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有很多人問(wèn)我，怎樣才能做好運(yùn)營(yíng)工作？最開(kāi)始的時(shí)候，我還詢問(wèn)下提問(wèn)者的大概情況，工作多少年了，做的是哪塊工作，遇到了哪些問(wèn)題，后來(lái)問(wèn)的人多了，發(fā)現(xiàn)林林總總的問(wèn)題，其實(shí)用一個(gè)方法就可以解決：用心。
是不是感覺(jué)這個(gè)答案有點(diǎn)虛，上次看到個(gè)段子，說(shuō)黃崢向巴菲特請(qǐng)教投資秘籍，本以為會(huì)有什么獨(dú)門(mén)秘籍可以傳授，結(jié)果巴菲特老爺子講的卻是眾所周知的價(jià)值投資理念，果然應(yīng)了那句話，大道至簡(jiǎn)，知易行難。
給大家講一個(gè)現(xiàn)實(shí)案例，沒(méi)有什么不二法門(mén)，憑著用心二字，我在接手某在線教育APP運(yùn)營(yíng)工作后，將公司業(yè)績(jī)從每月不足50萬(wàn)，做到了最高300萬(wàn)每月，業(yè)績(jī)翻了好幾倍，具體是怎樣做到的呢？下面給大家分享下。
先講幾段題外話，我有幾個(gè)運(yùn)營(yíng)群，在職場(chǎng)中也待了很多年，見(jiàn)過(guò)太多的運(yùn)營(yíng)人。如果用很生硬的方式來(lái)區(qū)分，可以分成兩類(lèi)，一類(lèi)是用心做事的人，工作做不好，飯都吃不香的那種，最難能可貴的是驅(qū)使他們用心做事的并不完全是利益，而是把事做好的責(zé)任心。我很喜歡這類(lèi)人，招聘面試時(shí)一看是這樣的人，立馬招進(jìn)來(lái)，有沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)都是次要的。
另外一類(lèi)是拿工資做事的人，這類(lèi)人工作的唯一動(dòng)力是公司給開(kāi)了工資，拿多少錢(qián)干多少活，甚至少干活，能不干的堅(jiān)決不干。這樣的人，我遇到的倒不多，也可能是物以類(lèi)聚人以群分吧。
但凡是用心做事的人，會(huì)想盡一切辦法把事情做好，我之前做游戲運(yùn)營(yíng)時(shí)，部門(mén)5個(gè)運(yùn)營(yíng)，大家都是拼了命的把自己負(fù)責(zé)的那塊工作做好，如果被領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)把運(yùn)營(yíng)工作分一塊出來(lái)，交給另外的誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)，被拿走某塊工作的人會(huì)羞愧不如。工作上大家一個(gè)比一個(gè)用心，部門(mén)業(yè)績(jī)自然差不哪去，要知道我們部門(mén)可是養(yǎng)活了整個(gè)公司。
言歸正傳，我在接手某教育類(lèi)APP時(shí)，真的是一片荒蕪，公司除了技術(shù)，沒(méi)其他崗位了，連上傳APP這樣的工作都是技術(shù)來(lái)做的，太不可思議了。我進(jìn)去之后，目標(biāo)只有一個(gè)：提升公司業(yè)績(jī)。那和用心有什么關(guān)系呢？得從公司的氛圍說(shuō)起了，那時(shí)公司剛剛?cè)诹艘还P巨款，不愁資金，佛系運(yùn)營(yíng)，業(yè)績(jī)壓力其實(shí)不大。
這怎么可以，我可是要實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的人。進(jìn)到公司后，我立馬對(duì)公司現(xiàn)況進(jìn)行歸納總結(jié)，用了一周時(shí)間摸清楚了公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，周末兩天在家也沒(méi)閑著，一直在思考提升業(yè)績(jī)的方法。通過(guò)走訪摸排（和產(chǎn)品溝通規(guī)劃，和技術(shù)溝通功能，和老板溝通愿景）有了如下判斷。
大家知道業(yè)績(jī)是由流量、客單價(jià)、成交率、復(fù)購(gòu)率四要素構(gòu)成，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)流量這塊，在不投放廣告的情況下，APP每天穩(wěn)定新增幾千個(gè)注冊(cè)，這是很理想的一個(gè)數(shù)據(jù)了，優(yōu)化空間不大，除非做付費(fèi)推廣，但目前來(lái)看沒(méi)那個(gè)必要。再看客單價(jià)這塊，整體偏低，人均不到100元，有極大的優(yōu)化空間。成交率這塊也是，數(shù)據(jù)是以千分開(kāi)頭的，正常的產(chǎn)品付費(fèi)率最少也是百分之幾嘛，這塊也有優(yōu)化空間。至于復(fù)購(gòu)率，把前面兩個(gè)問(wèn)題解決了，復(fù)購(gòu)率的問(wèn)題也不會(huì)太大。
找出了問(wèn)題所在，根據(jù)問(wèn)題想解決方案就簡(jiǎn)單了很多。最怕的是看不清公司的真實(shí)問(wèn)題所在，只知道業(yè)績(jī)不好，而亂發(fā)力，勞民又傷財(cái)。在思考解決方案時(shí)，先拋出了兩個(gè)問(wèn)題，為什么付費(fèi)率低？為什么客單價(jià)低？單純的看自家產(chǎn)品數(shù)據(jù)意義不大，只有對(duì)比才有傷害。比如你說(shuō)一個(gè)考生高考考了600分，算高還是低？要看其他人了。如果大部分都考700分以上，那這個(gè)600分的就不咋地了，反之亦然。
產(chǎn)品付費(fèi)率也是如此，我知道行業(yè)的均值在哪里，所以明白我們產(chǎn)品至少有10倍的優(yōu)化空間。為什么付費(fèi)率很低呢？對(duì)比競(jìng)品，再看我們，找到了癥結(jié)所在：沒(méi)有導(dǎo)航欄。導(dǎo)航欄的作用是讓用戶能快速的找到適合自己的課程。舉個(gè)例子，如果你是0基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)，要學(xué)的運(yùn)營(yíng)課程和有5年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)要學(xué)的課程是完全不一樣的。
