來源：李斯克在未來

一、 發(fā)展歷程

白小T的轉(zhuǎn)型歷程提供了一個深入而全面的洞察，展示了白小T在創(chuàng)業(yè)歷程中經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單的轉(zhuǎn)變，并展現(xiàn)了該品牌的成功之道。從推行復(fù)雜的個性化服裝定制到專注極致簡單的白色T恤單品類，這種轉(zhuǎn)變具有一定的現(xiàn)實動力，能夠幫助規(guī)避行業(yè)變化和盈利瓶頸。

2016年1月創(chuàng)立的白小T由張勇發(fā)起，經(jīng)歷了近5年的創(chuàng)業(yè)歷程。在初期，公司采用了C2F（客戶到工廠）模式，提供個性化定制服務(wù)，并在2018年4月成立了核心品牌芬德圖瑞，主要經(jīng)營男裝西裝定制等產(chǎn)品線。然而，這種業(yè)務(wù)模式需要大量的人力、財力和時間成本，且用戶體驗較為復(fù)雜，從下單到收貨通常需要15~25天左右的時間。

白小T轉(zhuǎn)變方向，成立了白小T新品牌，將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向了T恤單品類，從而規(guī)避了穿西服的人越來越少以及定制化服務(wù)難以盈利的問題。盡管這種轉(zhuǎn)型的動力尚不明確，但目前看來，這種簡化路線是自然選擇。感覺事后總結(jié)，選擇具有一定市場潛力的產(chǎn)品非常關(guān)鍵。

白小T選擇的T恤單品類在互聯(lián)網(wǎng)上具有更大的發(fā)展?jié)摿屠麧櫩臻g。相對于襯衫和西服，T恤的銷售更為靈活，且市場需求持續(xù)，使得廣告投放成本較低。白小T致力于提供高品質(zhì)的T恤產(chǎn)品，通過強調(diào)科技創(chuàng)新和材料突破，吸引了越來越理性的中年成功男士消費者。

這一轉(zhuǎn)變確實為白小T帶來了輝煌的業(yè)績：2020年前8個月40萬付費用戶，營收超過1億元；2021年3月單月營收接近5000萬元，同比去年同期增長22倍，公司私域復(fù)購表現(xiàn)出色，各渠道綜合復(fù)購率超過25%。白小T也成為了抖音和騰訊男裝的第一品牌，并于2021年2月成為了京東T恤品類的第一。這些成就無疑證明了白小T成功抓住了市場機遇，通過簡化和專注，讓自己在激烈的競爭中脫穎而出。

二、 商業(yè)戰(zhàn)略

男性消費市場的品牌升級，特別是以男裝為代表的領(lǐng)域，在資本市場中被嚴(yán)重低估。每年有超過6000億的男裝巨大市場，其中有一半以上是基本款，且男性用戶的消費粘性很高。因此，白小T品牌選擇了避開競爭激烈的年輕人市場，而是瞄準(zhǔn)中青年男性，這是一個更具購買力的消費群體。男人會自己購買他們的衣服，尤其是在私域中，T恤這個品類非常方便男性進行購買決策。

白小T品牌在搭建品牌時遵循了“三步走”戰(zhàn)略：

第一步是行業(yè)洞察和產(chǎn)品定位。白小T選擇了男裝這個賽道，經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)T恤品類市場具有廣闊的發(fā)展?jié)摿?。T恤在中國市場上線上線下加在一起近2000億的市場份額，如果能占據(jù)其中10%的市場份額，將意味著近200億的營收規(guī)模。此外，品牌的命名也很有特色，白小T的名稱意味著T恤，同時也反映了創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)故事。

