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來源|接地氣的陳老師
“數(shù)據(jù)助力業(yè)務”大號口喊了很多年，可一提到數(shù)據(jù)分析，人們習慣性地依然講的是：excel，python，sql，依然是數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)計算、可視化。
到底業(yè)務部門需要啥樣的數(shù)據(jù)分析，很少有人認真討論。今天我們就拿銷售舉個例子，具體看看到底啥樣的數(shù)據(jù)分析有用。
問一個簡單的問題：你在用手機的時候，會去了解內(nèi)存怎么運作，cpu怎么處理嗎？不會！你只關心怎么開機，怎么最快速度打開游戲，暢快玩起來。對所有科技產(chǎn)品都是如此：用戶關心的是對自己的價值，而不是這個東西本身的科學原理。
數(shù)據(jù)分析在企業(yè)里也是這樣。雖然數(shù)據(jù)分析背后有數(shù)學、統(tǒng)計學、運籌學、計算科學、機器學習等等復雜原理，但是業(yè)務部門既看不懂，也不在乎。你簡單告訴我：“干啥能出業(yè)績”就行了。
特別是銷售部門。銷售部門每天直面客戶，承擔巨大壓力。更沒心思聽道理。因此，想讓數(shù)據(jù)對銷售部門管用，首先要做的就是深入理解銷售部門的流程，認真觀察他們的實際困難（如下圖）。
需要注意的是，銷售部門有自己的組織。只要企業(yè)有一定規(guī)模，銷售團隊的規(guī)模都很大，有不同業(yè)務線的區(qū)別（電話銷售、各城市銷售團隊，線上銷售等），有分城市/分團隊管理機制。位置不同的人，關注的內(nèi)容不同。因此要認真了解本公司的銷售組織，才好區(qū)分高層、中層、基層的需求。
一線銷售是最辛苦、最累、壓力最大的人。想象一下，自己每天無情掛斷（說不定還罵兩句）的推銷電話，自己在商場里看都不看一眼的柜姐。是滴，一線銷售就是每天頂著客戶的白眼在努力推銷。
這時候他們最不需要的就是：銷量，購買人數(shù)，客單價這種聽都聽不明白的指標。他們需要的是明確的動作指引：到底該咋做！
因此，想讓數(shù)據(jù)對他們管用，就得認真拆解操作流程，看看到底哪些環(huán)節(jié)能幫上忙。比如拿電話銷售舉例，操作流程與潛在問題，可能長這樣（如下圖）：
所謂：業(yè)務一張嘴，數(shù)據(jù)跑斷腿。拆解完流程，了解痛點后，你會發(fā)現(xiàn)：沒有一個高大全的銷售分析模型，能一口吃下所有問題。
比如最簡單的：“我要先打哪個電話，再打哪個電話？”就可能涉及到：
● 哪些客戶價值高？
● 哪些客戶可能響應？
● 哪個時間段響應率更高？
● 哪些適合二次跟進？
單純一個問題，可能需要好幾個點的分析才能支持到位，并且需要經(jīng)過數(shù)據(jù)計算，給到一個比隨機撥打更高響應率的方案。這就需要數(shù)據(jù)分析在工作的時候特別有耐心，逐個攻堅問題。
有意思的是：雖然數(shù)據(jù)分析做了很多工作，但在面向一線輸出的時候，要非常地克制：和一線無關的事情不要講。比如：“我要先打哪個電話，再打哪個電話？”最后直接輸出在話務員的撥打名單上，把優(yōu)先打的排序擺在前邊就好了。隱藏復雜過程，提升一線操作便捷度，才能讓一線真正用起來（如下圖）。
類似這樣，對每個環(huán)節(jié)的問題進行認真梳理，能發(fā)現(xiàn)很多機會點，諸如：
1、提高撥打成功率
2、選擇更有效話術
3、減少搜資料庫難度
4、關聯(lián)促銷信息
每一個點可能都有2-3項數(shù)據(jù)分析要做，雖然做得辛苦，但是真刀真槍地提高一線成功率，比講啥科學道理都管用（如下圖）
在面對外呼組長、城市經(jīng)理、銷售團隊經(jīng)理這些中層管理時，就得換個思路。作為中層管理者，拼刺刀級別的一線操作只是他們關心的一個環(huán)節(jié)。更多的工作，會放在如何定計劃、如何組織工作、如何激勵/約束下屬上（如下圖）。
