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　　說起二八法則，相信大家都有所了解。但是它適用于所有場景嗎？本文筆者立足用戶運(yùn)營，探討了二八原則的適用性和存在的問題，對用戶分級和流量挖掘進(jìn)行了分析思考。

　　很想聊聊用戶分級，尤其是被人以“二八原則”懟過后！

　　所以這篇不講理論，也不拿一些讓人頭大的行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告來舉例。我會講講我當(dāng)用戶的趣事，我做用戶分級的小技巧，還有我對用戶分級和流量獲取的關(guān)系的看法。你就當(dāng)故事看看，希望對你有些用處。

　　某讀書會聯(lián)合大咖做微信群內(nèi)分享，因?yàn)槔蠋熤v的內(nèi)容很棒，于是群里討論就從主題發(fā)散到各類相關(guān)技巧的討論上。群內(nèi)話題價值非常高，也看的出很多成員都有豐富的運(yùn)營經(jīng)歷和需求。

　　分享結(jié)束后，讀書會啟動了讀書分享活動，形式是在群里分享讀書收獲。（后來才知道，分享活動是為了一個很棒的KOL項(xiàng)目做轉(zhuǎn)化。我到現(xiàn)在都不是很理解，為什么不是先敘述轉(zhuǎn)化項(xiàng)目，再做讀書分享活動。）所以第四天開始，群聊內(nèi)容幾乎就是幾個人讀書分享的刷屏格式。

　　當(dāng)時我在負(fù)責(zé)一個增長項(xiàng)目，對流量非常敏感，所以我在群里發(fā)了一條信息：

　　讀書分享為什么不用一個專門的群呢。這個群成員活躍，話題有深度，無論對其他成員還是對官方都是非常有價值的?，F(xiàn)在這個群只剩下了分享的刷屏，是不是有點(diǎn)彼此消耗，浪費(fèi)流量。

　　然后我就看到了很……不知道在怎么說的一幕：

　　之后，有兩個群友輪番在群里普及知識，我一直說“是的”、“對”，看起來像個傻子。

　　當(dāng)有個人非要@我跟我講的時候，我真的忍不住了說：我在考慮的是流量的二次利用，我就是心疼這些高質(zhì)量的用戶流量，這和二八原則不沖突。

　　然后我看到一個人說“不精準(zhǔn)的流量都沒有意義”的時候，我就退群了。

　　我們從用戶價值方面來分析下這件事：

　　因?yàn)槭谴罂У姆劢z，所以我去參加了活動；活動中我發(fā)現(xiàn)很多群友的素質(zhì)和知識水準(zhǔn)都非常高，扶持幾個獨(dú)立群主是沒問題的；讀書會共讀活動是為了培養(yǎng)的KOL，壯大社群規(guī)模。我非常需要有人能幫我推薦書籍，也對他們的KOL計(jì)劃很感興趣。就是在這樣一個高信任背書、優(yōu)質(zhì)場景、精準(zhǔn)供應(yīng)和強(qiáng)需求的前提下，我退群了。這件事要是在我運(yùn)營的項(xiàng)目里發(fā)生，我TM肯定要哭出來。

　　為什么我這樣一個絕對精準(zhǔn)的用戶流失了呢，我在自己的小本本里總結(jié)了一個詞——用戶噪音。

　　我把在用戶運(yùn)營環(huán)境里，所有干擾用戶非負(fù)面行為的動作，都叫做用戶噪音。

　　那么在這件事里，用戶噪音體現(xiàn)在哪些方面呢？

　　沒有優(yōu)化CG展示，造成用戶打擾；沒有分圈層運(yùn)營，造成用戶流失。不管是在社區(qū)、社群、還是在自家APP的閉環(huán)里，所有承載了示范作用的UGC內(nèi)容都是要經(jīng)過篩選的。

　　尤其是像這種固定時間打卡式的內(nèi)容分發(fā)，在時間、模板等方面試圖讓用戶產(chǎn)生“肌肉記憶”之后，內(nèi)容本身就成了決定性的流量誘因。

　　這種內(nèi)容的基調(diào)應(yīng)該比大部分人群所具備的屬性高出一點(diǎn)點(diǎn)，才能更好的起到示范和吸引的作用。

　　我相信做好以下幾點(diǎn)，群里轉(zhuǎn)化率一定會大幅度提高：

　　分享開始前，引導(dǎo)群內(nèi)其他成員的話題走向和節(jié)奏，讓分享儀式化，也讓其他用戶覺得被尊重；分享內(nèi)容提前收集，由組織方進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)和分享用戶間的溝通，讓這類用戶最大限度體會到組織的重視；分享內(nèi)容強(qiáng)化個人得到感，得到感來源于自我提升和官方給予的紅利。分享形式以圖片為佳，承載字體多，不刷屏，且有美感。每張圖發(fā)出來后都能很直觀的看到分享者的頭像和群名片，真實(shí)感和交互性再次提升。無論在什么模型里，我覺得從拉新開始，我們就要對用戶開始篩選。對于精細(xì)化的分層運(yùn)營，這是個特別顯而易見的道理。