第二步是用戶洞察和產(chǎn)品創(chuàng)新。白小T品牌致力于創(chuàng)造新品類，遵循“四高理論”，即高顏值、高科技、高品質(zhì)和高社交貨幣，作為產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)。通過使用全球最輕的固體氣凝膠作為T恤原材料，并將發(fā)熱技術(shù)應(yīng)用到衣服上，品牌秉承著用科技重新定義服飾的理念。通過了解消費者的抱怨，品牌開發(fā)了一種技術(shù)，使T恤不易臟，消費者只需輕輕一抖就能輕松去除污漬。這種產(chǎn)品創(chuàng)新和關(guān)注用戶需求的方法已經(jīng)帶來了卓越的成就，截至今天，白小T已經(jīng)售出超過一千萬件產(chǎn)品，這在服裝歷史上也是十分罕見的。

第三步是做好營銷前置，將營銷作為產(chǎn)品的一部分。白小T品牌營銷邏輯與傳統(tǒng)服裝品牌不同，品牌希望頭部達(dá)人和明星能夠自愿穿上他們的衣服，而不是強調(diào)種草和帶貨。這種獨特的營銷策略也為品牌帶來了良好的市場反響。

三、 過億GMV的私域戰(zhàn)略

私域流量對于企業(yè)來說非常重要，因為它可以滿足用戶需求，并在第一時間解決問題。雖然一些偉大的企業(yè)并不主動與用戶建立私域聯(lián)系，例如蘋果和特斯拉，但這并不代表私域流量的價值不大。事實上，如果企業(yè)的產(chǎn)品無法完全滿足用戶需求，私域流量可以通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補產(chǎn)品不足之處。

白小T是一家跨領(lǐng)域的公司，涵蓋科技、軟件、內(nèi)容、媒體、數(shù)據(jù)、時尚和品牌等方面。公司的私域部門名為用戶運營中心，目前規(guī)模已達(dá)200人。僅上個月，私域流量的單月營收就突破了1600萬，稅后利潤達(dá)到550萬。

私域流量不僅僅是銷售產(chǎn)品，而是一種服務(wù)。事實上，我們絕不允許在私域中拉群發(fā)券。為什么要做私域流量呢？原因就在于用戶需要企業(yè)的客服部門能夠第一時間解決問題。例如，當(dāng)用戶需要更換衣服尺碼時，他們希望能夠立即找到解決方案。此外，私域數(shù)據(jù)對于產(chǎn)品研發(fā)和公域投放也具有重要意義。

私域流量讓服裝品牌公司首次真正了解到客戶的特點，這對于品牌來說具有重大意義。以前，所有消費品牌只有一個用戶畫像，但從未真正了解過客戶的個人背景、工作、家庭情況和社會地位?，F(xiàn)在，白小T擁有約80萬私域粉絲，幾乎可以清楚了解每個用戶背后的樣貌。這對公司品牌來說意義重大。

此外，私域數(shù)據(jù)對產(chǎn)品研發(fā)非常重要。每款新產(chǎn)品上線之前，我們會從私域中找出1萬個用戶，讓他們提出問題、吐槽并參與產(chǎn)品修正。新產(chǎn)品上線之前，我們讓部分用戶試穿，讓他們明確告訴我們過去一年中類似衣服的痛點。我們通過私域流量運營獲得了非常好的產(chǎn)品迭代效果。傳統(tǒng)的服裝行業(yè)通常一年只做一次產(chǎn)品迭代，而我們根據(jù)用戶反饋的信息，以每個月為單位迭代產(chǎn)品。例如，對于水光魔術(shù)T恤的防污功能，我們立即改進了它的效果，使水洗20-30次后防污功能仍然有效。這正是私域流量對產(chǎn)品研發(fā)的貢獻(xiàn)。

私域數(shù)據(jù)對于公域投放策略也非常重要。私域數(shù)據(jù)可以成為另一個平臺的公域投放策略的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。例如，我們可以將從A平臺獲取的一年數(shù)據(jù)劃分成多個用戶畫像，并應(yīng)用到B平臺，這將直接促使B平臺瞬間爆發(fā)。私域流量的核心是以人為中心，并且要將產(chǎn)品做好。

