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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
連鎖品牌做社群的難點在于無法統(tǒng)一管理，門店各自為戰(zhàn)。曾了解某個品牌下有幾百家門店，為了能維護住顧客建立了社群，而建群方法是總部讓門店店長各自拉群，門店自己做運營維護。
到最后，這家品牌總部尚未建立起一套有效的管理體系，至于建了多少社群？有多少粉絲？社群活躍度是多高？店長離職后社群是否良好交接？社群是否朝預計的軌跡發(fā)展？總部運營人員一無所知，最后社群運營歸于失敗。
筆者所在的平臺是全國著名的烘焙企業(yè)，有四百多家連鎖店鋪，我在接手用戶運營項目時率先所做的就是為企業(yè)把社群運營體系搭建起來。
對比會員體系而言，社群體系更為簡單，不需要復雜的CRM管理系統(tǒng)，不需要去做線上線下的打通，我們所做的就是給門店把社群建立起來，并進一步通過社群為門店黏住顧客。那么問題來了：
如何讓四百家店把社群建立起來，怎么管理？
日常運營內(nèi)容怎么產(chǎn)出，如何傳播到眾多社群里？
粉絲的日?；诱l來回復，粉絲訂購需求誰來響應？
社群秩序怎么管理？被淪陷為廣告群怎么辦？
社群的運營效果如何衡量？
基于以上的幾個問題，首先社群是不能依靠門店來做的，一個門店配備的人員前廳一般2-3人，根本沒有精力去維護一個社群，那誰來做呢？
答案是總部的運營人員，想必有個疑問，四百家店最少五六百個群，總部得招多少社群運營人員呢？我的答案是一個專職社群運營人員就夠了。
這就離不開我們所講的社群體系了，以下是運營策略中的五大體系：
招募粉絲前首先要明確社群能夠為粉絲帶來什么？這就是明確社群的定位。
我們見過大多的社群是以傳播推廣為目的的，進群以后，看到的內(nèi)容是更多是活動推廣信息，這就形成了一定打擾，粉絲一般的生命周期較短暫，社群在運營一段時間后就處于死水狀態(tài)或流失嚴重。
而我們將社群定位明確為：打造便捷的購買體驗。
這個定位決定社群的運營方向是以粉絲體驗為主，在實際運營中，我們對粉絲是有求必應，比如粉絲訂蛋糕，只需要群里說一下訂蛋糕，機器人第一時間回應粉絲，以減免粉絲覺得無人搭理而產(chǎn)生的不好體驗。
接著社群管家會跟進粉絲的具體需求，并把粉絲的需求做成工單發(fā)給門店，門店接單并送貨上門，整個購買流程我們要求5分鐘內(nèi)必須滿足粉絲的需求，遠遠勝于顧客線上咨詢客服后下單或者跑到門店當場下單的體驗。
基于打造便捷的購買體驗的運營定位，我們社群運營一年多之后依然保持著旺盛的生命力，原因在于我們創(chuàng)造了更好的體驗。
在具體拉新策略方面，基于門店所處地理位置的人群特點針對性拉新，具體如下：
從策略圖我們可以看到，在拉新方面無法做到千篇一律，不同商圈、社區(qū)的用戶特征是完全不同的，這就在拉新時候向顧客傳遞的話術(shù)必然存在差異。
比如社區(qū)型門店，顧客以社區(qū)居民為主，年紀稍長的人群是消費主力，這部分人看重的是進群能否得到實惠，門店在拉新的時候要著重在顧客付款走人的時候，用一句話說清楚進群會得到哪些實惠；
而商圈型門店，顧客以白領(lǐng)為主，這部分人群對優(yōu)惠不是較為敏感，而是對進群后得到哪些體驗較為關(guān)心，門店會著重介紹烘焙課堂、試吃測評等社交型活動。
做社群活動最忌諱的是脫離粉絲的本質(zhì)需求，一般粉絲入群，我們可以從一個顧客的角度來思考，粉絲進這個群的目的是什么？
