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工欲善其事,必先利其器。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)人必須擁有一個(gè)自己得心應(yīng)手的工具箱,才能在運(yùn)營(yíng)工作中事半功倍。工具箱里應(yīng)該有底層邏輯、思維模型,也應(yīng)該有運(yùn)營(yíng)技巧和操作工具,它們可能分別處于了道術(shù)器的三個(gè)層面。我今天整理了部分底層邏輯和思維模型以及它們的使用場(chǎng)景和使用原則,希望對(duì)大家以后的運(yùn)營(yíng)工作有所幫助。

【一】需求層次理論

滿足用戶需求、開(kāi)發(fā)用戶需求是運(yùn)營(yíng)的核心本質(zhì),也是最最底層的邏輯。需求是什么呢?是人們需要被滿足的欲望,可以是某件物品也可以是某種心理。

學(xué)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的都知道有個(gè)經(jīng)典的馬斯洛需求層次理論,將人類(lèi)的需求從低到高分成了生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次。這五個(gè)層次已經(jīng)將人類(lèi)所有的需求概括了進(jìn)去,但是從運(yùn)營(yíng)的角度還可以更精簡(jiǎn)一些。我將用戶的需求分成了三個(gè)層次:對(duì)產(chǎn)品的需求、對(duì)事件的需求和對(duì)自我的需求。

1、對(duì)產(chǎn)品的需求:滿足用戶對(duì)產(chǎn)品物理屬性和功能屬性的需求,包含但不限于產(chǎn)品的功能、APP的功能、服務(wù)的水平等等。

2、對(duì)事件的需求:滿足用戶的參與感和自尊心,策劃一類(lèi)活動(dòng),讓用戶樂(lè)于參與其中,刷了存在感而且不掉價(jià)。

3、對(duì)自我的需求:滿足用戶自我實(shí)現(xiàn)的需求,讓用戶與品牌、平臺(tái)共進(jìn)退,將平臺(tái)的發(fā)展當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的事業(yè),打造利益共同體。

了解了這三類(lèi)用戶的需求我們才能有的放矢的做好活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng),將用戶的行為最大程度的釋放形成勢(shì)能,讓用戶自驅(qū)動(dòng),讓平臺(tái)的飛輪效應(yīng)達(dá)到最大。

【二】人性思維

在了解了用戶的需求后,我們最需要了解的還有人性。

一部電影拍的好我們說(shuō)它拍出了真實(shí)的人性,一時(shí)間人性成了一個(gè)萬(wàn)金油的詞,似乎用上“人性”這個(gè)詞整個(gè)人都有了格調(diào),整篇文章都都高大上了。運(yùn)營(yíng)也要基于人性,但是僅僅用一個(gè)“人性”又太籠統(tǒng)和概括了。我們需要把人性再進(jìn)一步的拆解,鞭辟入里的闡釋到每一個(gè)具體的點(diǎn)才能真正的為我們所用,才算是真正的底層邏輯。

戴爾·卡耐基寫(xiě)過(guò)一些列的暢銷(xiāo)書(shū),其中最出名的便是《人性的弱點(diǎn)》和《人性的優(yōu)點(diǎn)》,所以人性首先可以分成弱點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)兩個(gè)方面,在這兩個(gè)層面上還能再做進(jìn)一步的延伸。這些都是人類(lèi)普遍擁有的屬性,對(duì)于運(yùn)營(yíng)而言,就是要讓日常策劃的活動(dòng)符合其中某個(gè)或者某些人性的特點(diǎn)。

1、人性的黑暗

《圣經(jīng)》中列出的人性的七宗罪包括:傲慢、嫉妒、暴怒、懶惰、貪婪、暴食和色欲。這些都是可以激發(fā)用戶參與和購(gòu)買(mǎi)的突破點(diǎn)。從運(yùn)營(yíng)的角度我們可以歸納成以下幾點(diǎn):虛榮、自卑、貪婪、懶惰、窺視和色欲。

虛榮:一方面可以用來(lái)建立會(huì)員積分體系,另一方面可以建立付費(fèi)會(huì)員機(jī)制,通過(guò)等級(jí)制度和身份標(biāo)識(shí)的身份區(qū)隔形成歧視,滿足用戶的虛榮心。

自卑:利用個(gè)體在一個(gè)群體或者異性面前的虛榮心,與其他個(gè)體的對(duì)比產(chǎn)生的自卑和挫敗感,達(dá)成銷(xiāo)售的目的。常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景或者產(chǎn)品大多可以與性產(chǎn)生關(guān)聯(lián),比如女性的身材、男性的性能力等。

貪婪:人總是期望以最小的代價(jià)或者沒(méi)有代價(jià)獲得更多更好的產(chǎn)品和服務(wù),哪怕這些東西根本用不到,這也是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中可以利用的最多的一個(gè)人性的弱點(diǎn)。優(yōu)惠券、砍價(jià)零元購(gòu)、秒殺、限時(shí)折扣、免費(fèi)領(lǐng)等等都是貪婪在運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用場(chǎng)景。

懶惰:懶惰是上百萬(wàn)年人類(lèi)進(jìn)化過(guò)程中形成的一個(gè)自我保護(hù)一個(gè)機(jī)制,早期的人類(lèi)因?yàn)槭澄铽@取的渠道單一,需要通過(guò)“懶惰”這種機(jī)制來(lái)節(jié)省能量,經(jīng)過(guò)上百年的進(jìn)化沉淀形成了人類(lèi)的“天性”。在運(yùn)營(yíng)中,我們盡量要簡(jiǎn)化用戶的操作,以符合人們“懶”的天性。一站式購(gòu)物、一鍵登錄、送貨上門(mén)等等都是繼續(xù)人類(lèi)懶惰開(kāi)發(fā)的應(yīng)用場(chǎng)景。