私域流量的核心是以人為核心。如果我們將用戶還原為數(shù)據(jù)，過于注重數(shù)據(jù)而忽略了用戶作為個體，那就是不可行的。在私域中，我們需要給用戶提供何種價值呢？難道只是打折發(fā)券或促銷嗎？我們需要做的首先是將產(chǎn)品做好，其次是深入理解人性。

在白小T公司，我們通過組合大小的IP來實現(xiàn)私域流量的運營。作為核心的大IP是公司的創(chuàng)始人，我每天會發(fā)布與生活相關(guān)和正能量相關(guān)的內(nèi)容，以建立用戶對我們的信任。此外，公司還有一個小IP，通過朋友圈展示公司的辦公環(huán)境、研發(fā)車間、品牌價值主張等。通過將這些內(nèi)容組合起來，我們向用戶傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品的信息，解決銷售問題。

如果我們使用某個工具提高了24%的轉(zhuǎn)化率，我們是否意識到另一個問題：這24%的轉(zhuǎn)化率提升只是因為使用了工具，更好地觸達(dá)了用戶。然而，用戶體驗并不好，結(jié)果可能朝著相反的方向發(fā)展。如果過度收割私域流量，短期內(nèi)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)可能很好，但從長遠(yuǎn)來看，失去了這部分用戶的私域流量將不再屬于我們。

私域流量是以用戶為核心的，而不是將用戶簡化為數(shù)據(jù)。因此，我們在私域流量運營過程中需要注重用戶作為個體的需求和體驗，而不僅僅是關(guān)注數(shù)據(jù)和人工智能的應(yīng)用。

私域運營的具體戰(zhàn)略：

1. 用戶需求響應(yīng)戰(zhàn)略：及時響應(yīng)用戶問題和需求，提供個性化解決方案。

2. 客戶數(shù)據(jù)挖掘戰(zhàn)略：通過數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，挖掘私域數(shù)據(jù)，了解客戶行為模式和偏好。

3. 產(chǎn)品迭代優(yōu)化戰(zhàn)略：利用私域渠道獲取用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品特性和用戶體驗。

4. 用戶關(guān)懷和信任建立戰(zhàn)略：通過私域渠道提供個性化關(guān)懷服務(wù)，建立用戶對品牌的信任和忠誠度。

5. 私域數(shù)據(jù)應(yīng)用戰(zhàn)略：將私域數(shù)據(jù)用于公域投放策略，提升廣告效果和用戶轉(zhuǎn)化率。

6. 產(chǎn)品研發(fā)協(xié)同戰(zhàn)略：利用私域流量，與用戶進行協(xié)同和修正，促進產(chǎn)品迭代和改進。

7. 以人為核心的內(nèi)容輸出戰(zhàn)略：通過大小IP組合，提供有關(guān)品牌和產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容，增加用戶粘性和購買意愿。

8. 避免過度收割私域流量：注重用戶體驗，避免過度推銷和損害用戶關(guān)系。

四、 男裝私域的標(biāo)準(zhǔn)人、 貨 、場、搭建

首先，通過對“人”的精準(zhǔn)定位，白小T成功選擇了中年男性這一消費人群，并根據(jù)消費能力進行了ABC等級劃分，確立了目標(biāo)人群后，接下來通過精準(zhǔn)人群圈選，選擇在二類電商起盤，抓住男人也有即時性潛在的消費需求。然后，在“貨”的方面，白小T以價格空位為打法，避免同質(zhì)化競爭。白小T的產(chǎn)品定價和成本之間存在一定的差距，而品牌正在通過價格策略和產(chǎn)品升級不斷走向更高一階的價格帶。最后，在“場”的方面，白小T率先跑通了二類電商模型，選擇在頭條廣告上進行表單投放，并逐步形成了私域流量模型。

1. 人：白小T的目標(biāo)人群定位為中年男性，這個群體在消費市場中常常被忽視，但白小T卻看到了他們的潛力。通過精準(zhǔn)的營銷策略，如與知名博主、網(wǎng)紅合作，以及在自己的社交媒體平臺上發(fā)布高質(zhì)量的內(nèi)容，白小T成功地吸引了大量中年男性消費者。

