?B端產品運營如何避免成為客服？
編輯導語：B端產品運營的工作內容是十分繁雜的，很多人會覺得自己逐漸淪為產品技術部門的客服。那么如何避免成為客服呢？本篇文章作者分享了B端運營處理問題的層次和提升問題處理層次的方法和邏輯等，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。
做B端運營時間久了，經常有人會問我一個問題“你們運營主要干什么工作啊”，尤其是業(yè)務側的同事會讓你特別難受“你和客服人員有什么區(qū)別啊，感覺沒什么不一樣的”。
下面我們就談談處理問題（工單）的5個層次，避免大家在不知不覺中淪為產品技術部門的客服人員。
主要原因有幾點：
B端產品運營崗位出現(xiàn)時間其實不長，所以對崗位工作職責的制定其實比較模糊，工作內容較為繁雜，比如產品演示，制作產品相關文檔，產品和用戶培訓，解答客戶平臺使用問題等，這這些工作充滿了B端運營的日常，以至于大家都會戲稱自己就是打雜的，啥也干。
解決客戶平臺使用問題在運營初步開展工作中占了很大的比重，也是我們和業(yè)務部門打交道最多的地方；無論是客戶有問題還要業(yè)務部門有疑問都會先聯(lián)系產品運營進行解答，時間久了大家就發(fā)現(xiàn)產品運營一直在解答客戶問題，無形中就會覺得運營和客服其實是非常相似的。
最后其實是業(yè)務發(fā)展階段不同導致的，在SaaS產品的孵化期和初步擴展期，運營工作主要是為了深度維護客戶，幫助客戶更好的使用產品，需要通過解答用戶問題支撐客戶業(yè)務發(fā)展，支持用戶使用產品，。所以在業(yè)務初期解答用戶使用問題也是運營人員必不可少的工作之一。
此外公司組織架構劃分和產品易用性等都是造成B端產品運營成為客戶人員的原因。
但是我們很明確我們和客服是不一樣的。
其實處理問題（工單）是有不同層次，不同的層次代表運營不同的工作方式，也體現(xiàn)了運營人員不同的階段和能力水平。
相信初入職場的朋友都有這個感受，由于工作經驗較少，為了更快的了解業(yè)務和客戶情況，B端運營80%的的工作都是處理問題（工單)。
無論企業(yè)是用釘釘還是市場上的軟件或是自研的工單系統(tǒng)，運營在這個環(huán)節(jié)中的主要工作就是判斷工單類型，是屬于使用問題還是技術問題，是屬于BUG還是用戶配置原因？
然后根據工單的類型去做流轉，自身在問題處理中能起到的作用其實很少，長期下來就淪為問題（工單）的搬運工。
其實從工作能力和范疇的角度來說，確實和客服的工作職責是類似的，但是隨著運營人員工作經驗的增加和對業(yè)務的流程，大家很快便能達到第二個層次。
在工作一段時間后，隨著運營人員對業(yè)務的了解和對產品有所了解。
工單中的使用類問題通?？梢元毩⒔鉀Q，可以較大的減少非技術類工單的流轉；對于技術類問題可以分辨出是哪個功能模塊的問題，可能是什么原因造成；在問題（工單）處理中起著甄別和篩選的作用。
這時候運營人員一方面可以解決使用類問題，另一方面可以幫助技術人員初步判斷問題模塊和原因，這時候的運營主要作用就是提高工單處理的效率。
在此期間業(yè)務部門同事就會發(fā)現(xiàn)運營人員比普通客服人員懂得更多，更像所謂的“高級客服”。
隨著對產品邏輯和業(yè)務的深入了解，運營人員和產品，技術，業(yè)務等崗位老師都有了很好的磨合。
在處理使用問題的基礎上，運營人員對于造成問題的根本原因有了更加深入的了解，不僅知道這個問題是那個模塊，誰來負責，也知道造成這個問題的根源是什么，是產品缺陷還是性能問題等。
從而推動技術人員更快更準備的處理問題，這時候運營的主要工作其實就是發(fā)現(xiàn)業(yè)務中存在的問題，推動產品和技術進行優(yōu)化迭代。
與此同時運營人員開始對處理的問題（工單）進行數(shù)據統(tǒng)計和簡單分析，通過工單數(shù)據分析來暴露目前業(yè)務出現(xiàn)的一些問題，成為佐證自己工作量的一部分。
