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來源/ 鋅刻度
撰文/ 黎炫岐
編輯/ 李 季
排版/ Annalee
從篩選家裝公司，到監(jiān)督工期，再到最后驗(yàn)房……每個(gè)經(jīng)歷過裝修的年輕人，或許都想感慨一句，“裝修哪有不瘋的？”
而互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，以能夠解決裝修之痛，號(hào)稱可以通過去中介化、去渠道化，優(yōu)化并整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，顛覆傳統(tǒng)裝修的用戶體驗(yàn)，讓裝修變得方便、透明，在過去幾年間也的確吸引了不少消費(fèi)者。
近日，家裝平臺(tái)企業(yè)土巴兔大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《2023年中國(guó)80后VS90后裝修消費(fèi)圖鑒》。報(bào)告顯示，2023年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)裝修用戶同比大幅增長(zhǎng)72%。而根據(jù)報(bào)告對(duì)用戶年齡層次所作的區(qū)分，“90后”用戶以超過四成的占比成為互聯(lián)網(wǎng)裝修的最大消費(fèi)群體。
然而，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)顯示，2022年全國(guó)消協(xié)共接到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴2.28萬(wàn)件。而據(jù)界面新聞報(bào)道，抖音已于近日調(diào)整旗下家裝業(yè)務(wù)住好家運(yùn)營(yíng)方向，未簽單的客戶不再進(jìn)行新的簽單，已簽單但未實(shí)際執(zhí)行的客戶正在溝通退款。
無論是社交媒體平臺(tái)上的吐槽筆記，還是各大投訴平臺(tái)的消費(fèi)者投訴，亦或是相關(guān)平臺(tái)的業(yè)務(wù)調(diào)整動(dòng)向，都讓人不禁懷疑，互聯(lián)網(wǎng)家裝究竟是減少了人們的裝修之痛，還是反增套路，處處為“坑”？
“為了能第一時(shí)間裝修，還沒交房就跟天貓家裝簽了合同，想著能盡快裝好，結(jié)果裝了5個(gè)月還沒裝好……”在小紅書上，一篇于2023年底發(fā)布的，名為“宿州天貓家裝e站真的讓我很生氣”的筆記下，有不少消費(fèi)者分享了自己被這家名為“天貓家裝e站”的連鎖裝修公司“坑”了的經(jīng)歷。
鋅刻度從其中一位消費(fèi)者處了解到，這家裝修公司入駐了包括天貓?jiān)趦?nèi)的不少互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，而線下門店的門頭也標(biāo)有“天貓”的logo，“很容易讓人誤以為這就是天貓旗下的裝修品牌。”但實(shí)際上，在簽訂合同時(shí)，“又是另外的公司名”。
但事實(shí)上，早在2017年，阿里巴巴公眾與客戶溝通部一位負(fù)責(zé)人就曾對(duì)媒體表示，家裝e站只是入駐天貓的一家公司而已，對(duì)于違規(guī)使用天貓標(biāo)志的行為，他們保留追責(zé)的權(quán)利。
彼時(shí)，天貓家裝e站在天貓平臺(tái)聲稱“采用互聯(lián)網(wǎng)模式裝修，包設(shè)計(jì)、包材料，線上線下同價(jià)”，吸引了諸多消費(fèi)者，然而卻在2017年傳出多地線下店“跑路”的消息。鋅刻度梳理發(fā)現(xiàn)，其中包括濟(jì)南、青島、合肥等多地的門店，都出現(xiàn)過上百戶業(yè)主房子未裝修完，供貨商貨款和工人工資也被拖欠的情況。
但時(shí)至今日，打著“天貓”的名頭，實(shí)際上卻和天貓并無實(shí)質(zhì)性關(guān)系，這樣的互聯(lián)網(wǎng)裝修公司問題頻出，甚至頻頻跑路，卻仍有不少消費(fèi)者被“坑”。
事實(shí)上，這只是一個(gè)縮影——裝修的第一步，找裝修公司。而往往從這一步開始，不少消費(fèi)者就已經(jīng)眼花繚亂，不知如何選擇。畢竟，家裝行業(yè)一直都是信息不對(duì)稱的深水區(qū)。
也正因此，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)才在2015年前后迎來機(jī)遇，并得到資本追捧。其中，土巴兔先是于2015年開始自營(yíng)家裝業(yè)務(wù)，后在2019年終止自營(yíng)業(yè)務(wù)，成為裝修公司與消費(fèi)者之間的第三方平臺(tái)。同樣，齊家網(wǎng)、愛空間等平臺(tái)也是同樣的模式?；乜?015年，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的融資次數(shù)從上一年的41筆增至123筆，可謂“互聯(lián)網(wǎng)家裝元年”。后來，阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)公司也曾推出“躺平設(shè)計(jì)家”、“裝馨家”等，試圖進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)。
