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前段時(shí)間，福特的一幅“中國(guó).馬年”的宣傳海報(bào)引起了輿論熱議。
我也被搞暈了，中華大地到處都是牛犇的氣氛，牛和馬在新年硬凹關(guān)聯(lián)不像是老品牌的風(fēng)格，這是怎么了？
福特事件，假如時(shí)光倒流，有沒有好的處理方法呢？我想是有的。
比如第一時(shí)間官方解釋這個(gè)海報(bào)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵，如果大家反饋和中國(guó)傳統(tǒng)文化太背離，接受不了，那么坦誠(chéng)道歉并撤回。并在合適的時(shí)候重新發(fā)出有誠(chéng)意的新設(shè)計(jì)。這樣的二次傳播，效果比現(xiàn)在的“抖機(jī)靈”好太多太多。
“真誠(chéng)”這兩個(gè)字看起來極其普通，也很雞湯，但在品牌傳播以及企業(yè)公關(guān)領(lǐng)域，這是品牌對(duì)大眾的最基本、最重要的承諾。
1.
品牌在用戶的情感銀行是“盈余”還是“透支”？
大意是人與人相處的時(shí)候，每個(gè)人的心中都有個(gè)emotional bank account(情感銀行賬戶）。
2.
品牌“被透支”的原因
我總結(jié)了一下，大概有以下這些：大意了、傲慢、僥幸（小聰明）、心術(shù)不正（價(jià)值觀有問題）
首先說說「大意了」：這里特指是無(wú)意的失誤，比如傳播的信息沒有經(jīng)過考證就匆忙上線，或者是測(cè)試樣本有限，就全面推廣。不嚴(yán)謹(jǐn)也不專業(yè)，實(shí)際上也是對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)。
還有一種確實(shí)缺乏專業(yè)的知識(shí)，一些公司沒有意識(shí)到品牌公關(guān)的重要性，也不太懂5S原則，因此會(huì)出現(xiàn)一些反應(yīng)不及時(shí)的錯(cuò)誤。
出現(xiàn)危機(jī)事件出現(xiàn)后，就想著先瞞著， 快速解決了再對(duì)外發(fā)布。
當(dāng)年salesforce由于用戶數(shù)量快速上升而系統(tǒng)奔潰事件，就是反饋不及時(shí)而被用戶認(rèn)為是逃避和不負(fù)責(zé)任。企業(yè)形象一落千丈，股價(jià)更是一路下跌。還好后續(xù)反應(yīng)得當(dāng)，挽回了損失，但代價(jià)巨大。
再來說說「傲慢」。在一些大企業(yè)，特別是產(chǎn)品有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)、不愁賣的企業(yè)容易高高在上。
特斯拉近半年的公關(guān)頻頻翻車事件（發(fā)言人社交媒體回應(yīng)記者、甩鍋國(guó)家電網(wǎng)、改款上新等事件）無(wú)論是專業(yè)性還是態(tài)度都讓大眾感到高傲與冷漠。
也許很多人會(huì)說人家產(chǎn)品厲害啊，壞的輿論很快就成過眼云煙。現(xiàn)在也許因?yàn)閯?chuàng)新讓大眾情感銀行上的存款還比較多，但是一次次的透支，隨著科技差距的縮小，透支的可能性就會(huì)越大。
只要消費(fèi)者但凡有所猶豫或者延遲購(gòu)買，就給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)。另外，善待每一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，實(shí)際上是最高效的品牌資產(chǎn)積累方式。（效率，可是時(shí)間管理鼻祖馬斯克最擅長(zhǎng)的）
第三種是「僥幸」，其實(shí)也可以稱做「打擦邊球」。公關(guān)中的碰瓷、品牌傳播中的夸大效果、山寨推廣也許就是這種心理。潛臺(tái)詞就是“試試看，說不定就火了”呢。
辛巴直播間賣的燕窩，其實(shí)只是燕窩風(fēng)味飲料（糖水），估計(jì)就是有僥幸心理。最后的結(jié)果是被重罰，品牌估計(jì)也難有翻身之日了。
模仿、山寨甚至是碰瓷的原理都是類似，就是博一博，也許對(duì)方發(fā)現(xiàn)不了呢？太雞賊了對(duì)不？這樣的品牌肯定不可能成大器（如果有哪個(gè)成了，偷偷的私信告訴我）
最后一種就是「心術(shù)不正」，往大點(diǎn)說就是價(jià)值觀有點(diǎn)塌。比如制造惡意話題，期待著能夠引起轟動(dòng)，然后再洗白，一般來說，很難。這種公司不是蠢就是壞。
比如全棉時(shí)代的廣告，錯(cuò)的已經(jīng)這么離譜了，還可以把道歉信寫成了軟廣，這啥套路？哪個(gè)大師教的？
還有之前的霸道汽車的敬禮廣告最后都以道歉告終，這些年大家還記得，氣得牙癢癢。
如果說以前信息不透明時(shí)代，這種獲取關(guān)注的方法也許能歪打正著，現(xiàn)在每個(gè)人都能發(fā)聲的時(shí)代，“投機(jī)取巧“大概率就是貽笑大方，自毀前程。
3:
真誠(chéng)，具體要怎么做？
和朋友之間的真誠(chéng)一樣，品牌傳播中的真誠(chéng)簡(jiǎn)單來說就是：有一說一，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，坦誠(chéng)溝通。
首先，品牌傳播的信息必須是真實(shí)的，經(jīng)過科學(xué)驗(yàn)證與測(cè)試的。不夸大，不隱瞞，沒有故意讓人看不懂…
對(duì)于To B行業(yè)的企業(yè)來說，最要命的是虛假案例。如果只是接觸，并沒有真正成為客戶并使用過的，就不要說謊。
消費(fèi)品類產(chǎn)品到底有沒有功效是怎樣的，不要含糊其辭，欺騙觀眾。
另外，與客戶直接或間接接觸的所有內(nèi)容都必須是認(rèn)真審核過的，保證每次出街的都是精品。
無(wú)論是傳統(tǒng)年代還是互聯(lián)網(wǎng)的當(dāng)下，A/B廣告測(cè)試都是讓種子用戶來檢測(cè)并反饋調(diào)整的方法，起碼可以避免出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤。
比如索尼耳機(jī)致敬貝多芬的海報(bào)，但凡有常識(shí)的人都會(huì)知道問題在哪，小范圍讓客戶測(cè)試一下，這個(gè)創(chuàng)意肯定一早就被斃掉。
面對(duì)危機(jī)時(shí)間，第一時(shí)間坦誠(chéng)回應(yīng)，24小時(shí)之內(nèi)表明態(tài)度，啟動(dòng)調(diào)查機(jī)制。始終記得要給客戶一個(gè)交代，不要想著解決了再說，用戶、粉絲、客戶需要知情權(quán)。
最后，最好有長(zhǎng)期與客戶保持溝通的渠道，比如粉絲群，CEO反饋郵箱等。企業(yè)高管能夠第一時(shí)間掌握來自客戶一線的反饋。
說到這，還是感覺品牌和朋友之間相處是不是太像了？真誠(chéng)以待，并常常有創(chuàng)新，有驚喜，友誼才會(huì)地久天長(zhǎng)。
與其把客戶第一”放在嘴邊，不如快速行動(dòng)起來，把虛假夸張的信息拿掉，與客戶虛心溝通，快速反饋，第一時(shí)間解決用戶問題...
企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期的信任，“走心”是關(guān)鍵。愿每個(gè)品牌都能成為用戶的好朋友??。
（如果覺得文章還OK，記得關(guān)注我?）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)