對于“人”方面，在確定了目標(biāo)人群后，白小T通過精準(zhǔn)人群圈選，選擇在二類電商起盤，抓住男性消費者的即時性潛在消費需求。中年男性作為目標(biāo)人群，具備一定的消費實力，而男裝消費市場的潛力仍然有待挖掘。通過對用戶畫像的深度分析，白小T發(fā)現(xiàn)在今日頭條上進行廣告投放可以更好地觸達(dá)潛在消費者，特別是沖動型消費者，從而有效提升產(chǎn)品的曝光度和銷售轉(zhuǎn)化率。此外，白小T還對消費能力進行了ABC等級劃分，根據(jù)不同的消費能力進行產(chǎn)品定位，進一步實現(xiàn)了人群精準(zhǔn)營銷。

2. 貨：白小T的產(chǎn)品定位是高品質(zhì)、中高端的男裝品牌。他們注重產(chǎn)品的品質(zhì)和舒適度，通過不斷研發(fā)新的面料和工藝，使得產(chǎn)品具有優(yōu)秀的舒適度和透氣性，同時還具有耐穿性和抗皺性。這些特點使得白小T的產(chǎn)品不僅受到中年男性的喜愛，也得到了其他年齡段消費者的認(rèn)可。

在“貨”方面，白小T通過選擇價格空位，成功避免了同質(zhì)化競爭。白小T的產(chǎn)品定價和成本存在一定差距，品牌通過價格策略和產(chǎn)品升級逐步走向更高一階的價格帶。此外，白小T在產(chǎn)品概念上進行了多次演變，通過不斷提升產(chǎn)品的賣點和附加值，塑造了更高價位產(chǎn)品的形象，滿足了消費者對品質(zhì)和個性化的需求。品牌還注重產(chǎn)品外包裝和品牌價值主張，使得消費者能夠愿意支付更高的價格購買白小T的產(chǎn)品。

3. 場：白小T在營銷方面采用了多種創(chuàng)新的策略來吸引消費者，包括與知名博主、網(wǎng)紅合作，以及在今日頭條等平臺上進行廣告投放。這些策略有效地提高了品牌在目標(biāo)人群中的曝光率和知名度，并建立了與消費者的聯(lián)系。

在“場”的方面，白小T率先跑通了二類電商模型，選擇在頭條廣告上進行表單投放，并逐步形成了私域流量模型。該模型不同于傳統(tǒng)的電商模式，能夠更好地觸達(dá)用戶，實現(xiàn)精準(zhǔn)的交互和營銷。此外，白小T在早期成立了專門的私域團隊，對用戶提交的表單進行精細(xì)化運營和復(fù)購，形成了相對穩(wěn)定的私域流量。通過這一模型，白小T成功解決了傳統(tǒng)電商模式難以觸達(dá)和激發(fā)男性消費需求的問題，實現(xiàn)了私域流量的高效變現(xiàn)。

五、 私域的SOP怎么做？

公域流量成本越來越高，用戶需求需要得到快速解決。

我們以抖音為例，它不僅是種草平臺，也是收割平臺，同時也是品牌露出平臺。在抖音平臺上，服裝板塊的ROI達(dá)到了1:1.5-1:1.6，化妝品甚至低于1:1。

這就是現(xiàn)實。目前互聯(lián)網(wǎng)獲客的成本肯定比線下高，所以如果無法在前期投放上達(dá)到平衡，不做私域就會面臨困境。即便是李佳琦，也必須做私域。

但是私域絕不只是一個收割場。我認(rèn)為私域具有三大特征：

1. 用戶需求第一時間得到解決：私域營銷需要以用戶需求為核心，提供解決方案，讓用戶在第一時間得到滿足。

2. 獲取客戶的真正畫像：私域是企業(yè)數(shù)據(jù)銀行，每一筆訂單背后的用戶信息都是寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。我們需要收集用戶對產(chǎn)品的反饋，并對這些信息進行分類、總結(jié)、提煉和應(yīng)用。