從理想化的角度來看，第三方平臺(tái)的確能夠打破信息不對(duì)稱的困局，也改變傳統(tǒng)家裝行業(yè)較為分散、效率低下的積弊，但從現(xiàn)實(shí)情況來看，即便是土巴兔、齊家網(wǎng)、愛空間這些頭部互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，也存在“品控危機(jī)”。
在黑貓投訴等消費(fèi)者投訴平臺(tái)，不少消費(fèi)者指出齊家網(wǎng)、土巴兔等平臺(tái)推薦的裝修公司并不負(fù)責(zé)，問題頻出，而平臺(tái)方卻監(jiān)管缺位或售后無果。
其中，有消費(fèi)者在黑貓投訴指出，自己簽約的裝修公司入負(fù)責(zé)人跑路了，但是裝修公司還有2903.24元的費(fèi)用沒有退還，且還有13421元保證金在齊家。但消費(fèi)者聯(lián)系齊家網(wǎng)后對(duì)方給出的答復(fù)令自己并不滿意。
而關(guān)于土巴兔，也有不少消費(fèi)者投訴指出其“偏袒裝修公司”、“推薦失信公司”等。
比如，“土巴兔推薦的說大連典創(chuàng)裝飾裝修公司本身就是失信公司，結(jié)果交完裝修費(fèi)就不管理。”
鋅刻度在企查查搜索“大連典創(chuàng)公司”發(fā)現(xiàn)僅有一家“大連逅海典創(chuàng)裝飾工程有限公司”，但該家公司于2022年7月被列入經(jīng)營(yíng)異常。
篩選裝修公司只是第一步，而更多的“坑”還在后面。
在黑貓投訴上搜索相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)，不難發(fā)現(xiàn)大部分投訴內(nèi)容都與“裝修逾期”而“平臺(tái)不作為”相關(guān)，其中不乏消費(fèi)者提到裝修已逾期數(shù)月甚至半年。
小紅書上一位網(wǎng)友發(fā)布的延期經(jīng)歷
在小紅書、微博等社交媒體平臺(tái)，也有不少網(wǎng)友提到“平臺(tái)只知道催著交費(fèi)，但工期一直拖延”。
其中有身處廣州的網(wǎng)友告訴鋅刻度，自己曾于2022年在土巴兔上找了家當(dāng)?shù)剌^大的裝修公司，“我家是局部整改裝修，簽合同時(shí)承諾60天完工，但裝了90天，泥工都還沒整改完。工程的負(fù)責(zé)人就要錢積極。”
據(jù)該網(wǎng)友的聊天記錄，在泥工還沒整改結(jié)束的情況下，工程負(fù)責(zé)人已經(jīng)開始申請(qǐng)木工款。而該網(wǎng)友回復(fù)稱，“平臺(tái)上我已經(jīng)全額托管了工程款……我是真的不敢再先付錢了，工期已經(jīng)超期很多了。”
值得一提的是，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)的資金托管服務(wù)，不少消費(fèi)者也吐槽頗多。比如上述投訴在后續(xù)投訴中也提及，“托管在平臺(tái)的裝修款未支付給企業(yè)的部分要怎樣才能退給業(yè)主？在違約事實(shí)明顯的情況下，平臺(tái)依然沒有判罰托管款的權(quán)限，是否可以認(rèn)定為一旦托管只能被動(dòng)全額支付給裝修公司或凍死在平臺(tái)。”
在小紅書上，有網(wǎng)友表示自己在土巴兔找了裝修公司，但后期發(fā)現(xiàn)各種硬傷，裝修公司一直擺爛，“我投訴到平臺(tái)也督促裝修公司未果。平臺(tái)讓我自己跟裝修公司協(xié)商，只負(fù)責(zé)凍結(jié)款項(xiàng)。”然而，直至裝修公司已經(jīng)不再是土巴兔的合作商家，這筆款項(xiàng)依然被凍結(jié)在平臺(tái)。
裝修公司已經(jīng)在土巴兔平臺(tái)下線，資金卻仍然凍結(jié)
針對(duì)上述消費(fèi)者遇到的問題鋅刻度咨詢了土巴兔客服，其曾提及倘若一個(gè)裝修階段做好了，裝修公司就可以申請(qǐng)平臺(tái)放款，如果消費(fèi)者認(rèn)為這個(gè)環(huán)節(jié)還有問題，也有權(quán)提出暫停放款，等整改好了平臺(tái)才會(huì)再度放款，“業(yè)主是能夠控制資金支付的。”但就消費(fèi)者的實(shí)際經(jīng)歷，以及合同規(guī)定的內(nèi)容來看，后期實(shí)際的放款標(biāo)準(zhǔn)，和平臺(tái)在前期與消費(fèi)者溝通時(shí)的承諾并不一致。自消費(fèi)者與線上裝修平臺(tái)、裝修公司簽訂了合同，再向平臺(tái)上交全部裝修款的那一刻起，裝修資金的實(shí)際控制權(quán)或許就已經(jīng)從消費(fèi)者轉(zhuǎn)交到了平臺(tái)手中。