我們當(dāng)時(shí)APP里高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)所有課程在一個(gè)列表里，也沒(méi)有標(biāo)簽提示。用戶選擇哪個(gè)課程，完全是通過(guò)標(biāo)題和自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)猜的。用戶的付費(fèi)率低很大原因是找不到適合自己的課程所致，得出的這個(gè)結(jié)論并不是猜想，在扒了多條后臺(tái)用戶留言，也驗(yàn)證了這個(gè)結(jié)論。很多人的留言都是，這個(gè)課程適合我嗎？把這個(gè)問(wèn)題解決了，收益一準(zhǔn)能提升。
在我力排眾議下，硬是把導(dǎo)航欄的需求添加到了開(kāi)發(fā)計(jì)劃里，要知道當(dāng)時(shí)公司的開(kāi)發(fā)重點(diǎn)是線上競(jìng)賽，是公司戰(zhàn)略規(guī)劃里一個(gè)核武器級(jí)的大版本，說(shuō)服老板很不容易，尤其是開(kāi)發(fā)需求的大變動(dòng)。但我就認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)理，我進(jìn)來(lái)就是來(lái)解決問(wèn)題的，不配合我把問(wèn)題解決了，我就不爽，老虎一不爽，后果很?chē)?yán)重。
加上跟開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品在團(tuán)建時(shí)搞好了關(guān)系，提的需求被優(yōu)先實(shí)現(xiàn)了，果不其然，導(dǎo)航欄上線后，新增用戶的付費(fèi)率提升了三四倍，之后又對(duì)導(dǎo)航欄和課程進(jìn)行了更細(xì)致的優(yōu)化，每個(gè)月付費(fèi)金額蹭蹭的往上漲。除了這些，在我的建議下，還新設(shè)立了客服部門(mén)，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，又進(jìn)一步的提升了付費(fèi)率，只要用心，沒(méi)有什么問(wèn)題解決不了的。
付費(fèi)率通過(guò)優(yōu)化導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)，那么客單價(jià)呢？這個(gè)就不像看上去那么簡(jiǎn)單了。當(dāng)時(shí)的客單價(jià)在100元以內(nèi)，我們主推的課程價(jià)格在1000~2000元，銷(xiāo)售并不好，得把這些課賣(mài)起來(lái)才行。實(shí)際情況是，我把這些課程放在首頁(yè)主推，在公眾號(hào)強(qiáng)推，還優(yōu)化了好幾版課程介紹，就是賣(mài)不出去。問(wèn)題到底是出在哪里呢？還好生活總是會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)用心的運(yùn)營(yíng)人。
老曹一句話點(diǎn)醒了我，他說(shuō)低客單價(jià)走線上，高客單價(jià)必須要電銷(xiāo)。我一想也是，幾十塊的東西，大家想想就買(mǎi)了，虧也虧不了多少，一旦價(jià)格過(guò)千了，用戶會(huì)開(kāi)始思考了，這東西靠譜嗎？值不值？萬(wàn)一不合適，豈不是虧大了？必須要有人來(lái)跟進(jìn)他，給他答疑解惑，促成成交。
我們?yōu)榱颂岣吒顿M(fèi)率設(shè)立的客服部門(mén)，也是為賣(mài)高價(jià)課程而存在的。客服部門(mén)的薪資有一部分是課程銷(xiāo)售的提成，每天有幾千個(gè)新增注冊(cè)，獲得有效聯(lián)系方式好幾百個(gè)，統(tǒng)一培訓(xùn)了話術(shù)，高價(jià)課程也一下子賣(mài)開(kāi)了，具體業(yè)績(jī)不方便細(xì)說(shuō)，反正收入曲線是直線上升的。
除了這些，我還做了社群，把用戶拉到了群里，做拼團(tuán)活動(dòng)，記得有套主打的1988元課程，三人拼團(tuán)價(jià)688，反正課程沒(méi)啥成本，不如大出血搞一場(chǎng)，結(jié)果一場(chǎng)拼團(tuán)下來(lái)收了150多萬(wàn)，公司的小伙伴們都驚呆了。后來(lái)還搞了一些雜七雜八的分銷(xiāo)、異業(yè)合作、贊助之類(lèi)的，現(xiàn)在大家還覺(jué)得運(yùn)營(yíng)無(wú)事可做嗎？只要用心，事情永遠(yuǎn)做不完。
運(yùn)營(yíng)是以結(jié)果為導(dǎo)向的，中間做了那么多工作，最終是在收入上獲得了體現(xiàn)。別看公司的收入只有簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單幾個(gè)數(shù)字，要想提高一點(diǎn)點(diǎn)，離不開(kāi)用心二字。
當(dāng)其他公司業(yè)績(jī)下滑，你們公司業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)；當(dāng)其他人無(wú)論怎么做都提升不了公司業(yè)績(jī)，而通過(guò)你的用心運(yùn)營(yíng)，公司轉(zhuǎn)危為安。這個(gè)時(shí)候，即使你謙虛的說(shuō)，自己運(yùn)營(yíng)水平一般。別人也會(huì)默默的在你背后說(shuō)：看，他就是頂級(jí)運(yùn)營(yíng)。
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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