3. 如何裂變：私域營銷的目標(biāo)是實現(xiàn)裂變效應(yīng)，通過用戶的口碑傳播和分享，吸引更多的潛在用戶進入私域生態(tài)圈。

那么，如何找到下一個產(chǎn)品迭代的路徑呢？

首先，私域運營是建立在企業(yè)基因和產(chǎn)品力的基礎(chǔ)上的。一個好的產(chǎn)品才是私域成功的關(guān)鍵。正如蘋果和特斯拉之前沒有私域也能做得很好一樣，私域的前提是有一個具備產(chǎn)品力的基因。

其次，私域運營需要樹立一個大IP，也就是企業(yè)已知的個人形象和品牌理念。IP所在的場景、生活狀態(tài)需要在私域中得到輸出，使私域變成養(yǎng)護場而不是收割場。

針對私域運營，我們可以分為以下幾步：

1. 不準(zhǔn)拉群，也不準(zhǔn)在群里發(fā)任何券。想要做好私域，首先要有強大的產(chǎn)品力。因此，在談?wù)撍接蛑?，首先需要談?wù)摦a(chǎn)品。

2. 極度重視產(chǎn)品研發(fā)、品控以及產(chǎn)品迭代。要在產(chǎn)品層面上下功夫，只有產(chǎn)品力才是私域成功的基礎(chǔ)。

3. 樹立一個大IP。企業(yè)的品牌理念和IP可以成為私域的引導(dǎo)力量，助力品牌在私域中取得成功。

在私域運營中，包括訂單系統(tǒng)、售后系統(tǒng)、加粉系統(tǒng)、運營系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、裂變系統(tǒng)、養(yǎng)號系統(tǒng)、IT系統(tǒng)等。每個板塊之間都要形成標(biāo)準(zhǔn)，并且將整個流程串聯(lián)起來。我們需要用用戶思維來進行私域運營。

私域流量運營是目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中備受關(guān)注的營銷策略。對于白小T來說，他們私域團隊規(guī)模達(dá)到150人，擁有26萬以上私域用戶，并且每月實現(xiàn)1,350萬的私域營收。他們主要的訂單平臺是抖音，占據(jù)了90%的訂單量。核心產(chǎn)品是T恤，價格在69-499元之間。他們主要使用個人號和企業(yè)微信號進行私域營銷活動。

在將公域流量引流到私域的過程中，白小T采用了加粉鏈路的策略。他們在落地頁中采集用戶的手機號碼，并在用戶下單后的三分鐘內(nèi)通過ERP系統(tǒng)獲得用戶手機號碼，然后聯(lián)系用戶并引導(dǎo)用戶加粉。

在私域運營策略方面，白小T將私域用戶分為三類：零散用戶、會員用戶和超級用戶。然而，他們并沒有詳細(xì)定義和篩選標(biāo)準(zhǔn)。對于如何區(qū)分這些用戶，他們是否使用小程序、公眾號、SCRM、ERP還是商城本身等等，并沒有給出明確的解答。這對于私域運營的成功至關(guān)重要。

用戶分層是私域運營的核心。我們可以用RFM模型來對私域用戶進行分層，根據(jù)用戶的購買行為和消費情況來定義不同的客戶群體，如流失客戶、超級用戶和會員用戶等。通過精細(xì)化的分層，私域運營團隊可以更好地進行針對性的推送和營銷，提高轉(zhuǎn)化率和用戶滿意度。

觸達(dá)策略是私域運營中關(guān)鍵的一環(huán)。白小T認(rèn)為每一次與客戶互動的機會都應(yīng)該被珍惜，他們會在客戶進入私域的前兩周內(nèi)進行4次有針對性的1對1觸達(dá)，分別是購買后的第三分鐘、第三天、第七天和第十五天。此外，他們還會根據(jù)季節(jié)變化提醒用戶，比如夏天適合穿冰絲涼爽T恤，秋冬天可以購買保暖T恤或羽絨衣等。這種觸達(dá)策略的實施需要有明確的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序），確保每一次觸達(dá)都能達(dá)到預(yù)期效果。

