)公司每一個(gè)用戶來得更是不容易，所以我在做站內(nèi)活動(dòng)或者用戶運(yùn)營時(shí)，盡量走心。如果用戶在我這里流失掉了，我對(duì)不起前線的市場(chǎng)推廣。我真的經(jīng)歷過項(xiàng)目死掉了，但用戶還惦記著我們的情況，我覺得無比欣慰，付出是值得的，痛過之后，收獲的都是你可以受用一輩子的東西。

2、深耕行業(yè)

腳踏實(shí)地，仰望星空，深耕行業(yè)。

運(yùn)營是一個(gè)很細(xì)節(jié)的工作，做久了人會(huì)比較疲，也比較容易陷入細(xì)節(jié)，難以出活兒。所以我們看到很多工作兩三年的運(yùn)營后勁兒不足，薪水想往上跳個(gè)臺(tái)階挺難。

這個(gè)時(shí)候，建議你“仰望星空”，就是跳出日?，嵤?，關(guān)注下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布了什么新的策略，兄弟部門在做什么。讓你的認(rèn)知上一個(gè)高度，那你在下次做一個(gè)決定時(shí)可能沒那么小我，而會(huì)考慮到大局勢(shì)。

另外就是“深耕行業(yè)”，基本的運(yùn)營技能相信你已經(jīng)熟能生巧，選一個(gè)你喜歡的垂直行業(yè)來與運(yùn)營的技能跨界，這可能是你之后發(fā)力的地方、差異化的地方。

比如我會(huì)把我的運(yùn)營技能與我喜歡的旅行行業(yè)、民宿行業(yè)、文創(chuàng)行業(yè)來跨界。我不熟悉或者不感興趣的行業(yè)我不敢夸夸其談。你只有真正的了解一個(gè)行業(yè)，了解用戶，了解場(chǎng)景，才能做出真正有效的運(yùn)營策略。不做泛場(chǎng)景的無差別運(yùn)營。

3、突破舒適圈，獲得主動(dòng)權(quán)

在局勢(shì)逼自己改變前，突破舒適圈，搶占先機(jī)，獲得主動(dòng)權(quán)。

我覺得自己有三次很棒的“搶占先機(jī)”的例子。

第一次是攜程到淘寶，2011年我所在的攜程銷售部還是攜程的主要業(yè)績(jī)來源，主要靠地面部隊(duì)獲取用戶，我們叫offline，線上營銷獲取用戶我們稱為online。Offline的體量雖然大，但是增速低于online。

我當(dāng)時(shí)意識(shí)到online一定是趨勢(shì)，也羨慕向往那些在線上更加發(fā)力的公司，于是在2011年雙12入職淘寶。

半年后，我之前所在的攜程銷售部命運(yùn)急轉(zhuǎn)直下，遠(yuǎn)在美國的攜程四君子之一的James嗅到了變革的來臨，提前采取了激進(jìn)的手段，砍掉了大部分一線銷售人員。我之前所在的銷售運(yùn)作部的同事也轉(zhuǎn)崗去了其它部門。

如果晚半年才動(dòng)，主動(dòng)權(quán)就不在我手上了。

第二次是阿里內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，運(yùn)營轉(zhuǎn)市場(chǎng)部。

中層以下的運(yùn)營做的事兒其實(shí)蠻簡(jiǎn)單的，跟工具和賣家打交道比較多，我覺得平臺(tái)型公司一個(gè)很重要的特征就是，運(yùn)營要把自己習(xí)得的經(jīng)驗(yàn)形成規(guī)則，交給產(chǎn)品去批量解決問題。如今更是讓機(jī)器人去學(xué)習(xí)，人工智能替代了大多數(shù)基礎(chǔ)運(yùn)營人員要做的事兒。

我琢磨著，運(yùn)營需要去做一些更有創(chuàng)意的事兒，但很多資源掌握在市場(chǎng)部手里，在那里你更容易讓你的創(chuàng)意被放大，影響到更多人。我問自己“如果有一天你會(huì)離開阿里，你還有什么想學(xué)的？”我想是天貓市場(chǎng)部主導(dǎo)的雙11，這是阿里最厲害的品牌營銷活動(dòng)，我想要參與其中。

于是我爭(zhēng)取轉(zhuǎn)崗去了天貓市場(chǎng)部，先后待過兩個(gè)很核心的組：整合營銷組和品牌營銷組，對(duì)我的視野有極大的提高。

這里我學(xué)到最厲害的東西是“用戶洞察”。這是運(yùn)營的世界里鮮少被提起的一個(gè)詞，但是在它的加持下，我覺得自己跟其他的運(yùn)營不一樣了，段位增加了不少。