窺探:人們總是對(duì)未知的事物充滿好奇,對(duì)他人的隱私充滿窺視的欲望卻又不愿暴露自己,不想留下瀏覽痕跡。附近的人、朋友圈、匿名社交、明星隱私滿足的都是人們的窺探欲。在電商的運(yùn)營(yíng)中我們可以在個(gè)性化推薦中加上購(gòu)買(mǎi)過(guò)本產(chǎn)品的用戶還購(gòu)買(mǎi)了XXX來(lái)提高用戶的客單價(jià)。

色欲:色欲被稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)第一流量,我理解的色欲有狹義和廣義之分。狹義的色欲你懂的,與sex相關(guān);廣義的色欲就是顏值即正義。以前的醍醐隨筆中總結(jié)過(guò)一個(gè)社交電商運(yùn)營(yíng)的五字訣叫:潘、驢、鄧、小、閑,其中的“潘”指潘安之貌,也是顏值的意思。在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中,我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品詳情圖、店鋪?lái)?yè)面、圖文排版甚至門(mén)店的店面、陳列都要有設(shè)計(jì)感;當(dāng)然如果能做到性感更好。 

2、人性的光明

無(wú)論世界多么黑暗,永不泯滅的是人性的光輝。雨果在《悲慘世界》里塑造的冉·阿讓在面對(duì)社會(huì)冷遇時(shí),選擇的依舊是樂(lè)善好施、誠(chéng)實(shí)仁愛(ài);中國(guó)蒙學(xué)《三字經(jīng)》開(kāi)篇也寫(xiě)道“人之初、性本善”,這些都見(jiàn)證著人性光明的一面。同情、信任、分享、協(xié)作等等,這些共同構(gòu)筑了人類(lèi)的商業(yè)文明。

同情:人們會(huì)對(duì)他人的遭遇、苦難產(chǎn)生情感的共鳴,伸出援助之手。救災(zāi)捐款、水滴籌、扶貧助農(nóng)、希望工程等等都是基于人類(lèi)的同情心組織的活動(dòng)。

分享:獲取的資訊、積累的經(jīng)驗(yàn)、取得的成果人們總是毫不吝惜的分享出去,正是因?yàn)槿祟?lèi)的樂(lè)于分享才有了人類(lèi)現(xiàn)在浩如煙海的知識(shí)寶庫(kù)。抓住人們樂(lè)于分享的天性,便可以創(chuàng)作出更多的PGC和UGC內(nèi)容,幫助平臺(tái)豐富內(nèi)容體系。

共贏:共贏其實(shí)符合馬斯洛需求理論中的尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。在遠(yuǎn)古時(shí)代,人類(lèi)狩獵的時(shí)候已經(jīng)學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作?；谌诵詤f(xié)作共贏的一面,我們可以尋找到與平臺(tái)調(diào)性一致、價(jià)值觀一致的用戶,打造生態(tài)體系共建命運(yùn)共同體。比如:社群/區(qū)團(tuán)購(gòu)的團(tuán)長(zhǎng)、分銷(xiāo)體系的分銷(xiāo)員都是基于這個(gè)層面的運(yùn)用。

【三】羊群效應(yīng)

羊群效應(yīng)還有一種提法就是從眾心理;羊群是一個(gè)很散亂的組織,平時(shí)在一起總是盲目的左沖右撞,但是一旦頭羊行動(dòng)起來(lái),其他的羊也會(huì)不假思索的一哄而上?！?strong>莫名其妙的湊熱鬧、火急火燎的隨大流、操碎了別人的心肝”是李笑來(lái)總結(jié)的人生的三個(gè)坑,其中“火急火燎的隨大流”背后的邏輯就是從眾心理。

在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,羊群效應(yīng)最好的應(yīng)用場(chǎng)景有兩個(gè)一個(gè)是社群團(tuán)購(gòu),一個(gè)是線下的排隊(duì)現(xiàn)象。在實(shí)際的操作中,我們可以利用羊群效應(yīng)布置一個(gè)“頭羊”,在群團(tuán)購(gòu)的時(shí)候安排幾個(gè)“托兒”玩接龍,在線下故意制造排隊(duì)和哄搶的氛圍,讓所有讓用戶一起動(dòng)起來(lái)。

【四】框架思維

解釋框架思維之前我們先了解一下思維框架。

思維框架,是人們思維方式的一種體現(xiàn),是大腦對(duì)于各領(lǐng)域事物認(rèn)知判斷的固定性從而形成一種框架。

我認(rèn)為的框架思維就是,用思維框架的認(rèn)知方式對(duì)一個(gè)事件,一種事物進(jìn)行分析拆解的思維邏輯。比如我們提到運(yùn)營(yíng),我們可以將運(yùn)營(yíng)分為:產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)等等。

在框架思維的訓(xùn)練和實(shí)操時(shí),我們需要運(yùn)用到一個(gè)法則:MECE法則。MECE法則是麥肯錫的咨詢顧問(wèn)巴巴拉·明托提出的一個(gè)很實(shí)用的分析法,核心觀點(diǎn)是“相互獨(dú)立、完全窮盡” 。

在運(yùn)營(yíng)實(shí)操過(guò)程中,運(yùn)營(yíng)體系的搭建、人員的布局分工、用戶體系的建立等等都需要應(yīng)用到框架思維。 

【五】流程思維

流程思維,也可以稱(chēng)為流程化思維,是指在思考過(guò)程中,按照時(shí)間順序或者邏輯順序,從局部到整體,將活動(dòng)的內(nèi)容按照活動(dòng)步驟進(jìn)行梳理,不斷的優(yōu)化調(diào)整。

在我的認(rèn)知里,框架思維和流程思維應(yīng)該是一個(gè)整體,一個(gè)從空間的緯度將要做的工作進(jìn)行了分析拆解,一個(gè)從時(shí)間的緯度(包含邏輯緯度)進(jìn)行了有序排布,兩個(gè)結(jié)合起來(lái)可以打造出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的SOP。

