來源 | 鯨商

作者 | 三輪

“牽一發(fā)而動全身”，這次在物流、電商行業(yè)再明顯不過了。

3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》開始施行，其中明確規(guī)定：未經(jīng)用戶同意、擅自使用智能快件箱以及快遞服務站等方式投遞快件的行為屬于違規(guī)，將被明令禁止；情節(jié)嚴重的，將處1萬元以上3萬元以下的罰款。

對此，消費者態(tài)度呈兩極分化。部分網(wǎng)友拍手稱快，他們認為終于能享受送貨上門服務了，以前很多大件都不方便自己拿。但也有網(wǎng)友“不感冒”，認為經(jīng)常網(wǎng)購，工作、外出不在家，送上門容易丟件。

從新規(guī)的實施市場初步反饋來看，眾多快遞站點表示難以實現(xiàn)，甚至有些快遞站點不為所動；由于上門送貨工作量增加，送檢效率降低，對應收入也會減少，因此已有不少快遞小哥決定轉行。

“送貨上門”并非新鮮事物，而相關部門制定新規(guī)是為了保護消費者相關權益，但行業(yè)發(fā)展的屬性決定了，要統(tǒng)一邁入這一標準，需要整個行業(yè)進行一場陣痛轉型。不過，根據(jù)市場規(guī)律的調(diào)節(jié)作用，“羊毛出在羊身上”，額外增加費用，或許最終也會落在消費者頭上。

然而，在各大電商平臺正大力“卷”低價的當下，除了商品的價格力之外，“包郵”必然也是服務競爭的加分項。快遞新規(guī)的實施，也就意味著平臺或商家，要繼續(xù)保持“包郵”競爭力的話，經(jīng)營成本必然上升，那價格戰(zhàn)的出路又在哪？特別是面臨618、雙11這類電商大促時，不能及時“送貨上門”會帶來的投訴量會非常之恐怖。

快遞站、消費者盼新規(guī)“分層”

送貨上門一直是快遞行業(yè)中難啃的硬骨頭。

國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年我國快遞業(yè)務量累計完成1320.7億件，同比增長19.4%。

與之相對應的，我國快遞業(yè)務規(guī)模從2010年到2020年增長了近36倍，但快遞從業(yè)人員卻僅僅增長7倍。2021年，我國快遞員的數(shù)量為450萬，全年完成快遞1085億單。

顯然，配送端極度缺乏人手。這種情況下，再升級送貨上門服務，必然會大大降低整體配送效率。盡管送貨上門作為提升物流體驗的重要一環(huán)，但三通一達、極兔速遞等絕大多數(shù)快遞企業(yè)都默認“送貨不上門”。

因此，很多消費者會“后知后覺”。經(jīng)常網(wǎng)購的阿信向鯨商吐槽：“我每天早出晚歸，注意不到快遞短信。等我意識到很多快遞沒拿，會發(fā)現(xiàn)收到了‘快遞超24小時未取出，如需送貨上門或者有問題請致電’的信息，我覺得應該先咨詢下我快遞要放哪里才好。”

曾經(jīng)有一個月，因為快遞員未事先通知，阿信（化名）在快遞驛站積壓了一個月的快遞。這種事先并不電話通知快遞存放地點、等到收件人自己去查看的事例，不在少數(shù)。

當然，也有消費者認為快遞放在門口不安全。放在不遠處的驛站，自己下班回來拿更方便。

眾說紛紜之下，此次新規(guī)出現(xiàn)了。新規(guī)的要求對順豐和京東影響最小，因為他們在新規(guī)實施之前，已經(jīng)要求所有快遞員在送件之前聯(lián)系客戶，確認快遞能否放在快遞柜或者快遞站。

不過對于有些快遞企業(yè)來說，這個新規(guī)就比較麻煩了，因為他們之前送快遞大多是直接送到快遞柜、快遞站，然后把取件碼發(fā)給客戶，現(xiàn)在實施新規(guī)，可能會影響到派件速度，增加運營成本。