第三次搶占先機(jī)是離開阿里后的落地。

在天貓品牌部的最后一些日子，我們每天要想上百個(gè)idea，最后僅有1個(gè)idea能被付諸實(shí)施，但有時(shí)并不是我們認(rèn)為最棒、最振奮人心的那一個(gè)，可能是最不出錯(cuò)的那個(gè)。

我覺得其他99個(gè)太可惜了，廣大中小商家拿著這些idea完全可以用。我希望我的工作能更有普適性，幫助更多人，而不是給皇冠上再去鑲一顆寶石。

離開平臺(tái)后大多數(shù)人都有不適應(yīng)，前些日子，看到另一個(gè)離職的阿里人在朋友圈發(fā)了一張截圖。提問很能打中前阿里人的痛點(diǎn)，相信很多人都有那個(gè)階段。萬萬沒想到的是，回復(fù)太打動(dòng)我了。（注：未去辨別提問者和回復(fù)者的真實(shí)性）

阿里巴巴員工回復(fù)：

你要記得，你現(xiàn)在就是已經(jīng)學(xué)成下山的人，不要再想念為師，你要記得，紫檀未滅，我亦未去，拿出你的看家本領(lǐng)，師門之下，不曾有過放棄。堅(jiān)持和學(xué)習(xí)，是你在阿里學(xué)到的唯一能陪你度過一生的本領(lǐng)，這個(gè)本領(lǐng)，可以讓你撐起一切，不要懷疑自己，也不要想著回山，好好做自己，你所在的每一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，你，都是指揮官。 

的確如此，堅(jiān)持和學(xué)習(xí)，是我在阿里學(xué)到的唯一能陪我度過一生的本領(lǐng)。

如果想直接遷移在阿里的工作技能到新的公司和崗位，一定會(huì)頭破血流。不止是阿里，很多大公司都是這樣，很多東西都是內(nèi)部自成一體的，規(guī)則、行為處事方式、協(xié)作習(xí)慣，換一個(gè)地方完全要重新適應(yīng)。

2015年，我加入了如火如荼的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)大軍中的東家APP，完成了這樣的落地。同期，阿里也在全面all in無線，但阿里運(yùn)營里只有不到一半的人做跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的事兒，其他的人做的事兒跟原來大差不離。而我已經(jīng)正式在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中開始摸爬滾打的實(shí)戰(zhàn)，實(shí)際工作中90%的技能都是被刷新過的。

搶占先機(jī)并不代表我不念舊情，不與團(tuán)隊(duì)共生死。我非常感謝攜程對(duì)我的培養(yǎng)，一輩子的鐵粉，我非常感謝阿里的內(nèi)部轉(zhuǎn)崗制度，讓我在的四年多時(shí)間，無時(shí)無刻不大口吸收營養(yǎng)。

4、享受帶著鐐銬跳舞的感覺

運(yùn)營要享受帶著鐐銬跳舞的感覺。運(yùn)營本身就是一件限制條件特別多的事兒，本來就是要自己創(chuàng)造條件上的崗位。不要一會(huì)兒抱怨沒有資源，一會(huì)兒抱怨沒有團(tuán)隊(duì)，一會(huì)兒抱怨沒有預(yù)算，如果什么都有了要你干嘛呢？

馬云經(jīng)常在公司說的一句話說就是，“不難要你干嘛！”不要羨慕別家公司有錢有資源，我自己是有錢沒錢的公司都待過，說實(shí)話，有錢有有錢的難處，有錢你真的能花得好嗎？那要承受更大的財(cái)務(wù)考核、期望值、風(fēng)險(xiǎn)和壓力。

運(yùn)營本來就是在一定限制條件下，比誰能多快好省地完成任務(wù)。

如果A的簡(jiǎn)歷是一個(gè)月拉新10000用戶，B的簡(jiǎn)歷上寫得一個(gè)月拉新1000用戶。其實(shí)有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營leader不一定會(huì)認(rèn)為A更優(yōu)秀，要看A當(dāng)時(shí)的公司所處什么階段，花了多少錢做到的。如果按一個(gè)拉新的成本來看，或許B做得還要好些。

所以停止抱怨吧，把現(xiàn)有的資源用起來，在現(xiàn)在的底子上做得比以前好一點(diǎn)點(diǎn)都是進(jìn)步，都是可以作為日后的資歷的，不是一定要經(jīng)歷大風(fēng)大浪。平常心做非凡事兒。

最后附贈(zèng)阿里抗壓金句，遇到困難時(shí)在心里默念幾遍：

?  不難要你干嘛！

?  當(dāng)你感到不舒服的時(shí)候就是你在成長(zhǎng)的時(shí)候！

?  男人的胸懷都是委屈撐大的！

致敬很傻很天真，又猛又持久的阿里人，曾經(jīng)的戰(zhàn)友！

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