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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有個很時髦的詞叫做“增長黑客”，但是大量的“增長黑客”都把重心放在了“獲新”上，其實“留舊”對于電商企業(yè)而言，有時更重要，尤其是多品類產(chǎn)品企業(yè)，激活老客戶在本店購買盡可能多的產(chǎn)品，往往要比獲得新下單客戶重要。
小明實習(xí)的公司，最近正在籌劃一個電商項目，是公司的高優(yōu)先級項目，如果進入這個項目組，實習(xí)轉(zhuǎn)正基本是板上釘釘?shù)氖?。小明的主管跟小明說過幾次，等他做完了季度工作報告后，會推薦他到電商項目組，能得到主管的認可，小明心中特別興奮。
但是小明對電商并不熟悉，雖然他經(jīng)常在某寶上買東西，但是電商運營對他來說，是一個全新的領(lǐng)域，而彼得大叔好像一直在電商企業(yè)工作，因此他跟彼得大叔說過幾次，希望找時間介紹一下電商運營。
又是周末，一周一次的溝通又開始了。
“小明，互聯(lián)網(wǎng)運營從大的角度來講，可以簡單分為產(chǎn)品運營和電商運營兩大類，兩者有差別，不過很多思路是互通的，今天大叔跟你介紹一下電商運營。
我要提醒你一下，跟之前的話題相比，今天的話題比較枯燥。
首先，你需要明白所有的的零售業(yè)務(wù)，首先考驗的是流量獲取能力，而流量，歸結(jié)起來只有兩種：
對于電商運營而言，基于上面兩種類型的流量，有兩類做法。
阿里和京東這兩個最大的電商平臺，本質(zhì)上是一個流量販子，他們把流量賣給商家，掙流量費（付費推廣+銷售提成）。
很多人不知道，當(dāng)年是淘寶先封殺的微信，2013年11月22日那天，用戶在微信中點擊任何淘寶鏈接，都會被淘寶強行導(dǎo)向手機淘寶的下載頁?！?/span>
小明連忙問到：
“大叔，微信免費給淘寶導(dǎo)流量，淘寶傻啊，為啥不要？”
彼得大叔說：
“因為淘寶是賣流量的，如果大家發(fā)現(xiàn)可以從微信輕松、免費獲得大量流量，誰還去淘寶買流量啊，甚至用淘寶呢？
而在天貓、京東做開店做電商，就必須遵從他們的系統(tǒng)算法，才可能提升銷售。
天貓京東算法的核心目標就是實現(xiàn)流量價值最大化，提升流量價值的算法很復(fù)雜，比較簡單的做法是提升轉(zhuǎn)化率，因為
單個流量的價值=客單價*轉(zhuǎn)化率
提升客單價是比較難的，而提升轉(zhuǎn)化率很簡單，只要把流量多導(dǎo)向那些“價格有優(yōu)勢+歷史好評多”的產(chǎn)品頁面去，這就是為什么淘寶京東都喜歡講爆品爆款，因為電商平臺的算法就是遵循馬太效應(yīng)——賣得好的，有更大概率賣得更好。
在電商平臺最好的產(chǎn)品是：庫存深、價格有競爭力且能積極配合平臺活動的貨品。
除了在電商平臺開店，獲取平臺流量以外，還可以采取自己開店獲取流量的辦法，大量有垂直領(lǐng)域自有流量的商家都采用這種辦法。
現(xiàn)在有許多商家在微信賣貨，通過有贊等電商技術(shù)平臺開店，有贊不提供流量，只提供商城技術(shù)支持，需要商家自己去獲取流量。
同一商家可以同時開兩種店鋪并不違背，現(xiàn)在不少商家的做法是：
在淘寶京東通過爆款獲取用戶，用社交媒體工具黏住老用戶，再進行深度運營。
好了，小明，說了這么多閑話，到底什么是電商運營呢？
大叔覺得所謂電商運營，就是把人引到頁面上購買產(chǎn)品，換句話說，就是把人引到場來買貨，線下零售領(lǐng)域常說‘人、貨、場’，電商運營也可以按照這3個維度來思考分析。
電商運營，大叔認為實質(zhì)是數(shù)據(jù)化運營，要做到數(shù)據(jù)化運營，就要能夠建立起運營相關(guān)的公式，根據(jù)公式找到相關(guān)的數(shù)據(jù)，并進行分析，制定下一步的改進方案。
我們先分析‘場’。
1.1 電商運營的“場”
對于電商而言，場可以從‘從哪兒來’和‘到哪兒去’兩個角度去分析，第一個‘從哪兒來’可以理解為流量角度。
如果我們用流量角度去分析電商運營，假設(shè)我們最核心的考核指標是銷售額，我們可以列出下面的公式：
如何理解上面的公式？
簡單地講，就是運營者從不同的渠道，付費或者不付費地獲得了數(shù)量不等的流量，每個流量到達具體的落地頁面，經(jīng)過跳轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)化，形成訂單轉(zhuǎn)化。
要想從流量角度分析運營，就要搞清楚最主要（比如前5或者前3）的流量渠道有哪些，成本是多少，渠道流量的轉(zhuǎn)化率、客單價以及退貨率情況。
如果我們還需要關(guān)注毛利或者凈利，我們可以針對不同渠道乘以相應(yīng)的毛利率或凈利率即可。
如果說流量更注意的是‘從哪兒來’，那么我們同樣應(yīng)該關(guān)注‘到哪兒去’。
因此場還可以從‘頁面’角度，我們可以列出下面的公式。