人有老有尊卑,事有輕重緩急。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們?cè)鯓舆\(yùn)用流程思維制定我們的運(yùn)營(yíng)流程呢?這里我給大家兩個(gè)工具,一個(gè)是PDCA四步法(戴明環(huán)),一個(gè)6W2H八何分析法。

1、PDCA四步法:PDCA是英文計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)的首字母。關(guān)于PDCA四步法的講解網(wǎng)絡(luò)上已有很多的講解,我也梳理過(guò)一個(gè)線上活動(dòng)方法論的思維導(dǎo)圖,這里不再展開(kāi),需要思維導(dǎo)圖的可以在公眾號(hào)或文章后留言。

2、6W2H八何分析法:也有很多的地方說(shuō)是5W2H或者6W3H,其實(shí)基本的邏輯和觀點(diǎn)都差不多,都是幾個(gè)英文單詞的首字母:Why、What、Who、When、Where、Which、How、How many、How much。

八何分析法可以運(yùn)用在我們活動(dòng)運(yùn)營(yíng)中活動(dòng)目標(biāo)的設(shè)置和用戶定位上,比如:Which,活動(dòng)的目標(biāo);Who,活動(dòng)的目標(biāo)用戶;Where,活動(dòng)的場(chǎng)地、流量的入口;When,活動(dòng)的時(shí)間、時(shí)長(zhǎng);Why,用戶的動(dòng)機(jī);What,用戶的行為,給用戶的指令;How,用戶怎么做,操作路徑;How much,用戶完成的程度,做多多少;How many,此次活動(dòng)投入等等。

【六】公式思維

公式思維,就是用數(shù)學(xué)公式來(lái)表達(dá)各個(gè)要素之間的連接關(guān)系。通過(guò)公式思維的運(yùn)用,我們可以更好的梳理出各種變量,并通過(guò)各種變量之間的關(guān)系,找到對(duì)應(yīng)的解決方案。運(yùn)用公式思維可以分成兩個(gè)層次:一是應(yīng)用層面,即我們可以根據(jù)前人總結(jié)的公式直接套用;二是總結(jié)層面,即我們根據(jù)各種要素之間的關(guān)系自己總結(jié)梳理。現(xiàn)階段我認(rèn)為我們只需要直接套用以前的公式即可滿足運(yùn)營(yíng)的需求。這里給大家分享五個(gè)運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的公式,希望對(duì)大家有幫助。

1、交易額=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)：這個(gè)是電商運(yùn)營(yíng)中最常用的公式,我們要提高平臺(tái)的交易額,主要從訪客數(shù)、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)三個(gè)要素上入手,它們與交易額都是正比關(guān)系,提高任何一個(gè)要素都能提升交易額。提升訪客數(shù)常用的手段有:優(yōu)惠券、拼團(tuán)、砍價(jià)、降價(jià)拍等;提升轉(zhuǎn)化率的常用手段有:滿減/送、秒殺、限時(shí)折扣、優(yōu)惠券等;提升客單價(jià)的常用手段有:優(yōu)惠套餐、打包一口價(jià)、第二件半價(jià)等等。

2、復(fù)購(gòu)交易額=成交用戶數(shù)*復(fù)購(gòu)率*客單價(jià)：這個(gè)公式里我們最應(yīng)該關(guān)注的復(fù)購(gòu)率,成交用戶數(shù)在第一個(gè)公式里已經(jīng)有了解決方案。提升復(fù)購(gòu)率就是要栓住老用戶,我們可以通過(guò)下面幾個(gè)方式增加復(fù)購(gòu):a、付費(fèi)會(huì)員卡;b、搭建用戶體系,制定會(huì)員和積分政策;c、完善用戶標(biāo)簽體系進(jìn)行定向推送;d、支付有禮;e、會(huì)員儲(chǔ)值。

3、流量=自有流量+贏得流量+購(gòu)買(mǎi)流量： 這個(gè)公式主要解決的活動(dòng)的策劃執(zhí)行過(guò)程中流量來(lái)源的問(wèn)題,流量是一個(gè)活動(dòng)是否成功最關(guān)鍵的要素之一。自有流量:平臺(tái)或企業(yè)自己擁有的流量,包含APP自有用戶、公眾號(hào)粉絲、社群成員、員工朋友圈等;贏得流量:通過(guò)活動(dòng)中趣味性、功利性、公益性等環(huán)節(jié)的設(shè)置,引發(fā)用戶、大V、媒體轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道等帶來(lái)的流量;購(gòu)買(mǎi)流量:需要企業(yè)付出現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)或者利用資源置換的流量,比如朋友圈廣告、大號(hào)推送等等。

4、用戶價(jià)值=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)-替換成本：這個(gè)公式可以幫我們解決兩方面的問(wèn)題,一是如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平臺(tái)撬動(dòng)一個(gè)用戶成為我們的用戶,一個(gè)是如何挽留住一個(gè)我們的老用戶。在撬動(dòng)新用戶上,我們需要提升我們的使用體驗(yàn);在挽留老用戶上,我們需要增加用戶的替換成本。

5、ROI=營(yíng)銷(xiāo)支付金額/營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠金額：這個(gè)公式主要是幫助我們核算營(yíng)銷(xiāo)的投入產(chǎn)出比,投入產(chǎn)出比越高說(shuō)明我們的活動(dòng)越成功。在具體的實(shí)操過(guò)程中我們需要對(duì)這個(gè)公式進(jìn)行拆分,比如將第一個(gè)套進(jìn)來(lái)就變成了:ROI=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)/營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠金額,這樣我們就能根據(jù)各個(gè)要素之間的關(guān)系進(jìn)一步的提升ROI了。

