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舉個(gè)例子，招商銀行通過打通線上線下的客戶觸點(diǎn)、旅程與數(shù)據(jù)，打造共享、精準(zhǔn)的客戶畫像，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)交易渠道、服務(wù)平臺(tái)、管理工具之間的信息共享，全面賦能線上線上的渠道運(yùn)營策略。針對(duì)以上3點(diǎn)，以招商銀行舉例。
本期邀請(qǐng)到「有料知識(shí)官·曉輝」和大家聊一聊銀行渠道運(yùn)營的四個(gè)痛點(diǎn)。
上篇文章集中梳理了《銀行“渠道運(yùn)營”的4個(gè)痛點(diǎn)》（如下）：
針對(duì)上述痛點(diǎn)，筆者計(jì)劃用兩篇文章給出相應(yīng)的解決建議，希望能給廣大銀行同業(yè)們帶去若干啟發(fā)。
痛點(diǎn)1：行內(nèi)各渠道難以打通融合
引發(fā)這一問題的主因之一是“部門銀行”思維的局限性，所以如果想要改變這一現(xiàn)狀，如何突破“部門高墻”是其中的關(guān)鍵。
具體來說，主要有如下三個(gè)建議。
（1）物理融合：這是最為簡單直接的方法，就是對(duì)既有渠道從前端到后端進(jìn)行全面融合，這個(gè)融合不僅僅只是形態(tài)上的融合，還涉及團(tuán)隊(duì)融合（組織架構(gòu)調(diào)整）、目標(biāo)融合（業(yè)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向）以及資源融合，所以這種方法的效果通常最好，但難度也最大。
舉個(gè)例子，平安銀行在2017年對(duì)手機(jī)銀行、直銷銀行及信用卡三大渠道App進(jìn)行整合后（下圖），推出平安口袋銀行，融合貸款、理財(cái)、信用卡、支付等業(yè)務(wù)功能，幾乎承載平安銀行全零售產(chǎn)品線，以鏈接起客戶的生活、消費(fèi)、金融等全場(chǎng)景。
（2）客戶融合：這是操作門檻相對(duì)較低的方法，就是各個(gè)渠道使用統(tǒng)一的客戶體系，而客戶在這些渠道上的所有動(dòng)作和行為軌跡都會(huì)被記錄，搭配客戶需求分析洞察及自動(dòng)化營銷等能力，在清晰了解客戶在行內(nèi)渠道的成長路徑的同時(shí)，結(jié)合客戶在不同渠道上所表現(xiàn)出的需求特征，對(duì)其進(jìn)行相對(duì)精準(zhǔn)地觸達(dá)與轉(zhuǎn)化。
（3）線上線下融合：這是銀行在渠道運(yùn)營方面最應(yīng)做好的一件事，其中的關(guān)鍵是客戶信息可以在線上線下渠道中進(jìn)行高速且順暢地流動(dòng)，確?？蛻舨徽撛谀膫€(gè)渠道出現(xiàn)，都能讓相應(yīng)的營銷和運(yùn)營人員獲得一手的客戶信息，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化效率。舉個(gè)例子，招商銀行通過打通線上線下的客戶觸點(diǎn)、旅程與數(shù)據(jù)，打造共享、精準(zhǔn)的客戶畫像，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)交易渠道、服務(wù)平臺(tái)、管理工具之間的信息共享，全面賦能線上線上的渠道運(yùn)營策略。
痛點(diǎn)2：渠道間缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)客口徑
引發(fā)這一問題的主因是各渠道的歸屬部門不同，所依托的場(chǎng)景特點(diǎn)和經(jīng)營邏輯也不同，所以解決的關(guān)鍵在于各部門能否以業(yè)務(wù)目標(biāo)為主要導(dǎo)向，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)客口徑進(jìn)行統(tǒng)一。
具體來說，主要有如下三個(gè)建議。
（1）客戶數(shù)據(jù)的全面打通：客觀來說，盡管客戶有一定的渠道偏好，但仍然會(huì)隨機(jī)出現(xiàn)在任何一個(gè)渠道，此時(shí)在各個(gè)渠道打通客戶數(shù)據(jù)就顯得格外重要，具體來說就是各渠道在開展業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)，通過統(tǒng)一的客戶體系實(shí)現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)辦理的無縫連接，提升客戶業(yè)務(wù)旅程體驗(yàn)，并基于打通后的數(shù)據(jù)信息，有效開展全量客戶的精準(zhǔn)營銷。