　　一個用戶，做了一系列動作進(jìn)到一個群里去參加活動，在這個群里他又有一系列的積極動作，那他一定是對這個過程里的某個因素是有感知的。

　　所以我認(rèn)為群里沒有響應(yīng)主題的成員即便劃不到“二八”的“二”里，也不適合直接丟在“二八”的“八”里。

　　這么看來，“二八原則”顯得略微有些簡單粗暴，我們要有更細(xì)分的結(jié)構(gòu)去承載一些放在哪里都不是很合適的用戶。

　　很多在講精準(zhǔn)流量的老師，要么就是自己有資源，具備明星效應(yīng)，要么就是大廠的項(xiàng)目，有背書。而我們這些“大多數(shù)”，做社群甚至連經(jīng)費(fèi)都沒有，我們不可能一個幾百人的活動群里只收獲個位數(shù)的所謂核心流量就將群解散掉。

　　所以我真的很希望各位老師在講抓取精準(zhǔn)流量的時候，能把資源優(yōu)勢和品牌效應(yīng)先梳理一遍，講一講社群運(yùn)營和用戶運(yùn)營帶來的ROI與名人品牌帶來的是不一樣的，不然很多小孩子會被誤導(dǎo)。

　　大概在去年年初左右，很多課程和分享大會都會提到當(dāng)時一個運(yùn)營大佬針對流量打的非常漂亮的一仗：在流量洼地翻身。這個流量洼地當(dāng)時指的是微博。

　　現(xiàn)在返回去去看看我最先講的那件事，那些放被棄的那些用戶，或者活躍但不付費(fèi)的用戶，其實(shí)就是流量洼地。

　　我堅(jiān)信，無論是所謂的新注冊用戶還是潛在用戶，當(dāng)一個用戶能出現(xiàn)在你的視野里，那就證明你有一個點(diǎn)是能觸動他的，你到底能不能獲取他，從他身上獲利，那就要各憑本事了。

　　舉個比較極端的例子，就說我們大家避之不及的羊毛黨。我們都會費(fèi)盡心思去阻攔羊毛黨的涌入，但是依舊還會有一些漏網(wǎng)之魚。那怎么辦呢？

　　我們可以設(shè)置任務(wù)，利用他們薅羊毛的心態(tài)來傳播，所以每個用戶的存在都可以有價值。

　　我覺得很多模型和案例都是無法復(fù)制和參考的，我不喜歡講模型和理論，因?yàn)橐欢ㄓ腥丝偨Y(jié)的更好更實(shí)用。

　　但是RFM模型是我覺得為數(shù)不多能直接套用上手的模型，大家完全套用這個模型來進(jìn)行用戶分級，然后做精細(xì)化運(yùn)營。

　　回歸到基礎(chǔ)工作來說，現(xiàn)在大家恨不得每一個用戶都做到精細(xì)化分類，然后轉(zhuǎn)化成自己的核心用戶。

　　用戶分級的目的就是為了做精細(xì)化運(yùn)營，為了二次挖掘我們之前忽視了流失掉的流量，為了更好的提高ROI。所以我們手邊就有最大的流量洼地。

　　接下來我們再思考兩個問題：

　　用戶分級的標(biāo)準(zhǔn)；流量的屬性。相比之前那兩張三角圖，我覺得這一張更準(zhǔn)確。我一直都非常關(guān)注“活躍用戶”這個群體。我很開心“活躍”作為區(qū)別于“付費(fèi)”的一個動作，在行業(yè)里被重視起來了。

　　當(dāng)用戶生態(tài)里有各種的行為出現(xiàn)后，這張圖可能會變的有些復(fù)雜。我們要好好反思下，我們有沒有努力幫助用戶去爬這座金字塔。

　　用戶轉(zhuǎn)化的路徑可能不會像我們預(yù)計(jì)的那樣逐級上升，他們可能會越級，然后可能在一個莫名其妙的時候就沉默了。所以我一般會把沉默用戶當(dāng)做最底級的用戶來對待。