【七】模型思維

模型其實(shí)是各種經(jīng)驗(yàn)的抽象集合,你擁有了更多的思維模型,也就擁有了更多的認(rèn)知世界的工具。我理解的模型思維和公式思維是一對(duì)很好的組合,就像我們中學(xué)里學(xué)的幾何和代數(shù)一樣,模型思維是從幾何的角度出發(fā),公式思維是從代數(shù)的角度出發(fā),兩者結(jié)合起來(lái)可以幫我們解決現(xiàn)實(shí)生活中大多數(shù)的問(wèn)題。

斯科特·佩奇在他的《模型思維》一書(shū)中提到了20多個(gè)思維模型,我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能會(huì)經(jīng)常用到的有:漏斗模型、金字塔模型、RFM模型、用戶生命周期模型、滑梯模型、消費(fèi)者行為模型等等。下面我簡(jiǎn)單的介紹幾個(gè)常用的模型拋磚引玉,更多的思維模型還需要我們?cè)谌粘５倪\(yùn)營(yíng)工程中不斷的積累。

1、漏斗模型：漏斗模型是用戶購(gòu)物流程所要經(jīng)過(guò)的核心流程步驟,用戶在流程的走向過(guò)程中會(huì)逐漸的減少。

漏斗模型

2、金字塔模型：金字塔模型可以在用用戶分層的時(shí)候使用,比如我們可以將用戶分成:頭部用戶、中腰部用戶、底部用戶;也可以分成:合伙人、付費(fèi)會(huì)員、復(fù)購(gòu)用戶、成交用戶、瀏覽用戶等等。馬斯洛需求層次理論其實(shí)也是金字塔模型的一個(gè)應(yīng)用。

金字塔模型

3、RFM模型：RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段,是電商運(yùn)營(yíng)所必須的分析模型。

RFM模型

R（Recency）代表最近一次消費(fèi)。理論上來(lái)說(shuō),上一次消費(fèi)時(shí)間越近的客戶是越優(yōu)質(zhì)的客戶,該部分客戶與店鋪的關(guān)系更加緊密,更加容易觸達(dá);距離當(dāng)前上一次消費(fèi)越遠(yuǎn)的客戶,越有流失的風(fēng)險(xiǎn)。

F（Frequency）代表消費(fèi)頻率。可以說(shuō)最常購(gòu)買(mǎi)的客戶,是滿意度最高的客戶,也是忠誠(chéng)度較高的客戶。提升客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率意味著提高客戶終身價(jià)值的貢獻(xiàn)。

M（Monetary）代表消費(fèi)金額。消費(fèi)金額是客戶貢獻(xiàn)的最直接的體現(xiàn),我們所做的所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)都是為了提升客戶的消費(fèi)金額。

4、SWOT模型：  SWOT是最常用的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的分析模型,利用二維四象限的方式分成: S (strengths)是優(yōu)勢(shì)、W (weaknesses)是劣勢(shì),O (opportunities)是機(jī)會(huì)、T (threats)是威脅四個(gè)維度。

5、用戶生命周期模型：用戶的生命周期就是用戶從接觸到平臺(tái)(APP)到用戶流失的整個(gè)過(guò)程,可以分為:導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期、流失期。從平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的角度可以將用戶的生命周期分成獲客區(qū)、升值區(qū)和流失區(qū),對(duì)應(yīng)著這三個(gè)階段我們的運(yùn)營(yíng)核心工作也不盡相同。獲客區(qū):推廣獲客;升值區(qū):成交轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)增購(gòu)、分享裂變;流失區(qū):新品研發(fā)、用戶導(dǎo)流。

6、滑梯模型： 滑梯模型是基于說(shuō)服心理學(xué)構(gòu)建的,在具體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,主要可以用在推廣文案和產(chǎn)品詳情頁(yè)的撰寫(xiě)和策劃中。

滑梯模型

7、消費(fèi)者行為模型：消費(fèi)者行為在百度詞條里有具體詳細(xì)的解釋,我所理解的消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者從需求到交易的整個(gè)行為過(guò)程。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展,針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行研究的模型已經(jīng)從最初的AIDMA模式(Attention 注意、Interest 興趣、Desire 欲望、Memory 記憶、Action 行動(dòng)),演化到了到后來(lái)的AISAS模式(Attention 引起注意、Interest 引起興趣、Search 進(jìn)行搜索、Action 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)、Share 發(fā)起分享)。根據(jù)消費(fèi)者行為模式的變化,我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)的過(guò)程中也要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整運(yùn)營(yíng)流程,讓我們的運(yùn)營(yíng)更契合消費(fèi)者的行為,讓運(yùn)營(yíng)效益最大化。

消費(fèi)者行為模式

【八】閉環(huán)思維

提到閉環(huán),人們最先想到的肯定是PDCA(戴明環(huán))。我理解的閉環(huán)思維是流程思維的升級(jí)版,將原來(lái)的流程的一條直線演化成了一個(gè)圓環(huán),讓系統(tǒng)可以不斷的迭代自我循環(huán)。PDCA在流程思維里已經(jīng)講過(guò)了,這里我們?cè)俜窒硪粋€(gè)AARRR閉環(huán)模型。同樣AARRR也可以當(dāng)成是一個(gè)單獨(dú)的流程,也可做成一個(gè)閉環(huán)。

AARRR閉環(huán)

AARRR是Acquisition(推廣獲客)、Activation(成交轉(zhuǎn)化)、Retention(客戶留存)、Revenue(復(fù)購(gòu)增購(gòu))、Refer(分享裂變)五個(gè)首字母的縮寫(xiě)。在具體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有相應(yīng)的手段和運(yùn)營(yíng)工具,下面簡(jiǎn)單的列舉幾個(gè)。

Acquisition(推廣獲客):注冊(cè)有禮、關(guān)注有禮、任務(wù)寶、朋友圈廣告

Activation(成交轉(zhuǎn)化):新人有禮、優(yōu)惠券、秒殺、降價(jià)拍、限時(shí)折扣、定金膨脹

Retention(客戶留存):簽到有禮、積分商城、會(huì)員儲(chǔ)值

Revenue(復(fù)購(gòu)增購(gòu)):滿減/送、優(yōu)惠套餐、周期購(gòu)、打包一口價(jià)、加價(jià)購(gòu)、第二件半價(jià)

