在Circa News的1076份用戶評(píng)分中，僅有16個(gè)1星、2星和3星評(píng)論。重點(diǎn)在于開發(fā)一款優(yōu)質(zhì)的app，不要惹惱用戶，友好地邀請(qǐng)用戶進(jìn)行評(píng)論。
自從Circa News上線App Store以來(lái)，用戶對(duì)應(yīng)用的評(píng)論一直都很不錯(cuò)，能做到這些成績(jī)并非出于偶然，我們?cè)诖蛟旄哔|(zhì)量用戶體驗(yàn)上花費(fèi)了不少時(shí)間，并且確保了從正向用戶體驗(yàn)到用戶評(píng)分的正確路徑。這篇文章主要講述我們從過(guò)去幾年親身實(shí)踐中所得到的經(jīng)驗(yàn)。
為什么用戶評(píng)分是必要的？
應(yīng)用評(píng)論可以給用戶發(fā)現(xiàn)應(yīng)用帶來(lái)積極或者消極的影響。
1.在App Store中，搜索結(jié)果和應(yīng)用排名已將用戶評(píng)分作為參考指標(biāo)之一。應(yīng)用程序積極的評(píng)論越多，其在排行榜上的位置也越穩(wěn)定，不易波動(dòng)，因此更有可能長(zhǎng)期保持較好的排名。
2.積極的用戶評(píng)分可以提高應(yīng)用在搜索結(jié)果中的展示頻率。
3.還有一點(diǎn)是我個(gè)人的體驗(yàn)，如果一款應(yīng)用程序的評(píng)分多在3顆半星或者以下，出于用戶體驗(yàn)方面的擔(dān)心，我會(huì)猶豫要不要下載這款應(yīng)用，并且肯定不是我一個(gè)人這么想。
所以說(shuō)，要求用戶對(duì)應(yīng)用評(píng)分是很常見的，因?yàn)橛脩粼u(píng)分也是影響應(yīng)用發(fā)現(xiàn)和下載的重要因素。但是，"乞求"用戶評(píng)分卻是不恰當(dāng)?shù)?，并且也?huì)對(duì)應(yīng)用程序產(chǎn)生負(fù)面影響。
在Circa News中，我們竭盡全力確保將用戶的利益放在首位，在他們處于積極用戶體驗(yàn)狀態(tài)時(shí)，向他們請(qǐng)求反饋和評(píng)分。
沒(méi)有人會(huì)喜歡彈出視圖
（Apptentive提供）
絕大多數(shù)app評(píng)分要求都和上圖一樣，使用彈出視圖打斷用戶體驗(yàn)。對(duì)于Circa早期用戶來(lái)說(shuō)，以這種方式要求用戶評(píng)分是個(gè)問(wèn)題，不過(guò)現(xiàn)在我們已經(jīng)將它放在了一個(gè)合適的位置，并且不會(huì)向每個(gè)打開這款應(yīng)用的用戶展示評(píng)分要求。
這里有三個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)則：
1.不要打斷用戶當(dāng)前的體驗(yàn)。
2.不要在app崩潰后要求用戶評(píng)分，這是很愚蠢的做法。
3.盡可能地延遲評(píng)分要求，直到有建設(shè)性反饋（比如稍后閱讀）或積極評(píng)分的可能時(shí)機(jī)。
HotelTonight這款app會(huì)在你成功預(yù)定房間后要求評(píng)分，沒(méi)有完成預(yù)定的用戶是不會(huì)給你好評(píng)的，那干嘛還要求他們給你評(píng)分呢？但是也不排除一些用戶給體驗(yàn)一般的app 5分好評(píng)。在Circa News這款應(yīng)用中，我們要求用戶評(píng)分的條件是-在過(guò)去不同的三天內(nèi)，打開app次數(shù)至少為10次。也就是說(shuō)，我們進(jìn)一步縮小了用戶群體范圍，雖然這種做法也有弊端，但是有一點(diǎn)，我們可以收到更積極的用戶評(píng)分。
結(jié)合以上法則，并運(yùn)用彈出視圖，我們的應(yīng)用獲得了不錯(cuò)的用戶評(píng)分。每個(gè)Circa News主要版本發(fā)布后，我們都收到了非常少見的5星好評(píng)。不過(guò)我們也注意到少數(shù)用戶給出的評(píng)分并不高，只是因?yàn)槲覀円笏M(jìn)行評(píng)分。
（來(lái)自AppFigures）
在我們收到的用戶評(píng)價(jià)中，幾乎所有負(fù)面評(píng)價(jià)都是因?yàn)槲覀円笥脩粼u(píng)分。
所以此時(shí)我們陷入了兩難的境地：我們需要好的評(píng)分來(lái)提高應(yīng)用曝光頻率，但會(huì)讓用戶給我們很低的評(píng)分。后來(lái)我們漸漸明白要求用戶評(píng)分本身是個(gè)問(wèn)題。
