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文:王智遠 | ID:Z201440
端午節(jié)放假,見了一位做營銷的朋友。
他在一家消費品公司,主要負責達人管理和內容營銷;平時,也會做主題傳播策略的項目。他說:現(xiàn)在和用戶溝通比較難。
原因有兩點:
一,每個平臺很多博主,博主都有自己調性,讓他們隨意發(fā)揮,怕抓不住重點;若用一個主題去貫穿所有博主,主題不火,全軍覆滅。
二,產品好用、行業(yè)TOP前幾名、講故事的老方法現(xiàn)在不靈了;用戶主打一個反向操作,和自己無關的信息,直接右滑不看。
到底該怎么和用戶溝通?總不能天天跨界營銷、蹭熱點?交流中,我分享一些看法,整理后發(fā)現(xiàn)都和語境有關。
有個現(xiàn)象,幾乎好多人都感受過。
一個陌生人突然加你微信,完全不知道對方是誰?也不知道他要做什么?這時,不出意外,你會說:您是?或者,方便發(fā)個微信嗎?我備注下。
這就涉及到“語境”(context)。你想怎么問,對方怎么說,很簡單,也不簡單。因為這里面涉及到交流雙方的具體情境。
比如:
我追《水滸傳》遇到的情境。里面有個人物,綽號“青面獸”的楊志。他是楊家將后代,有幾次自我介紹,我記憶猶新。
第一次,他和林沖打五十回合后,自我介紹說:“灑家是三代將門之后,五侯楊令公之孫,姓楊名志……做到殿司制使官。”他主要強調家世、姓名和之前的官職。
第二次,當他押送財寶被搶劫后,逃到曹正的酒店時,他說:“灑家行不更名、坐不改姓、青面獸楊志便是。”這時,他用身體語言、江湖諢名來介紹自己。
再后來,當他離開曹正的店遇到魯智深時,則說:“我是東京制使楊志。”這次,他用自己的官職、姓名來介紹自己。
好了,故事講完,你能看出什么?
一個人在不同場合下介紹自己,會根據情況調整自己的表達方式;第一次,他很自豪,介紹得很詳細;第二次,剛經歷挫敗,比較簡單;第三次,不想提起不光彩的經歷,所以,只用基本信息。
你也許會說:這和我有什么關系呢?
別著急,換個角度來看?!端疂G傳》里,一個人要問另一人叫什么名字,他會問:“兀那使樸刀的大漢,你可通個姓名。”
《西游記》里,孫悟空遇到妖精時會問:“你是何方妖精,快報上名來。”到了《竇娥冤》,人們會簡單問:“姓甚名誰?”
21世紀了,情況更加明顯。你跟別人多熟?什么階段?你了解對方的工作性質嗎?背后的溝通方式都不同。這就是情境語境的作用。
情景語境,是語境的最小單元。
包括你和說話人之間的關系、談話的時間和地點、交流正式、非正式程度、使用的交流方式(如面對面、電話或網絡)以及討論的主題。
之前部門有個同事問我:同樣做媒介崗,有的同事特別厲害,似乎沒有搞不定的達人,為什么我不行,總會碰瓷?
關鍵就在這里。一對一溝通中,沒能真正理解對方訴求,不清楚你們關系處在什么狀態(tài)下,那么,即便話說得再好聽,再考慮對方感受,也很難打動對方。
有沒有豁然開朗的感覺?我們在換個有趣的視角。
依然是兩個人。不過,背后代表印象不一樣了。
半個月前,大概晚上6點左右,我在藍色港灣回家路上,突然遇到一位外國友人打車。一開始,沒怎么在意,他看起來40多歲樣子。
然而,他突然走到我旁邊急匆匆的說:
"Hi, friend, I want to go to the Beijing Hotel, but I can't get a taxi right now. Can you help me?"
