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作為零售科技SaaS服務商，有贊接觸和服務著無數(shù)商家，因此在線下零售的觀察也最為真實和深刻。受疫情影響，在新的環(huán)境下，商家和消費者都發(fā)生了什么變化？
有贊新零售學院負責人閆冬告訴見實，在疫情的刺激下，看到了消費新變化的幾個信號，如：消費者在手機上購物、門店消費不再是消費者的首選、圖文媒介發(fā)生了變化、更關注95的崛起、節(jié)衣但不縮食，消費者開始“減量提檔”。而商家的明顯變化則是在渠道轉化上，如做到了店員在線、老板在線、會員在線、商品在線。
閆冬和見實聊到的這些變化，也和見實之前與其他嘉賓聊到的觀點吻合，如大家的時間會越來越集中到頭部App，消費者在這些超級App上就可以滿足自己的日常需求。以及整個在線化、導購布局等對企業(yè)的發(fā)展越來越重要等。
和越多嘉賓聊，就會發(fā)現(xiàn)大家有越多對未來趨勢的相同判斷，即使大家來自不同的領域和行業(yè)。這也是見實大會在進行嘉賓組合時所考量的點，希望來自不同行業(yè)和角色的嘉賓，其觀點或互相咬合，或互相碰撞，以給大家更意猶未盡的腦暴之旅。
當然，閆冬還有更多關于零售、賣貨、做好生意、做好私域的干貨。這也是我們邀請閆冬在見實大會上做深度分享的原因?，F(xiàn)在先讓我們走進和閆冬的對話中，9月8號的見實2020大會上，我們繼續(xù)深聊，到時見。如下，Enjoy：
閆冬：我這里主要提有贊所服務的門店商家。根據我們的數(shù)據顯示，有贊門店商家在今年以前一直還是以線下交易額占主導的，而受到疫情影響，從2月份開始，線上交易額占比暴漲，甚至一度超越了線下交易額。
線下業(yè)務復工復產后，交易額也開始逐漸恢復，但整體來看，線上的交易額占比也已經明顯提升了，因為消費者線上購物的習慣已經養(yǎng)成了。
見實：這背后，你們觀察到消費者習慣或商家門店經營有什么變化？
閆冬：在疫情刺激下，消費的新變化有幾個信號。第一是消費者的手機購物。有些App成為了一個超強App，像微信、百度、支付寶等，上邊有數(shù)字化城市的基礎服務，我們可以購物、交水電費、在線掛號等。疫情期間，大家都會尋求這樣的App來完成自己想做的事情，來去消費。
第二，門店消費不再是消費者的首選。線下門店因疫情無法開展，大家的購物都集中在了電商平臺上。消費者也不再主動到店，去線下門店購買商品的意愿下滑很明顯，門店會越來越弱化。整個門店經營是“回不去”了，未來對于門店的考量，要看商家能不能做到及時在線化，能不能在線觸達消費者。
第三，媒介的變化。大家之前在電商平臺購物，會看圖片和文字。現(xiàn)在喜歡看抖音、快手、小紅書等平臺上的短視頻、直播，所以在倒逼著商家去做直播。
短視頻和直播也是一個呈現(xiàn)優(yōu)質內容的載體，疫情下變成了全民風暴，包括很多明星也加入了。對于商家而言，直播是一個很好的出貨渠道，但也不代表著一定會盈利。直播電商的本質還是在電商，直播在這個過程中扮演了一個很重要的角色。
第四，95后的崛起。95后是跟著互聯(lián)網時代共同成長起來的，這個群體的消費觀比較積極，也愿意嘗試一些國有新品牌、國貨、潮牌之類的東西。我們現(xiàn)在應該更多地開始關注95后年輕消費群體。
第五，節(jié)衣但不縮食。之前在1到2月份時，網上零售的銷售總額是13712億，同比下降了3%。但食物類卻增長了26%，服飾類下降了18.1%。在疫情的消費高峰時間段，服飾行業(yè)受到了重要打擊，消費者等到了疫情結束之后再去購買和消費。
整體看，其實消費者不是不消費了，他可能不再像原來那樣隨便花錢，而會認真考慮買一些高品質的商品、服務。消費者整個的變化就是“減量提檔”這四個字。
見實：線下門店還有什么變化？
閆冬：2月份時，有贊服務的實體門店商家的整體交易額有所下滑。我們判定實體店是“回不去”的實體店。雖然2月的整體交易額有所下降，但網店的銷售額超過了實體店的銷售額。
大家將門店生意做到了網上去，用微信小程序等方式，讓消費者能夠快速去購買。其中有一個亮點是：2、3月份的同城配送和自提訂單增長很明顯，這提醒著實體商家不斷去嘗試，去把商品和服務給消費者送到家。
銷售額做的比較好的商家，都把自己的店進行了在線化：店員在線、老板在線、服務的會員在線、商品在線。所以線下門店最大的變化在渠道轉化。
比如商品在線，把商品放到小程序商城，放到直播平臺，就變成了24小時在線的貨架，打破了時間限制。還有通過老客戶的裂變宣傳、營銷等方式，可觸達到的消費者體量會更大。同時有同城物流的完善，讓商家的服務覆蓋了更多人群，而不僅局限于周邊幾公里。
比如店員在線，很多店員都會去留用戶電話或微信，導購跟消費者之間產生的社交關系，決定了這家門店生意好不好，導購在中間扮演著很重要的角色。
見實：很多商家開始重視線上直播，要培養(yǎng)自己的直播人才是否有一定難度？
閆冬：都需要有個過程，整個中國也都處在試驗階段。我們可以看到很多大學也開始設立直播這樣的專業(yè)，也可以看到很多關于直播銷售員的角色出來。未來肯定會形成一個職業(yè)，也會有行業(yè)標準。