Refer(分享裂變):轉(zhuǎn)發(fā)有禮、老帶新拼團(tuán)、分銷(xiāo)員、砍價(jià)、好友瓜分券

【九】矩陣思維

矩陣是一個(gè)數(shù)學(xué)概念,我的理解就是多元化、多角度布局,讓產(chǎn)品布局更合理,讓形成的效果最大化。這里給大家說(shuō)三個(gè)常用的矩陣模型:波士頓矩陣、自媒體矩陣和微信號(hào)矩陣。

1、波士頓矩陣： 波士頓矩陣其實(shí)是利用二維四象限將產(chǎn)品分成了明星、金牛、瘦狗和問(wèn)題四種類(lèi)型。在電商運(yùn)營(yíng)中波士頓也具有很大的指導(dǎo)意義,我們可以根據(jù)波士頓矩陣的方式制定平臺(tái)的產(chǎn)品矩陣:流量款、利潤(rùn)款、形象款,讓商城的產(chǎn)品更符合交易邏輯。

波士頓矩陣

2、自媒體矩陣：自媒體矩陣其實(shí)不算是真正意義上的矩陣思維,核心就是一稿多投。自媒體平臺(tái)越來(lái)越多,將更多的平臺(tái)組合起來(lái),可以讓我們創(chuàng)作的內(nèi)容更大化的曝光,更有利于企業(yè)和個(gè)人打造品牌。

3、微信號(hào)矩陣 ：微信以其用戶多、實(shí)時(shí)在線等優(yōu)勢(shì)成為了企業(yè)搭建私域流量的最佳載體。在微信體系內(nèi)有訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、個(gè)人號(hào)和企業(yè)微信(企業(yè)號(hào))等四個(gè)載體可以成為私域流量的載體。我們可以利用矩陣思維打造微信號(hào)矩陣讓我們的品牌多方位立體化的展現(xiàn)給用戶。訂閱號(hào):內(nèi)容體系打造;服務(wù)號(hào):活動(dòng)體系、成交體系及用戶成長(zhǎng)體系打造;個(gè)人號(hào):員工IP打造、用戶互動(dòng);企業(yè)微信:經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)后將成為個(gè)人號(hào)和服務(wù)號(hào)的合體,成為一個(gè)功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。

【十】流量思維 /流量池思維

商業(yè)的本質(zhì)是流量。在電商的成交公式中:交易額=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià) ,訪客數(shù)對(duì)應(yīng)的其實(shí)就是流量。流量思維最早是在前幾年比較火的《互聯(lián)網(wǎng)思維的獨(dú)孤九劍》一書(shū)中提出的。流量的大小意味著體量的大小,流量的量變可以帶來(lái)質(zhì)變。隨著流量紅利的消失,流量的獲取越來(lái)越難,流量也越來(lái)越貴,于是后來(lái)出現(xiàn)了流量池、新零售、社交電商和私域流量。無(wú)論概念怎么更新,只是流量的獲取方式發(fā)生了變化,流量的本質(zhì)其實(shí)沒(méi)有變。流量從獲取方式上有:搜索流量、內(nèi)容流量和裂變流量三種,從是否付費(fèi)的角度可以分為:自有流量、贏得流量和購(gòu)買(mǎi)流量,還可以分成私域流量和公域流量。知道了流量分類(lèi)和框架,我們?cè)俑鶕?jù)不同的流量類(lèi)型制定相應(yīng)的引流策略即可。比如:搜索流量我們需要做搜索引擎優(yōu)化和電商平臺(tái)搜索優(yōu)化,內(nèi)容流量需要我們廣撒網(wǎng)、持續(xù)輸出等等。

【十一】用戶思維

互聯(lián)網(wǎng)的法則是誰(shuí)離用戶越近、占據(jù)用戶的時(shí)間越長(zhǎng)、黏性越高誰(shuí)就越有價(jià)值。這就要求我們以用戶為中心,站在用戶的角度思考問(wèn)題,給用戶更好的使用體驗(yàn)。我們可以從用戶的標(biāo)簽化和用戶場(chǎng)景化兩個(gè)緯度理解用戶思維。

1、用戶標(biāo)簽化： 用戶標(biāo)簽化解決的是用戶是誰(shuí)的問(wèn)題。提到用戶是誰(shuí)我們說(shuō)的最多的是用戶畫(huà)像,而用戶畫(huà)像則是通過(guò)用戶的標(biāo)簽體系來(lái)完成的。用戶的標(biāo)簽體系大致可以從:a、社會(huì)屬性;b、心理屬性;c、興趣特征;d、消費(fèi)特征;f、位置特征;g、行為數(shù)據(jù);h、社交數(shù)據(jù)等緯度進(jìn)行標(biāo)記。

2、用戶場(chǎng)景化：  用戶場(chǎng)景化解決的是用戶在哪、用戶在哪用和用戶什么時(shí)候用的問(wèn)題,它可以幫助我們優(yōu)化推廣渠道、推廣路徑和推廣時(shí)間;找到用戶的使用痛點(diǎn),優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。我們可以通過(guò)空間、時(shí)間、人物和事件四個(gè)維度對(duì)用戶的場(chǎng)景進(jìn)行分析。

a、空間 (where)——用戶使用的物理空間:臥室、客廳、辦公室還是車(chē)上等等。

b、時(shí)間(when)——用戶使用的時(shí)間緯度:早上還是晚上、起床前還是睡覺(jué)前、早餐時(shí)還是午餐時(shí)等等。

c、人物(who)——誰(shuí)在用,用戶的主體:用戶標(biāo)簽里的各種因素的總和,用戶是老人還是小孩,是男是女等等。

d、事件(what)——用戶怎樣用,用來(lái)做什么:通過(guò)對(duì)使用場(chǎng)景和事件的描述讓用戶產(chǎn)生身臨其境和已經(jīng)得到的感覺(jué)。

