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我之前做了一個(gè)問答社區(qū),在做冷啟動(dòng)運(yùn)營的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)大家的內(nèi)容生產(chǎn)能力差別很大,優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的占比也非常低。尤其是大部分回答,雖然說的沒錯(cuò),但完全不是我想要的內(nèi)容。
比如:業(yè)績遇到瓶頸,你是如何突破的? 回答:早睡、多和別人聊天、擺正心態(tài)。
這種回答看似無關(guān)痛癢,實(shí)則對社區(qū)有一定的負(fù)面影響:不僅不能給其他用戶帶來啟發(fā)、發(fā)揮社區(qū)的價(jià)值,這種內(nèi)容太多還會(huì)讓用戶覺得“沒什么價(jià)值”、“好無聊”,產(chǎn)生“棄用”的行為。
我做了兩期活動(dòng),第一期合格內(nèi)容占比只有30%,70%的回答都是上面這種的類型。
為了減少這類內(nèi)容的占比,讓更多用戶生產(chǎn)出“好的回答”,我用了一些小手段,把第二期活動(dòng)的“好內(nèi)容”占比提升到了80%以上。往下看看我都做了什么吧!
從幼兒園開始,學(xué)校每年都從所有孩子中“尋找”學(xué)習(xí)標(biāo)兵,公開表揚(yáng)他們、給他們發(fā)獎(jiǎng)狀、讓大家都向他們學(xué)習(xí)。這么做的目的也很明確:建立標(biāo)桿,讓大家都向優(yōu)秀的看齊;通過表彰,讓優(yōu)秀的人有保持優(yōu)秀的動(dòng)力。說白了,就是給他們榮譽(yù)感。
我在做問答社區(qū)的時(shí)候,也采用了這種方式。我找了5個(gè)用戶,他們本身業(yè)績突出、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、身上也有成功的案例、在公司也有過公開的分享。我讓他們每人給出了5個(gè)問題的回答,雙方確認(rèn)后,就有了25個(gè)非常優(yōu)質(zhì)的回答。
之后的幾天,我在大會(huì)小會(huì)宣講、社區(qū)介紹文檔、社區(qū)活動(dòng)宣傳資料等地方,把他們的回答截圖都放在上面,做標(biāo)準(zhǔn)示例。
由于他們的回答足夠優(yōu)質(zhì),又有足夠多的曝光,每個(gè)回答下面都收到了很多評論互動(dòng),而且都不是那種“好棒”、“學(xué)到了”,而是“你提到的xx,我有一個(gè)疑問xx”、“我也遇到類似的,但跟你還不太一樣……不知道能不能用你的方法”。
這一步,很好的形成了社區(qū)的初始印象,讓后面進(jìn)來的用戶一看就知道:哦,這個(gè)內(nèi)容好贊、這個(gè)互動(dòng)也有啟發(fā)、這個(gè)社區(qū)有點(diǎn)意思。一旦形成了這種印象,后續(xù)他們在參與回答時(shí),也會(huì)按照這種“標(biāo)準(zhǔn)”去做,不會(huì)寫那種“三言兩語”的回答。
第一批問題少、進(jìn)來的用戶也少,每個(gè)問題下都有不低于5個(gè)優(yōu)質(zhì)回答,他們看著“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”也很容易生產(chǎn)“高質(zhì)量”的回答。但是,當(dāng)我準(zhǔn)備做第一次大型活動(dòng)時(shí),就沒那么樂觀了。
一下子涌進(jìn)來一批沒有“被教育”過的新用戶,為了承接這批用戶,上線了50個(gè)新問題,這50個(gè)新問題下沒有“回答示例”。這就導(dǎo)致,如果用戶點(diǎn)開的是新的問題,里面沒有回答,他不知道什么回答是好的,就會(huì)完全“放飛自我”,給出“看似有道理、實(shí)則沒有營養(yǎng)”的回答。
最后復(fù)盤活動(dòng)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)70%的回答都很“水”、沒有什么營養(yǎng)。如果問答社區(qū)這樣發(fā)展下去,那也就離“死”不遠(yuǎn)了。
于是,我增加了新的機(jī)制:定向邀請+老帶新,通過控制進(jìn)來的用戶質(zhì)量,來保證內(nèi)容的質(zhì)量。
我聯(lián)系了上次活動(dòng)中表現(xiàn)非比較優(yōu)秀的用戶,邀請他們來參加新一期活動(dòng)。這次邀請,我表示了對他們的充分認(rèn)可,除了跟活動(dòng)時(shí)間有沖突的用戶,幾乎都答應(yīng)參加了,新的活動(dòng)里表現(xiàn)也依然很好。