快遞員劉茂春對鯨商表示：“現(xiàn)在每天我都要派發(fā)超過200件的快遞，一般都把快遞放到快遞柜或驛站，節(jié)約時間。我們本身就掙錢不多，如果以后每個快遞都要打一次電話確認是否放快遞柜，那我們的效率會低很多，加入客戶有事沒接電話，更影響派件時間，也影響收入。”

杭州拱墅區(qū)某快遞驛站老板江亦杰向鯨商表示，他已關注到快遞新規(guī)了，但還不清楚會對快遞站點有何影響。他坦言：“我個人感覺以后全部快遞送貨上門的可能性不大。很多很多快遞都很便宜，還要求送貨上門，那快遞小哥不僅會忙不過來，收入也會減少。成本會轉移到顧客身上。有些白天上班家里沒人的客戶，送到家門口后，快遞丟了怎么辦，誰負責？”

誠然，江亦杰所言頗有道理。作為快遞站點老板，江亦杰稱他們主要是靠取件和寄件掙錢，全年無休。取件一個單子的提成金額不多，不到0.5元，寄件會多一些，一兩塊三四塊都有可能。全年無休，為了提高利潤，有些快遞站點也會結合超市、生鮮水果店一起開。

可見，從消費者、快遞員、驛站的視角，都希望快遞新規(guī)要給大家多個選擇。而除了這些視角，在快遞企業(yè)眼中，新規(guī)的影響又是另一番景象。

“上門費”該誰出？

送貨上門本質(zhì)是服務效率問題。但國內(nèi)能做到的僅有順豐和京東等快遞企業(yè)。這些企業(yè)本身就要求所有快遞員在送件之前聯(lián)系客戶、確認快遞能否放在快遞柜或快遞站，或直接送貨上門。

對順豐來說，快遞費用基本在15元左右，有足夠利潤空間實現(xiàn)上門服務；京東由于電子消費產(chǎn)品較多，客單價高，上門派送也為自營商品提供了更高的附加值。所以新規(guī)發(fā)布對幾家公司影響較小。

反之，三通一達、極兔等快遞公司，則需要著手制定相關落實措施。

先看申通、韻達等公司。申通曾推出增值服務“申咚咚”，如果寄件人選擇送貨上門，在攬收端要額外支付派費，這部分費用基本都給到派送端。如果選擇這一服務，會優(yōu)先攬收，快遞員上門必須電聯(lián)。

一位韻達快遞員也向鯨商表示，最近工作群內(nèi)已發(fā)出通知，“對未有標簽的快件，要多打電話多發(fā)短信，避免被投訴。”他說，此前他們一般會對備注“派前電聯(lián)”“送貨上門”等重點標簽的快遞進行提前電聯(lián)。”

百世快遞目前也已針對新規(guī)商議對策，如果每件快遞都要提前致電收件人或直接送貨上門，需要加強人力、物力等方面的配備。

說到底，送貨上門會抬高成本，壓縮快遞企業(yè)、快遞員、快遞驛站的盈利水平。從數(shù)據(jù)來看，2023年1月到10月，申通快遞單票收入從2.7元下滑至2.11元。根據(jù)圓通半年報顯示，報告期內(nèi)單票收入為2.44元，同比下滑0.16元。

此外，單票快遞產(chǎn)品成本為2.19元，同比下滑0.14元。各環(huán)節(jié)的人力需求增高，勞動力成本上漲，以及快遞價格下降等因素，造成了送貨上門難以實現(xiàn)的現(xiàn)實。

而彌補了三通一達在末端不足的菜鳥，也在不斷完善服務，尤其是末端配送。

早在2022年7月，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周表示，送貨上門是2022年最重要的事。而送貨上門期間產(chǎn)生的派送費用由多方分攤。菜鳥還會為激勵驛站提供送貨上門服務，給出一定金額的補貼，但實際經(jīng)營中上門所需的時間和人力成本遠遠大于激勵。

2023年3月，菜鳥宣布將追投30億元補貼菜鳥驛站站點，繼續(xù)強化送貨上門服務。如此重視的結果是，菜鳥送貨上門的規(guī)模得以迅速擴張，物流份額也實現(xiàn)顯著增長。