我們可以關(guān)注網(wǎng)店流量最大的落地頁——首頁、品類頁、產(chǎn)品單頁、活動頁等，用戶來到頁面后的后續(xù)動作有哪些？再次跳轉(zhuǎn)的主要頁面有哪些？最終的轉(zhuǎn)化率又有多少？
特別值得注意的是‘活動頁’和‘產(chǎn)品單頁’。在電商類站點，經(jīng)常有各式各樣的促銷活動，我們需要創(chuàng)建相應(yīng)的活動頁，同時，用戶最終落地形成轉(zhuǎn)化通常是在產(chǎn)品單頁完成的，產(chǎn)品單頁的流量和轉(zhuǎn)化率分析也是非常重要的。
至于頁面的設(shè)計和文案改進，你完全可以利用之前彼得大叔溝通介紹過的知識，彼得大叔不再多說了。
說完了場，我們談?wù)劇洝?/span>
1.2 電商運營的“貨”
貨，也就是商家售賣的產(chǎn)品，也是用戶購買的貨品。我們同樣可以按照上面的格式列出類似的公式：
產(chǎn)品的劃分維度可以從場景角度去分析產(chǎn)品，比如居家類、旅行類、商務(wù)類。也可以從品類上來分析，比如服裝領(lǐng)域的上衣、長褲，當(dāng)然也可以從具體品牌去分析。
更常用的，是單品的維度，比如分析銷售額時，可以重點分析銷售額或銷售數(shù)量最高的5款產(chǎn)品。
電商對于重點貨品有各自的劃分維度，比如有商家把重點貨品分為‘爆款、引流款、利潤款’三類，甚至還有商家會專門針對促銷活動的‘活動款’，而有的商家認為‘引流款’就是‘活動款’，然而有的商家的劃分維度就兩類——引流的‘爆款’和盈利的’利潤款’。
如何劃分不重要，關(guān)鍵是要遵循企業(yè)的經(jīng)營策略。分類的目的是劃清楚邊界，便于我們制定策略和方案。
說完‘貨’，我們就該落到‘人’。
1.3 電商運營的“人”
電商運營中的‘人’，有人認為是11.1中提到的各渠道流量，而大叔習(xí)慣把流量歸入‘場’中，而‘人’專指客戶。
小明，我想問你一個問題，假如時光倒流，你穿越到2000年，加入一家煤炭企業(yè)，穿越的你知道在未來的10年里，由于國家經(jīng)濟高速發(fā)展的原因，煤炭產(chǎn)品將供不應(yīng)求，而各家煤企的煤炭可以說幾乎沒有任何差別，請問：市場營銷人員在這家企業(yè)可以做什么？”
小明想了想，說到：“找到最有價值的客戶。”
“太棒了，小明，你說的太棒了。
一名市場營銷人員的核心價值是為企業(yè)尋找并挖掘到優(yōu)質(zhì)的客戶。其實市場營銷，就是通過滿足客戶需求獲得利潤，如果我們不能定義獨一無二的好產(chǎn)品，那就為企業(yè)挖掘到獨一無二的好客戶。
產(chǎn)品相同，但客戶卻千差萬別，比如采購金額、頻次和數(shù)量、回款條件和周期、服務(wù)需求等，做客戶運營，要找到細分客戶的維度，并分析、運營他們。
我們同樣按照上面的格式給出以客戶為區(qū)分維度的銷售額公式。
在國外快消零售行業(yè)，有basket size和ticket size的說法。basket size是指每單買的貨品件數(shù)，而ticket size是指每單采購的金額，而國內(nèi)似乎對每單件數(shù)似乎并不重視，所以客單價（訂單平均金額）更被大家關(guān)注。我個人認為對于高頻品類，應(yīng)該同樣需要關(guān)注客戶的basket size。
一方面，做好了客戶分析后，我們就知道該去哪兒尋找類似的高凈值客戶，另一方面，對于不同類型的老客戶，我們可以制定老客戶的運營計劃。
老顧客管理的本質(zhì)是與用戶建立盡可能多的聯(lián)系。
如何與老用戶建立聯(lián)系？大叔按照距離銷售場景從近到遠，總結(jié)通常就三招：
總之跟老用戶跟他們發(fā)生盡可能多的鏈接，比如激勵他們關(guān)注我們的社交媒體賬號，甚至店鋪小二的微信號，讓老客戶買買買，或者傳傳傳。
在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有個很時髦的詞叫做“增長黑客”，但是大量的“增長黑客”都把重心放在了“獲新”上，其實“留舊”對于電商企業(yè)而言，有時更重要，尤其是多品類產(chǎn)品企業(yè)，激活老客戶在本店購買盡可能多的產(chǎn)品，往往要比獲得新下單客戶重要。
好了，我們按照場、貨、人這3個維度介紹了電商運營，這3者無法完全隔離，相輔相成，只是通過這3個維度可以簡化問題，讓我們思考起來更加清晰。
小明，再說一遍，電商運營，是把人，從某個地方，引到某個頁面，讓他們購買產(chǎn)品。
好了，小明，今天電商運營的理論知識，彼得大叔就介紹到此了。”
“?。勘说么笫?，過去你每堂課，您都引經(jīng)據(jù)典，都會推薦一些書，怎么今天就這么干巴巴地說了4個公式，一本書都不推薦了嗎？”
“嗯，小明，電商運營，彼得大叔覺得沒什么特別好的理論性書籍可推薦，一定要推薦的話，我推薦一句話吧?！?/span>
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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