同時(shí),我還拜托他們邀請自己身邊的人也參加:他們表現(xiàn)優(yōu)秀、身邊關(guān)系好的人應(yīng)該都不會(huì)差,而且他們既然樂于在社區(qū)分享,平日里也不會(huì)是個(gè)拘謹(jǐn)?shù)娜?。高興的是,通過邀請參加的人占了3/4。
為了防止用戶“忘記”什么是優(yōu)秀的回答,從用戶進(jìn)入、到看到問題、再到發(fā)布回答,我都設(shè)計(jì)了文案引導(dǎo),希望他留下更好的回答。
用戶進(jìn)入有兩種方式,一是從社群內(nèi)看到活動(dòng)通知進(jìn)入、二是從活動(dòng)入口進(jìn)入,我在這兩個(gè)地方都放了“提醒”。
群內(nèi)發(fā)了群公告、公告里是社區(qū)介紹和優(yōu)質(zhì)回答示例,還會(huì)每天不定時(shí)發(fā)布群通知,比如“回答小Tips”、“快來看這里有個(gè)超贊的回答”;打開產(chǎn)品有個(gè)大大的Banner、Banner的文案是“戳我領(lǐng)取獲獎(jiǎng)秘籍”,里面還是回答要求和優(yōu)秀回答示例。
每個(gè)問題下都有一個(gè)問題描述的位置,我準(zhǔn)備了N條引導(dǎo)文案,大概是這樣的:
“你們有遇到過這種情況嗎?或是你怎么看這種情況?可以分享下你的看法和經(jīng)驗(yàn),要帶案例哦?!?/p>
“有沒有需要提前注意的坑、避免被客戶引導(dǎo)?想聽你分享你的故事,如果有細(xì)節(jié)就更好了?!?/p>
“呀,這個(gè)問題我想聽你的真實(shí)故事,可以還原對話場景哦”。
這些文案看起來表達(dá)的意思都差不多,都是讓他們還原真實(shí)場景、分享真實(shí)案例,但是,你有沒有好奇:用一個(gè)固定文案模版不就行了嗎?
不行。
這樣做的原因是,大家看完問題的文案引導(dǎo)+“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”的答案后,能感覺到這是一體的、會(huì)產(chǎn)生共鳴,更會(huì)get社區(qū)回答的靈魂。每一個(gè)引導(dǎo)文案不同、語氣也不同,隨機(jī)展現(xiàn)給大家,只有一兩句、沒什么閱讀成本,大家基本都會(huì)瞄一眼。
可如果文案都一樣,大家看兩個(gè)就會(huì)形成慣性,之后不會(huì)了,文案的引導(dǎo)價(jià)值就無法體現(xiàn)了。
發(fā)布回答這里是最關(guān)鍵的。用戶點(diǎn)擊「我來說兩句」才會(huì)進(jìn)入編輯回答頁面,用戶不僅有表達(dá)的意愿、還有表達(dá)的行為,這里的引導(dǎo)就顯得極為重要。
所以,在發(fā)布回答頁面,內(nèi)容輸入框會(huì)有一個(gè)背景文案引導(dǎo),大概話術(shù)是這樣“好的分享不是簡單的一兩句話,在方法背后大家更希望聽到你的實(shí)操案例和故事。還原故事的發(fā)生過程可以獲得更多贊呢”。
這個(gè)地方大部分用戶都會(huì)看一眼,特別是第一次發(fā)布回答的用戶,屏幕上好多字、好奇心也會(huì)驅(qū)使他看一眼。如果他看了引導(dǎo),回答的質(zhì)量就有很大可能會(huì)提高。
前面提到合格內(nèi)容只有30%的活動(dòng)結(jié)束之后,我對這批用戶進(jìn)行了1對1的深度訪談,想了解下他們的體驗(yàn)、順便收集些建議。
當(dāng)用戶提到體驗(yàn)不好的地方,又恰好在我的產(chǎn)品迭代計(jì)劃內(nèi),我會(huì)給一個(gè)反饋:這個(gè)體驗(yàn)確實(shí)有待提升,我有個(gè)想法你看能不能讓你覺得好一點(diǎn)。然后把產(chǎn)品計(jì)劃內(nèi)的迭代計(jì)劃告訴他。
如果對方回應(yīng)說可以,我還會(huì)給一個(gè)反應(yīng):你的建議真好,這個(gè)問題如果解決了能幫我們減少不少差評呢……那我就按照咱們剛剛說的方案納入改版計(jì)劃了,上線之后你得來驗(yàn)收啊。
這樣的建議收集+及時(shí)反饋,尤其是讓他“回來驗(yàn)收”,不僅是認(rèn)可他的建議,還讓他感覺到自己很重要,這個(gè)很重要的感受就是參與感。
對于回答比較少的用戶,我選了一些去私聊。
在私聊過程中有幾個(gè)人反饋說“問題太少了、沒幾個(gè)能答的”,我會(huì)反問他擅長什么、能回答什么類型的問題,讓他給我?guī)讉€(gè)。被問到的這些人無一例外都給了。