說的很快,天哪,他用英文,我并不知道他在說什么,只知道表面意思好像要去北京飯店,加上手頭拿出手機在打車,大概理解到,好像要去這個目的地打不到車。
當一個人在不熟悉的情境下,被問到問題時,會表現(xiàn)的特別謹慎。甚至有點怕說錯。
這時,我突然想起一個朋友之前的經歷,他說:去國外時英語也不怎么好,但不要害怕,主打一個咔咔說。當時還說,你可以打開翻譯軟件,把想說的話翻譯出來,然后,用中文讀出來。
雖然感覺有點尷尬,但還是按這個方法做了,結果,我?guī)瓦@位外國朋友解決了去北京飯店的路線問題,后來我知道他是英國人,還加了微信好友。
在離開時,他說了一句“China very good”,并豎起了大拇指。
令我最深的有兩點:一,整個對話過程。雖然我一口不太流利的漢語翻譯法,,但居然成功地完成了對話;二,那個“good”。他竟然把“我”和“中國”聯(lián)系起來了。
你會認為這有什么好奇的?換個表達:
我去英國大街上,隨地吐痰、丟垃圾,英國人除了會覺得我個人素質不行外,他可能還會把眼光投射到我的國家、我所接受的教育。
語境中有個詞叫,高語境(high-context)文化。意指:
人們交流時不光靠說話,還得看環(huán)境和一些不說出口的東西。比如,一個眼神、一個手勢可能代表很多意思。這種文化中,大家期待別人能明白自己沒直接說出來的想法和感受。
這種交流有兩個特點:
非正常言語
傳播很含蓄
我們在看短視頻時,常常能看到中國的領導人和其他國家的領導人在交流。
他們說的話很簡單,但對方卻能從中理解更深層的意圖;雖然他們可能不會直接表達反對,但會用更細微的方式,來顯示態(tài)度;他們也希望對方能理解不太直接的反饋。
看到這,也許你心里會想,這和品牌傳播有直接關聯(lián)?別著急,聽我說完。
前幾年,我們看到的品宣文案是這樣:那個健康笑容的背后,有一個佳潔士的孩子;人頭馬一開,好運自然來;心有多大,舞臺就有多大;茅臺酒,國酒茅臺,世界共享。
這里面有幾個明顯信號:
首先,大家有錢,消費購買力強,消費信心也比較高,對于奢侈品、個性化服務和最新技術渴望,呈現(xiàn)昂揚向上的狀態(tài)。
其次,品牌營銷溝通采用溝通策略,是愿景化,美好的,那時候,內容很含蓄,重要信息很少說出,即便邏輯性不強,也能靈活解釋。
而且常常用視覺符號、隱喻、象征去表達,這種情感能推動核心群體的意志堅定,讓大家注重圈層與群體認同。
想想看,我把人頭馬和好運放在一起,你能想到什么?我把牙刷和燦爛的笑容放一起,你都能想到什么?這種CP感,會讓人聯(lián)想起幸福、生活品質,這種高語境的表達方式,讓一件小小的商品都覺得beautiful。
所以,高語境更依賴環(huán)境、經濟、和已有的文化的發(fā)展,它是:一,依賴經濟上行周期的;二,含蓄、令人向往的;三,情感表達意志堅定的。
那個時期,人們喜歡追逐,有夢想,相信努力一定會成功,購物也不會太計較太多細節(jié)。但是,現(xiàn)在情況不一樣了。
不一樣在哪?來看幾個現(xiàn)象和一組數據:
很多電商平臺都發(fā)布了上半年的財報。2024年第一季度,拼多多營收達到868.12億元,比去年同期增長131%;凈利潤達到279.978億元,同比大增246%。
京東,第一季度收入是2600億元人民幣,同比增長7.0%。雖然我沒有找到淘寶天貓的具體數字,但查到一些關鍵數據:營收932.16億元,同比增長4%,日活用戶同比增長了6.5%。
這些數據背后有N多個信號,無法簡單歸因。有一個你應該有感觸,即:以前為了多、快、好、省某個因素喜歡一個平臺,在一個平臺內做商品比價,現(xiàn)在平臺內比完,還要去其他平臺看看。
請問:你最近有沒有在「消費」上節(jié)省呢?
我有個朋友,前幾天去紅星美凱龍,她說,天氣很熱,里面基本沒什么客戶,自己和老公進去,被一群營業(yè)員圍住問需要什么。
她說只是來看看床墊,結果幾個賣床墊的營業(yè)員一直跟著,從這家到哪家。但最后沒買,因為覺得價格貴,最后在某電商平臺買了一個。
那些營業(yè)員甚至非要加微信,連賣窗簾的都要加,看起來生意真不好做,可能大家都不花錢了;而且,618也快到了,各平臺都在降價,這說明,商家知道現(xiàn)在買東西的人少,大家手頭有點緊,所以,只能降價來吸引還愿意花錢的顧客。
太扎心了,商家不容易,用戶也不容易。
經濟下行導致很多人失業(yè),失業(yè)不敢花錢,只敢用最低生活支出來滿足自己,同時,社會生產并沒有因為人員失業(yè)而停止下來,在滯后性的周期內,于是,出現(xiàn)了產生過剩。
大家瘋狂內卷,必然伴隨降價,價格下降,看似普通老百姓得到優(yōu)惠,實際并沒有,因為大家已經負擔不起高消費,所以,只敢拼多多、1688、咸魚買便宜貨。
這也是,為什么拼多多第一季度營收瘋漲,超過阿里的原因之一。那么,給品牌傳播帶來什么啟發(fā)呢?一個詞:用低語境(Low-context)溝通。
比如:
美團外賣,送啥都快;怕上火,就喝王老吉;佳潔士,防止牙齦炎,牙醫(yī)推薦的哦;支付寶,讓生活更簡單;外星人飲料,補電解質,選外星人……
注意到了嗎?
