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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
面對正走向勃發(fā)的To B市場，及時沉淀經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建自己的知識體系，是在這浪潮中找到屬于自己的位置、發(fā)揮價值的必經(jīng)之路。作為一個經(jīng)歷過產(chǎn)品從0到1，再到完成商業(yè)化閉環(huán)過程的To B運(yùn)營，這一路走來，有許多思考。本文就是筆者對自己的To B產(chǎn)品商業(yè)化經(jīng)驗(yàn)與思考進(jìn)行梳理的部分呈現(xiàn)，主要分為六個部分，框架如圖：
背景概況：J產(chǎn)品，是垂直于J行業(yè)的一款數(shù)據(jù)服務(wù)平臺。團(tuán)隊(duì)在垂直領(lǐng)域積累了大量的數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)后，認(rèn)為能夠?qū)τ谛袠I(yè)數(shù)據(jù)價值的理解和產(chǎn)品能力相結(jié)合，開發(fā)出一款具有通用價值的產(chǎn)品，去取得一定的商業(yè)化成果。在此背景上，我作為早期成員加入了這段創(chuàng)業(yè)旅程。最終產(chǎn)品上線，通過免費(fèi)功能吸引用戶，維持流量，通過年費(fèi)訂閱模式等付費(fèi)方式，進(jìn)行了商業(yè)化探索。
因?yàn)槲邑?fù)責(zé)的這款是提供數(shù)據(jù)服務(wù)的工具型產(chǎn)品，前期也并未開放數(shù)據(jù)接口、定制化系統(tǒng)等，因此情況與SaaS有些許不同，但產(chǎn)品面向群體的特征大體還是一致的，那就是，實(shí)際用戶角色是C端，但是付費(fèi)客戶角色是B端。
從前端頁面角度來說，工具型產(chǎn)品更加側(cè)重產(chǎn)品功能的使用和簡潔易用的界面體驗(yàn)，從交互上來說，無需酷炫復(fù)雜，最重要的是降低使用門檻，讓核心價值直白體現(xiàn)。當(dāng)然，我們需要區(qū)分的是，易操作的功能并不等于單一的頁面信息瀏覽。
在團(tuán)隊(duì)過去的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)上，無須考慮商業(yè)化，可以說是僅考慮功能實(shí)現(xiàn)，而沒有關(guān)注細(xì)節(jié)、文案、用戶體驗(yàn)優(yōu)化等等。但是在這款產(chǎn)品上，我們優(yōu)化了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在前端頁面上也進(jìn)行了許多人性化的設(shè)計(jì)。從簡潔的功能按鈕、指引小貼士，到自助下載數(shù)據(jù)報告、充值金幣、開通個人版與企業(yè)版會員，再到人工問詢、方案定制的全部路徑，進(jìn)行了一系列的設(shè)計(jì)。
從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度來說，我分別在引導(dǎo)游客注冊（留下線索）、引導(dǎo)用戶體驗(yàn)高級功能（感受價值）、引導(dǎo)用戶自主獲取解決方案（篩選與分層）、引導(dǎo)用戶購買體驗(yàn)會員（意向獲?。?、引導(dǎo)用戶添加客戶經(jīng)理微信（意向獲?。┑雀鱾€環(huán)節(jié)均進(jìn)行了功能優(yōu)化。并根據(jù)完成了不同動作的特征進(jìn)行用戶分層，事實(shí)證明，經(jīng)過篩選的用戶成單率明顯較高。
不同的行業(yè)和產(chǎn)品適合不同的策略，深入了解一線用戶需求，凸顯產(chǎn)品價值，對癥下藥才能見效。
之前有人開玩笑地總結(jié)B端商業(yè)模式有四類：
一是跪著掙錢：做強(qiáng)定制的項(xiàng)目（project）
二是站著掙錢：有可復(fù)制的產(chǎn)品（product）
三是坐著掙錢：年費(fèi)訂閱模式（subscription）
四是躺著掙錢：分潤模式（commission）
對于具體場景而言，可能會同時涉及2種模式，比如我之前負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，就是以年費(fèi)訂閱模式為主的復(fù)合模式。
在與CEO、產(chǎn)品經(jīng)理一起做了市場調(diào)研后，我們的定價方案設(shè)計(jì)為根據(jù)產(chǎn)品的VIP服務(wù)（按年付費(fèi)）和金幣充值進(jìn)行收費(fèi)（單筆服務(wù)次數(shù)付費(fèi)），后來基于VIP會員服務(wù)過程的需求挖掘，3個月左右進(jìn)一步開展了提供針對某個單項(xiàng)價值點(diǎn)的解決方案的新業(yè)務(wù)。
財(cái)務(wù)模型包含了收益模式、成本結(jié)構(gòu)和利潤模式等。
簡單來說，在準(zhǔn)備階段時可以根據(jù)主營收來源，對平均銷售能力作出評估，分析團(tuán)隊(duì)的營收曲線，測算在銷售經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制的情況下，團(tuán)隊(duì)到多大規(guī)模的時候，能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡，進(jìn)而根據(jù)邊際收益擴(kuò)大營收，合理規(guī)劃編制。然后按照這個模型，匹配資源，組建團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然也還要留一定的風(fēng)險儲備，以備問題發(fā)生或預(yù)案失敗。