集成評(píng)分要求
在列表中集成評(píng)分要求
彈出視圖要求評(píng)分的方法的問(wèn)題在于它不可避免地要打斷用戶當(dāng)前的體驗(yàn)。而將評(píng)分集成在用戶體驗(yàn)過(guò)程中的方法，我們稱之為"集成評(píng)分"。
在Circa News應(yīng)用中，我們將評(píng)分要求放在了新聞列表中間，用戶可以滾動(dòng)頁(yè)面接著看新聞而無(wú)需與之進(jìn)行交互，而彈出視圖則要求用戶必須與之進(jìn)行交互。
"這么做會(huì)惹惱用戶嗎？"如果你非得要一個(gè)答案，那大多數(shù)時(shí)候答案是"yes"
你需要為評(píng)分要求安排一個(gè)合適的位置。比如在購(gòu)物app中，評(píng)分要求應(yīng)該在用戶成功下單后；如果是一款社交app，那可以某種方式直接放在一個(gè)feed中。不管哪種方法，在促使用戶與之進(jìn)行交互時(shí)，集成評(píng)分都應(yīng)該顯著地降低評(píng)分要求惹人厭煩的一面。
提出問(wèn)題，而不是乞求。
在集成評(píng)分解決方案的頭腦風(fēng)暴中，我們決定不能直接要求用戶評(píng)分，相反，我們提出了一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：
要求用戶評(píng)分是二態(tài)性選擇，用戶可能給你評(píng)分，也可能視而不見。但是為應(yīng)用評(píng)分并不是二態(tài)性的選擇。通過(guò)添加問(wèn)題，你可以真實(shí)獲得有價(jià)值的反饋，尤其是那些不大喜歡你的應(yīng)用的用戶。點(diǎn)擊"not really"，將會(huì)給用戶展示一個(gè)不一樣的問(wèn)題，從而更明確地要求用戶的反饋。點(diǎn)擊"Yes"，系統(tǒng)將要求用戶進(jìn)行評(píng)分。
在以上方法中，最有價(jià)值的地方在于--那些不大喜歡我們應(yīng)用的用戶會(huì)給出最原始的反饋。
記住，我們?nèi)灾幌蚰切┰谶^(guò)去不同3天內(nèi)至少10次打開app的用戶展示這個(gè)要求，因此這批用戶更有可能是應(yīng)用的忠實(shí)用戶。通過(guò)這個(gè)方法，我們可以深挖用戶不喜歡應(yīng)用的原因，這些真實(shí)的反饋對(duì)于后續(xù)開發(fā)非常重要。
在Circa News中，我們通過(guò)原生表單收集用戶反饋，在用戶點(diǎn)擊"Ok, sure"之后展示。所有反饋直接提交至我們的幫助系統(tǒng)軟件，再進(jìn)一步處理和響應(yīng)?？赡苓@也不是一個(gè)很理想的方法，你可以用郵件窗口代替表單。
Android也一樣
通過(guò)這個(gè)方法，再加上較好的質(zhì)量，我們的應(yīng)用在Google Play上表現(xiàn)也很不錯(cuò)，以下是最近6個(gè)月的排名情況：
應(yīng)用的平均評(píng)分為4顆半星
并非放之四海而皆準(zhǔn)
雖然很多開發(fā)者都面臨相似的問(wèn)題，但上邊提到的方法不一定適合所有人，每個(gè)應(yīng)用對(duì)于評(píng)分要求要結(jié)合自身提供的體驗(yàn)和用戶的期望。
優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵
毫無(wú)以為，僅使用以上方法是不能保證用戶給你5星好評(píng)的，最最重要的是應(yīng)用的質(zhì)量。如果你的應(yīng)用性能和表現(xiàn)很low，即便采用了上述方法，用戶依然會(huì)給你低分。
在App Store，Circa News目前的生命周期中總共有8,699個(gè)評(píng)分，其中1星315個(gè)。這些1星評(píng)價(jià)大部分是應(yīng)用兩年前初次發(fā)布時(shí)候的，這兩年來(lái)我們一直致力于完善用戶評(píng)分系統(tǒng)，希望最初的差評(píng)不會(huì)長(zhǎng)期困擾我們。目前，Circa News的4星和5星評(píng)分大概占到總評(píng)分的93%。
達(dá)到5星級(jí)別的應(yīng)用首先要有卓越的用戶體驗(yàn)，一旦滿足了這個(gè)條件，那么再采用友好型的反饋系統(tǒng)（比如上邊我們的經(jīng)驗(yàn)），更高的用戶評(píng)分就不是問(wèn)題了！
本文系作者：
運(yùn)營(yíng)那些事兒
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)