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文 | 王琳
說(shuō)到大模型最成功的應(yīng)用，你首先想到的可能是對(duì)話式機(jī)器人Kimi、豆包、文心一言等等，這些月活數(shù)百萬(wàn)尚無(wú)法盈利，甚至無(wú)法準(zhǔn)備回答“9.11和9.8哪個(gè)更大”的明星產(chǎn)品。
他們背后需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，但離變現(xiàn)遙遙無(wú)期。4個(gè)月前，因?yàn)閷?duì)AIGC（人工智能生成內(nèi)容）未來(lái)發(fā)展的不夠樂(lè)觀，金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎的觀點(diǎn)被推上了熱搜。在他看來(lái)，中國(guó)的AIGC機(jī)會(huì)第一波爆發(fā)在企業(yè)服務(wù)，業(yè)務(wù)起來(lái)快，能馬上提高生產(chǎn)力。更重要的是，但經(jīng)歷過(guò)上一輪AI熱潮的暴擊，越來(lái)越多的人成為了市場(chǎng)信仰派，他們收緊了錢包。
在To B領(lǐng)域，幾乎沒(méi)有比AI外呼更能明顯看到落地效果的場(chǎng)景了。大模型似乎可以給服務(wù)行業(yè)帶來(lái)效率革命——在月薪2000元的員工一天只能打出去上百個(gè)電話的同時(shí)，它能讓業(yè)績(jī)翻倍，甚至10倍，而且更便宜。
但消費(fèi)者并不買賬——幾乎很少有人能平靜地接完一通AI外呼電話。
對(duì)方可能向你推銷秦皇島的獨(dú)棟別墅，也可能向剛剛大學(xué)畢業(yè)的你推薦7-8歲孩子的編程課，還可能是辦理低息貸款，或者是保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品……
在大部分AI應(yīng)用苦于獲客成本高昂、技術(shù)投入巨大，變現(xiàn)場(chǎng)景困難的當(dāng)下，有大模型加持的AI外呼，幾乎已經(jīng)入侵到每個(gè)人的日常生活，尤其在618、雙11這樣的大促節(jié)點(diǎn)普。
但現(xiàn)實(shí)并沒(méi)有想象中美好。
當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)人的一大煩惱，莫過(guò)于被不知道什么緣由而來(lái)的業(yè)務(wù)推銷電話騷擾。而且，似乎手動(dòng)攔截卻永遠(yuǎn)也截不完，你想發(fā)脾氣，但對(duì)方繼續(xù)心平氣和地講述。
這些電話并非真人操作，畢竟人類是有情緒的，你接到的電話平靜得像AI。事實(shí)上，他們也確實(shí)是AI。系統(tǒng)制定好話術(shù)，在一串串電話號(hào)碼里掃描，挨個(gè)撥打電話，尋找意向客戶，是現(xiàn)在企業(yè)慣常的操作。
關(guān)鍵是，AI比人便宜。Tech星球咨詢多家開(kāi)通了AI外呼業(yè)務(wù)的企業(yè)，他們表示，業(yè)內(nèi)一般有兩種模式，按時(shí)間計(jì)費(fèi)，1分錢/每6秒計(jì)費(fèi)，沒(méi)到6秒也會(huì)按6秒計(jì)費(fèi)，“費(fèi)用有兩部分，一部分是運(yùn)營(yíng)商底層通話線路費(fèi)用，然后是AI機(jī)器人費(fèi)用”。也有國(guó)內(nèi)智能客服頭部企業(yè)表示，他們是按照流量計(jì)費(fèi)，算下來(lái)一通電話也不過(guò)幾毛錢。
計(jì)費(fèi)規(guī)則和行業(yè)也有關(guān)系。一位行業(yè)人士表示，金融行業(yè)0.15元一分鐘，非金融行業(yè)0.13元一分鐘，金融行業(yè)貴更多是因?yàn)橥对V太多了，導(dǎo)致AI外呼企業(yè)的成本增加。
大模型一直被認(rèn)為是生產(chǎn)力革新的工具。
據(jù)Tech星球了解，現(xiàn)在AI外呼行業(yè)的平均水平，一臺(tái)機(jī)器人一天可以撥打800-1200個(gè)電話。這相當(dāng)于3-5個(gè)人的工作量。如果按照費(fèi)用來(lái)算，以一個(gè)電話一分鐘計(jì)算，1200個(gè)電話，最多花費(fèi)180元。顯然，比人要便宜得多。