注意：和忙得暈頭轉(zhuǎn)向的一線不同，中層管理者有時間坐下來，認真思考方案，看看數(shù)據(jù)的。但是在不同的時間節(jié)點上，他們留給數(shù)據(jù)的時間不一樣。
比如：
● 具體到一天，可能只有晨會以前，有20分鐘時間看看數(shù)據(jù)
● 具體到每周總結(jié)的時候，可能有1、2個小時看一眼數(shù)據(jù)
● 具體到每月總結(jié)匯報的時候，可能有半天在認真做ppt
因此，輸出的數(shù)據(jù)成果要符合對方的工作習慣。就算有一大堆成果丟出來，也要很有節(jié)制的分場合輸出，避免信息爆炸。時間短，就少看點東西；時間多，就多看點東西（如下圖）：
有了明確的輸出場景，輸出內(nèi)容也要圍繞場景聚焦。比如：
● 每日晨會就是看看進度，簡單激勵下下屬，就輸出幾個關鍵信息即可
● 每周周會，需要盤點資源，檢查執(zhí)行情況，解決問題，就得多幾個維度分析
● 每月月會，需要復盤當月工作，就更深入的復盤，就得更多的數(shù)據(jù)支持
有層次地遞進，就能很好地助力管理工作（如下圖）：
對于管理一整條業(yè)務線，或者管理多個團隊，多個地圖的大區(qū)經(jīng)理，部門總監(jiān)級領導。他們的任務不僅僅是訓話、打雞血，喊口號，更要負責承接好更高決策層給的任務，協(xié)調(diào)好與品牌/推廣這些助力部門，和供應鏈，客服，售后這些支撐部門的關系。
不然光有銷售，沒有產(chǎn)品、沒有促銷、沒有宣傳、沒有供貨，供貨質(zhì)量沒保證，都無法達成目標（如下圖）。
這些管理者每天也有大把時間坐辦公室，因此有時間看更多分析報告，也有時間思考更多深層次的問題。因此單純地輸出結(jié)果類的報表，并不能滿足需求。
從思考問題的角度，最核心的糾結(jié)點在于：我是否能獨立完成任務。作為高級管理，協(xié)調(diào)資源，保障支持，排除潛在問題（甩鍋給別人）都是比直接下場開干更重要的事，因此專題分析的邏輯可以圍繞如何區(qū)分銷售/其他部門協(xié)同問題角度入手，拆出多個專題來深入解讀（如下圖）：
看完上文，可能同學們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了：為啥平時做的銷售分析沒啥用：大部分公司的數(shù)據(jù)和銷售脫節(jié)得很厲害。作為數(shù)據(jù)分析師，一不懂銷售流程，二不懂組織結(jié)構(gòu)，三不懂話術技巧，每天就知道把銷售額=客戶數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價的公式翻來覆去的寫，拆成各個城市地寫。這種東西鐵定沒啥大用處。
而相當多公司的銷售也不重視分析，每天就知道看個業(yè)績達成總數(shù)，然后開始喊口號：“只要沒干死，就往死里干”。即使有CRM平臺也不好好用，天天私下研發(fā)各種黑科技騷操作。結(jié)果就是野路子越來越多，正兒八經(jīng)的業(yè)績搞不出來多少。
總之，想讓數(shù)據(jù)發(fā)揮作用，兩邊團隊的投入都是必要的，作為數(shù)據(jù)深入業(yè)務，站在業(yè)務視角思考問題，解決真實痛點。作為業(yè)務尊重數(shù)據(jù)，嚴格執(zhí)行流程，接納新方法，才能做出好成績。
不過有趣的是，如果銷售是經(jīng)常不重視數(shù)據(jù)的典范，那么運營就是過度使用數(shù)據(jù)的典范。經(jīng)常運營部門會嚷嚷著：給我一張大寬表！我自己來分析！
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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