對于SOP的復(fù)雜性和私域的復(fù)購策略，我們可以進行更詳細(xì)的分析和解決方案，以確保盡可能地簡化流程并提高效率。

針對SOP的復(fù)雜性，主要涉及到以下幾個方面：

1. 觸點和時間點的管理：SOP通常涉及多個觸點和時間點，需要在特定的時間點采取相應(yīng)的行動。手動管理這些觸點和時間點是一項繁瑣的任務(wù)，并且容易出錯。為了解決這個問題，可以使用自動化營銷平臺或CRM系統(tǒng)來管理和觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化推送。這些平臺可以根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和條件，在特定的時間點自動觸發(fā)相應(yīng)的消息和動作。這樣一來，不僅可以減少手動操作，還可以確保SOP按時、準(zhǔn)確地執(zhí)行。

2. 客戶細(xì)分和標(biāo)簽管理：SOP通常需要根據(jù)客戶的屬性、行為和階段進行不同的操作和推送。手動維護客戶的細(xì)分和標(biāo)簽是一項繁重的任務(wù)，并且容易出錯。為了簡化這個過程，可以利用CRM系統(tǒng)或自動化營銷平臺的標(biāo)簽管理功能，根據(jù)客戶的行為和屬性自動打標(biāo)簽，并基于這些標(biāo)簽進行觸發(fā)和推送。這樣一來，就可以自動識別和處理不同階段的客戶，并按照預(yù)設(shè)的SOP流程進行操作。

3. 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：SOP的效果評估和優(yōu)化是私域運營中的關(guān)鍵步驟。通過分析SOP的執(zhí)行效果和客戶反饋，可以不斷調(diào)整和優(yōu)化SOP流程，以提高整體運營效果。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，可以利用CRM系統(tǒng)或自動化營銷平臺提供的數(shù)據(jù)分析功能，對SOP的執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)潛在問題和機會，并針對性地進行調(diào)整和優(yōu)化。

針對私域的復(fù)購策略，主要需要解決以下幾個方面的問題：

1. 時機的把握：復(fù)購的關(guān)鍵在于找到合適的時機觸達(dá)客戶，并提供相應(yīng)的推薦或優(yōu)惠。為了做到這一點，可以利用CRM系統(tǒng)或自動化營銷平臺的數(shù)據(jù)分析功能，通過分析客戶的購買歷史、偏好和行為，預(yù)測客戶的復(fù)購需求，并在合適的時機觸達(dá)客戶。例如，可以根據(jù)客戶的購買周期和產(chǎn)品使用情況，提前發(fā)送復(fù)購提示，或在特定的時間節(jié)點提供優(yōu)惠券或折扣碼等激勵措施。

2. 個性化的推薦和優(yōu)惠：為了提高復(fù)購率，需要根據(jù)客戶的偏好和需求，提供個性化的產(chǎn)品推薦和優(yōu)惠?？梢岳肅RM系統(tǒng)或自動化營銷平臺的個性化推薦功能，根據(jù)客戶的購買歷史、瀏覽行為和偏好進行智能推薦。同時，通過數(shù)據(jù)分析和市場調(diào)研，了解客戶對優(yōu)惠、促銷和產(chǎn)品特性的偏好，以便提供有針對性的優(yōu)惠和促銷活動。

3. 多渠道的觸達(dá)：為了提高復(fù)購率，需要與客戶保持良好的溝通和互動?？梢岳枚喾N渠道，與客戶進行定期的互動和觸達(dá)。通過CRM系統(tǒng)或自動化營銷平臺，可以進行多渠道的營銷活動，并跟蹤客戶的參與和反饋情況。這樣可以建立更緊密的客戶關(guān)系，增加復(fù)購的機會。