　　沉默用戶的最大價值是待轉(zhuǎn)化和填充社群，他們對整個用戶生態(tài)是沒有負(fù)面作用的，他不出現(xiàn)不付費(fèi)也不跟你唱反調(diào)，但是看起來好像喚醒比較有難度。

　　對于沉默用戶你要做的最重要的事，就是找到他們沉默的原因。每種維度的激勵都要觸達(dá)到他，比如內(nèi)容、價格、參與方式等。因?yàn)槟阋占答?，看他對你什么動作有反?yīng)，這樣才能有進(jìn)一步的行動。

　　沉默用戶可以放在任意群里充人頭。

　　往上一級我認(rèn)為應(yīng)該是普通用戶，我把被激活后不活躍也沒有清晰刺激點(diǎn)的用戶定義為普通用戶。

　　這類用戶和沉默用戶的區(qū)別是，他可能會偶爾出現(xiàn)在你的場景里。他不會十分貼合你的主題，但是你又有一些零散的點(diǎn)可以觸動他。

　　對于普通用戶，我們要建立一個用戶屬性庫，把他們出現(xiàn)的點(diǎn)、參與的話題和咨詢的內(nèi)容記錄下來，綜合成標(biāo)簽，等待合適的機(jī)會刺激他們轉(zhuǎn)化。

　　這類用戶應(yīng)該放在比較優(yōu)質(zhì)的用戶群和福利群里，要借其他用戶的示范作用和福利激勵來轉(zhuǎn)化他們，開發(fā)價值還是比較大的，是流量洼地的主力。

　　再往上一級就是新激活用戶。新激活用戶的權(quán)重比普通用戶要高，因?yàn)樾录せ钣脩舻倪M(jìn)入路徑比較短，方便追蹤。

　　我們可以根據(jù)這個路徑上的場景、活動內(nèi)容、刺激錨點(diǎn)等因素來給新激活用戶匹配較為精準(zhǔn)的服務(wù)。而且新注冊用戶接觸我們的時候，會有很多問題，我們誘導(dǎo)著讓他們問問問，就可以對他們有更深入的了解。

　　對于新激活用戶，我們要根據(jù)他們對我們的興趣點(diǎn)，盡快讓他們實(shí)現(xiàn)首次參與或者付費(fèi)，然后迅速優(yōu)化和他們之間的鏈接。

　　建議新激活用戶單獨(dú)放在一個群里，根據(jù)后續(xù)行為，選擇合適激勵方式和與之匹配的用戶群。在開頭的故事里，如果大咖分享結(jié)束后，第一時間推送了讀書會的轉(zhuǎn)化機(jī)制和福利，我就會直接付費(fèi)。群內(nèi)的分享反倒成了用戶噪音，對我造成負(fù)面影響。

　　然后就是活躍用戶。為了和接下來的付費(fèi)用戶區(qū)分，我們假設(shè)這類活躍用戶是不響應(yīng)主題或者不付費(fèi)的。

　　活躍這件事就很有意思。很多人活躍其實(shí)是為了社交，為了尋找一種網(wǎng)絡(luò)上的存在感或者榮譽(yù)感，而不響應(yīng)主題可能只是單純的因?yàn)闆]錢沒時間。

　　我經(jīng)常因?yàn)榫S護(hù)活躍用戶而被老板懟，他覺得為什么我的關(guān)注點(diǎn)總是跑偏。事實(shí)上活躍用戶能幫我們完成很多繁瑣的工作，這樣我們才能有更多的時間去維護(hù)核心用戶。

　　做運(yùn)營的朋友多多少少都感受過，大部分公司不會把什么新媒體運(yùn)營、社群運(yùn)營、用戶運(yùn)營等分的那么細(xì)致，可能都是一個人兩個人在做，而且還要保證用戶的數(shù)量、質(zhì)量和轉(zhuǎn)化。所以我就一直用著這樣挨罵的方式，做了很多長期活躍和高轉(zhuǎn)化的群。

　　在這部分用戶這里，我覺得流量的屬性問題就比較明顯了。

　　大家都希望新進(jìn)的用戶是具備付費(fèi)意愿和能力的，但是對于這個群體我不會把他們當(dāng)做用戶，而是把他們定義為協(xié)作者和一個傳播點(diǎn)。

