咨詢者編號(hào)：16
咨詢形式：可公開(kāi)咨詢
咨詢者信息：
代號(hào)小P，應(yīng)屆畢業(yè)生，準(zhǔn)備面試某大廠客服輿情崗
咨詢問(wèn)題：
準(zhǔn)備面試大廠客服輿情崗，求經(jīng)驗(yàn)分享
咨詢筆記：
菜雞公關(guān)并沒(méi)有大廠客服輿情崗的工作經(jīng)歷，并且也將此情況提前告知了小P。基于小P同學(xué)的信任，菜雞公關(guān)最終提供了本次咨詢。
一、客服輿情崗的工作內(nèi)容：
通常情況下，在公關(guān)對(duì)接的所有部門(mén)里，客服部門(mén)應(yīng)該是公關(guān)關(guān)系最好的部門(mén)。
因?yàn)榭头』锇榈恼衅敢笠话闶悄托?、溫柔，加上他們學(xué)歷相對(duì)比較低，所以溝通起來(lái)會(huì)比較順暢，服從性也會(huì)比較高，不太會(huì)出現(xiàn)指手畫(huà)腳、教你做事的情況。
輿情工作是公關(guān)和客服對(duì)接最多的點(diǎn)。在大部分企業(yè)里，客服相關(guān)輿情的流程一般是：
一線客服處理客訴→客訴升級(jí)，轉(zhuǎn)資深客服處理→再升級(jí)，轉(zhuǎn)公關(guān)；
針對(duì)客訴，二線/后臺(tái)客服會(huì)根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍等維度，定期進(jìn)行整理歸檔；公關(guān)一般會(huì)關(guān)注兩塊：客服部定期整理的文檔、不定期收聽(tīng)客訴錄音。
基于以上情況，客服輿情崗一般的工作內(nèi)容是：
1.已發(fā)生的客訴：整理和分類。這可能會(huì)涉及到一部分解決方案的制定和執(zhí)行，這要視具體公司具體情況而定；
2.潛在客訴，即可能發(fā)生的客訴。這需要客服輿情人員定期與各部門(mén)，特別是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)接，比如提前獲知活動(dòng)/項(xiàng)目預(yù)告，同時(shí)排查、預(yù)防可能會(huì)出現(xiàn)的活動(dòng)/項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。
這塊重點(diǎn)關(guān)注C端活動(dòng)，畢竟大部分的客訴都來(lái)自C端，而B(niǎo)端的老板如果有問(wèn)題，一般會(huì)優(yōu)先找對(duì)接的銷(xiāo)售人員，而不是客服；
3.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)。這部分一般是劃在公關(guān)部的，但根據(jù)JD來(lái)看，某些企業(yè)客服部門(mén)也會(huì)承接一部分內(nèi)容，這點(diǎn)歡迎小伙伴補(bǔ)充。
菜雞公關(guān)隨意在招聘網(wǎng)站上搜了幾家大廠的輿情崗JD，供大家參考~
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二、客服輿情崗人員的能力要求：
菜雞公關(guān)的觀念一向是，對(duì)應(yīng)屆生來(lái)說(shuō)，更看重的能力還是在于是否踏實(shí)、細(xì)致、執(zhí)行力強(qiáng)、學(xué)習(xí)效率高。
但具體到這個(gè)崗位，額外需要的能力：
1.硬實(shí)力。最直接的，Excel能力，畢竟這份工作涉及到大量的數(shù)據(jù)處理；再比如，系統(tǒng)、軟件的上手能力；
2.軟實(shí)力。溝通能力，以及對(duì)搜索引擎和各大自媒體平臺(tái)的了解度，畢竟，如果你一直沉浸在某個(gè)平臺(tái)，信息繭房是一定存在的，這會(huì)讓你錯(cuò)誤評(píng)估危機(jī)公關(guān)事件的負(fù)面影響力。
三、面試官一般會(huì)考察什么？
1.簡(jiǎn)歷、即你個(gè)人經(jīng)歷與崗位的匹配度；
2.對(duì)自家企業(yè)的認(rèn)知；
3.職業(yè)規(guī)劃；
這個(gè)話題就不展開(kāi)了。
四、面試大廠客服輿情崗，需要提前準(zhǔn)備些什么？
1.提前了解下企業(yè)近期的危機(jī)公關(guān)案例，可以通過(guò)搜集一些輿情機(jī)構(gòu)或企業(yè)的案例報(bào)告，來(lái)幫助自己建立整體認(rèn)知。
輿情機(jī)構(gòu)的話，比如梅花網(wǎng)、微博微熱點(diǎn)、新榜；輿情公司就更多了，比如識(shí)微科技、慧科等，報(bào)告一般在網(wǎng)上就可以搜到；
另外，知乎問(wèn)題下的回答也很推薦瀏覽，那里不缺深度觀點(diǎn)輸出者。
2.瀏覽一遍企業(yè)近期在各大自媒體平臺(tái)上的用戶評(píng)論，能夠幫助你大概了解企業(yè)近期的輿論。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)