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文｜藝 思
編｜王一粟
“在商場全面部署AI機器人僅1年，AI帶來的銷售占同期整體聯(lián)營銷售額的比重逐步增加，最高達到了15%。”
這是正在銀泰百貨發(fā)生的真實案例。
除了線上電商，百貨商場等線下的實體零售也正在嘗試AI的力量。
和電商行業(yè)天然就擁有大量的數(shù)據不同，線下商場的數(shù)據，往往需要二次收集，比如貨品的管理、門店的運營。這讓實體零售在數(shù)智化之前，需要經歷了一個漫長的信息化和數(shù)字化過程，這也是此次承接AI大模型浪潮的基礎。
從2023年至今，不到一年的時間內，一些走在前面的百貨商場也擁有了自己的“AI實踐”。
近日，光錐智能在對銀泰百貨的調研中發(fā)現(xiàn)了兩個巨大的變化：
AI技術縮短了品牌專柜導購的能力方差，導購的工資也實現(xiàn)翻番，有的人1個月可以拿5萬；
非一線羊毛衫品牌“萊言”有了爆品運營的能力，成功賣出六七款單件銷量過千的產品；
AI已經成為商場“提質增效”的重要路徑之一。
“AI打開了商家運營的黑盒。”銀泰商業(yè)集團營運管理部總經理江鋒在采訪中表示。
2023年伊始，銀泰百貨開始了AI大模型的布局，在此前數(shù)字化基建和新商場商業(yè)操作系統(tǒng)（MOS系統(tǒng)）基礎上，在商場專柜全面部署了AI機器人。這樣一來，標準化程度較高的、簡單重復且費時費力的工作由機器人代勞，由于機器人沒有能力方差，準確率較此前提高了不少。
“原來的系統(tǒng)是從上往下走，比如我和另外一個人意見一致，但在系統(tǒng)中傳達給下個人的時候，往往會出現(xiàn)偏差”，銀泰百貨專柜數(shù)智化運營系統(tǒng)產品負責人得壹認為，“AI機器人是雙向打通的，人和機器人聊，長此以往彼此會更了解、更默契，成本自然會降下來。優(yōu)質品牌和貨品可以實現(xiàn)更精準的人貨匹配，帶來更多的商業(yè)轉化。”
除了幫助零售商做整體的銷售增長，AI也在不斷深入到品牌專柜運營的方方面面。
爆品的打造對于雅詩蘭黛、資生堂、赫蓮娜等超級品牌一向不難，但對于非一線品牌來說，卻難于上青天。
「萊言」這個品牌經營的是羊毛衫品類，有明顯的淡旺季，非常影響單品的銷量。每年的10月到次年3月是羊毛衫產品的銷售旺季。進入淡季，會生產一些短袖或桑蠶絲類產品填補營收缺口，但季節(jié)特性不利于暢銷款打造。
入駐銀泰百貨的第二年，萊言賣出了六七款單件銷量過千的產品。“相當于利用AI的能力把原來傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)及數(shù)據資產盤活了”，銀泰百貨專柜數(shù)智化運營系統(tǒng)技術開發(fā)負責人羽灝認為。
通過AI洞察羊毛衫行業(yè)發(fā)展動向及客戶消費行為，為其提供一些有效的信息，諸如，幫助「萊言」了解哪些是熱銷品類，客戶喜好是什么等。此外，在選品投放、推流方面也會給到品牌專柜建議。
“之前選品投放需要自己做，銀泰百貨的潛力品孵化功能開放后，可以實現(xiàn)自動投放，對新品的推流幫助非常大，”銀泰百貨負責萊言的品牌運營人員如是說。
眾所周知，導購連接著商品和用戶，直接決定了品牌專柜的銷售業(yè)績，但其能力與個人經驗等有直接的聯(lián)系。
數(shù)據統(tǒng)計顯示，樣本企業(yè)一線導購員平均的年流失率超過30%，加之專柜三四個月會主動汰換一波導購，這對品牌專柜的成交轉化極其不利。
如何找到快速優(yōu)質導購，以實現(xiàn)更好的業(yè)績轉化，是所有線下品牌專柜共同的難題。
