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都2023年了，還崇洋媚外？還區(qū)別對待外國人和中國人？
4月20日上午，寶馬mini登上熱搜，根據(jù)微博的屬性——有名無事的熱搜詞條大概率不是好事，果然，這次把寶馬送上熱搜的是一個輿論視頻。
昨天，有博主上傳了視頻稱，在上海車展寶馬mini展臺，工作人員發(fā)放冰激凌時，疑似區(qū)別對待中國和外國訪客。
據(jù)博主介紹，中國人去領冰淇淋的時候，工作人員稱“沒了，發(fā)完了”。但當一名外國訪客上前詢問時，工作人員卻熱情接待，不僅將冰淇淋給到對方，還很貼心地教他們如何打開食用。
隨后，博主又上前詢問是否可以領取冰淇淋，工作人員又稱這是“這是限量版冰淇淋”，然后扯了一堆“海外賬號”、“下載app”什么的。但是從視頻里看，那位外國人來了就直接領了冰淇淋，工作人員并沒有查看什么app。
在看到博主在拍攝后，隨后又來了一位工作人員，這位工作人員直接就把冰淇淋搬走，這個舉動在觀眾眼里，無疑暴露了他們的心虛。
發(fā)布該視頻的博主還配文稱，該事件發(fā)生在4月19日，上海國際車展MINI展臺。還稱，親眼見證好幾撥給外國人不給中國人冰激凌的情況。
該視頻上傳網(wǎng)絡后，引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關注和討論。
有網(wǎng)友表示不理解：在中國辦的，要海外賬號？？
還有網(wǎng)友質疑寶馬mini的品牌形象和服務態(tài)度，認為這是對中國消費者的歧視和侮辱。
也有網(wǎng)友呼吁抵制寶馬mini的產品。
頗為諷刺的是，就在上海車展前夕的4月17日，寶馬舉辦了創(chuàng)想未來之夜活動。
在活動現(xiàn)場，高管用并不流暢的中文講述了“今日中國之動向，將引領明天世界之方向”、“中國是未來所在”、“BMW家在中國”、“寶馬對中國的信心和承諾從未動搖”、“今天誰能吸引中國消費者，明天誰就能拿下世界”等，讓很多人直呼寶馬大格局。
然而緊跟著，區(qū)別對待事件一出，直接給寶馬抹了黑，不僅沒有展示出其格局之大，反而讓消費者感受到了其格局之小。
這無疑是對自己品牌形象和口碑的損害，也是對中國市場和消費者的不尊重。
對于這一事件，寶馬mini展臺的一位工作人員回應稱，事發(fā)昨天下午，后續(xù)總部會回應此事。
隨后，寶馬方面回應稱：這是一個誤會，目前公司正在處理這件事。對工作人員管理不善，內部正在開會，會將工作人員培訓落實到位。
最后，在昨天下午，寶馬mini終于公開回應了此事件。
@MINI中國發(fā)文稱，“MINI發(fā)起的‘上海車展現(xiàn)場禮-甜寵’活動本意是給逛展的大小朋友送上一份甜蜜。因我們內部管理不細致和工作人員失職引起了大家的不愉快。對此我們真心道歉！將檢討自己并改善管理、加強內部培訓，努力為每位朋友提供好的服務和體驗。”
致歉信重點：
確實有送冰淇淋活動；
區(qū)別對待存在；
我們管理失誤，在此道歉。
不過，這份致歉聲明并未平息網(wǎng)友的怒火，反而激起了網(wǎng)友的更強烈的憤怒。
網(wǎng)友們認為寶馬mini并沒有表現(xiàn)出足夠的重視——因為官博就只是簡單發(fā)了篇微博，根本不見書面文件，更不用提落款和蓋章了。
很多人在評論區(qū)表示“就這？”“史詩級拉胯公關”。
還有網(wǎng)友表示：“AI都比你會寫”
說實話，這種“官腔”般的語調，出現(xiàn)在這樣一個大企業(yè)的危機公關程序中，未免違和。
此外，官方抖音賬號 @絕對MINI 并未同步微博發(fā)表致歉申明，而是選擇關閉評論逃避現(xiàn)實。
要知道這個事件在抖音上的關注度不比微博低，但是MINI官方賬號至今沒有任何回應。甚至還有細心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)其抖音官方賬號評論的貓膩，亮點在評論的時間上。
下面來復盤寶馬mini的這次危機。
首先，先問為什么。
為什么會發(fā)生此事件?