廣告詞都很直接、清晰、容易懂。所以,低語境溝通強調的是直接性、獨立性、透明性和效率性。雖然四個詞聽起來挺理論,但背后意義很重大。
用戶每天想怎么省錢,你還在賣夢想,你所有的情緒價值,不過是表面安撫,不翻車就不錯。還有,別因為和某個品牌組個跨界就想漲價;信息得公開明確,別藏著掖著。
很多營銷從業(yè)者,依然鼓勵品牌投入大量廣告費用,編造各種故事,說實話,這些老方法,五年前還行,現(xiàn)在真不行了。
品牌營銷從不是一種方法通吃全天下;市場在不斷變化,不僅是用戶群體在變,品牌與用戶溝通的策略也需要不斷更新。
問題是,怎么在低語境下更貼近用戶?有三個維度:一,價值觀;二,產品本身信息的傳播,三,衍生情感表達。
先說,說價值觀變化:
今年年初,Adidas把用近20年的標語換成了“喜歡不為什么”(“you got this”)。表面上,阿迪達斯為迎合新一代運動愛好者的價值觀,從挑戰(zhàn)體育競技轉向更多地體驗運動本身。
實際上,改變標語為推動產品銷售,畢竟,新標語能吸引更廣泛的人群,這種變化直接反映在財報數據上。
對戶外品牌感興趣的人可能知道,提到歐美戶外品牌,比如Pelliot、Playboy和Kailas,都與攀巖和挑戰(zhàn)極限的精神緊密相關。
但看看國內品牌蕉下,近兩年傳播策略似乎更符合“中國寶寶體質”。廣告中幾乎看不到什么詳細的產品參數、賣點介紹,大多時候只有兩行字,一行關于科技面料,另一行,關于用戶如何理解產品。
所以,價值觀溝通,應去掉說教,更多要回歸「向內求」,真的理解用戶。
那么,產品怎么溝通?
以宜家為例,4月在上海開了一家新店。他們在全國地鐵站做的廣告非常出圈,原因很簡單,我們對宜家家居的購物經驗和高性價比的產品非常熟悉,這有點像服裝行業(yè)中的優(yōu)衣庫。
但讓人沒想到,新溝通策略是從真實生活中尋找靈感,把各種家居產品做成了一個“家居靈感庫”,這個庫從線下延伸到線上。
比如:它的小程序里,你可以瀏覽到臥室的頁面,那里展示了各種不同場景的設計:有新手父母設計的北歐風格臥室,有適合租房人群的小空間簡約臥室,等等。
所以,宜家把產品所承載的場景結合起來,做成一種儀式感,甚至還定制了各種想不到的事情。你也能想想,我們公司的產品,在某個真實場景下,是不是有更多可能。
比如:
一瓶黑糖,放冰箱,沒什么特別。但放在家庭早餐場景中,家人圍在餐桌上,它的利益點、功能點,會被無形的放大。
至于衍射情感表達,不要談什么情緒價值了,我認為要相信年輕人?,F(xiàn)在,很多公司社交媒體賬戶由95后、00后來運營,她們有自己的時代語言,腦洞更容易被社交媒體認可。
以頒獎為例,過去人們喜歡用什么“最受歡迎商品”、“最佳新品獎等詞匯,現(xiàn)在00后更喜歡新花樣,主打一個丑東西大賽、金桃子獎杯。
時代語言帶來的最本真表達,藏不住。因此,品牌如何才能“適應”新時代?也許,高語境時代已經過去,低語境正在進行,真要換一種新溝通方式了。
低語境,不是低端。
而是依賴多元化環(huán)境中,走到用戶中去,去感同身受他,這不是演出來的。因為消費者,就在我們身邊。
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