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用戶反饋的秘密:4個維度讓你的產(chǎn)品更上一層樓
2024-05-28 11:51:34

作者:問問

你是否曾在App上留下過寶貴的意見?或者在餐廳用餐后,被服務(wù)員問及對菜品的滿意度?

這些看似微不足道的瞬間,其實都蘊(yùn)含著巨大的力量——它們便是反饋,是塑造產(chǎn)品和服務(wù)未來走向的關(guān)鍵所在。想象一下,如果沒有朋友的提示,你猜中一個1-1000之間的數(shù)字可能需要1000次嘗試;但如果朋友每次告訴你,你猜的數(shù)字比他設(shè)想的大還是小,你最多只需10次就能猜中。這就是反饋的力量。

對企業(yè)而言,用戶反饋是企業(yè)的重要輸入來源,企業(yè)可以根據(jù)這些輸入,對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn),迅速試錯迭代,降低錯誤成本。

然而,并非所有的反饋都是有效的,高質(zhì)量的反饋才能真正給企業(yè)帶來價值。反饋的質(zhì)量直接影響到產(chǎn)品改進(jìn)和市場策略的制定,那么,如何評價用戶反饋的質(zhì)量?我們可以從以下4個方面來考量:

一、反饋的維度

反饋不應(yīng)僅限于用戶回答問題或提出建議。它包括用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的所有行為和判斷,包括主動反饋和被動反饋,如使用后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。企業(yè)和用戶之間的每一個接觸點都是一個反饋維度。為了獲取多維度的反饋,企業(yè)需要通過多種渠道和方法,如面對面訪談、電話熱線、調(diào)研問卷、用戶行為數(shù)據(jù)等。

二、反饋的廣度

反饋的廣度指的是信息的多樣性,反饋信息越多樣,反饋廣度越大。多樣性主要體現(xiàn)在以下4個方面:

  • 內(nèi)容多樣性:訪談、調(diào)研問卷等應(yīng)該囊括針對用戶不同維度的問題,例如用戶的人口屬性、行為習(xí)慣、決策判斷等。而用戶行為數(shù)據(jù)采集應(yīng)盡可能地覆蓋用戶使用產(chǎn)品的全生命周期。

  • 用戶多樣性:應(yīng)面向更多不同類型的用戶獲取反饋,如不同年齡、性別、文化背景和使用習(xí)慣的用戶,而不是同類型的大量用戶。

  • 產(chǎn)品服務(wù)多樣性:除了關(guān)注自身產(chǎn)品反饋,還應(yīng)收集關(guān)于競爭對手產(chǎn)品和潛在替代品的反饋,以及從看似不相關(guān)的服務(wù)中獲得靈感,如海底撈的服務(wù)理念可能對銀行服務(wù)有所啟發(fā)。當(dāng)然,由于資源有限,企業(yè)不可能窮盡探索產(chǎn)品服務(wù)的多樣性,只能在投入產(chǎn)出比最高的情況下獲取盡量多樣的用戶反饋。常用做法是在關(guān)注自身產(chǎn)品和直接競品的基礎(chǔ)上,定期關(guān)注潛在替代品;對于跨行業(yè)的產(chǎn)品服務(wù),則在企業(yè)遇到特定問題或轉(zhuǎn)型的時候掃描業(yè)內(nèi)的最佳實踐,再進(jìn)一步獲取相應(yīng)的用戶反饋。

  • 場景多樣性:用戶所處場景會影響用戶的感受和行為,進(jìn)而影響用戶的反饋。比如,在早晚高峰和平峰期,打工人乘坐地鐵或打車的滿意度會有顯著差異。因此,在獲取用戶反饋時,可以盡量讓用戶處于不同場景下或有意識地幫助用戶喚醒不同的場景感受,以獲取更多樣的用戶反饋。

三、反饋的速度

反饋的速度指的是企業(yè)推出一種策略后,用戶對這種策略的反饋信息回到企業(yè)的速度。反饋的速度關(guān)系到企業(yè)的迭代速度和錯誤成本。從反饋的流程來看,影響反饋速度的一共有3個因素:用戶感知速度、反饋傳遞速度和企業(yè)響應(yīng)速度。

  • 用戶感知速度:用戶感知到產(chǎn)品或服務(wù)變化并開始形成反饋的時間。這可能受到信息傳播速度和用戶接觸頻率的影響。

  • 反饋傳遞速度:用戶將他們的體驗和意見傳達(dá)給企業(yè)所需的時間?,F(xiàn)代技術(shù),如在線調(diào)查和即時通訊,可以極大加快這一過程。

  • 企業(yè)響應(yīng)速度:企業(yè)內(nèi)部處理、分析反饋,并將其轉(zhuǎn)化為行動計劃的速度。這要求企業(yè)有高效的決策流程和快速的執(zhí)行力。

四、反饋的準(zhǔn)確度

反饋的準(zhǔn)確度表示用戶反饋是否真實反映了其想法和狀態(tài),關(guān)系到反饋信息的真實性和可靠性。提高準(zhǔn)確度的關(guān)鍵在于:

  • 研究方法的科學(xué)性:采用標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)過驗證的研究方法來收集和分析數(shù)據(jù),以減少偏差和誤差。

  • 用戶誠實度:鼓勵用戶提供真實、未經(jīng)修飾的反饋。為此,需要與用戶建立信任關(guān)系,并確保用戶的隱私得到保護(hù)。

  • 信息的清晰度:確保用戶反饋的信息是明確和具體的,避免模糊和誤解。為此,需要設(shè)計清晰的問題和提供反饋的指導(dǎo)。

  • 驗證機(jī)制:對收集到的反饋進(jìn)行驗證,以確保其真實性和有效性。為此,需交叉驗證不同來源的信息,或者使用統(tǒng)計方法來識別異常值。

當(dāng)然,企業(yè)需要辨證地看待反饋的準(zhǔn)確度,追求足夠而非絕對精確的信息。

五、反饋是雙向的

當(dāng)然,我們在收集用戶反饋的同時,也應(yīng)為用戶提供有效反饋。

為用戶提供“有效反饋”,需要解決兩個問題——反饋什么(反饋內(nèi)容)和如何反饋(反饋方式)。

反饋本質(zhì)上是信息的傳遞,那么首先就要想清楚信息是什么,我們可以先問自己兩個問題:

問題1:當(dāng)前用戶應(yīng)該知道什么?

“應(yīng)該知道的內(nèi)容”指對用戶很重要的事情,比如危險的警報、產(chǎn)品運行的關(guān)鍵信息等。

問題2:當(dāng)前用戶想要知道什么?

“想要知道的內(nèi)容”源自用戶的期望,這些信息不一定影響交互的效果,卻能從主觀上讓用戶產(chǎn)生控制感和安全感,比如系統(tǒng)當(dāng)前的運行狀態(tài)。

通過解決這兩個問題,也就明確了反饋的必要性。接著便需要考慮如何反饋,對此,需思考“你希望用戶感受到什么?用戶想要感受到什么?如何創(chuàng)造這種感受”。

完成反饋方式的設(shè)計后,還需檢查反饋的實時性、觸達(dá)性和易懂性。

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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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