相同的問題在齊家網(wǎng)也同樣存在。在黑貓投訴，類似于 “齊家網(wǎng)推薦的寶雞熊管家裝飾有限公司，收取97%款項(xiàng)后惡意拖延、停工，有3萬(wàn)余元裝修項(xiàng)目未完成”這類針對(duì)齊家網(wǎng)的投訴并不少見。
而鋅刻度搜索發(fā)現(xiàn)，上述提及的寶雞熊管家裝飾有限公司涉及8件司法案件，案由多是“買賣合同糾紛”，且該公司曾因未按時(shí)履行法律義務(wù)而被法院強(qiáng)制執(zhí)行。
另?yè)?jù)天眼查，齊家網(wǎng)相關(guān)的法律訴訟多達(dá)七百余條，而259件司法案件中有71.4的案件身份為被告，其中裝飾裝修合同糾紛是最多的案由。
但比起工程延期，更讓人無奈的是裝修問題頻出，卻無處售后。
“全網(wǎng)避坑齊家網(wǎng)，工程質(zhì)量差……尤其是瓦工，整個(gè)陽(yáng)臺(tái)拐角貼得凹凸不平的，不在一條直線上的。平臺(tái)第三方監(jiān)理驗(yàn)收完全就是走過場(chǎng)”
“近十年最累的裝修源自土巴兔推薦的大顯設(shè)計(jì)，驚訝地發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師所謂的效果圖，所謂的除了床、沙發(fā)等等自己買，別的都幫你弄好，結(jié)果有很多‘漏項(xiàng)’，需要額外自己費(fèi)力去弄或者高價(jià)增項(xiàng)”
……
在社交媒體平臺(tái)搜索互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，你能看到不少類似的“避坑帖”，但事實(shí)上，更多的帖子與其營(yíng)銷的“平臺(tái)監(jiān)理施工驗(yàn)收”相關(guān)。據(jù)齊家網(wǎng)官網(wǎng)，其主打三大保障：免費(fèi)4次上門驗(yàn)收，由齊家平臺(tái)監(jiān)理出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；資金托管，驗(yàn)收合格再打款；產(chǎn)生裝修糾紛，平臺(tái)公正調(diào)解。
但顯然，不少消費(fèi)者的體驗(yàn)與此相差甚遠(yuǎn)。
其中，在黑貓投訴上，有消費(fèi)者提到：自從通過齊家網(wǎng)，找天津怡家裝飾簽約裝修，到2022年5月份簽完工程保修單后，今年2023年2月份就發(fā)現(xiàn)墻面開裂、起皮兒等問題，怡家裝飾遲遲未解決。找齊家網(wǎng)也沒有得到解決。
同樣，有消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)簽約的裝修公司，卻發(fā)現(xiàn)自己通過土巴兔找的大連匠心精典裝修公司在裝修過程中“將協(xié)議外部分管線拆除并且沒有在規(guī)定的供暖期前恢復(fù)，造成甲方宿舍暖氣設(shè)施遭到嚴(yán)重破壞，同時(shí)違反協(xié)議12.4 擅自拆除3樓、4樓衛(wèi)生間的管線，造成其他樓層居民無法使用設(shè)施。”
鋅刻度通過天眼查發(fā)現(xiàn)，上述大連匠心精典裝修公司也涉及司法案件，案由是裝飾裝修合同糾紛，將于2024年4月開庭。
當(dāng)然，不僅是齊家網(wǎng)和土巴兔，包括抖音旗下的“住好家”也出現(xiàn)了諸多類似的問題，在小紅書上，有多位用戶分享了使用住好家裝修踩坑的經(jīng)歷。
裝修行業(yè)因?yàn)楣ば蛄鞒虖?fù)雜、自動(dòng)化程度低、施工交付重線下等特點(diǎn)，投訴問題在行業(yè)普遍存在，但互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)既然想要打破行業(yè)痛點(diǎn)，理應(yīng)優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管能力。但如此種種，不難看出，家裝行業(yè)過去存在的問題，并不是能立即解決的，想要為消費(fèi)者“避坑”，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或許還需要做出更多努力。
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6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
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1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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