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如今私域迎來爆發(fā)期，各種私域渠道建設(shè)、私域工具都成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)私域的標(biāo)配，市場(chǎng)難免會(huì)陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)漩渦之中。
如何在私域的“下半場(chǎng)”做到差異化？關(guān)鍵就在于“用戶體驗(yàn)”。
如果說把私域運(yùn)營(yíng)比喻成練功，那么前端的流量、拉新和運(yùn)營(yíng)的手段是“外功”，用戶體驗(yàn)則是真正決定武功高低的“內(nèi)功”。
好的用戶體驗(yàn)?zāi)転槠放茙硇湃危瑤碜园l(fā)性的傳播，從而幫助企業(yè)降低成本并獲得流量和提升轉(zhuǎn)化。
所謂工欲善其事，必先利其器。熟練掌握和使用優(yōu)秀的工具，能夠高效地了解用戶體驗(yàn)度，并針對(duì)出現(xiàn)地問題及時(shí)做出措施。
下面就分享5個(gè)關(guān)于用戶體驗(yàn)度的指標(biāo)和模型，它們各有切入點(diǎn)，也各有其適應(yīng)場(chǎng)景，值得一看。
NPS全稱（NetPromoter Score）即：凈推薦值，是反應(yīng)客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)指數(shù)，其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商業(yè)評(píng)論》提出。
通常NPS被企業(yè)用來評(píng)估客戶的忠誠(chéng)度、推薦度和滿意度，并將它奉為測(cè)量客戶體驗(yàn)的黃金指標(biāo)。
在私域中，我們可以利用問卷調(diào)研、用戶訪談等方式測(cè)算NPS值，從而得到私域用戶的忠誠(chéng)度高低。
首先把用戶分成三類：
推薦者（得分在9－10之間）：是對(duì)產(chǎn)品有極高忠誠(chéng)度的用戶，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并引薦給其他人；
被動(dòng)者（得分在7－8之間）：是那些既不討厭產(chǎn)品，也不會(huì)推薦給他人使用的人。他們對(duì)產(chǎn)品保持著中立的態(tài)度，容易受到其他因素影響而發(fā)生轉(zhuǎn)變態(tài)度；
貶損者（得分在0－6之間）：此類用戶是那些對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的人。他們更有可能分享負(fù)面評(píng)論，對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響。
再進(jìn)行分值的計(jì)算計(jì)算分值：NPS值=推薦者% – 貶損者%
NPS值越高代表推薦水平越高，如果凈推薦值的得分值在70～80%之間則證明企業(yè)擁有一批高忠誠(chéng)度的好客戶，但其通常需要結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況制定標(biāo)準(zhǔn)。
得出分?jǐn)?shù)后制定和采取改善行動(dòng)才是關(guān)鍵?？梢詫PS調(diào)查獲得的分值、用戶反饋（評(píng)分原因等）作為關(guān)鍵決策的參考，找到問題癥結(jié)，制定出更有效的方法和策略。
CSAT( Customer Satisfaction )，即顧客滿意度，是一種非常簡(jiǎn)單有效的顧客體驗(yàn)指標(biāo)。
作為最為經(jīng)典的衡量指標(biāo)，如今在日常生活中也能經(jīng)常接觸到。例如銀行的滿意度評(píng)分，淘寶購(gòu)物后的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。
CSAT要求用戶評(píng)價(jià)對(duì)特定事件/體驗(yàn)的滿意度，通常會(huì)以1~5分的形式對(duì)服務(wù)打分（打星）。
通常給出的選項(xiàng)為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。
通過計(jì)算選擇4分和5分的用戶所占比例得出最終的CSAT值。
CSAT的優(yōu)勢(shì)在于便利且擴(kuò)展性強(qiáng)，例如：
用戶在參與一次社群促銷活動(dòng)后，可以設(shè)定一個(gè)CAST題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量，注意要將問題設(shè)計(jì)的盡量簡(jiǎn)單便利，最好能夠設(shè)計(jì)福利鉤子對(duì)參與的用戶表示感謝。
在分析結(jié)果時(shí)，要思考用戶對(duì)這次活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)滿意或不滿意，大概會(huì)是哪些因素造成的？這些因素之間的關(guān)系或權(quán)重分別是什么？以此來進(jìn)行流程的優(yōu)化改善。