AI外呼是典型的SAAS服務(wù)，一些企業(yè)可能需要定制話術(shù)、對(duì)話流程、知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人訓(xùn)練等。這些環(huán)節(jié)拆開(kāi)收費(fèi)，幾千到幾萬(wàn)不等。但事實(shí)上，很多時(shí)候他們系統(tǒng)不會(huì)單獨(dú)收費(fèi)，只會(huì)按照對(duì)話時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)。
大部分AI外呼系統(tǒng)都需要接通才能扣費(fèi)，但他們并不能保證接通率，為了保證效果，很多企業(yè)會(huì)承諾客戶，他們會(huì)多次撥打意向名單中的電話。一位AI外呼公司銷售稱，接通率更多的和企業(yè)提供的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度有關(guān)，現(xiàn)在AI的接通率和人工差不多。
一臺(tái)AI機(jī)器人一天能打出去多少電話，取決于線路資源。一位AI外呼機(jī)器人企業(yè)的銷售告訴Tech星球，和城市交通系統(tǒng)一樣，AI外呼也有高峰期，一般都是早上9點(diǎn)到11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)到5點(diǎn)左右。
為了保證工作效率，企業(yè)往往會(huì)準(zhǔn)備多條線路。他們會(huì)根據(jù)地區(qū)匹配，如果撥打北京的用戶，那么他們便采用外顯北京地區(qū)的線路撥打，以防用戶看到陌生電話直接不接。
但忙碌的打工人接到AI外呼電話的第一反應(yīng)往往是煩躁，之后就會(huì)拉黑該號(hào)碼。一位AI外呼行業(yè)人士告訴Tech星球，如果想要不被騷擾，可以直接去投訴某個(gè)號(hào)段。一個(gè)號(hào)段被投訴了，就需要馬上啟用另外的號(hào)段，也就是線路資源。
如果投訴過(guò)多，一個(gè)號(hào)段就會(huì)被運(yùn)營(yíng)商標(biāo)記為騷擾電話。這時(shí)候，AI外呼企業(yè)往往每隔一段時(shí)間就會(huì)清除標(biāo)記。
一位AI外呼行業(yè)人士向Tech星球展示了他們的后臺(tái)系統(tǒng)， 一通電話打給消費(fèi)者后，他們會(huì)根據(jù)消費(fèi)者意向分類，A類代表有明確的消費(fèi)意向，B類居中，C類則是直接拒絕。這些數(shù)據(jù)最終會(huì)沉淀成文檔，返還給客戶。消費(fèi)意向明確的客戶則可以后續(xù)短信引導(dǎo)，關(guān)注企業(yè)微信或者官方賬號(hào)等。
圖注：AI外呼企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)截圖。
不過(guò)，一位采用過(guò)AI外呼機(jī)器人的建筑材料企業(yè)稱，想要機(jī)器人完全代替人類是不可能的，因?yàn)闄C(jī)器永遠(yuǎn)不可能像人一樣有靈活溝通技巧。機(jī)器人的本質(zhì)是幫助人做前期篩選。非金融行業(yè)接通率在40%-60%之間，而金融行業(yè)可能只有25%-40%，甚至更低。要實(shí)現(xiàn)效率最大化，一般有意向的客戶，企業(yè)會(huì)立馬安排人工跟進(jìn)。
但這只是理想情況，現(xiàn)實(shí)中，AI外呼帶來(lái)的客戶轉(zhuǎn)化并不理想。不止一位商家Tech星球，市面上很多便宜的買的都是源代碼做的貼牌，根本不具備研發(fā)實(shí)力，他們很多語(yǔ)音技術(shù)都是對(duì)接的科大訊飛，不夠靈活。
“我們用的業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)的機(jī)器人，但是他們的線路很差，騷擾電話居多，接通率遠(yuǎn)比60%要滴很多，很多電話撥出去就被掛”，一位商家稱，“做售后服務(wù)還好，前期獲客大家用的很多都是同一批數(shù)據(jù)，這些人反復(fù)被轟炸，即便是真人都是秒掛，更何況機(jī)器人。”
事實(shí)上，不少消費(fèi)者在第一次接到AI外呼電話時(shí)，都以為他們是真人。不止一位AI外呼機(jī)器人人員表示，他們的聲音是真人錄音，而并非大模型合成的聲音。不過(guò)，想要更加仿真人，需要更多的資金技術(shù)投入。比如，多做幾套話術(shù)，話術(shù)越全，撥打的時(shí)候才能越多樣化。
一位AI外呼機(jī)器人行業(yè)從業(yè)者稱，一開(kāi)始很少有企業(yè)能賺錢，電話打得多，才能賺錢。每天打幾千萬(wàn)通AI外呼電話就賺錢了，比如外賣到了，快遞到了，電商活動(dòng)來(lái)了。但現(xiàn)實(shí)是，很多企業(yè)一天能有幾十萬(wàn)個(gè)電話就已經(jīng)算是非常不錯(cuò)的。