【十二】超級(jí)用戶思維

超級(jí)用戶思維是用戶思維的深化,是組織與用戶之間高價(jià)值鏈接和小生態(tài)的構(gòu)建,用戶與組織之間通過(guò)信任轉(zhuǎn)化,加入會(huì)員體系,形成了命運(yùn)共同體,將平臺(tái)的口碑進(jìn)行了放大。超級(jí)用戶思維更看中的是用戶的終身價(jià)值和超級(jí)用戶帶來(lái)的口碑效應(yīng)。我理解的超級(jí)用戶可以通過(guò)付費(fèi)會(huì)員、平臺(tái)分銷(xiāo)員、拼團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、PGC等形式實(shí)現(xiàn)。

【十三】高頻帶低頻

高頻帶低頻是運(yùn)營(yíng)最底層的基礎(chǔ)邏輯之一也可以稱(chēng)為是一種商業(yè)模式。用戶的使用頻次越高越容易形成使用習(xí)慣,形成黏性和路徑依賴(lài)。高頻產(chǎn)品由于用戶的使用頻次高或者購(gòu)買(mǎi)頻次高,往往被設(shè)計(jì)成引流產(chǎn)品,通過(guò)高頻產(chǎn)品為其他產(chǎn)品引流,從而形成高頻帶低頻的打法。在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中我們需要做好高頻消費(fèi)品和低頻消費(fèi)品的組合,讓高頻消費(fèi)品帶來(lái)的流量?jī)?yōu)勢(shì)和用戶優(yōu)勢(shì)給低頻消費(fèi)品帶來(lái)銷(xiāo)售的增長(zhǎng),達(dá)到高頻帶流量、低頻做利潤(rùn)的效果。

美團(tuán)高頻帶低頻的增長(zhǎng)飛輪

【十四】產(chǎn)品思維

微信是一款產(chǎn)品,支付寶也是一款產(chǎn)品,關(guān)于產(chǎn)品思維的文章和講座也有很多,正真要寫(xiě)起來(lái)估計(jì)幾萬(wàn)字也說(shuō)不完。那么,我理解的產(chǎn)品思維或者說(shuō)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們從產(chǎn)品思維中要汲取的核心能力和思考方式是什么呢?我認(rèn)為產(chǎn)品思維的核心是:交付意識(shí)和交付能力;也就是說(shuō),我們?cè)谟邢薜男畔?、有限的資源的條件下,如何運(yùn)用自己的能力將它打包成一個(gè)可以向他人交付的產(chǎn)品并取得相應(yīng)的回報(bào)。要交付一個(gè)好的產(chǎn)品需要我們掌握許多,比如:用戶洞察、同理心、上癮機(jī)制、峰終定律、商業(yè)邏輯等等,這里不再一一展開(kāi)了。我認(rèn)為在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)中,產(chǎn)品思維是最重要的。我們的文案、產(chǎn)品主圖、詳情圖、產(chǎn)品視頻、成交流程等等都可以看成是一件產(chǎn)品,需要我們不斷的優(yōu)化打磨。

【十五】爆款思維

關(guān)于爆款的書(shū)籍有很多,我讀過(guò)的就有三本,比如金錯(cuò)刀的《爆款戰(zhàn)略》、關(guān)健明的《爆款文案》等。我理解的爆款思維的核心是聚焦,本質(zhì)是口碑。通過(guò)聚焦,集中優(yōu)勢(shì)資源,打造極致的產(chǎn)品,占據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的第一或者品類(lèi)的唯一,搶占用戶的心智,贏得用戶口碑,梳理出銷(xiāo)售渠道,爭(zhēng)取最大化的贏得流量,讓品牌的自傳播效應(yīng)最大化,為后續(xù)產(chǎn)品積聚勢(shì)能。爆款思維的案例很多,快消品行業(yè)里很多企業(yè)都是靠一款產(chǎn)品打天下;2019年的各類(lèi)知識(shí)地圖其實(shí)也都是爆款思維的案例。

【十六】簡(jiǎn)約思維

簡(jiǎn)約思維就是減少選擇,簡(jiǎn)化流程,是用戶思維的延伸。在運(yùn)營(yíng)實(shí)操中,簡(jiǎn)約思維有兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景:1、減少選擇:在活動(dòng)的設(shè)置中一定要減少用戶的選擇,給用戶的行動(dòng)指令有且只有一個(gè)。要么讓用戶下單要么讓用戶分享,不要讓用戶有兩個(gè)及以上的指令,這樣才能保證活動(dòng)的效果。2、簡(jiǎn)化流程:在活動(dòng)設(shè)置、頁(yè)面搭建的過(guò)程中盡量的減少跳轉(zhuǎn)。每增加一步跳轉(zhuǎn)都會(huì)造成用戶的流失,一鍵直達(dá)是最佳的選擇。

【十七】杠桿思維

中學(xué)的物流上我們都學(xué)過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)械——杠桿;阿基米德也曾經(jīng)說(shuō)過(guò):給我一個(gè)支點(diǎn),我可以撬動(dòng)地球。杠桿思維就是用極小的成本去撬動(dòng)極大的資源,從而做到收益最大化。前面提到的ROI其實(shí)就是一種投資的杠桿,我們策劃的每一個(gè)活動(dòng)其實(shí)都是用杠桿來(lái)放大我們的收益。在內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,我們要撬動(dòng)的是用戶的情感,內(nèi)容就是我們的支點(diǎn),持續(xù)的輸出能力和時(shí)間就是我們的杠桿;在促銷(xiāo)活動(dòng)中,我們要撬動(dòng)的是用戶的支付金額,優(yōu)惠力度就是我們的支點(diǎn),活動(dòng)的宣傳和氛圍的打造就是我們的杠桿。

