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近年來，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境持續(xù)迭代，「轉(zhuǎn)型」成為銀行業(yè)內(nèi)的高頻話題，與之同時(shí)被提起的，還有另一個(gè)關(guān)鍵詞，即「增長(zhǎng)」。
據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：
2010-2021年，商業(yè)銀行資本利潤(rùn)率也持續(xù)走低……
銀行業(yè)增長(zhǎng)乏力跡象突顯，令化解增長(zhǎng)困境、加速轉(zhuǎn)型的需求更加急迫。
據(jù)此，Choiceform巧思科技全體驗(yàn)研究院對(duì)比分析了中美四家大型銀行2018-2020年的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)后發(fā)現(xiàn)：收入結(jié)構(gòu)的不平衡可能是導(dǎo)致銀行業(yè)增長(zhǎng)乏力的主要原因。
相較于美國(guó)銀行利息與非利息占比均衡的收入結(jié)構(gòu)，我國(guó)各大銀行利息收入占比超過70%，意味著國(guó)內(nèi)銀行的增長(zhǎng)將更容易受政策與市場(chǎng)波動(dòng)的影響。
反觀美國(guó)銀行的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)變化，自1979年利率市場(chǎng)化改革后，其非利息收入占比逐步上升，進(jìn)一步表明：在政策與市場(chǎng)的雙重夾擊下，我國(guó)銀行業(yè)利息收入增長(zhǎng)乏力或?qū)⒊掷m(xù)，提升非利息收入占比成為銀行業(yè)化解增長(zhǎng)危機(jī)的重要發(fā)力點(diǎn)。
以傭金和手續(xù)費(fèi)、投資收益、匯兌收益等為代表，非利息業(yè)務(wù)通常不使用銀行自有資金、以接受客戶委托為前提提供服務(wù)，受利率波動(dòng)等因素較小，因而風(fēng)險(xiǎn)更低、更可控。除此之外，非利息業(yè)務(wù)令銀行與客戶互動(dòng)和溝通更加緊密，而促成非利息業(yè)務(wù)持續(xù)開展需以優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)和體驗(yàn)為前提，因而也對(duì)銀行的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平等提出更高要求。
此前，麥肯錫就客戶體驗(yàn)相關(guān)議題曾考察20多家全球領(lǐng)先銀行及硅谷的金融科技創(chuàng)新公司。
考察發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)手段無法維系商業(yè)銀行進(jìn)一步顯著增長(zhǎng)的情況下，這些先進(jìn)銀行的CEO不約而同將目光投向提升客戶體驗(yàn)：
澳大利亞聯(lián)邦銀行，以“成為客戶最滿意的銀行”為愿景，依靠大量技術(shù)升級(jí)各分行客戶體驗(yàn)；
西班牙對(duì)外銀行，自2015年起由CEO直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化戰(zhàn)略落地，明確了“優(yōu)化客戶解決方案，提出客戶體驗(yàn)新標(biāo)準(zhǔn)”在內(nèi)的三大戰(zhàn)略舉措，并于次年獲得凈利潤(rùn)34.8億歐元、增長(zhǎng)率超32%等一系列可觀回報(bào)；
丹麥銀行Danske，以“客戶體驗(yàn)第一”為目標(biāo)，在創(chuàng)新、以客戶為中心和文化建設(shè)三個(gè)主題下， 制定12個(gè)領(lǐng)域的重點(diǎn)舉措并實(shí)現(xiàn)新客戶流程從7天到7分鐘、抵押貸款流程從800分鐘到80分鐘等驚人轉(zhuǎn)變……
諸多國(guó)外銀行的成功實(shí)踐，也令國(guó)內(nèi)銀行爭(zhēng)相實(shí)踐，但一些現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)也隨之而來，比如：
銀行自身架構(gòu)復(fù)雜：銀行機(jī)構(gòu)受外部組織限制多、內(nèi)部層級(jí)多且復(fù)雜，因此實(shí)現(xiàn)改革必將牽涉較多部門與層級(jí)，甚至需要自上而下的全系統(tǒng)改革。
對(duì)資金和人力投入相對(duì)謹(jǐn)慎：銀行體系龐大，體驗(yàn)管理所需資金和人力成本高，因而決策更謹(jǐn)慎。在沒有看到實(shí)際積極效果前難于全面推進(jìn)。
從管理層到員工層的實(shí)施意愿未達(dá)成一致：銀行的層級(jí)匯報(bào)和工作規(guī)范體系形成多年，而客戶體驗(yàn)的改革需自上而下全員參與，需調(diào)動(dòng)更多資源和積極性。
基于銀行業(yè)體驗(yàn)改革面臨的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)，Choiceform巧思科技全體驗(yàn)研究院認(rèn)為：銀行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理應(yīng)分階段逐步推進(jìn)與落實(shí)，即：
首先從單一觸點(diǎn)入手，快速直觀看到成效后更利于體驗(yàn)管理的持續(xù)與深入推進(jìn)；
再由點(diǎn)及線，基于部門協(xié)同落地體驗(yàn)整改與提升，既為前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)提供支撐，也為后續(xù)全面推進(jìn)積累經(jīng)驗(yàn)；
最后是從全行業(yè)視角構(gòu)建體驗(yàn)為基因的企業(yè)文化，形成戰(zhàn)略規(guī)劃自上而下、具體執(zhí)行自下而上的雙向驅(qū)動(dòng)與良性循環(huán)。
由于體驗(yàn)產(chǎn)生于客戶，圍繞體驗(yàn)開展的洞察、分析、整改與提升等動(dòng)作都源于和客戶的互動(dòng)，因此，從直面客戶的網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)職能部門首先開展客戶體驗(yàn)管理十分必要。在此階段，基于量化管理、科學(xué)評(píng)定、提升體驗(yàn)管理效率與質(zhì)量等多方面考量，我們認(rèn)為有以下幾項(xiàng)工作需盡快完善：
實(shí)現(xiàn)線上、線下的體驗(yàn)量化：針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)與前臺(tái)服務(wù)以及app，分別梳理關(guān)鍵指標(biāo)體系，結(jié)合業(yè)務(wù)或渠道的不同指標(biāo)層級(jí)開展調(diào)研與洞察。
建立體驗(yàn)整改后的評(píng)價(jià)制度，形成評(píng)價(jià)閉環(huán)：基于前期行動(dòng)的評(píng)價(jià)反饋，不斷改進(jìn)以持續(xù)完善體驗(yàn)管理流程，從而形成對(duì)專項(xiàng)事件的自動(dòng)化行動(dòng)方案。
事實(shí)上，造成銀行服務(wù)中客戶體驗(yàn)不佳的原因并非完全由服務(wù)職能部門決定。比如客戶跟服務(wù)部門投訴app功能不實(shí)用，客服只能平息客戶情緒，而真正解決問題需要產(chǎn)品部門參與。由此，跨部門聯(lián)動(dòng)，是體驗(yàn)管理體系建立與完善的必然選擇。
隨著多部門、多業(yè)務(wù)條線體驗(yàn)實(shí)踐逐步開展，建立以客戶體驗(yàn)為內(nèi)核的企業(yè)文化與制度，將有助于形成全行視角的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)，進(jìn)一步確保體驗(yàn)管理項(xiàng)目“多方參與、上下聯(lián)動(dòng)、分層整改、動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu)”。
注：本文整理自《銀行業(yè)客戶體驗(yàn)管理報(bào)告》，由Choiceform巧思科技全體驗(yàn)研究院匯編。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)