不過，在2023年初，根據(jù)《橡果商業(yè)評論》發(fā)布消息，目前全國開通“淘系”上門的菜鳥驛站為9萬多家，可日?；钴S、送貨的站點只有5萬多家，活躍上門站點不足六成。

此外，以低價快速起家的極兔也無法做到全部送貨上門。

總而言之，價格和服務體驗本就相悖。三通一達、菜鳥、極兔的包裹倘若都要送貨上門，那成本可能要轉嫁給快遞小哥、站點，降低服務質(zhì)量；或轉嫁給消費者或商家，高級做法是讓“羊毛出在豬身上”？

而能統(tǒng)一做到送貨上門的企業(yè)，目前看到的是菜鳥、京東、順豐這三家。

快遞成本鉗制電商商家

根據(jù)《辦法》規(guī)定，快遞企業(yè)如有未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件等情形，最高將被處罰3萬元。

愈發(fā)嚴格的要求也讓消費者提高了對快遞服務質(zhì)量的預期值，一旦快遞企業(yè)的日常服務沒有達標，就可能遭致大量投訴。

在黑貓投訴中搜索菜鳥上門，有12182條投訴；搜索順豐上門，有10654條投訴；搜索京東上門，有4447條投訴。

倘若推出增值服務，消費者是否同意呢？目前不少快遞公司都推出了相關服務。如果顧客有送貨上門的需求，可選擇增值服務，在原有的收費標準上增加約1.5元的增值服務費，能給業(yè)務員帶來0.8元左右的收入。不過，這一服務仍需要持續(xù)推廣。

江亦杰認為，目前購物的顧客對于增值服務的使用意愿更高，而發(fā)件量占比更高的電商商家使用意愿較低，除非是需要冷鏈配送的商家。

一位義烏配飾商家對鯨商表示：“如果都送貨上門，我們原本很十幾塊的貨，就必須漲價了。因為快遞費上漲,我們估算下每個月成本要增加5000元左右。其他在義烏做小本買賣的也和我處境相似。”

另外一方面，隨著行業(yè)競爭加劇，送貨上門逐漸成了快遞企業(yè)進軍高端市場的必經(jīng)之路。

中通推出的“中通標快”是旗下高端快遞產(chǎn)品，為客戶提供“時效精準化承諾、末端定制化派送”的快遞服務，目前已覆蓋全國349座城市。申通等快遞也已將送貨上門作為一項增值服務，主要取決于發(fā)貨方的選擇。

再看行業(yè)頭部選手順豐，在2023年3月，其進一步將覆蓋范圍擴大到全國600余城，派送不上門必賠5元券。

菜鳥速遞為更好承接半日達、轉寄、攔截退回、保價、送貨上門等增值服務，其在今年春節(jié)后，加大招聘力度，在近70個城市提供6000多名快遞員崗位。

京東則在今年2月宣布，京東自營會推出“免費上門退換”服務，凡帶有“免費上門退換”標簽的商品，無論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費上門退換，用戶不用花任何運費。

還有新晉選手抖音電商，其在2021年底推出送貨上門服務，為商家在平臺上提供物流增值服務。針對購買服務的訂單，包括中通、圓通、韻達快遞公司承諾送貨上門，收費均為0.8元/單。

針對菜鳥、京東、順豐三足鼎立的局面，新選手和老玩家是觀望還是拉齊？倘若準備拉齊，產(chǎn)生的快遞費用該如何分攤？畢竟，眾多快遞企業(yè)沒有京東、順豐的用戶心智，想提價恐怕難度倍增。

并且，對眾多商家而言，快遞費牽一發(fā)而動全身，產(chǎn)品價格必然會水漲船高。各大電商平臺主打的平價消費，以及眾多九塊九包郵產(chǎn)品，都會受到牽連。

因此，平衡好低價與優(yōu)質(zhì)服務品質(zhì)的競爭力，也是當下快遞企業(yè)競爭的核心標準之一了。如此看來，留給快遞公司大打價格戰(zhàn)的空間，也越來越小了。最后，還是要從技術手段上去降本增效，倒逼這個勞動密集型行業(yè)的發(fā)展方式轉型。