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一、什么是用戶的流失預警
我們都知道，對于一款相對發(fā)展已經(jīng)較成熟以及市場相對飽和的產(chǎn)品而言，獲取一個新用戶的成本會遠遠高于留住一個老用戶，老用戶的流失意味著收益的減少。所以相信很多人都會去搭建一套流失用戶的召回體系，會先定義流失用戶，然后會用各類觸達方式，例如短信、push等去進行流失用戶召回。然而，很多情況下這類召回工作的召回率并不理想。一方面，已經(jīng)真正流失的用戶很可能已經(jīng)卸載了app，關閉了推送信息，不能進行有效觸達，另一方面用戶因為某種原因放棄了app，在收到召回信息的時候很可能會無視及產(chǎn)生反感，召回的難度可能并不比獲取一個新用戶低。
所以，當用戶已經(jīng)離開，就已經(jīng)非常難再讓他回來。所以我們希望能夠在一個用戶成為流失用戶之前，就根據(jù)他的自身屬性及行為等特征識別出用戶的流失風險，及時采取措施進行用戶挽留，這就是用戶的流失預警。流失預警一可以將用戶召回時間前置，二與流失召回相比，成本低、召回難度低，三可以在app內(nèi)進行召回促活，玩法形式更多元。
二、如何搭建用戶流失預警
2.1定義流失用戶
用戶流失其實指的是在一段時間內(nèi)不再使用產(chǎn)品的用戶，實際上不同產(chǎn)品對于用戶流失衡量的維度規(guī)則是不一樣，不會有一個通用的定義。定義流失通常是兩個維度組合而成，即行為加周期，例如有的產(chǎn)品將一周不登錄定義為流失，一些產(chǎn)品將半年未付費定義為流失。 此外，定義流失還可以結合用戶屬性來分層，例如對于不同性別用戶、不同級別用戶，基于不同的流失閾值設定。
用戶的行為會非常多，我們需要結合產(chǎn)品類型及此階段的總運營目標，找出可以定義用戶的核心行為。例如電商產(chǎn)品可以用購買行為來定義，用戶多久未購買算流失；內(nèi)容型產(chǎn)品的消費者可以用用戶瀏覽來定義，用戶多久沒有瀏覽算流失，創(chuàng)作者可以用用戶發(fā)表來定義，即創(chuàng)作者多久未發(fā)表作品才算流失。而周期則可以用拐點理論結合業(yè)務特性來作為周期界定的參考，最終用行為+周期定義流失用戶。
2.2分析流失原因
我們?yōu)槭裁匆治鲇脩袅魇г?？是因為在搭建完流失預警模型后，我們需要知道不同用戶產(chǎn)生離開的念頭及行為的原因，針對性的進行用戶挽回。以及尋找用戶留存的關鍵行為，進行用戶行為引導。根據(jù)不同的流失用戶，做針對性流失原因分析，方式主要有以下4類：
2.3流失預警模型搭建
流失預警模型需要針對不同生命周期的用戶采取不同模型來進行預測，可以將用戶分為獲取期、提升期、成熟期、衰退期。分周期是為了在后續(xù)將用戶生命階段納入精細化運營的預警召回策略中。流失預警即提取用戶歷史數(shù)據(jù)，觀察一定窗口時間各相關數(shù)據(jù)情況，然后根據(jù)上述的流失用戶定義評估用戶在表現(xiàn)窗口內(nèi)流失的情況，從而預測當前用戶在未來的流失概率。
那么哪些用戶數(shù)據(jù)可以影響到用戶流失？可以粗略的劃分為三個維度，即用戶畫像數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、用戶消費數(shù)據(jù)。此外，我們還需要定義預測的時間窗口，即我們應該分析多長時間段內(nèi)的樣本數(shù)據(jù)呢？這就需要結合業(yè)務人員經(jīng)驗以及歷史的用戶行為數(shù)據(jù)，再綜合數(shù)據(jù)的可獲取性，最終確立一個合理時間預測窗口。
在觀察期內(nèi)，我們需要從歷史數(shù)據(jù)挖掘一批樣本用戶，并依據(jù)用戶畫像數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、用戶消費數(shù)據(jù)這三個主維度，完善各層面評價指標，盡量涵蓋全方位的字段數(shù)據(jù)，以方便后續(xù)建模中評價各指標與流失的相關性。獲取表現(xiàn)期窗口內(nèi)的結果數(shù)據(jù)，可以搭建最終的預測模型，獲取用戶的流失規(guī)則及各特征指標的重要性排序。常用的預警算法包含決策樹、隨機森林、邏輯回歸等。在預測期窗口，我們將訓練的模型不停優(yōu)化，剔除一些相關性低的特性。使得模型準確率、命中率、覆蓋率提升，接下來即可預測下個月的用戶流失概率，輸出流失用戶評分及名單。
三、分層運營、預**戶召回
3.1用戶分層
做好流失預警模型只是把可能有流失傾向的用戶圈出來了，而不采取針對性召回引導等于白做。此時，我們已經(jīng)擁有不同維度標簽的數(shù)據(jù)，即用戶生命周期*流失風險概率等級*流失原因等。我們將多維度進行分組交叉排列，可以獲得具有不同營銷場景意義的用戶，可據(jù)此建立一套良好的預警召回用戶分層機制。
3.2流失風險用戶促活、召回方式
發(fā)送優(yōu)惠券及優(yōu)惠金額調(diào)整
增加app內(nèi)的用戶引導，場景化提醒文案等
優(yōu)化關聯(lián)推薦
個性化push文案、短信等
其他針對特定流失原因的優(yōu)化方案
關于各類的精細化運營用戶促活及召回的手段，有非常多的文章在講，在此不詳細贅述。此外，在實際操作中，我們需要注重用戶的促活、召回效果分析，分析用戶的挽回成本。再結合召回效果收益來分析整體的roi，結合ab實驗等手段來不斷優(yōu)化roi。以上我們闡述了用戶流失預警的一個大概搭建方法。歡迎關注我的微信公眾號，隨時交流數(shù)據(jù)分析方面問題。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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