很可惜 T 。T 您現在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經錄用會有專人和您聯系
咨詢如何成為春羽作者請聯系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
同時通過精細化運營，使得運營產品化，形成標準化的“人群-策略-觸達-反饋-優(yōu)化”，使得運營資源高效化，把每一份投入產出控制在最合理的有效區(qū)間。在整個用戶生命周期中，有5個階段，對應的是用戶在該產品中不同的參與互動的程度，分別是：導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。
用戶運營身為最接近用戶的一環(huán)，是最能深入了解用戶的人，如何從用戶身上達成運營的最大價值，實現用戶的轉化，這是運營人必須思考的問題。本文作者結合自身經驗分享了互聯網用戶運營的具體步驟和需要注意的問題，供大家一同參考和學習。
經常會有人問我：用戶運營怎么做？因為平時比較忙不能一一回復，今天專門寫了這篇文章來回答大家的問題：
進入互聯網下半場，提高用戶增長已經成為企業(yè)不可避免的話題。在增長中，最重要的前提就是找準目標用戶，不知道你的目標用戶在哪，增長自然也無從談起。
很多企業(yè)在衡量目標用戶的時候往往過于關注用戶的基本屬性，但是卻忽略了用戶的行為屬性、認知屬性等其他方面。我們要不斷根據數據變化看清楚我們的用戶是誰、他喜歡什么、他一般出沒在什么樣的地方、什么時候、以什么頻次處于和產品有關的場景中，去橫向和縱向挖掘“真朋友”的需求，這永遠是企業(yè)發(fā)展的原動力。
永遠不要把“小恩小惠”當作尋找“真朋友”的主要手段，堅決拒絕紅包、福利、物質激勵等手段，這樣的手段往往帶來的都是非目標用戶。
在運營過程中，大家往往會有一些想當然的誤區(qū)：認為我們的產品就是主打這個人群的，所以這個人群的用戶就應該是我們的目標用戶。認為我們的產品就是工具型的產品，所以那些有相關工具需求的用戶就是我們的目標用戶。
其實，當我們把目標用戶精細化定義的主導權移交給市場的時候，你會發(fā)現，市場會給你一個不一樣的答案。市場會告訴你什么樣的用戶喜歡你的產品，什么樣的用戶愿意傳播你的產品（老帶新），什么樣的用戶愿意為你的產品付費，什么樣的用戶對你的產品不感興趣（即便你一廂情愿地認為他們是你的用戶）。
在產品和運營越來越同質化的今天，如果在設計和運營之前少給自己做一些預設和限制，可能你就能多發(fā)現一條別人沒發(fā)現的道路。
“我們能不能讓不同渠道來的用戶添加不同的客服號？”
這是曾經的一個實習生問過我的問題，追問之下才知道，5個客服賬號經常會遇到各種各樣的問題，有的問題和產品關聯度微弱，有的追問競品信息多，有的完全是門外漢……
但是我們的客服精力有限，不能做到時時刻刻都回答的滴水不漏，所以有限的時間里回復最有價值的問題，才是該做的事情。
比如，直接咨詢產品、產品價格的用戶才是最重要的，我們要給這類有價值的用戶提供優(yōu)質服務。
那么，用戶分層運營就該出現了。
我們可以設定一些朋友為核心朋友，微信上把他們設置為標星好友；他們的信息我們一定是秒回的，絕對不會愛搭不理，這叫核心用戶，或者叫KOL用戶。把他們當作發(fā)小、鐵哥們、兄弟姐妹。
對待這樣的核心朋友，有什么好事情一定第一時間先通知他們，而且你還要隨叫隨到、知冷知熱知人心！這種思路就是核心用戶運營、管理及用戶運營的思路。
社群和社群產品尤其合適這樣的策略，抓好了社區(qū)里的版主、社群的群主、貼吧的吧主，你就變相抓住了他們管理的成千上萬的用戶。
我們做一個總結，用戶分層的原因基本可以概括為以下3點：
首先我們先提出一個問題：
假如你面對的是百萬級以上用戶的產品，用戶增長緩慢，預算花費、人力精力有限，你該如何做精細化的管理，使得運營資源高效分配？
在處理這個問題的過程中，用戶分層的作用顯而易見，我們可以根據各個層次用戶群體的不同，有目的地制定出更有針對性的運營策略——精細化運營。它對運營們的最大價值，就是能形成標準化的人群-策略-觸達-反饋-優(yōu)化，使得運營資源高效化，把每一份投入產出控制在最合理的有效區(qū)間。
為了做好這部分的用戶運營，你需要明確的是：用戶從活躍到轉化一定是動態(tài)演進的。而且，用戶狀態(tài)的升級/倒退一定有蛛絲馬跡（用戶行為軌跡）可以追尋。
所以，我們不能僅僅關注用戶當前的狀態(tài)屬性，更需要關注用戶為什么會從某種狀態(tài)A升級到狀態(tài)C，需要給予用戶哪些“臺階”供他踩，以及接下來用戶在平臺的行為會發(fā)生哪種變化趨勢。
在具體的執(zhí)行過程中，我們通常是界定了某一類用戶群的狀態(tài)，去尋找處于這類狀態(tài)當中的用戶，然后有的放矢地運營。即分層模型是固定的，用戶是流動的。
我們可以從用戶畫像、用戶行為、用戶生命周期等幾個方向來進行用戶分層。
用戶畫像：指用戶的基礎客觀屬性，比如性別、年齡、地域、職業(yè)等。畫像建立的核心是為用戶群體打“標簽”，一個標簽通常是人為規(guī)定的高度精煉的特征標識。這一維度告訴了我們：他是誰。