但事實是，大部分品牌專柜采用的依然是傳統(tǒng)的招聘方式。通常是門店反饋給品牌商，品牌商再傳遞給HR部門，整個流程下來通常會花費一周，如果某個環(huán)節(jié)出錯的話，甚至要更長的時間。
在這個過程中，應聘方需求描述不準的現(xiàn)象已成常態(tài)。一般情況下，供應商和品牌專柜通常能把招聘需求描述清楚，但應聘對象填寫簡歷往往比較隨性，能力強但在簡歷上體現(xiàn)不出來已成常態(tài)，這就導致供需匹配差，招聘時間拖長。
“釘釘系統(tǒng)中實行一柜一群，在群內的快捷入口中看到品牌商/供應商發(fā)布招聘需求后，會迅速拉通銀泰百貨內外部資源，諸如通過BOSS、智聯(lián)招聘、企微、小紅書、AI外呼等多個渠道收集簡歷后，借助AI和算法能力，一般第二天（T+1）就能精準匹配，如果品牌商的招聘需求緊急，可以從1天升級到1個小時。”得壹如是說。
此外，針對簡歷內容不完善的情況，銀泰百貨還提供了智能問答服務，通過與應聘方多輪問答的方式，幫助其完善簡歷內容，節(jié)省招聘雙方的時間。
目前，銀泰百貨招聘場景還在做技術、功能模塊的迭代。據得壹介紹，“需求端是非常認可的，每個月有1000名導購入職銀泰，一年的入職人數(shù)在1.2萬左右，難點在于簡歷來源、簡歷量、匹配的精準度”
“銀泰百貨一直在做簡歷精準匹配度的提升，即消耗更少的簡歷量招到合適的人。原來看50份簡歷才招到人，爭取以后做到瀏覽10份就能招到人。”得壹補充道。
“數(shù)字化是智能化的前置工作。”
銀泰百貨的AI實踐，讓人們看到了AI大模型在商業(yè)中創(chuàng)造的價值可能會比人們想象大得多。
但無論是單點智能化還是規(guī)?；闹悄芑?，并非一朝一夕就能完成，前提是要完成數(shù)字化的轉型升級。
2017年開始至今，銀泰百貨一直圍繞“數(shù)字化”進行業(yè)務革新，且一直在考慮如何用數(shù)據驅動業(yè)務增長，以用于商業(yè)化的判斷，包括選品投放、潛力品孵化等產品都是數(shù)據創(chuàng)造價值的具體表現(xiàn)。
所以，有了數(shù)字化基建傍身的銀泰百貨在AI方面的起步要比其他公司早的多，也更扎實。
光錐智能了解到，2022年，銀泰百貨就開始在小模型，諸如預測模型、決策模型、診斷模型的基礎上，基于規(guī)則做一些能力點的升級，但受限于當時的技術棧和能力棧，并不能很好的解決專柜運營中的某些問題。
得壹感嘆道，“大模型出來前，雖然有認知，但比較模糊。比如做了選品投放和潛力品孵化后，還能做哪些能力的延伸？總感覺缺乏一些創(chuàng)新技術的支持。微軟Copilot的發(fā)布，Agent的爆火，給了銀泰百貨很大的啟發(fā)，瞬間意識到了這就是我們想做的。”
但這并不意味著，銀泰百貨要用大模型全面替換掉之前的技術架構，其更傾向于根據具體場景選擇合適的模型。如果在某些場景中，大模型發(fā)揮的價值大，就用大模型，反之就沒必要。
“大模型價格戰(zhàn)打得火熱，如果成本能降下來，肯定要用大模型，”得壹笑著說，“目前阿里的通義千問，智譜AI的GLM3、GPT等都在用。”
用大模型是一方面，如何落地才是關鍵。光錐智能了解到，銀泰百貨主要從小場景切入，且在場景的選擇上非?？季?。首先，會預判這個場景以后是否會消失，做這個場景的價值大不大，在這個場景沉淀下來的能力，能否復制。此外，為了解決落地過程中幻覺問題，銀泰百貨做了很多工程上的彌補，比如外掛知識庫。
“從Copilot到Agent需要一個過程，未來一年銀泰百貨的目標是實現(xiàn)Agent。”得壹暢想道。
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