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作者：胡文陽
來源：營銷航班（YXHB18）
本文為作者授權(quán)鳥哥筆記發(fā)布，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者并注明出處。
運營小白如何向著高階運營進階呢？本文給出兩條路徑供你參考。
01
運營小白和高階運營，有啥區(qū)別？
我覺得最大的一個區(qū)別是在于，高階運營能夠從數(shù)據(jù)和現(xiàn)象出發(fā)，系統(tǒng)、全面地厘清問題，并能夠提出有效的科學的解決問題。運營小白，只能針對某個點提出自己的看法，他是發(fā)散的、點狀的，而且無法驗證對錯，大部分是靈光一閃。
所以針對一個具體的現(xiàn)象來分析與解決，高階運營或許一個人就可以給出一個完整的方案，運營小白或許可以通過一群人的腦暴，能獲取到很多很有創(chuàng)意的方案，但缺乏完整與系統(tǒng)。
運營小白如何向著高階運營進階呢？其實是有跡可循的。
用兩條路徑，來幫你抽絲剝繭，從探索問題背后的原因入手，再到步步為營，制定出完整的方案。
下面通過一個案例，用兩個框架式的思維方式，來給大家梳理高階運營的思維方式。
【案例】
某平臺是S2C平臺，主要業(yè)務(wù)為游戲陪玩以及語音陪聊。平臺上有兩種角色：達人與老板，達人為服務(wù)提供者，老板為消費者，目前平臺有6000達人，90萬老板。
目前平臺遇到的問題是：現(xiàn)階段流水很低，公司老板要求提升平臺的流水。
如果你是運營總監(jiān)，你會怎么入手？
第一步：搞清楚問題的關(guān)鍵在哪里。
先給大家一個公式：流水=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價*（1+復購率）。這個公式在電商中非常常見，應(yīng)該是所有運營都能知道的公式了。但其實，這個公式運用在任何與營業(yè)額相關(guān)的商業(yè)模式都可以。
回到案例，當老板要你去提升流水，你就已經(jīng)知道，你應(yīng)該從哪些方面去入手分析了。
這個時候，你哼哧哼哧，調(diào)出來一堆數(shù)據(jù)，做了一些分析，提出了一些建議，但你自己通過推敲之后發(fā)現(xiàn)：好像并沒有解決根本問題！
我來復盤一下運營小白（多年前的我）的行為軌跡吧。
先看一下流量：找到推廣部的同事一問：每日新增10000用戶，看起來流量，并沒有這么糟糕，問題應(yīng)該不是在這里。
然后看一下轉(zhuǎn)化率：woc，近90萬的用戶，付費用戶才千人左右？沒錯了，就是這個問題了，我們付費轉(zhuǎn)化率該提升了。
復購率都不用看了，直接報告：老板，問題我找到了，我們付費轉(zhuǎn)化率太低了，要大力提升付費轉(zhuǎn)化率，可以高一些促銷手段，讓用戶先嘗嘗鮮，這樣我們的流水就起來了。
老板：You Are Fired！
02
那老司機的套路是怎樣的呢？
【流水=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價*（1+復購率）】
我告訴你，老司機只比小白多一條路線，按照用戶旅行地圖，用用戶視角，結(jié)合實際的產(chǎn)品，把這個公式中的4個關(guān)鍵因素，不斷拆分出關(guān)聯(lián)因素。
先說流量。
如果是老鳥，去問推廣的同學，都會帶著用戶畫像，去問一些問題：
你的渠道是哪個？它有什么特點？有多少量？男女？城市？年齡？學歷？愛好？等。參照用戶的畫像，一個個去問，來判斷，流量是不是有問題？符不符合產(chǎn)品的要求？
因為流量這個詞，其實應(yīng)該加一個定語，叫做“有效”流量。這個東西，大部分同學應(yīng)該非常容易get到。
再說轉(zhuǎn)化率。
在實際的運營中，能影響轉(zhuǎn)化率的因素太多了，產(chǎn)品上的每一個元素，都會帶來改變。
在這個產(chǎn)品中，我將用戶的主要旅行地圖描繪出來了（以下為簡圖）。
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上圖只是主要的旅行地圖，事實上，用戶從注冊到最終下單，每一個主要的步驟，都可以繼續(xù)拆解，而且可以拆解出多條分支的線。拆分出這些步驟之后，老司機就會開始思考：到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題。在這個時候，尋找問題的真相，有三條路徑可以走：
數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，重要的話說三遍
自己去問用戶啊，看看用戶怎么說的
偷偷觀察一下競品，他們是怎樣的？為什么是這樣，解決了什么問題。
當我們通過上面的三條路徑去做分析，結(jié)合公式，哪些東西會影響到公式中的四個因素，你們的心里就會很清楚了。
此時老司機已經(jīng)從此處得到了問題的關(guān)鍵，分析整理了一下之后，老司機報告老板：付費轉(zhuǎn)化率太低了！
小白同學：我擦嘞，您這一頓操作猛如虎，感情是個二百五？
老司機會不會被解雇？
當然不會，要不然怎么是老司機。一頓操作猛如虎，找到原因了，肯定會帶著更深層次的理解與方案去找老板聊的。
回過頭，我們說小白和老司機都能找到的問題“付費轉(zhuǎn)化率太低”，老司機有什么樣的解讀呢？
推廣是照著用戶畫像來進行的，但是通過與用戶溝通發(fā)現(xiàn)：用戶注冊進來之后，對我們提供的服務(wù)并不了解，不清楚服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式。同時產(chǎn)品內(nèi)對用戶的引導與提示不夠明顯，也不夠清晰。
大部分用戶反應(yīng)，來到app后，感覺不到產(chǎn)品的生氣，感覺是一個靜態(tài)展示的產(chǎn)品，缺乏互動。主動與達人聯(lián)系，也容易出現(xiàn)達人回復不及時的現(xiàn)象。
下單的時候，步驟太多，而且非常容易出錯，而且在于達人確認訂單的時候，由于達人不在線信息往往不及時，用戶體驗非常差。
同時結(jié)合后臺數(shù)據(jù)分析，驗證了這些解讀。
好了，問題背后的主要問題歸納起來就是兩點：
1、用戶對產(chǎn)品不理解，需要被教育；
2、用戶與達人缺乏互動的場景。
那如何解決呢？還是回到用戶的旅行地圖，go，帶著這兩個背后的問題，去優(yōu)化它們。
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在流程之上，重新構(gòu)建達人與用戶的互動場景，提出新的產(chǎn)品功能：語音聊天室.
功能介紹：主持人場控，用戶提需求，達人上麥試音，用戶挑選心儀的達人下單。
這一功能，保證了同時在線的用戶和達人可以產(chǎn)生互動，而且增加了趣味性，在這個流程中，同時可以加入大量的付費場景，提升客單價。
而老司機肯定不僅僅在運營層面開車，電商營銷的手段也是溜溜的。
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而且經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，這個業(yè)務(wù)的復購率真的非常高！老司機順手就做了一個關(guān)于如何達人與用戶的成長體系，捆綁在一起，促使達人與用戶之間越來越多的粘性。
總結(jié)一下。
兩條路徑幫你分析問題與解決問題：
1、流水=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價（1+復購率）
2、善用用戶旅程地圖，從流程上去優(yōu)化，通過流程去改進與創(chuàng)造。
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8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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