（2）客戶成長體系：通常情況下，客戶渠道屬性的變更會(huì)對(duì)應(yīng)其成長狀態(tài)的變更，所以很有必要在銀行的客戶成長體系中納入對(duì)“渠道屬性”的追蹤和考量，具體而言就是要能找到“渠道”影響客戶成長的關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)而圍繞該指標(biāo)面向不同的客戶制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)化策略，例如某個(gè)在消費(fèi)場(chǎng)景渠道里持續(xù)高活躍的客戶，可能就是信貸類產(chǎn)品的潛在客戶，在對(duì)該推論經(jīng)過驗(yàn)證后，即可把這個(gè)活躍指標(biāo)作為客戶成長體系的一部分，促使客戶向信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
（3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及口徑：這個(gè)“服務(wù)”不僅包括傳統(tǒng)的銀行金融類服務(wù)，還包括以互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景為主的非金融服務(wù)。盡管銀行的渠道分屬于不同部門，但在一體化的客戶成長體系之下，需要在觸客、活躍、轉(zhuǎn)化和客服等各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)金融和非金融服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及口徑進(jìn)行統(tǒng)一，并制定相應(yīng)的服務(wù)流程指南和操作規(guī)范，提升各渠道員工的服務(wù)意識(shí)和能力，從而在保證客戶整體體驗(yàn)的同時(shí)，促進(jìn)更為高效的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。
針對(duì)以上3點(diǎn)，以招商銀行舉例。
以上，是針對(duì)銀行在“渠道運(yùn)營”方面的痛點(diǎn)1和痛點(diǎn)2給出的解決建議，下篇文章將針對(duì)痛點(diǎn)3和痛點(diǎn)4分別給出解決建議，歡迎持續(xù)關(guān)注。
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易有料簡介
易有料yiyouliao.com——企業(yè)級(jí)內(nèi)容智能運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)，基于強(qiáng)大的內(nèi)容理解、推薦算法和大數(shù)據(jù)應(yīng)用等能力，為多行業(yè)提供AI智能內(nèi)容創(chuàng)作與生產(chǎn)、海量精選版權(quán)內(nèi)容供給、數(shù)字資產(chǎn)管理與分發(fā)、智能展業(yè)營銷的服務(wù)。2021年完成金沙江創(chuàng)投千萬級(jí)美金A輪融資，目前于北京、上海、深圳、杭州、武漢設(shè)立分公司。
為金融行業(yè)提供成熟的內(nèi)容模型、豐富的行業(yè)內(nèi)容，利用行業(yè)標(biāo)簽庫完善用戶畫像及行為數(shù)據(jù)，致力于內(nèi)容價(jià)值挖掘，創(chuàng)造新的內(nèi)容終端運(yùn)營場(chǎng)景，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)容數(shù)字化的發(fā)展，構(gòu)建多觸點(diǎn)、多場(chǎng)景精準(zhǔn)的內(nèi)容營銷與用戶運(yùn)營解決方案。
現(xiàn)已服務(wù)客戶包括平安集團(tuán)、中國銀聯(lián)、招商銀行、廣發(fā)銀行、交銀銀行、招商信諾、支付寶、華為、OPPO等200多家客戶。
2021年，易有料與「浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)研究院」已達(dá)成AI內(nèi)容生態(tài)戰(zhàn)略合作，共創(chuàng)的「AI實(shí)驗(yàn)室」近年來一直圍繞AI內(nèi)容生態(tài)領(lǐng)域的關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)，今年，雙方將聚焦“AIGC領(lǐng)域”共同探索，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化發(fā)展。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)