有人說，粉絲進來我是讓他獲取優(yōu)惠的，所以把拼團、秒殺、打折活動每天往群里發(fā)，日子長了發(fā)現(xiàn)粉絲跑光了。
有人說，粉絲進來我是讓他第一時間知道店里再搞什么活動，或者發(fā)優(yōu)惠券給顧客，但是時間長了，社群對粉絲的吸引力就越差，粉絲因為不堪打擾而退群。
我們做活動前要解決粉絲的一個疑問：這個群是做什么的？
首先，我們在群命名上，直接命名為xx店福利群，直擊內(nèi)心，福利是粉絲需求的最直接體現(xiàn)，進群是可以獲取福利的。
其次，粉絲入群后，機器人會發(fā)起新人歡迎，這時候，機器人的歡迎語會告訴粉絲進群可以獲得哪些福利，并推給粉絲一個新人禮券，粉絲可以到店兌換一個產(chǎn)品。
再次，每周會做粉絲固定的福利活動，并以粉絲福利日歷形式告知每天會有哪些福利活動可參加。
群友價福利：群友價是粉絲專享福利，只有在群里的粉絲才會享受比會員價更誘人的價格，這相當于給粉絲一個非常大的讓利優(yōu)惠，滿足粉絲對優(yōu)惠追求的需求；
專享活動：定期在群里招募門店試吃、新品測評的粉絲，對于粉絲的篩選，更傾向于經(jīng)常群里參與互動，并對品牌超級熱愛的粉絲，滿足粉絲對社交向往的需求。
達人競選活動：我們希望粉絲能夠貢獻更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，搭建了粉絲社區(qū)，與社群形成了一個良好的互補。
經(jīng)常參與產(chǎn)品種草的粉絲，會優(yōu)先進入我們的達人庫，并給與一定成長激勵，被選為達人的粉絲，會享受到品牌的至尊待遇，甚至公司年會時候，我們會邀請達人粉絲參與，并由董事長臺上親自頒發(fā)榮譽證書，滿足粉絲對身份認同的需求。
內(nèi)容是做粉絲運營最具價值的地方，有好的內(nèi)容，產(chǎn)品可以借力深入人心；一般內(nèi)容如果單靠官方產(chǎn)出，無疑是自說自話，因為一個再好的文案也比不上一個資深粉絲對產(chǎn)品的了解，對感覺的把握，寫出的內(nèi)容會華而不實、空洞無比。
內(nèi)容如何產(chǎn)出呢？具體如下：
內(nèi)容有三大產(chǎn)出源，分別是粉絲UGC、PGC和官方產(chǎn)出，在做具體粉絲內(nèi)容運營過程中需要對粉絲進行分層的運營管理。
首先是經(jīng)常產(chǎn)出型內(nèi)容和不產(chǎn)出型的分層，對粉絲做好標簽管理，針對產(chǎn)出型的要逐漸往達人層級引導；這樣就形成一個普通粉絲貢獻UGC內(nèi)容，對產(chǎn)品形成一個口碑的沉淀，達人粉絲貢獻PGC內(nèi)容；
官方一般要做指導和推廣，指導層面告知粉絲需往什么方向去寫，哪些內(nèi)容是其他普通粉絲最希望看到的。
當一篇優(yōu)質(zhì)的種草貼出來后，如果沒有人閱讀也是一種損失，所以官方一定要在現(xiàn)有社群里集中傳播，通過回復樓層埋紅包的方式，讓其他普通粉絲參與互動，達人積極回復并與粉絲之間逐漸形成一種信任關(guān)系。
社群有一套強大的工具體系非常重要，首先要有一個機器人，為了避免廣告嫌疑，我們就不說具體用什么機器人了，但是機器人可以幫你做許多事情。
幫你突破微信群二維碼100人的限制，自由拉500人群；
粉絲進群后幫你歡迎并告知粉絲社群是干什么的；
粉絲有需求第一時間幫你響應；
粉絲發(fā)廣告可以代理群主警告、踢人；
屏蔽惡意進群推廣的人員，讓社群永遠有一個綠色的交流環(huán)境；
保護你的群名稱永遠不被人惡意修改；
……