客戶旅程對于B端客戶和C端客戶之間的轉(zhuǎn)化和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。其中，某些客戶可能通過最初在C端成為消費者，然后因產(chǎn)品質(zhì)量良好而對推廣團裝產(chǎn)生興趣，從而成為B端客戶。重要的是要意識到，這些客戶的生命周期標(biāo)記可能先經(jīng)歷了C端消費者的生命周期階段，然后才發(fā)展為B端客戶。因此，我們可以將B端客戶的旅程放在C端客戶之后，將它們統(tǒng)一為一個大的客戶旅程。這種方法可以更好地反映客戶的生命周期價值，客戶的生命周期價值越高，他們的LTV（客戶生命周期價值）越高。

值得注意的是，復(fù)雜的客戶旅程并不可怕，反而有助于我們更好地制定SOP和運營策略。有了客戶旅程，我們可以更好地指導(dǎo)每個階段的運營策略。通過使用一些專業(yè)的軟件工具，我們可以清晰了解每個客戶階段，然后結(jié)合公司經(jīng)驗，總結(jié)最佳實踐方法。這包括了和客戶的溝通方式、朋友圈內(nèi)容、客戶維護等方面，這些都是SOP的組成部分。

這里需要再次強調(diào)“標(biāo)簽”在這個過程中的重要性。標(biāo)簽可以幫助我們更好地識別客戶所處的旅程階段，但面對復(fù)雜的客戶旅程時，傳統(tǒng)的標(biāo)簽管理顯然無法滿足需求。

相比之下，一些品牌的私域運營更注重長期效果，而非短期收益。這意味著他們更注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而非過度依賴促銷策略。從長遠(yuǎn)來看，這種相對克制的策略可能不會立刻給公司帶來巨大的銷售額，但相比那些僅僅依賴促銷券和折扣的策略，長期來看會培養(yǎng)更多忠誠、高價值的客戶。

從長遠(yuǎn)的角度來看，我們并不應(yīng)該一味追求當(dāng)前的銷售額，而是著眼于培養(yǎng)長期價值客戶。這需要我們特別重視產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗交付，這樣私域運營才會變得越來越具有吸引力。在我們?yōu)楸姸嗫蛻籼峁┓?wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)越來越多的品牌將他們的流量當(dāng)做家人看待。

根據(jù)您的要求，我將重點放在分析白小T的私域運營實踐上，以滿足對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)感興趣的讀者們的學(xué)習(xí)需求。

1. 加粉通過率高：白小T的私域團隊通過抖音等平臺下載訂單，并通過電話和短信引導(dǎo)客戶添加微信。令人驚訝的是，他們的加粉通過率高達(dá)70%左右。這可能是因為白小T的導(dǎo)購人員在與用戶互動時把握尺度得當(dāng)，不過度打擾用戶，但對于主動找到他們的用戶則提供熱情和耐心的服務(wù)。

2. 1V1真人服務(wù)：為了提升用戶體驗和復(fù)購率，白小T的導(dǎo)購人員提供1V1穿搭顧問服務(wù)。他們在朋友圈統(tǒng)一內(nèi)容、個人微信頭像和話術(shù)，展示出專業(yè)化的形象。白小T的導(dǎo)購還曾提供幫助訂機票和搶車票等服務(wù)，得到了用戶的好評。

3. 私域團隊建設(shè)：白小T的私域運營團隊獨立進行運營，并具有約百人的規(guī)模。他們通過下載訂單、電話和短信引導(dǎo)等方式，不斷擴大私域用戶群。據(jù)稱，他們的私域?qū)з徣藛T每月加粉通過率低于70%會受到公司扣錢的懲罰措施。

4. 不做社群：白小T表示不會建立私域社群，可能是因為他們的目標(biāo)用戶多為中年男性或精英人士，這些人不希望受到過多的打擾，而更注重個性化的增值服務(wù)。此外，他們也希望通過深度服務(wù)和積累用戶資產(chǎn)提升長期的LTV價值。