CES，是Customer Efforts Score的縮寫，即客戶費(fèi)力指數(shù)，這個(gè)概念在2010年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中被提出。
用于評(píng)估客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的費(fèi)力程度，與客戶忠誠(chéng)度呈負(fù)相關(guān)，費(fèi)力度越低，忠誠(chéng)度越高。
該觀點(diǎn)認(rèn)為與其取悅客戶，不如減輕客戶在消費(fèi)過程中花費(fèi)的精力，為客戶提供省心省力的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是影響客戶忠誠(chéng)度的主要因素。
下圖是現(xiàn)在比較通用的2.0版本：
提出的問題是：您在多大程度上同意以下表述：商家高效地解決了我的問題？
客戶的選項(xiàng)包括：非常不同意，不同意，有點(diǎn)不同意，中立，有點(diǎn)同意，同意，非常同意。
相比于其他指標(biāo)，CES更適合用來收集新客戶的反饋。
因?yàn)樾驴蛻魧?duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度不高，在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中遇到問題的幾率更大，可以找到一些平時(shí)難以注意到的、可優(yōu)化的細(xì)節(jié)，讓用戶體驗(yàn)更好。
尤其在私域這類以服務(wù)體驗(yàn)為主的場(chǎng)景，評(píng)估效果更為顯著。
能夠體現(xiàn)出客戶對(duì)服務(wù)本身的直接感受，識(shí)別出客戶在服務(wù)過程中愉快和不愉快的經(jīng)歷，幫助企業(yè)更加準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶的留存和流失。
KANO 模型是 1984 年，日本的狩野紀(jì)昭 (Noriaki Kano) 提出的一種模型，可以預(yù)測(cè)人們對(duì)一款產(chǎn)品設(shè)計(jì)的滿意程度，并能有效地使人們對(duì)一個(gè)功能或者想法的好壞做出評(píng)判。
在卡諾模型中，將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為五種類型：
在私域運(yùn)營(yíng)中，可以使用該模型了解用戶對(duì)某個(gè)新增功能的看法。收集用戶對(duì)于功能的評(píng)價(jià)，可以開始計(jì)算出滿意度和不滿意度系數(shù)了。
滿意度系數(shù)=(A+O)/(A+O+M+I)
不滿意度系數(shù)=-1*(O+M)/(A+O+M+I)
如果數(shù)值不達(dá)標(biāo)，必然要考慮重新設(shè)計(jì)此功能。
HEART 模型由 Google 于 2010 年發(fā)表，是以用戶為中心的度量模型。HEART 模型的出發(fā)點(diǎn)是做以用戶為中心的，能夠用于大范圍的用戶體驗(yàn)度量方法。分為5個(gè)緯度：
GSM 模型是由 Google 用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出的一種簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)成果指標(biāo)定義方法，可以從設(shè)計(jì)目標(biāo)推導(dǎo)出需要建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)。Goal／目標(biāo)，Signal／信號(hào)，指標(biāo)／Metric，簡(jiǎn)稱GSM模型。
GSM模型和HEART模型相結(jié)合，在私域中可以有效評(píng)估各個(gè)渠道觸點(diǎn)的用戶滿意度，例如小程序。
從模型中，可以看出每一個(gè)度量維度相關(guān)的目標(biāo)、信號(hào)和衡量的指標(biāo)，以及拿到這些衡量指標(biāo)的評(píng)估方法。因此，模型的落地應(yīng)用和目標(biāo)的拆解密不可分。
諸如以上優(yōu)秀的模型還有很多，但歸根結(jié)底要清楚掌握用戶體驗(yàn)度的意義。
在當(dāng)下殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶體驗(yàn)的差異有時(shí)對(duì)于企業(yè)本身而言將會(huì)是致命的。尤其對(duì)于私域本身來說，目的就是提升留存率喝活躍度，品牌就要不斷為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，真正做到“以用戶為中心”。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)