再次你的有一個數(shù)據(jù)粉絲的工具，不然六百多社群靠人統(tǒng)計嗎？顯然不現(xiàn)實。
數(shù)據(jù)分析工具可以幫你清楚知道每家店有多少粉絲、活躍度如何、退群率如何、多少人主動邀請了多少人，等等，數(shù)據(jù)運營是關(guān)鍵。
最后你的有粉絲服務工具了，當然的自己開發(fā)一些小程序更好，粉絲預定面包、早餐、意見收集、節(jié)日小活動等等，打造一個有溫度的售前售后體驗社群。
對于門店的運營管理很簡單，除了做好拉新工作外，最重要的是就是門店做好粉絲服務體驗即可。
粉絲運營，精髓更在于做一種服務，當時在建社群時，同事?lián)纳缛簳S為顧客的吐槽群，有些人也明確反對，理由是擔心把小問題由一個顧客過度的放大，引起鏈式反應。
我的觀念是粉絲的吐槽不怕，怕的是回避問題，所以我們在社群的運營過程中，是極力鼓勵粉絲有不滿的地方在群里發(fā)泄出來。
針對粉絲的投訴，門店首先要擺正態(tài)度，第一時間積極回復給所有粉絲一種正面面對問題的態(tài)度；其次了解粉絲不滿意的原因并安撫粉絲；再次勇于承擔責任。
比如有些粉絲因為店員打包不好，買的飲品有點撒漏導致袋子破損，門店直接群里會回復，粉絲可以再回來免費領(lǐng)一份產(chǎn)品。還有次粉絲拍到店里有一只蒼蠅落在產(chǎn)品架上，門店當即做出道歉并把剛出爐的所有面包全部作廢，扔進了垃圾袋里。
在粉絲的監(jiān)督之下，并沒有因為一個小問題給門店造成不可控的損失，反而勇于承擔的態(tài)度贏得了大多數(shù)粉絲的贊同，讓粉絲買的放心，吃的放心。
對于社群管家的運營，社群管家是協(xié)助總部管理全部門店社群運營的最好的幫手，也是目前保證整個社群運營效果的基石。
管家的資格一般都是從粉絲達人里選擇，這是最重要的一點。我們對管家的選擇資格甚至比招聘一名運營還嚴，首先必須是品牌的忠誠粉絲，對產(chǎn)品的了解甚至要遠超門店員工，所以遴選的都是經(jīng)常光顧門店的粉絲；
其次就是要有好的文筆或者攝影功底，我們會以任務形式讓管家針對喜愛的產(chǎn)品進行種草，并在社群里進行推薦，這又帶動了普通粉絲對產(chǎn)品的了解，從而起到對產(chǎn)品的宣傳教育作用。
針對粉絲的日常秩序管理，我們設(shè)可以容忍和不可以容忍兩條線，容忍范圍是粉絲可以轉(zhuǎn)發(fā)第三方的小程序、內(nèi)容進群，這個時候機器人會提醒一次，如果多次不聽提醒，由社群管家或店長手動移出群。
不可以容忍范圍是轉(zhuǎn)發(fā)不健康內(nèi)容、轉(zhuǎn)發(fā)微商內(nèi)容、私加群好友、直接群里拉人進入其他群，這類粉絲通常由機器人直接拉入黑名單，一旦進入黑名單后，粉絲無法再加入任意一個群內(nèi)。
有一個良好的社***流環(huán)境，最大限度的保證粉絲體驗，可以避免粉絲的流失。這也保證了我們社群運營了一年之久后，并沒有進入死亡周期，平均的社群活躍度保持在40%左右，粉絲的平均月回購率則高達45%左右。
以上五大體系搭建完成，再結(jié)合社群數(shù)據(jù)進行深度運營，相信社群能夠為各大連鎖品牌帶來一個良好的粉絲粘度。一旦有了忠實粉絲的基礎(chǔ)，再開展其他運營活動，則會有充分的參與保證，再適時做粉絲裂變，則會迅速進行裂變傳播。一言以蔽之：得粉絲則得天下。
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8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)