拿到他們的問題后,我找了問題審編小分隊(duì)快速審核,有的問題非常好可以直接上線、有的問題需要優(yōu)化我們就馬上修改。最后選1-2個(gè),把問題上線。
然后我?guī)е暇€后的問題的鏈接,找到提問的用戶:快來看看這是啥。別出去說啊,這是為你量身打造的問題,你快瞅瞅。因?yàn)榉答仌r(shí)間很快,基本是1個(gè)小時(shí)內(nèi),用戶就會(huì)感覺非常驚喜,馬上會(huì)去回答“自己的專屬題目”。
一旦通過這些小互動(dòng)讓他們有了參與感,他們對社區(qū)的感情就不同了,不再是一個(gè)旁觀者。有參與感的用戶對社區(qū)會(huì)有一種“責(zé)任感”,會(huì)不自覺的把自己打造成“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”,對自己的內(nèi)容質(zhì)量有非常高的要求,同時(shí)還會(huì)去影響身邊的用戶。以后,這批用戶的內(nèi)容質(zhì)量就不需要我再操心了。
讓更多的人看到回答、是對創(chuàng)作者最大的激勵(lì)。
第一個(gè)活動(dòng),我沒有做任何推薦動(dòng)作,有一些比較活躍的用戶跑來找我,問我可不可以每天在群里發(fā)精選回答,會(huì)有更多人看到這些好的內(nèi)容、他們也會(huì)更有動(dòng)力寫回答。
當(dāng)時(shí)我理解到:積極的內(nèi)容創(chuàng)作者,希望自己的內(nèi)容被更多人看到,也希望有激勵(lì)和認(rèn)可、讓自己可以持續(xù)生產(chǎn)。在第二次活動(dòng)里,我馬上增加了曝光方式。
我計(jì)劃每天早上把前一天的回答都看一遍,選擇1個(gè)寫的比較好、也比較能傳遞社區(qū)回答氛圍的回答,做一個(gè)單獨(dú)的海報(bào),把作者的頭像和介紹放在上面,發(fā)在群里,讓大家都來圍觀。
但是,到第二天的時(shí)候,我發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)篩選不出1個(gè)好的回答了,因?yàn)楹玫幕卮鸶嗔?,最終和內(nèi)容審核小組一起挑選了3個(gè)。到第3天,我們挑了5個(gè);第4天,挑了7個(gè)……活動(dòng)越往后,優(yōu)質(zhì)回答的數(shù)量越多、精選回答越難選。
不過,挑選的過程中,我盡可能不挑選已經(jīng)出鏡過的,以保證有更多人可以上鏡,“雨露均沾”可以刺激到更多用戶搶鏡頭,最后數(shù)據(jù)也證明了這樣做確實(shí)有效。
還有百試不爽的三個(gè)方法:在首頁推薦被瀏覽、點(diǎn)贊更多的回答;回答按照點(diǎn)贊量排序;選一些好的回答,官方打上“精選”標(biāo)識、優(yōu)先展示。
有人覺得這個(gè)功能每個(gè)平臺都有,大家都沒感知了。可不是呦~
想要更多的曝光,就需要更多的贊;想要更多的贊,內(nèi)容質(zhì)量就要足夠好;內(nèi)容足夠好、點(diǎn)贊多、曝光就多。就像選秀比賽一樣,觀眾投票支持最多的人就會(huì)站在C位,而觀眾的票數(shù)取決于你的歌唱的好不好。
而且在我們的產(chǎn)品上,這種推薦機(jī)制也小有成效。舉一個(gè)例子,有人在一個(gè)群里問了個(gè)問題,我們有個(gè)用戶回復(fù):這個(gè)我知道,你在社區(qū)找xx問題,看到的第一個(gè)回答就是我的,能解答你。然后丟了問題鏈接。
你看這用詞,“第一個(gè)回答就是我的”,自豪感已經(jīng)溢出我的屏幕了。而他為了保持“皇冠”不掉,后續(xù)還編輯了自己的回答、讓回答變得更好;還主動(dòng)到處分發(fā)自己的回答,讓更多的人來看。多幾個(gè)這樣的用戶,我簡直不要太省心了。
這五個(gè)小操作成功幫我把社區(qū)的好內(nèi)容占比從30%提升到了80%,還有一些其他小操作,沒有在這聊。
其實(shí),這是我第一次做社區(qū),雖然只是附屬在產(chǎn)品內(nèi)的一個(gè)小模塊,但我在思考上花的時(shí)間還挺多的,關(guān)于社區(qū)的三篇文章也盡量還原了我的思考和實(shí)操過程,尤其是一些小細(xì)節(jié)。
希望今天的文章對你有所啟發(fā)?
-END-
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3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
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2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)