這個層次的運營人員其實已經有自己的專業(yè)性，不再是一個類似客服的角色，大部分運營人員在問題（工單）處理更多停留在這個層次，也成為部分運營人員的瓶頸，再往上其實就需要運營人員有相應的工作方法論和對業(yè)務的深度了解。
其實真正能體現(xiàn)運營能力的應該從第四個層次開始，這時候的運營可以根據問題反向推動造成問題的核心因素和原因。
一方面推動技術進行技術升級和BUG修復，追蹤整個修復環(huán)節(jié)，避免僅處理問題不修復bug或bug重復出現(xiàn)的情況發(fā)生；另一方面可以推動產品進行產品迭代和升級；從而成為產研部門的對外窗口，成為業(yè)務和產品的連接器。這個時候對產品運營人員的邏輯能力，溝通能力和流程化能力都會有很大的要求。此外運營人員不僅能從不同維度分析問題（工單）數(shù)據情況，暴露目前系統(tǒng)存在的問題和隱患，還能預測業(yè)務后續(xù)存在的隱患，從而推動產品后續(xù)規(guī)劃和工作安排。
通過對問題（工單）處理的不斷升級，這時候的問題（工單）處理已經成為運營人員進行用戶研究的助力，通過問題（工單）處理 了解用戶使用習慣和業(yè)務場景，發(fā)現(xiàn)平臺用戶體驗的薄弱環(huán)節(jié)，提出自己專業(yè)的建議，幫助平臺不斷打磨用戶體驗和使用流程，真正去助力產品升級迭代，成為一個易用性高的產品。
這個層次的運營人員一方面有著專業(yè)的產品運營能力，推動產品優(yōu)化；另一方面擁有著對業(yè)務和用戶的深入了解，成為相關業(yè)務的專家。
從解決問題（工單）的搬運工到用戶研究的推動器，體現(xiàn)的其實是運營人員對業(yè)務的不斷了解以及運營能力的不斷提升。主要包括幾方面：
B端產品運營往往穿梭于用戶和產品之間，一方面去解決用戶問題，幫助用戶更好的使用產品，從而促進客戶的續(xù)費和復購等業(yè)務指標，另一方面又作為產品需求的輸入者和產品功能的輸出者，將用戶反饋輸入給產品人員進行產品的迭代和優(yōu)化，再將產品功能結合用戶使用場景去進行推廣。
作為用戶和產品的鏈接必須要深度了解業(yè)務，了解用戶，場景，流程等內容，才能真正做好產品運營工作。
相比C端的產品，B端產品功能和流程會更加復雜，運營人員必須有很強的邏輯思維才能快速了解產品，將繁雜的業(yè)務進行流程化和標準化，從而快速解決用戶問題。
B端運營數(shù)據驅動，只有做好相關問題和工單的數(shù)據統(tǒng)計，利用數(shù)據模型按照不同維度和場景進行分析，才能真正做到有的放矢，有據可依。
在處理問題的過程中需要和不同崗位的人進行溝通，運營人員必須具備強大的溝通能力，站在不同角度看問題，了解不同人員的訴求和難點，才能順利的去推動問題處理和產品升級。
由于B端的特殊性，運營如果想要贏得業(yè)務的認可，必須深入一線了解業(yè)務和用戶，只有這樣才能結合業(yè)務情況有的放矢。
B端運營沒有捷徑，需要自己不斷的積累打磨，從而成為行業(yè)運營專家，贏得業(yè)務和用戶的認可
其實在B端運營中，不僅僅是業(yè)務不知道運營是什么，往往技術老師有時候也不清楚對于運營的定位，更多的還是需要運營人員能確定好自己的工作職責，通過不斷的磨合和協(xié)作，改變大家對運營的看法。
此外處理問題在B端運營中是不可避免，否則如何保證你比大家更了解用戶。
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本文系作者：
小莊
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1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
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4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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