【十八】游戲思維

游戲是最容易讓用戶上癮的。我們?cè)谟脩暨\(yùn)營(yíng)的過(guò)程中,許多游戲里的機(jī)制我們都是可以借鑒的,這里簡(jiǎn)單的分析幾點(diǎn)。

1、及時(shí)反饋:在網(wǎng)游里我們每砍一刀都會(huì)有炫酷的特效和對(duì)方血條的減少,讓我們的心理產(chǎn)生愉悅。在日常的運(yùn)營(yíng)中,我們也應(yīng)該做到及時(shí)反饋,一是用戶每消費(fèi)一筆都會(huì)有積分的提醒,二是要及時(shí)反饋訂單的處理狀態(tài),三是能做的用戶的每個(gè)訂單支付后都有禮物相贈(zèng)最好。

2、延遲滿足:很多的游戲都有主線任務(wù)和副本兩個(gè)成長(zhǎng)路徑,我們經(jīng)常是做著做著主線任務(wù)發(fā)現(xiàn)自己打不動(dòng)了,因?yàn)槲覀兊燃?jí)不夠或者裝備不行,這個(gè)時(shí)候就需要我們一遍一遍的刷副本,等到等級(jí)提升的那一刻,多巴胺激增,愉悅感爆棚。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,我們可以設(shè)置連續(xù)簽到21天送產(chǎn)品的活動(dòng),一方面培養(yǎng)了用戶的使用習(xí)慣,一方面讓用戶延遲滿足。

3、勛章等級(jí):游戲里一方面有等級(jí)來(lái)限制用戶的血量、魔法和技能,一方面用各種勛章來(lái)提升用戶對(duì)產(chǎn)品的熱情和忠誠(chéng)度。在日常運(yùn)營(yíng)中,我們也可以設(shè)置會(huì)員等級(jí)、會(huì)員標(biāo)識(shí)、會(huì)員專(zhuān)屬頁(yè)面等形式提升用戶的忠誠(chéng)度。

4、付費(fèi)特權(quán):人民幣玩家是我們?cè)谟螒蛑薪?jīng)常遇到的,通過(guò)充值用戶可以獲得專(zhuān)屬道具、減少冷卻時(shí)間等等特權(quán)。我們也可以采取付費(fèi)會(huì)員的形式,基于付費(fèi)用戶更多的特權(quán),培養(yǎng)平臺(tái)的超級(jí)會(huì)員。

【十九】門(mén)檻思維

在策劃活動(dòng)時(shí)我們應(yīng)該避免免費(fèi)拿、免費(fèi)領(lǐng)的形式,設(shè)置一個(gè)最低的支付門(mén)檻,會(huì)帶來(lái)更好的活動(dòng)效果。這里我簡(jiǎn)單的說(shuō)四點(diǎn)。

1、免費(fèi)的都不珍惜,只有設(shè)置了門(mén)檻用戶才會(huì)感到有價(jià)值。

2、沒(méi)有門(mén)檻會(huì)招來(lái)大量的羊毛黨,設(shè)置了門(mén)檻可以讓用戶更精準(zhǔn)。

3、跑通支付流程。一般首次活動(dòng)的時(shí)候優(yōu)惠的力度都比較大,因?yàn)檎T惑力比較大用戶會(huì)樂(lè)意完成整個(gè)支付流程,比如綁定手機(jī)號(hào)、綁定銀行卡、填寫(xiě)收貨地址等等。如果活動(dòng)力度大的時(shí)候沒(méi)有讓用戶跑通支付流程,等以后活動(dòng)力度小的時(shí)候,用戶就沒(méi)有動(dòng)力填寫(xiě)這些資料了,會(huì)造成轉(zhuǎn)化率的下降。因此在拉新活動(dòng)時(shí)哪怕支付1分錢(qián),也要讓用戶跑通整個(gè)支付流程。

4、培養(yǎng)用戶的付費(fèi)意識(shí),以后的成交更順利。

【二十】增長(zhǎng)思維

增長(zhǎng)是永恒的主題。我所理解的增長(zhǎng)包含兩個(gè)層次,一個(gè)是數(shù)據(jù)層面的增長(zhǎng),一個(gè)是商業(yè)模式層面的增長(zhǎng)?；鶎拥倪\(yùn)營(yíng)人員考慮更多的是數(shù)據(jù)層面的增長(zhǎng),包含:用戶增長(zhǎng)、銷(xiāo)售額增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率的提升、用戶黏性的增強(qiáng)、付費(fèi)用戶的增加等等;高階的運(yùn)營(yíng)人員還要考慮商業(yè)模式重構(gòu)帶來(lái)的增長(zhǎng),比如2B到2B2C,從線上到線上線下全渠道融合等等。

【廿一】裂變思維

裂變思維是流量思維和增長(zhǎng)思維的延伸,是社交電商和私域流量運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要方式。每個(gè)客戶背后有250個(gè)潛在客戶,裂變思維就是要將每個(gè)用戶背后的那250個(gè)用戶挖掘出來(lái),實(shí)現(xiàn)幾何式增長(zhǎng)。常見(jiàn)的裂變手段有任務(wù)寶、積分寶、拼團(tuán)、三級(jí)分銷(xiāo)、砍價(jià)等。

【廿二】數(shù)據(jù)思維

作為一名運(yùn)營(yíng)每天打交道最多的可能就是數(shù)據(jù)了,PV、UV、GMV、ARPU、ARPPU、ROI等等,當(dāng)然還會(huì)有各種圖表。這些數(shù)據(jù)和圖表的本身并沒(méi)有什么意義,而數(shù)據(jù)背后的意義以及各組數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)邏輯才是我們真正需要的。數(shù)據(jù)的本質(zhì)是用戶的反饋,通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析我們可以更精準(zhǔn)的了解用戶的需求和行為習(xí)慣。作為一名運(yùn)營(yíng)需要精通采集數(shù)據(jù)、加工數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)流程。