“一般有這種水平的，往往都會(huì)選擇自研，內(nèi)部研發(fā)還能向外輸出，比如一些美團(tuán)，京東等，其實(shí)，只有政府行業(yè)和金融行業(yè)才會(huì)賺錢，其他沒(méi)什么搞頭”，上述人補(bǔ)充道。
今年4月，金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎在接受采訪時(shí)稱，自己也是AGI（通用人工智能）的信仰者，不過(guò)他不是虔誠(chéng)的技術(shù)信徒，他信仰的是馬上能商業(yè)化的應(yīng)用。
因?yàn)辇嫶蟮娜丝诨鶖?shù)和需求，國(guó)內(nèi)確實(shí)有諸多場(chǎng)景可以提高效率，比如AI面試、營(yíng)銷等等。朱嘯虎稱，用LLaMA訓(xùn)練兩三個(gè)月，至少做到人類Top 30水平，馬上去掉50%人工銷售。
用開(kāi)源模型訓(xùn)練兩三月就開(kāi)始商業(yè)化，這并不具備很高的護(hù)城河，也就導(dǎo)致了AI外呼魚(yú)龍混雜。市面上的AI外呼機(jī)器人很多是創(chuàng)業(yè)公司，他們未必有足夠的資金實(shí)力去研發(fā)大模型。
這也導(dǎo)致，在上一輪AI熱潮中，不少以AI外呼為主營(yíng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司拿到了融資，但這一輪并不多。服務(wù)了OPPO、小紅書(shū)、滴滴出行等多家大廠的智能客服領(lǐng)域的佼佼者智齒科技，上一輪融資發(fā)生在2022年。
說(shuō)到底，大模型的效果好壞依然取決于算力、算法和算據(jù)。而這些資源更多掌握在頭部企業(yè)或者大公司手中。
一位大廠研發(fā)人員告訴Tech星球，AI外呼的核心技術(shù)有三點(diǎn)，首先是聽(tīng)懂對(duì)方在說(shuō)什么，然后做出正確回應(yīng)，最后是用聲音回復(fù)對(duì)方。
這里面涉及到三種技術(shù)ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、NLP自然語(yǔ)言處理、TTS語(yǔ)音合成技術(shù)。市場(chǎng)上很多人采用人工錄音的方式，就是因?yàn)闆](méi)有很好攻克TTS語(yǔ)音合成技術(shù)。
“以前是聲碼器+聲學(xué)模型，現(xiàn)在大模型自己都干了，是徹底改變了技術(shù)范式，在互動(dòng)上可以做到非常逼真，還可以模擬真人斷句換氣思考的過(guò)程，也聽(tīng)得懂方言”，他補(bǔ)充道。
比如，當(dāng)AI外呼機(jī)器人向消費(fèi)者推薦優(yōu)惠券時(shí)，對(duì)方問(wèn)“有什么”，隱藏的是優(yōu)惠券可以買到什么。當(dāng)對(duì)方表示自己出差不方便時(shí)，他可以告訴消費(fèi)者離自己最近的城市哪里可以使用。
在國(guó)內(nèi)，諸如京東這樣的企業(yè)早就開(kāi)始積累。比如，京東自研的言犀大模型不僅用于自身旗下的京東生鮮、京東自營(yíng)等產(chǎn)品，還向外輸出。今年1月，伊利發(fā)布碳酸乳飲新品“乳汽PET”時(shí)，就采用了言犀定制了明星代言人“時(shí)代少年團(tuán)”的聲音。
業(yè)內(nèi)人士稱，一些特殊行業(yè)，比如涉及金融數(shù)據(jù)等，需要進(jìn)行私有化部署，價(jià)格可能會(huì)高達(dá)幾十萬(wàn)，一般是50萬(wàn)起步，百萬(wàn)級(jí)別的費(fèi)用。但他們往往不會(huì)去尋找分散的小公司，而是選擇更具規(guī)模和實(shí)力的企業(yè)。畢竟，沒(méi)人希望自己的錢打水漂。
大魚(yú)吃小魚(yú)，小公司因?yàn)閷?shí)力不足最終會(huì)被吞噬。
但當(dāng)技術(shù)越來(lái)越成熟，消費(fèi)者可以更方便得被觸及，越來(lái)越難以分辨對(duì)方到底是機(jī)器人和AI時(shí)，也未必是一件好事。
要如何更好為企業(yè)服務(wù)，同時(shí)不過(guò)度騷擾消費(fèi)者，是行業(yè)的永恒命題。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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