通過分析白小T的私域運營實踐，我們可以得出一些啟示。首先，注意把握好與用戶互動的尺度，不過度打擾用戶。其次，提供個性化的1V1服務(wù)，通過專業(yè)化形象和有價值的互動為用戶提供幫助。此外，建立一個專業(yè)的私域團隊，通過多渠道下載訂單和合理引導(dǎo)用戶添加微信，擴大私域用戶群。最后，根據(jù)目標(biāo)用戶的特點，制定合適的私域策略，不一定要依賴社群，而是更注重提供內(nèi)容和服務(wù)。

六、看看數(shù)據(jù)

在創(chuàng)始人張勇的商業(yè)愿景中，私域流量的重要性備受重視。從早期的拇指衣櫥到如今的微信私域運營，白小T越來越注重私域建設(shè)和用戶全周期管理。

僅僅依靠單向廣告投放而沒有復(fù)購和關(guān)聯(lián)購買是難以盈利的，用戶可能會流失。因此，在2019年初期，張勇就著手布局微信私域。

張勇設(shè)想拉起一支擁有千人規(guī)模的私域客服團隊，通過私域流量實現(xiàn)復(fù)購，從而達(dá)到單客經(jīng)濟的目標(biāo)。據(jù)其透露，白小T在微信私域流量中，在今年7月已經(jīng)實現(xiàn)了高達(dá)1300萬元的復(fù)購金額，而季度復(fù)購率高達(dá)20%。

白小T的私域運營并不盡如人意。原因在于白小T的私域業(yè)務(wù)中有一半以上的業(yè)務(wù)是面向企業(yè)客戶（2B業(yè)務(wù)）。事實上，在官方宣傳中，團單GMV也被歸入私域范疇。

具體數(shù)據(jù)顯示，到了2021年9月，白小T在微信小程序中的GMV僅約為300萬元，與宣傳中的私域GMV高達(dá)一千多萬元相差約70%。經(jīng)過詢問業(yè)內(nèi)專家，我們發(fā)現(xiàn)了其中的奧秘——在淡季的9月份，2B業(yè)務(wù)成為了公司收入的主要來源，團單GMV占白小T私域GMV的80%。

早在拇指衣櫥時代，白小T就開始了私域運營，那么白小T的私域運營方式和團隊搭建又是怎樣的呢？根據(jù)專家訪談，我們整理出了白小T的整體組織架構(gòu)圖。白小T總體分為產(chǎn)品部、營銷部以及其他部門。其中，白小T的營銷部門進一步劃分為電商部和私域團隊。據(jù)了解，白小T的私域團隊規(guī)模大約在百人左右。目前，白小T的運營方式是，私域團隊通過抖音或其他平臺下載訂單，然后通過電話和短信引導(dǎo)客戶添加微信。令人意外的是，白小T的加粉通過率高達(dá)70%左右。

為何白小T的1V1真人服務(wù)加粉通過率能夠高于行業(yè)平均水平？

最初白小T的私域?qū)з弮A向于“美女人設(shè)”，但復(fù)購率并不理想。后來，白小T的導(dǎo)購人員更加專業(yè)化，轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)設(shè)計師形象，統(tǒng)一了朋友圈內(nèi)容、個微頭像和話術(shù)，打造了“穿搭顧問”的IP形象，為用戶提供1V1穿搭顧問服務(wù)。據(jù)說，白小T的導(dǎo)購還曾在朋友圈提供幫助訂機票和搶車票的服務(wù)，收到了用戶們的好評。

白小T的私域?qū)з徣诵У降子卸喔撸?/p>

根據(jù)張勇在拇指衣櫥融資路演中提供的數(shù)據(jù)：2000個首次購買用戶*70%加粉通過率*40%復(fù)購率*2000元ARPU值=112萬元/年/人。根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)來看，2000元的ARPU值似乎有點過于理想化，以同樣在私域里做高客單奶粉的孩子王為例，其全渠道ARPU值也不過千元左右。然而，由于我們沒有獲取到白小T的私域具體準(zhǔn)確的ARPU值，因此在此不作過多評價。