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一、什么是用戶的流失預(yù)警
我們都知道，對(duì)于一款相對(duì)發(fā)展已經(jīng)較成熟以及市場(chǎng)相對(duì)飽和的產(chǎn)品而言，獲取一個(gè)新用戶的成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老用戶，老用戶的流失意味著收益的減少。所以相信很多人都會(huì)去搭建一套流失用戶的召回體系，會(huì)先定義流失用戶，然后會(huì)用各類觸達(dá)方式，例如短信、push等去進(jìn)行流失用戶召回。然而，很多情況下這類召回工作的召回率并不理想。一方面，已經(jīng)真正流失的用戶很可能已經(jīng)卸載了app，關(guān)閉了推送信息，不能進(jìn)行有效觸達(dá)，另一方面用戶因?yàn)槟撤N原因放棄了app，在收到召回信息的時(shí)候很可能會(huì)無(wú)視及產(chǎn)生反感，召回的難度可能并不比獲取一個(gè)新用戶低。
所以，當(dāng)用戶已經(jīng)離開(kāi)，就已經(jīng)非常難再讓他回來(lái)。所以我們希望能夠在一個(gè)用戶成為流失用戶之前，就根據(jù)他的自身屬性及行為等特征識(shí)別出用戶的流失風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取措施進(jìn)行用戶挽留，這就是用戶的流失預(yù)警。流失預(yù)警一可以將用戶召回時(shí)間前置，二與流失召回相比，成本低、召回難度低，三可以在app內(nèi)進(jìn)行召回促活，玩法形式更多元。
二、如何搭建用戶流失預(yù)警
2.1定義流失用戶
用戶流失其實(shí)指的是在一段時(shí)間內(nèi)不再使用產(chǎn)品的用戶，實(shí)際上不同產(chǎn)品對(duì)于用戶流失衡量的維度規(guī)則是不一樣，不會(huì)有一個(gè)通用的定義。定義流失通常是兩個(gè)維度組合而成，即行為加周期，例如有的產(chǎn)品將一周不登錄定義為流失，一些產(chǎn)品將半年未付費(fèi)定義為流失。 此外，定義流失還可以結(jié)合用戶屬性來(lái)分層，例如對(duì)于不同性別用戶、不同級(jí)別用戶，基于不同的流失閾值設(shè)定。
用戶的行為會(huì)非常多，我們需要結(jié)合產(chǎn)品類型及此階段的總運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，找出可以定義用戶的核心行為。例如電商產(chǎn)品可以用購(gòu)買行為來(lái)定義，用戶多久未購(gòu)買算流失；內(nèi)容型產(chǎn)品的消費(fèi)者可以用用戶瀏覽來(lái)定義，用戶多久沒(méi)有瀏覽算流失，創(chuàng)作者可以用用戶發(fā)表來(lái)定義，即創(chuàng)作者多久未發(fā)表作品才算流失。而周期則可以用拐點(diǎn)理論結(jié)合業(yè)務(wù)特性來(lái)作為周期界定的參考，最終用行為+周期定義流失用戶。
2.2分析流失原因
我們?yōu)槭裁匆治鲇脩袅魇г?？是因?yàn)樵诖罱ㄍ炅魇ьA(yù)警模型后，我們需要知道不同用戶產(chǎn)生離開(kāi)的念頭及行為的原因，針對(duì)性的進(jìn)行用戶挽回。以及尋找用戶留存的關(guān)鍵行為，進(jìn)行用戶行為引導(dǎo)。根據(jù)不同的流失用戶，做針對(duì)性流失原因分析，方式主要有以下4類：
2.3流失預(yù)警模型搭建
流失預(yù)警模型需要針對(duì)不同生命周期的用戶采取不同模型來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，可以將用戶分為獲取期、提升期、成熟期、衰退期。分周期是為了在后續(xù)將用戶生命階段納入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的預(yù)警召回策略中。流失預(yù)警即提取用戶歷史數(shù)據(jù)，觀察一定窗口時(shí)間各相關(guān)數(shù)據(jù)情況，然后根據(jù)上述的流失用戶定義評(píng)估用戶在表現(xiàn)窗口內(nèi)流失的情況，從而預(yù)測(cè)當(dāng)前用戶在未來(lái)的流失概率。
那么哪些用戶數(shù)據(jù)可以影響到用戶流失？可以粗略的劃分為三個(gè)維度，即用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。此外，我們還需要定義預(yù)測(cè)的時(shí)間窗口，即我們應(yīng)該分析多長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的樣本數(shù)據(jù)呢？這就需要結(jié)合業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)以及歷史的用戶行為數(shù)據(jù)，再綜合數(shù)據(jù)的可獲取性，最終確立一個(gè)合理時(shí)間預(yù)測(cè)窗口。
在觀察期內(nèi)，我們需要從歷史數(shù)據(jù)挖掘一批樣本用戶，并依據(jù)用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)這三個(gè)主維度，完善各層面評(píng)價(jià)指標(biāo)，盡量涵蓋全方位的字段數(shù)據(jù)，以方便后續(xù)建模中評(píng)價(jià)各指標(biāo)與流失的相關(guān)性。獲取表現(xiàn)期窗口內(nèi)的結(jié)果數(shù)據(jù)，可以搭建最終的預(yù)測(cè)模型，獲取用戶的流失規(guī)則及各特征指標(biāo)的重要性排序。常用的預(yù)警算法包含決策樹(shù)、隨機(jī)森林、邏輯回歸等。在預(yù)測(cè)期窗口，我們將訓(xùn)練的模型不停優(yōu)化，剔除一些相關(guān)性低的特性。使得模型準(zhǔn)確率、命中率、覆蓋率提升，接下來(lái)即可預(yù)測(cè)下個(gè)月的用戶流失概率，輸出流失用戶評(píng)分及名單。
三、分層運(yùn)營(yíng)、預(yù)**戶召回
3.1用戶分層
做好流失預(yù)警模型只是把可能有流失傾向的用戶圈出來(lái)了，而不采取針對(duì)性召回引導(dǎo)等于白做。此時(shí)，我們已經(jīng)擁有不同維度標(biāo)簽的數(shù)據(jù)，即用戶生命周期*流失風(fēng)險(xiǎn)概率等級(jí)*流失原因等。我們將多維度進(jìn)行分組交叉排列，可以獲得具有不同營(yíng)銷場(chǎng)景意義的用戶，可據(jù)此建立一套良好的預(yù)警召回用戶分層機(jī)制。
3.2流失風(fēng)險(xiǎn)用戶促活、召回方式
發(fā)送優(yōu)惠券及優(yōu)惠金額調(diào)整
增加app內(nèi)的用戶引導(dǎo)，場(chǎng)景化提醒文案等
優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦
個(gè)性化push文案、短信等
其他針對(duì)特定流失原因的優(yōu)化方案
關(guān)于各類的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)用戶促活及召回的手段，有非常多的文章在講，在此不詳細(xì)贅述。此外，在實(shí)際操作中，我們需要注重用戶的促活、召回效果分析，分析用戶的挽回成本。再結(jié)合召回效果收益來(lái)分析整體的roi，結(jié)合ab實(shí)驗(yàn)等手段來(lái)不斷優(yōu)化roi。以上我們闡述了用戶流失預(yù)警的一個(gè)大概搭建方法。歡迎關(guān)注我的微信公眾號(hào)，隨時(shí)交流數(shù)據(jù)分析方面問(wèn)題。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)