【廿三】清單思維

清單思維就是把需要做的每件事以清單形式進(jìn)行整理,將原則和關(guān)鍵點(diǎn)寫(xiě)下來(lái),并嚴(yán)格按照清單推進(jìn),以將成功的可能性提升到最大。清單思維是對(duì)框架思維的一個(gè)補(bǔ)充。在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們可能會(huì)用到:物料清單、工具清單、人員清單、資源清單、數(shù)據(jù)清單等等,有了這些清單我們?cè)诰唧w的實(shí)操過(guò)程中才會(huì)不丟項(xiàng)、不漏項(xiàng),更高效有序。

【廿四】首因效應(yīng)

首因,就是我們的第一印象。人們的心理有個(gè)“缺陷”,會(huì)對(duì)第一次接觸到的人、事、物印象最為深刻,先入為主,很難改變,這就是首因效應(yīng)。知道了首因效應(yīng)我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該注意什么呢?首先是公眾號(hào)的關(guān)注自動(dòng)回復(fù),這個(gè)是我們個(gè)用戶接觸的第一觸點(diǎn),關(guān)注自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容一定要精心設(shè)計(jì);第二是商城/平臺(tái)的首頁(yè)一定要有設(shè)計(jì)感,符合品牌的調(diào)性,給用戶一個(gè)完美的第一印象。如果第一次不能抓住用戶,以后再對(duì)用戶的印象進(jìn)行改觀會(huì)非常困難。

【廿五】錨定效應(yīng)

通過(guò)設(shè)定、改變、移除用戶心中的參照物,達(dá)到用戶評(píng)價(jià)體系的方式叫錨定效應(yīng)。大家都知道宜家門(mén)口的冰激凌只賣(mài)1塊錢(qián),這1塊錢(qián)就是一個(gè)“錨”,讓用戶感覺(jué)宜家的東西真便宜,進(jìn)而產(chǎn)生宜家的家具也便宜的錯(cuò)覺(jué)。限時(shí)折扣、秒殺都是錨定效應(yīng)的應(yīng)用。

【廿六】比例偏見(jiàn)

人們的心理作用會(huì)對(duì)同一個(gè)數(shù)據(jù)的不同表達(dá)形式產(chǎn)生偏差。同一款鬧鐘,A商店賣(mài)100元,B商店賣(mài)60元,很多人會(huì)選擇花10分鐘的時(shí)間,從A商店到B商店去購(gòu)買(mǎi)鬧鐘,來(lái)節(jié)省這40元。同一款名表,C商店賣(mài)6600元,D商店賣(mài)6550元,同樣10分鐘的路程,而且可以省50元,但很多人仍然會(huì)在C商店購(gòu)買(mǎi)名表。在具體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們?cè)鯓佑媚?舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子,滿50減10的優(yōu)惠我們寫(xiě)直降20%效果更好,單價(jià)500優(yōu)惠20%我們寫(xiě)直降100元會(huì)更有沖擊力,也就是說(shuō)當(dāng)金額較小的時(shí)候我們用百分比,當(dāng)金額較大的時(shí)候我們用具體值;第二件半價(jià)實(shí)際上是整體打了七五折等等。

【廿七】確定效應(yīng)

人們?cè)诿鎸?duì)有風(fēng)險(xiǎn)的大收益和確定的小收益時(shí),大多喜歡見(jiàn)好就收,選擇確定的小收益。也就是我們常說(shuō)的諺語(yǔ)“雙鳥(niǎo)在林不如一鳥(niǎo)在手”。在活動(dòng)策劃中,同樣的活動(dòng)預(yù)算,我們將優(yōu)惠拆分,讓參與的用戶都能得到確定的獎(jiǎng)品,比設(shè)置一個(gè)大獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)帶來(lái)的用戶參與度更高。

【廿八】?jī)r(jià)值重構(gòu)

當(dāng)商品的單價(jià)很高時(shí),我們將價(jià)格平均到每月甚至每周,就會(huì)容易讓用戶產(chǎn)出“也不貴”的心理,從而忽略產(chǎn)品的總價(jià),立即購(gòu)買(mǎi),分期付款是對(duì)價(jià)值重構(gòu)最好的應(yīng)用。我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)時(shí)也可以應(yīng)用“每天/月XX錢(qián),輕松XXXX”的句型實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值的重構(gòu)。

【廿九】跨期偏好

大部分人都“及時(shí)行樂(lè)”的偏好者,一旦需要延遲滿足產(chǎn)品的價(jià)值在用戶心理上就會(huì)大打折扣。在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中,我們可以使用定金翻倍,來(lái)彌補(bǔ)延遲滿足帶來(lái)的價(jià)值打折。

【三十】損失規(guī)避

人們?cè)诘玫胶褪ネ患|西時(shí),失去所帶來(lái)的負(fù)效應(yīng)是得到帶來(lái)的正效應(yīng)的2.5倍,這種對(duì)損失更為敏感的心理狀態(tài),叫做損失規(guī)避。免押試用、七天無(wú)理由退貨都利用了人們的損失規(guī)避心態(tài)。

萬(wàn)物皆運(yùn)營(yíng),運(yùn)營(yíng)也可以分成不同的行業(yè)和崗位,以上只是把常見(jiàn)的一些基礎(chǔ)規(guī)律進(jìn)行了的羅列和簡(jiǎn)要分析,迭代思維 、跨界思維、語(yǔ)義效應(yīng)等等還有很多的思維模型平時(shí)應(yīng)用的幾率較小,這里就不再一一贅述了。要想真正做成一名運(yùn)營(yíng)高手,只掌握了這些模型是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,需要我們?cè)谌粘５倪\(yùn)營(yíng)過(guò)程中多歸納、多復(fù)盤(pán)、多反思、多總結(jié)才能進(jìn)一步提升我們的運(yùn)營(yíng)水平。

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