用戶行為：指用戶使用行為流程，如下載、注冊登錄、點擊瀏覽、購買下單、評價分享等。這一維度告訴了我們他在做什么。
在整個用戶生命周期中，有5個階段，對應的是用戶在該產品中不同的參與互動的程度，分別是：導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。
導入期：完成注冊，還沒有深入體驗產品相關服務或功能的用戶（可以設置具體的登錄次數和訪問時間門檻數值，去定義用戶是否有深入體驗產品相關服務或功能）。
成長期：已經較深入體驗產品相關的服務或功能，并完成首次關鍵行為的用戶（傳說中的aha moment，可能是完成一次完整的視頻播放，或者是首次付費）。
成熟期：已經發(fā)生多次付費行為的用戶（每個用戶產品價值的巔峰，能夠貢獻最多的活躍時長和營收）。
休眠期：曾經是成熟用戶，但一段時間未產生有價值的行為（需要定義具體的休眠信號，結合產品整體數據和用戶過往的行為數據來定義，例如：訂單、瀏覽、互動等）。
流失期：超過一段時間未登錄和訪問的用戶（明確流失定義和關鍵行為，例如：超過30天沒有登錄app之類的）。
運營針對用戶生命周期進行管理，歸根結底就是為了讓用戶價值最大化。處于不同生命周期內的用戶，用戶價值是不同的，因此需要運營來針對處理，精細化運營。
互聯網發(fā)展到目前這個階段，前期的野蠻增長階段已過。各家公司都開始在存量市場上搶占用戶，說白了，是在搶占用戶有限時間里自家App的使用時長。
用戶運營核心的方法論就三個：拉新，促活和留存。拉新可以作為渠道推廣單獨討論，而促活和留存則相輔相成可以放在一起了解。
互聯網公司對活躍用戶的定義大同小異，主要以用戶打開APP一次記為一個活躍用戶。但是，大多企業(yè)只會關注活躍度的數據體現，往往忽略了活躍數據的背后的各種真相。一般而言，活躍用戶數看的是產品的市場體量，活躍率看的是產品健康屬性。新增用戶量的增加就會提升活躍度的上升，產品進入穩(wěn)定期后有了一定的用戶規(guī)模，活躍數據就不會有太大影響。
用戶本身包含了各種類型，反映了不同群體的特征和想法，所以在使用產品的周期中應該把用戶指標和標簽定義得更加全面和細致。用戶的不同階段定義：
怎么樣更詳細地監(jiān)控活躍數據的變化呢？我們引入桑基（Sankey）圖的概念。
用桑基圖看活躍數據比單純的表格清晰多了，而且也能夠顯著觀察到不同活躍層的變化。萬千變化，存乎一圖。有了數據和趨勢，我們應該聚焦更多精力到怎么去應用在運營和業(yè)務上。
運營是與用戶交互的過程，是人與人打交道，交朋友的過程，想要運營好就要學會觀察用戶的情緒動態(tài)，以及用戶的需求點。以上種種，皆是用戶運營需要考慮，也是要和各部門協同解決，貫徹整個產品一生的運營方向。
用戶體系，是一個龐大的產品設計范圍。
不僅僅需要產品經理對功能性的理解，還需要對產品的規(guī)劃、數據運營、產品運營的溝通和了解。
用戶體系是以用戶需求為基礎，通過找到用戶成長的關鍵路徑，核心驅動力，搭建用戶成長的激勵通道和連接用戶行為的觸達通道，而形成的一整套驅動用戶成長的運營機制。
對于平臺來說，成長體系是精細化運營的手段，把用戶按照不同的數據標簽進行層次的分離，對于提高產品用戶黏度、實現用戶從一般用戶到核心用戶的轉變具有巨大的作用。
一個完整的用戶成長體系應該包括「入口」、「遞次」、「提頻」和「促活」。
營銷的本意是提醒與刺激用戶。“提醒”就是所謂的高頻觸達，讓自身app、微信、等級、福利體系更有價值，并在一天的時間里高頻率觸達用戶。“刺激”即指通過用戶的運營和維護、福利體系的刺激、爭取價值敏感型用戶的行為。
本文由 @張半城 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經允許不得轉載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯網信息辦公室“依法管網、依法辦網、依法上網”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網絡信息。
一、根據《網絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想；
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網站通過主動發(fā)現和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將依據相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富，本網站出于維護本網站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網站用戶對本網站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網站所有)