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微匠派聯(lián)盟胡小胖
本文作者：胡小胖 @ 暢銷書《微商操盤手冊》《微商品牌新零售運(yùn)營寶典》《微商升職記》作者
上一堂課，我們講了品牌服務(wù)營銷和復(fù)購裂變機(jī)制，這一堂課，我們來講一講品牌方如何做好發(fā)貨跟蹤服務(wù)。
在發(fā)貨跟蹤環(huán)節(jié)，我認(rèn)為品牌方需要從以下三個(gè)步驟來優(yōu)化：
第一，在交易達(dá)成后，要及時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行打包處理。
在產(chǎn)品打包的過程中，我們要將整個(gè)產(chǎn)品打包的過程，通過照片或視頻的形式發(fā)送給客戶，讓客戶親眼看到產(chǎn)品打包的全過程。
在拍攝的過程中，我們一定要讓客戶看到兩個(gè)信息：第一，產(chǎn)品完整無缺的形態(tài)，比如產(chǎn)品有沒有破損、標(biāo)簽有沒有污跡等都要讓客戶看到；第二，包裝過程中使用的材料，比如打包用的紙盒、防破損的氣泡膜等。
這么的好處有兩個(gè)：一來可以讓客戶感受到我們的周到服務(wù)；二來可以避免客戶的售后糾紛。在快遞的運(yùn)輸中，有可能會(huì)存在包裹被顛簸擠壓或暴力分揀的現(xiàn)象，客戶收到包裹后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，可能會(huì)把責(zé)任歸咎于商家。
如果我們在發(fā)貨前就把打包的全過程讓客戶看到，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品破損的情況時(shí)，就可以很輕松的化解客戶的不滿。與此同時(shí)，打包過程中的照片或視頻也可以作為曬朋友圈的素材，這一招可謂是一舉多得。
第二，在產(chǎn)品發(fā)貨后，要及時(shí)將物流信息告知客戶。
物流信息的告知方式，這里建議同樣用照片或視頻的形式發(fā)送給客戶。一來可以讓客戶感受到我們的貼心服務(wù)，二來可以作為曬朋友圈的素材。
這里要注意的是，我們的貼心服務(wù)不僅僅要讓客戶感受到，還必須要讓潛在客戶感受到。最好的方式就是把我們每一次的貼心服務(wù)都通過朋友圈曬出來。記住，我們不曬出來，別人永遠(yuǎn)不知道；只有曬出來，別人才知道。
在品牌實(shí)踐運(yùn)營中，第一步和第二步往往是同步進(jìn)行的，這里簡單講解下這兩步應(yīng)該如何具體運(yùn)用。如果品牌方搭建了品牌購物商城，客戶可以在商城后臺(tái)看到物流信息及相關(guān)動(dòng)態(tài)。這時(shí)候，我們可以在產(chǎn)品發(fā)貨后給客戶發(fā)送一段模板信息，并隨后配上快遞單或產(chǎn)品打包過程的照片或視頻。
參考模板一：
親，你的產(chǎn)品已經(jīng)打包發(fā)貨了喲，為了讓你放心，打包發(fā)貨的過程我們都拍攝了下來。
產(chǎn)品的物流信息及動(dòng)態(tài)在商城后臺(tái)都可以查看到，如果親不知道怎么查看，俺為你準(zhǔn)備了操作演示，點(diǎn)擊下面的公眾號圖文消息即可。
在收到包裹后，親一定要及時(shí)的檢查產(chǎn)品是否有破損，如果有破損記得及時(shí)聯(lián)系俺，俺將對你負(fù)責(zé)到底。
模板一中涉及的操作演示，需要我們事先準(zhǔn)備好，不一定非要用公眾號圖文消息，也可以用其他的方式。品牌方也可以讓軟件機(jī)構(gòu)增設(shè)一個(gè)物流短信自動(dòng)發(fā)送模塊，這樣就可以減少代理商的機(jī)械操作。
對于暫時(shí)沒有搭建品牌購物商城的品牌方，也就沒有所謂商城后臺(tái)物流動(dòng)態(tài)一說，因此，我們需要在模板消息中將物流信息以及查詢物流信息的方式告知客戶。
參考模板二：
親，你的產(chǎn)品已經(jīng)打包發(fā)貨了喲，為了讓你放心，打包發(fā)貨的過程我們都拍攝了下來。你的產(chǎn)品將由中通快遞派送，快遞單號：762715785289。
物流信息及動(dòng)態(tài)可以在快遞100網(wǎng)站查詢（www.kuaidi100.com），親在打開網(wǎng)站后，將快遞單號輸入查詢框，點(diǎn)擊查詢按鈕即可。