這次危機的關鍵是：工作人員將冰淇淋給了外國人而不是國人。
寶馬mini對此的解釋是：管理不細致，缺少對工作人員的培訓。
打破砂鍋問到底，為什么管理不細致？關關認為運營失誤或許是其深層原因。
現(xiàn)在的上海，溫度開始入夏，冰淇淋是寶馬引客的一種策略。
工作人員說冰淇淋“限量”，這點大概率屬實，畢竟寶馬是車企不是冰淇淋廠商。
所以，在冰淇淋限量的情況下，應該把冰淇淋給那些人？以怎么樣的方式給到他/她？
這個細節(jié)，才是這次危機的根源。
至于運營人員有沒有拿出具體的方案，或是工作人員有無接受到相應的運營方案，我們無法知曉。
如果運營管理不到位，導致車展的工作人員未收到具體執(zhí)行方案，他們很可能會將冰淇淋給更對自家車感興趣的人——國人可能只是來隨便看看，遠道而來的外國訪客更有誠意?？所以把冰淇淋給他們?？（不是洗白！只是猜測那幾位工作人員的腦回路而已。）
當然，也不排除這次事件就是那幾位工作人員“崇洋媚外”而已。
然后，再問怎么做。
網(wǎng)友在意的不是冰淇淋，而是相關企業(yè)的“雙標”行為。
這是工作人員個體素養(yǎng)不夠導致這種事情發(fā)生？還是這幾位工作人員就代表了公司態(tài)度，是公司的企業(yè)文化影響了他們的行為？
第一點，誠懇道歉。
錯了就認錯，挨打就立正。這個時候，不要想教育消費者，不要死鴨子嘴硬，否則只會激起消費者的逆反心。
嗯，寶馬mini道歉了，但未正式發(fā)書面聲明，只是簡單發(fā)條微博，再對比展會前“BMW家在中國”，也難怪網(wǎng)友吐槽這則道歉不誠懇，公關實在“拉胯”。
第二點，解釋原因。
為啥會發(fā)生這次事件？
嗯，寶馬mini給出了原因是：管理不細致。
第三點，給出解決方案。
該如何彌補這次失誤？
嗯，寶馬mini給出的方案是：加強培訓。
對于這一點，作者有話要說：能讓消費者及時感受的方案才是上上策。
如果作者是寶馬mini的PR，我會選擇和冰淇淋品牌加大合作，通過購入或者以其他合作方式來加大展會上冰淇淋的供給量——不管是那種冰淇淋，當然，同品牌更好。
然后一定要在聲明中告知消費者：我們給你彌補冰淇淋啦！
要知道這件事的起源就是冰淇淋，解決了冰淇淋問題，從某種程度上不就轉移了公眾的注意力嗎?
至于為何寶馬mini未采取此方式，或許是未想到？或許是短期內籌不到冰淇淋？
插句題外話，寶馬mini冰淇淋事件后，小鵬汽車趁勢在自家展臺免費發(fā)冰激凌。官博還特地發(fā)了一條邀請大家免費領取冰淇淋的微博：
除了小鵬汽車，五菱汽車和奇瑞汽車等國內車企陸續(xù)發(fā)文稱將免費發(fā)放冰激凌或咖啡。
最有意思的是五菱汽車，直接在標題文案中寫明：歡迎中外朋友品鑒。
最后，來看下“冰淇淋事件”中的冰淇淋Luneurs，Luneurs是緊跟著寶馬出的聲明。
在此事件中，Luneur屬于被誤傷，但為安撫消費者，Luneur同樣出了一份聲明。相比寶馬，這份聲明正式多了。
One more thing
本來打算寫到上面就截稿，結果萬萬沒想到，寶馬mini的輿論反噬來得那么快——寶馬mini展臺被爆出了保安“打人”！？
據(jù)網(wǎng)友發(fā)文爆料，有數(shù)位寶馬mini展位的保安動手打了某位女主播，并將她推出展臺。
后續(xù)女主播更是被圍上黑幕清場，直至離開展臺。直播間眾多網(wǎng)友呼吁寶馬打人了，很快該主播的直播間被封。
隨后就有大批主播去湊熱鬧——涌入寶馬展臺，甚至還有人拿著冰淇淋去現(xiàn)場發(fā)放的，直言“中國人免費領。”
好家伙，寶馬展臺展示的哪是寶馬mini，分明是在一幕幕“戲劇”！
然后，為了壓下輿論，寶馬mini在今日（4月21日）上午9點鐘，又發(fā)布了一條道歉說明：
解讀下重點：
冰淇淋每天限量發(fā)放300份，需要通過MINI App領券——回應視頻里“賬號”、"APP"說法
雖然限量，但我們預留了一部分給同事——視頻里的‘老外’是同事，所以可以領??；
禮儀小姐姐剛入社會——她們不懂事，大家寬容點。
對于上述回應，不少網(wǎng)友并不買賬。來看下網(wǎng)友對此評論：
“想了一晚上終于想到了理由是吧”
“現(xiàn)場不能說清楚嗎？”
“為什么不早說呢，昨天怎么就沒說呢？”
“開始道德綁架了，還用上反問句了”（這里再次強調，公關不要想著教育公眾，否很容易激起公眾的逆反心?。。。?/p>
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
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2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
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