　　我會找機(jī)會發(fā)展成管理員或者KOL，這種官方賦能從10幾年前的論壇形式開始，就一直是非常好用的激勵用戶的手段。

　　因?yàn)橛羞@樣的用戶，我們才有機(jī)會形成社區(qū)社群的自運(yùn)營。而且這類用戶為了塑造自己，會不斷產(chǎn)出相對優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，這個價值對于促活就很大了。不要懷疑他們會間接的給我們帶來轉(zhuǎn)化，但是你不能指望他們帶來轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾蚀_實(shí)比較低。

　　對于活躍用戶，給足官方激勵，在此基礎(chǔ)上制造消費(fèi)誘餌，讓他們逐步養(yǎng)成付費(fèi)習(xí)慣。

　　還有少數(shù)活躍用戶，他們活躍，但是不遵守群規(guī)，這種一般在提醒一兩次后我會直接剔除，因?yàn)檫@樣的用戶轉(zhuǎn)化路徑過長，沒有必要。

　　可以根據(jù)活躍用戶自身的一些特質(zhì)去匹配到不同的用戶群里，一個群里活躍用戶的數(shù)量應(yīng)該不多不少，少了帶不起氣氛，多了就會直接導(dǎo)致一個群變成吹水群。

　　然后就到了高階的用戶——粉絲了。

　　粉絲會自發(fā)的幫你做很多事，和付費(fèi)用戶最大的一點(diǎn)不同是，他們并不會很介意你是不是服務(wù)到位了。這是非常寶貴的信任感，他們會真心的為了官方的各種事而付出。

　　對于粉絲，要把情感運(yùn)營做到極致。要讓他們多參與官方的各種規(guī)則制定和內(nèi)測中來。給粉絲福利要做到不像給福利。

　　粉絲可以進(jìn)任意群，隨他們開心就好，但是一定要有專屬的粉絲群來交流。

　　最高階的是付費(fèi)用戶，是不是有點(diǎn)奇怪，為什么不是粉絲是最高階的用戶呢。

　　因?yàn)榉劢z就像自家兄弟，不會跟你計(jì)較太多，只要你把該做的都做了，再加上一些專屬的服務(wù)，就足夠維護(hù)你的粉絲。

　　而付費(fèi)用戶不是這樣的，付費(fèi)用戶在情感上對你沒有寄托，他看重的就是自己得到的，所以只有你足夠好，他才會付費(fèi)。而且付費(fèi)用戶還足夠重要，他一旦養(yǎng)成了付費(fèi)習(xí)慣，就能起到很好的示范作用。

　　這類用戶的畫像和運(yùn)營策略基本套用RFM模型就沒有問題。要注意的就是服務(wù)服務(wù)服務(wù)。

　　對于付費(fèi)用戶，我還是有個真實(shí)的故事要講一下：

　　從前我購買一家的線上課程，按照RFM模型來說，我基本在穩(wěn)步的從一般價值用戶過渡到重要價值用戶。但是中途換了一個班主任，當(dāng)時換人的時候我們正在進(jìn)行一門課。

　　她來了后，用戶激勵的所有動作幾乎就停滯了。也不在用戶群里和我們交流，也不主動詢問各種情況，甚至在我們跟講師提問的問題收集環(huán)節(jié)也會出錯。

　　所以從那次后，我就基本放棄了這家的課程。

　　對于付費(fèi)用戶，1對1的服務(wù)更重要，如果要說群和這類用戶的關(guān)系，反倒是他們能給群帶來更大價值。如果能讓付費(fèi)用戶活躍起來，那往粉絲方向轉(zhuǎn)化的可能性就很大了。

　　總結(jié)一下，從運(yùn)營策略來說，我是這樣給用戶進(jìn)行分級的：

　　這兩年一直都在說紅利沒了，流量枯竭了。如果非要說流量有什么變化，應(yīng)該是從新流量的運(yùn)營轉(zhuǎn)變到了留存流量的運(yùn)營吧。

　　做用戶分級其實(shí)就是為了更直觀的了解留存流量，然后加以利用。所以不用管什么模型，不用管如何定義各種用戶，你操作起來順手的，有效果的方法，就是最好的方法。

　　回歸到令我們頭疼的ROI，其實(shí)用戶分級并沒有那么復(fù)雜：

　　做好用戶調(diào)研，合理劃分圈層；做好用戶示范，優(yōu)化篩選示范內(nèi)容；做好用戶激勵，精細(xì)化喚醒粗活；做好日常服務(wù)，提升信任感。大家加油。

　　作者：AK，公眾號：靈魂寫手研習(xí)社，一點(diǎn)靈光醍醐灌頂，二兩技巧妙筆生花。

　　本文由 @AK 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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