在收到包裹后，親一定要及時(shí)的檢查產(chǎn)品是否有破損，如果有破損記得及時(shí)聯(lián)系俺，俺將對你負(fù)責(zé)到底。
事實(shí)上，我們可以將模板二中的查詢方式進(jìn)行優(yōu)化處理，只需要將快遞100的網(wǎng)站鏈接綁定到公眾號的自定義菜單中即可。這樣我們可以引導(dǎo)客戶關(guān)注品牌公眾號，通過自定義菜單的跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁功能讓客戶查詢物流信息，同時(shí)也增加了品牌公眾號的粉絲數(shù)。
第三，在物流運(yùn)輸中，要持續(xù)跟蹤產(chǎn)品的物流動(dòng)態(tài)。
當(dāng)我們告知客戶物流信息后，并不意味著我們就可以撒手不管。有些時(shí)候，快遞在服務(wù)的過程中可能會(huì)出現(xiàn)配送延遲的現(xiàn)象。正常情況下，快遞從收貨到派送的過程大概需要三天左右（具體時(shí)間要視距離決定），如果在正常時(shí)間范圍內(nèi)，客戶還沒有收到產(chǎn)品，內(nèi)心一定會(huì)著急。
因此，我們需要對物流信息進(jìn)行持續(xù)的跟蹤，如果快遞在正常的時(shí)間內(nèi)沒有派送，我們應(yīng)該主動(dòng)向快遞了解情況，并將信息及時(shí)反饋給客戶。事實(shí)上，即使我們不主動(dòng)反饋信息給客戶，客戶也會(huì)主動(dòng)來找我們詢問。一個(gè)是主動(dòng)告知，一個(gè)是被動(dòng)告知，其結(jié)果會(huì)讓我們在客戶心目中的形象完全不一樣。
當(dāng)物流信息顯示產(chǎn)品已經(jīng)到達(dá)目的地的時(shí)候，我們需要及時(shí)的告知客戶，讓客戶做好簽收的準(zhǔn)備。當(dāng)客戶收到產(chǎn)品后，我們就要做好下面即將講到的第一次客戶回訪工作。
以上就是發(fā)貨跟蹤的三步曲，看似很簡單，每個(gè)人都能想到，但捫心自問，又有多少人能夠做到呢？即使做到了，又有多少人能夠堅(jiān)持做下去呢？很多代理商在發(fā)貨跟蹤環(huán)節(jié)，只會(huì)給客戶一個(gè)物流單號，其他的步驟都沒有。
有些代理商甚至覺得做不做都無所謂，做了和沒做的也看不出來有什么區(qū)別。的確，發(fā)貨跟蹤環(huán)節(jié)的售后服務(wù)，在顯性結(jié)果上并沒有多大的體現(xiàn)，但在隱性結(jié)果上一定會(huì)給客戶留下深刻的印象。這些看似不起眼的流程操作，都是品牌在客戶心目中樹立良好服務(wù)印象的寶貴機(jī)會(huì)，也是極致服務(wù)的具體表現(xiàn)。
為此，品牌方需要向代理商詮釋清楚這么做的意義，只有讓代理商知道做一件事情的意義是什么，代理商才愿意自覺的去做。在我服務(wù)的諸多品牌方中，上面這些發(fā)貨跟蹤環(huán)節(jié)都是品牌標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。在我的認(rèn)知中，微商不僅是銷售者，還是服務(wù)者。只有把服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做好了，銷售才有可能做好。
好，以上就是這一堂課的全部內(nèi)容，至于本堂課的相關(guān)知識(shí)在品牌運(yùn)營中該如何去具體運(yùn)用，如果品牌方和我們合作，我們會(huì)根據(jù)品牌方的實(shí)際情況量身制定相關(guān)的運(yùn)營方案，手把手的教會(huì)品牌方該如何去具體的運(yùn)用。下一堂課，我們來講一講品牌方如何做好客戶回訪服務(wù)。
版權(quán)聲明：本文為「品牌起盤，就找胡小胖」的品牌運(yùn)營導(dǎo)師胡小胖原創(chuàng)文章，已進(jìn)行數(shù)字作品版權(quán)登記，轉(zhuǎn)載請保持本聲明及標(biāo)題和內(nèi)容原封不變，并注明原創(chuàng)作者胡小胖，嚴(yán)禁私自改編為己用，否則將循司法途徑追究侵權(quán)人的法律責(zé)任。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
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11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)