人力與績效，是進(jìn)行商業(yè)化初期需要衡量的重點(diǎn)，這關(guān)乎團(tuán)隊(duì)的KPI，也是除了產(chǎn)品價值以外，最能影響實(shí)際銷售情況的因素。在執(zhí)行的過程中，要始終監(jiān)測變量，完善模型，從而達(dá)到可持續(xù)的目標(biāo)。在主營收線掌控度較好的情況下，可大膽開拓新的創(chuàng)收方式了。
總的來說就是要關(guān)注成本測算、人力與績效，以及可持續(xù)性。由于我有過客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)和基本的財(cái)務(wù)知識，因此與CEO共同推進(jìn)了這方面工作，但正常情況下，產(chǎn)品運(yùn)營可能不會過多參與財(cái)務(wù)規(guī)劃或決策，我就不展開了，歡迎感興趣的朋友與我進(jìn)一步交流。
探索商業(yè)化的過程中，我專門學(xué)習(xí)了《服務(wù)運(yùn)營管理》這門課，因?yàn)門o B產(chǎn)品與To C產(chǎn)品最大的區(qū)別就是客戶的決策周期與我們的服務(wù)周期較長。我認(rèn)為想要做到極致服務(wù)，應(yīng)該要針對全流程進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，僅僅做好產(chǎn)品運(yùn)營對于商業(yè)化來說是不夠的，想要搞定我們的客戶——一家公司或一個組織，就要做好面對復(fù)雜情況的準(zhǔn)備。
因此，我從規(guī)劃服務(wù)流程、服務(wù)角色分工、質(zhì)量監(jiān)督指標(biāo)三個方面進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)梳理。
第一步 規(guī)劃服務(wù)流程
B端產(chǎn)品不像C端產(chǎn)品通常都可以自助式使用，即使一個公司或組織中的部分崗位能夠理解產(chǎn)品 、自己上手，但對于其他崗位的關(guān)系人而言，可能并不能很快地get我們產(chǎn)品的價值。因此，我們的服務(wù)的人群范圍可不止某一類，服務(wù)的時間跨度也不是短期的。從用戶導(dǎo)入到結(jié)果交付的各個環(huán)節(jié)，都應(yīng)予以重視。我們產(chǎn)品的服務(wù)流程經(jīng)過簡化后，如圖所示：
第二步 服務(wù)角色分工
B端產(chǎn)品通常不是一個能一次性交付的產(chǎn)品，往往交付后，還需要進(jìn)行客情維系，質(zhì)詢答復(fù)，增值空間挖掘，乃至續(xù)費(fèi)等等。因此，可以根據(jù)階段分為售前、售中、售后三個角色。
在大型團(tuán)隊(duì)中，售后可能會有客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，而對于規(guī)模有限的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)而言，我們的客戶經(jīng)理需要同時負(fù)責(zé)售中和售后，并未設(shè)置客戶成功經(jīng)理的角色。這是基于服務(wù)周期、資源條件、行業(yè)特性（關(guān)系營銷）等方面的考慮而定的。每家都有自己的服務(wù)特征和資源特征，根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)特征而定就好。
第三步 質(zhì)量監(jiān)督
質(zhì)量監(jiān)督，需要定量分析與定性分析相結(jié)合，定量分析為主，定性分析為輔。
定量分析，也就是數(shù)據(jù)分析，可以通過CRM、工單系統(tǒng)等，記錄并監(jiān)控各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，針對每個環(huán)節(jié)點(diǎn)，提出優(yōu)化策略，再進(jìn)行前后對比，如此反復(fù)，即可實(shí)現(xiàn)一個向上的螺旋。
定性分析，則主要是針對難以形成量化或結(jié)構(gòu)化指標(biāo)的服務(wù)行為而展開，如各個動作的用戶反饋、用戶體驗(yàn)分析等。
以售前的用戶篩選為例，數(shù)據(jù)分析方面，我們需要關(guān)注其電話接通率、有效通話時長、微信添加成功率等；定性分析方面，則要關(guān)注其通話交流中的用戶篩選有效性、服務(wù)態(tài)度等。
為什么把團(tuán)隊(duì)建設(shè)拿出來說呢，因?yàn)閠o b產(chǎn)品的一個特殊性就在于行業(yè)壁壘。從產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)到客戶成功團(tuán)隊(duì)，如果毫無該行業(yè)背景，那么就需要接受培訓(xùn)，這也就意味著一定的時間成本。如果時間成本難以降低，人才流動性卻很大，那么產(chǎn)品商業(yè)化進(jìn)程必然會受到負(fù)面影響。
我們的營銷團(tuán)隊(duì)按照服務(wù)角色分工，主要設(shè)置了兩大崗位：咨詢師/客服、客戶經(jīng)理。在招人的過程中，前者更看重是否有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的客服經(jīng)驗(yàn)，后者更看重綜合能力和線上營銷經(jīng)驗(yàn)。