但商家目前還是要把自己的老客戶經營好，通過直播的方式，用老客戶的力量激活更多新客戶。另外，商家的店員和導購，其實非常熟悉店里的商品和服務，平常怎么和客戶介紹，也可以搬到直播間快速介紹。雖然導購整體的爆發(fā)量不像網紅帶貨那么強，但商家如果長期堅持，可以日復一日堅持做下去，絕對是自己店鋪場景的進步，也非常重要。
見實：在線化做得好的商家，除了具備工具外，還有哪些關鍵要素？
閆冬：除了工具外，還有團隊組建、營銷方式、運營策略很重要。企業(yè)要先把這些頂層設計思考好，這件事是自上而下的，會影響整個企業(yè)的變革。對品牌方來說，絕對是一把手工程，上到董事長去推動這件事，才可能把這件事做好。
比如我們的客戶紅蜻蜓品牌，就是典型的一把手工程組建了團隊，借助有贊提供的技術賦能，把網店搬到了小程序，他們的微信社群、釘釘群，都可以發(fā)商品信息。之前雖然關了4000多家門店，還可以日進百萬。用1天的時間，將線上商城搭建完畢。2天內，400多個超200人的社群建立了起來，5000多名線下導購在家上崗。
見實：疫情結束后，在線化也是不可逆轉的吧？
閆冬：這是肯定的。門店和消費者的觸達，可能也是通過微信、電話、短信。但如果你不做這件事，其他的門店商家會在各個渠道布局，讓消費者在各個地方都能看到他提供的優(yōu)質服務和商品，你的客戶肯定會被這些布局很好的商家攔截掉。
疫情讓大家不得不做這件事，整個2、3月，很多大型品牌連鎖店都有加入。大商家和大品牌入場后，小商家也會跟著學習、效仿。目前大家也都在試驗和摸索階段。白鴉總說過，“中國正在實驗一種引領全球的新零售模式，私有化顧客資產、互聯(lián)網營銷和銷售、全渠道統(tǒng)一經營?！?/p>
見實：想起了白鴉總上次談到的一個詞“產權的私域流量”，怎么理解？
閆冬：商家會把線上經營、線上服務、線上與消費者溝通的能力，都融入到全網的各個渠道，這才是未來新零售基礎的前提建設。在這個過程中，相比傳統(tǒng)的天貓、京東、淘寶平臺，商家可以通過微信、微博、直播這些渠道擁有觸達消費者的能力。
私域流量背后，體現(xiàn)的是商家在流量產權上擁有了更大的話語權，因為他自己有了觸達能力。在平臺電商時代，消費者基于對平臺的信任，去購買商品，對商家的認知會比較弱一些，商家也沒辦法觸達消費者，只能通過付費獲取流量，通過搜索做付費推廣，所以平臺是房東角色，商家在租房。
而在社交電商時代，商家在微信、微博、快手以及其他社交平臺上擁有了直接觸達消費者的機會，所以就不用再租房了，他自己有了像房產證一樣的類似產權的東西。
未來電商的核心是“私域流量的產權”，商家應該提高自己的內容生產能力，包括自己的商品、貨源、短視頻、直播。而平臺也都有一定的流量，可以讓這些生產優(yōu)質內容的生產者獲得產權。
見實：目前對私域還有哪些認知和思考？
閆冬：私域不是拉個群就賣貨這么簡單的事情，這些都太淺了。而是要從長期來看，這家店就是為會員開的。
有一個公式是：E=MC2，其中E代表你的收入，M代表商品和服務，C的平方，就取決于你經營的客戶。未**營生意的商家、品牌商，如果能夠積累更多客戶，運營好老客戶，就會帶來更多可能性和價值。我覺得這是大家真正理解的私域。
見實：剛談到媒介的變化，短視頻、直播這么火，像公眾號這樣主要以圖文為主的媒介，對商家的價值會變小嗎？
閆冬：很多的媒介，要看你怎么去運營它。雖然電商領域的圖文時代已經過去了，大家都開始做直播。但電商的本質是無人貨架，大家看完后就直接買了，不需要跟你有太多交互。但在疫情影響下，消費者的購買決策和習慣發(fā)生了變化，現(xiàn)在多了一個直播的動作。
公眾號廣告等未來依然會存在，微信生態(tài)的公眾號依然還是很重要的媒介。在整個微信生態(tài)，個人號、微信群、朋友圈、公眾號、小程序、視頻號都在扮演不同角色，要把他們當成一個矩陣來看。如果你想在微信生態(tài)發(fā)力，去做微信生態(tài)的營銷升級，就要思考好其中的關系。這一點我在9月8號的大會上也會細講。
見實：未來零售、賣貨這件事，還有什么可以想象的空間？
閆冬：之前我們的信息都是人工輸入，系統(tǒng)儲存?，F(xiàn)在有信息系統(tǒng)來整合數(shù)據，推動流程和管理優(yōu)化，也就是信息化。再往后就是人工智能，會借助大數(shù)據、人工智能、物聯(lián)網。
我覺得整個中國的信息化和互聯(lián)網化還沒有真正走完。大家看到的無人商店等，其實還處在一個智能化相對比較粗淺的階段，還在一個探索期。國家也在提倡具體設施的建設，未來5G時代到來后，一切都有可能。所以現(xiàn)在做生意，要先把眼前的事邁過去。
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2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
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1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
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