在篩選人才以外，最重要的就是，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和可復(fù)制性。因?yàn)槟壳按罅款I(lǐng)域的To B產(chǎn)品還沒有進(jìn)入紅海，挖到有成功商業(yè)化經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的人才也相對困難，所以自家的規(guī)?；?/strong>通常需要建立在同事們的方法論沉淀和經(jīng)驗(yàn)快速復(fù)制上。
通常產(chǎn)品和運(yùn)營對銷售團(tuán)隊(duì)或客戶成功團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作參與程度較低，但是在銷售支持上可是重要角色。
在人才培養(yǎng)的環(huán)節(jié)上，產(chǎn)品運(yùn)營是發(fā)揮著一定的價值的，培訓(xùn)中有關(guān)產(chǎn)品和用戶的相關(guān)素材，通常都是由產(chǎn)品運(yùn)營這邊來產(chǎn)出。除此之外，銷售團(tuán)隊(duì)或客戶成功團(tuán)隊(duì)在工作中的大量配套支持，也是產(chǎn)品運(yùn)營相當(dāng)重要的工作。
可以從對外和對內(nèi)兩個方向分別展開策劃與支持。
首先，針對使用人或?qū)嵤┤伺c決策層分開的情況，需要搞清楚，前者更在意產(chǎn)品的易用性，以及能給自己的工作帶來什么好處；后者更在意產(chǎn)品的價值，在行業(yè)價值鏈上，使用或購買這項(xiàng)服務(wù)能否發(fā)揮作用，同時其是否可靠或是否權(quán)威。那么針對這些特征，我們可提供的配套便可以不斷細(xì)化與優(yōu)化，采用對不同角色的說服力最強(qiáng)的配套。
其次，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的工具也應(yīng)該為銷售賦能，例如標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，用戶使用場景分析，客情維護(hù)技巧，轉(zhuǎn)介紹方案等等，這些都是配套支持的重要部分。
在項(xiàng)目管理的概念中，有一個相當(dāng)重要的部分就是做好相關(guān)方管理，在我們的產(chǎn)品商業(yè)化中，產(chǎn)品發(fā)起人、合作渠道、代理商、客戶等都屬于相關(guān)方的范疇，在此我們最需要重視的是渠道和代理商。當(dāng)產(chǎn)品價值得到驗(yàn)證，那么擴(kuò)大渠道，開放代理，是快速做到規(guī)?；臉O好方式。關(guān)于如何設(shè)計(jì)代理政策與方案，本文暫不展開探討。
商業(yè)延伸方向可以分為橫向與縱向兩種。橫向是指跨行業(yè)，發(fā)現(xiàn)一些不同行業(yè)能夠通用的模式，進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展?？v向則是指繼續(xù)在當(dāng)前行業(yè)里深耕，切入某些細(xì)分的價值點(diǎn)。
如何尋找延伸方向？做好商業(yè)分析是基本功。通過持續(xù)的行業(yè)分析，以及與用戶互動，收集可作為付費(fèi)的點(diǎn)，然后進(jìn)行規(guī)模分析，經(jīng)過調(diào)研與交叉驗(yàn)證后，快速迭代上線。最終，我們的延伸方向?yàn)橄蚩v深發(fā)展，在垂直領(lǐng)域里深耕，開展的新業(yè)務(wù)也更加專業(yè)化。
有時候其實(shí)我們是在被用戶推著走，重要的是我們能否敏銳地察覺到用戶的需求，快速響應(yīng)。很多SaaS公司創(chuàng)始人的根本動因也就是從認(rèn)知業(yè)務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，SaaS只是實(shí)現(xiàn)解決痛點(diǎn)這個目的的方式，除此之外還有多種解決方案，做To B的思路必須是開放的，不然就會錯過商機(jī)。
產(chǎn)品力、品牌力、服務(wù)力，是To B產(chǎn)品商業(yè)化之路的三駕馬車。
其中，產(chǎn)品力是核心，產(chǎn)品能夠貼合垂直的業(yè)務(wù)場景，解決客戶的困難是驅(qū)動客戶掏錢的最大法寶。而服務(wù)力則要考驗(yàn)運(yùn)營的能力，在這方面，我認(rèn)為可以多結(jié)合一些服務(wù)運(yùn)營管理的思維。
除此之外，運(yùn)用項(xiàng)目管理的思維也是至關(guān)重要的，跨部門溝通和協(xié)調(diào)資源，在項(xiàng)目管理的學(xué)問中都可以找到答案。我之前學(xué)習(xí)的是《服務(wù)運(yùn)營管理》課程、PMP課程，以及《PMBOK》，如果擔(dān)心枯燥，也可以看看同主題的解讀性書籍，相信一定會有所幫助。
如文章開頭的思維導(dǎo)圖所示，本文對部分內(nèi)容未進(jìn)行探討，篇幅有限，思考無限。其實(shí)每一個部分，都有許多章法和細(xì)節(jié)值得討論，道阻且長，與君共勉。
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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